Składowe jakości (wykład 1) 02.10.2010
Prowadzenie:
Małgorzata Wiśniewska
Zakład Zarządzania Jakością i Środowiskiem
Aspekty postrzegania jakości - zależności
Przykład - kategorie jakości win francuskich:
Grand Crus
Appellation d'Origine Contrôlée, w skrócie AOC lub AC (kontrolowane źródło)
Appelation Regional Controlee (wina wyższej jakości, ograniczony areał, wysoka jakość szczepu)
Vins Delimite de Qualite Superieure (wina wyższej jakości)
Vins de Pays du Jardin de la France (wina regionalne)
Vins de table (wina stołowe)
Ocena wina - system opisowy
A. (ocena: 0-4)
Wygląd wina: należy zwrócić uwagę na klarowność i kolor.
B. (ocena: 0-6)
Aromat: czy jest sympatyczny czy nie, jakie zapachy da się wychwycić z bukietu wina?
C (ocena: 0-6)
Smak: czy wino jest wytrawne czy słodkie, pełne czy delikatne, kwaśne czy taniczne. Należy zwrócić tez uwagę na tzw. koniec, czyli posmak po przełknięciu wina oraz jak długo pozostaje on w ustach.
D (ocena: 0-4)
Wrażenie ogólne, czyli wypadkowa trzech powyższych elementów: podobało się czy też nie?
Ocena wina - system punktowy
Klarowność (0-1): Pochmurne - 0, Czyste - 1
Kolor (0-1: Słaby - 0, Prawidłowy - 1
Aromat (0-2): Brak - 0, Słaby - 1, Dobry - 2
Bukiet (0-3): Brak - 0, Słaby - 1, Dystyngowany - 2, Wyjątkowy - 3
Moc (0-1): Niska/Wysoka - 0, Normalna - 1
Taniny (1-2): Niskie/Wysokie - 1, Normalne -2
Kwasowość(1-2): Niska/Wysoka - 1, Normalna - 2
Cukier (0-1): Niski/Wysoki - 0, Normalny - 1
Równowaga (0-1): Brak - 0, Zachowana - 1
Koniec (0-2): Słaby - 0, Zwykły/Krótki - 1, Złożony/Długi - 2
Wrażenie (0-1): Nie podoba się - 0, Podoba się - 1
Podsumowanie (0-3): Słabe - 0, Średnie - 1, Dobre - 2, Wyjątkowe-3
Interpretacja wyników
Cechy i charakterystyki jakości
Cecha - każdy - mierzalny, niemierzalny, dający się opisać słownie element orzekający o danym obiekcie lub o jego właściwościach;
Charakterystyka - zbiór cech powiązanych z pewną jednorodną właściwością;
Rodzaje cech
Mierzalne (np. w litrach)
Niemierzalne (np. elegancja)
Liczbowe (np. liczba godzin dostarczenia przesyłki)
Deterministyczna (np. skład, wymiar)
Losowe (prawdopodobieństwo zdarzenia)
Alternatywne (tak- nie, np. lokal dla niepalących)
Rodzaje charakterystyk
Fizyczne (np. stan skupienia),
Sensoryczne (smakowe, wzrokowe),
Behawioralne (np. empatia, życzliwość),
Ergonomiczne (np. komfort, bezpieczeństwo),
Funkcjonalne (np. osiągi)
Inny podział charakterystyk
Techniczne (np. stan powierzchni, ostrość)
Użytkowe (np. trwałość, niezawodność),
Estetyczne (wygląd, staranność wykonania)
Ekonomiczne (np. koszty eksploatacji, nabycia)
Przykłady - samochód typu i klasy …..
Mierzalna -
pojemność zbiornika paliwa - 55 l
Max moc silnika - 101,5 KW/138 KM
Prędkość max - 206 km/h
Niemierzalna -
ogólne wrażenie, poczucie luksusu
Liczbowa -
ilość miejsc - 5
ilość drzwi - 3
Alternatywna -
możliwość wyboru, np. koloru, wersji
Deterministyczna -
pozwalająca na ścisłe określenie, składu, wymiarów,
wyposażenia
Losowa -
pozwalająca określić prawdopodobieństwo wystąpienia zdarzenia, np. negatywnego
Niezawodność systemu oszczędzania akumulatora (GLS)
Inny podział:
krytyczna
ważna
mało ważna
Krytyczna
to cecha, która decyduje o spełnieniu
podstawowych funkcji wyrobu
oraz i jego bezpieczeństwie
Drzwi i inne obszary krytyczne są wzmocnione belkami z wytrzymałej stali elastycznej. Tworzą dzięki temu bardzo sztywną klatkę bezpieczeństwa dla pasażerów, która zmniejsza ryzyko odniesienia poważnych obrażeń.
Ważna
to cecha, która decyduje o przydatności wyrobu; może jednak ulegać stopniowaniu; decyduje o klasyfikacji produktu
Klasyfikacja wg wersji pojazdów
Wersja 2.0.DOHC: poj. silnika 1975, skrzynia 5-biegowa
Wersja 2.7V6 DOHC: poj. silnika 2656, skrzynia 6-biegowa
Mało ważna
to cecha, która różnicuje towary między sobą, ale nie wpływa na ich poziom jakościowy
Różnica w kolorze nadwozia, wyposażenia
Przykład obuwia
Cechy krytyczne:
Odporność na ścieranie
Odporność na warunki pogodowe
Kolor, moda
Cechy ważne:
Lekkość
Wzór, logo (!?)
Cechy mało ważne:
Kolor opakowania
Przykład żelazka
Cechy krytyczne:
Energooszczędność
Bezpieczeństwo
Cechy ważne:
Lekkość
Gładkość powierzchni
Cechy mało ważne:
Kolor
Inne atrybuty jakości
Dodatki
Standaryzacja
Trwałość
Obsługa serwisowa
Ekologiczność (przyjazność dla środowiska)
Niezawodność - zdolność pracy bezusterkowej w określonym czasie i warunkach
Trwałość - miara długości życia produktu
Wymiary jakości wg D.A. Garvina
D.A. Garvin, Competing in the Eight Dimensions of Quality, Harvard Business Review, Sept.-Oct. 1987.
Podstawowe kryteria jakości wg Kolmana
B - bezpieczeństwo,
C - nowość,
K - koszt,
L - korzyść,
N - niezawodność,
P - wygląd,
S - skuteczność,
T - trafność,
U - używalność,
W - wadliwość.
Wartości cech wg Kolmana
maksymenty, dla których im większa wartość tym lepiej (np. pojemność twardego dysku),
minimenty, które oceniamy lepiej, gdy wartości są niższe (np. emisja spalin)
optymenty, dla których natężenie jest określone przedziałem obustronnie domkniętym (np. przedział temperatury wypieku).
Cechy i charakterystyki produktu finalnego
Jakość postrzegana - jakość widziana oczami klienta
Różne poziomy jakości postrzeganej:
3 poziomy wymagań:
Określające właściwości podstawowe
Określające funkcjonalność
Decydujące o atrakcyjności
Przykład -
Sanatorium „Pod Tężniami”
Właściwości podstawowe - aby „być”:
miejsca noclegowe
oferta zabiegów
opieka medyczna
baza gastronomiczna
Osiągi - aby usatysfakcjonować:
nowoczesność sprzętu
kwalifikacje personelu
wyposażenie i stan pokoi
standard stołówki
Charakterystyki niespodziewane ale użyteczne
Atrakcyjność - aby zachwycić, zaskoczyć
atrakcyjne imprezy rekreacyjne
różnorodność menu - kuchnie różnych narodów
dodatkowe, unikatowe usługi, np. opiekunka do dziecka
luksusowe wyposażenie
kafejka internetowa
drobne naprawy krawieckie
Przykład atrakcyjności
Jaskinia solno-jodowa Galos jest oryginalną metodą zastosowania soli morskiej w celach leczniczych i rekreacyjnych, według opatentowanej technologii.
Naturalna sól morska zawiera wszystkie niezbędne mikro- i makroelementy potrzebne do stworzenia unikalnego mikroklimatu morskiego, który korzystnie wpływa na nasze samopoczucie i działa relaksująco.
MODEL KANO
Model satysfakcji klienta
Cechy podstawowe - Basic Factors
Cechy zachwycające - Excitement Factors/Attractive
Cechy funkcjonalne - Performance Factors/One dimentional/Linear
Model satysfakcji klienta
Cechy podstawowe - Basic Factors/Dissatisfiers
Cechy funkcjonalne - One dimensional attributes (Performance / Linear)/Satisfiers
Model satysfakcji klienta
Cechy zachwycające - Attractive attributes (Exciters / Delighters)
Dodatkowe atrybuty Kano
Atrybuty obojętne - Indifferent - klient nie zabiega o ich obecność
Atrybuty wątpliwe - Questionable - trudno przewidzieć, kiedy stają się istotne dla klienta
Atrybuty przeciwne - Reverse - gdy przeciwieństwo danej cechy jest dla klienta istotne
Składowe jakości usług wg V. Zeithaml, A. Berry'ego, L.L. Parasuraman'a
10 kryteriów/determinant jakości, obejmujących cały proces świadczenia usługi:
niezawodność,
odpowiedzialność,
kompetencje,
dostępność,
uprzejmość,
komunikacja,
zaufanie,
bezpieczeństwo,
znajomość i zrozumienie potrzeb klienta,
materialna obudowa usługi
9 kryteriów jakości wg EFQM
Czynniki wpływające na postrzeganie jakości - przykłady
Doświadczenie
np. operator bardziej doświadczony szybciej dostrzeże zakłócenia procesu, wady
Wykształcenie
pracownik lepiej wykształcony ma lepsze, szersze pojęcie i wiedzę o danym zagadnieniu i lepiej dostrzeże ewentualne problemy bądź zalety danego obiektu
Sytuacja w jakiej się znajdujemy
np. osoba bardzo spragniona lub głodna nie przywiązuje większej wagi do jakości napoju czy posiłku
Stan finansowy
osoby o zasobniejszym portfelu, oprócz cech podstawowych danego obiektu, zwracają większą uwagę na cechy decydujące o jego atrakcyjności
Miejsce
klient korzystający z ekskluzywnej usługi w ekskluzywnym miejscu, np. hotelu, spodziewa się, że wszystkie pozostałe usługi z nią związane będą na równie wysokim i wyjątkowym poziomie, np. usługi gastronomiczne, rekreacyjne
Pomiar jakości
Należy dążyć do tego, by parametryzować cechy jakości
Pomiar jakości - jakość obiektywna
Brak pomiaru jakości - jakość subiektywna
Znajomość cech/charakterystyk istotnych dla klienta - tzw. CTQ (Critical To Quality) to wsłuchanie się w jego głos - VOC (Voice Of the Customer)
To najlepsza droga do zaspokojenia jego potrzeb
Zaspokojenie potrzeb - to szansa na osiągnięcie satysfakcji przez klienta
Znajomość stopnia zaspokojenia potrzeb pozwala na poznanie luki w spełnianiu potrzeb
Q = P - E
P>E
P<E
P=E
Stopień, w jaki dany wyrób i usługa zaspakaja potrzeby określonego klienta
str. 7