PROFESJONALNE TECHNIKI SPRZEDAŻY
Techniki sprzedaży
Sprzedawca
Złota zasada: nie ma drugiej szansy na zrobienie pierwszego wrażenia!
Dlatego też, tak istotnym zagadnieniem jest prezencja wszystkich (nie tylko handlowców) pracowników biura handlowego. Elementarne zasady higieny i kultury osobistej stanowić powinny nieodłączny element każdej wstępnej selekcji pracowników mających kontakt z klientami.
Ubiór pracowników powinien być stosowany i stosowny do kultury organizacji jaka reprezentują. Stwierdzono jednakże, że lepiej tolerowani są sprzedawcy ubrani elegancko ale klasycznie, nie wyzywająco. Makijaż nie powinien być ostry. Jeśli kobieta obsługuje kobietę niewskazane jest wywoływanie poczucia zazdrości u klientki - to budzi niechęć.
Jednym z podstawowych elementów wpływających na skuteczność sprzedawcy jest umiejętność wzbudzenia sympatii i zaufania u słuchacza. Odpowiedni dobór słownictwa, postawa otwarta wobec rozmówcy, spokojna gestykulacja, umiejętność słuchania i rzeczowość ekspercka to podstawowe elementy znajdujące potencjalnego klienta.
Podstawowe zasady „języka ciała”, które należy wykorzystywać w odczytywaniu intencji i nastrojów rozmówcy oraz „przełamywaniu lodów” :
patrzenie rozmówcy prosto w oczy jest głównym sygnałem szczerości. Podkreśla także prawdziwość przedstawianych argumentów;
spokojna gestykulacja ukazuje wnętrze dłoni i nadgarstków zdradza zaufanie i przyjazne nastawienie do rozmówcy;
postawa zamknięta ( kończyny skrzyżowane , cofnięcie w tył od rozmówcy) świadczy o braku zaufania, „odporność na argumenty”, niechęci. Wszelka argumentacja w takiej sytuacji jest nieskuteczna. Koncentrować się należy na przełamaniu oporu słuchacza (wzbudzenie sympatii);
odpowiedzi na pytania z towarzyszącym gestem - skierowanie ręki w kierunku ust, nosa ucha itp. - może wskazać na niepewność bądź wręcz nieprawdziwość odpowiedzi. Należy dążyć do odkrycia prawdziwych intencji rozmówcy;
postawa ciała skierowana do rozmówcy (ułożenie stóp, barków) wskazuje podobnie jak postawa zamknięta na brak zaufania, niepewność, chęć ucieczki. Należy zwrócić uwagę na wzbudzenie zaangażowania u rozmówcy, w przeciwnym razie stracimy realna szansę pozyskania go;
gest dłoni- złączenie rąk opuszkami wyprostowanych palców (wolna przestrzeń w okolicach śródręcza)- to sygnał postawy: ja wiem lepiej, ja się na tym znam najlepiej, mnie słuchajcie. Wskazane jest unikanie takich gestów, a w razie napotkania ich u rozmówcy należy skoncentrować się na rzeczowej argumentacji oraz potwierdzeniu własnej fachowości, jednakże bez rywalizowania;
splatanie rąk za plecami, wykręcanie palców może sugerować niepewność rozmówcy, obawę przed szczerym podstawieniem sprawy ( być może w danym momencie klienta nie stać na zakup, a chciałby on czegoś się dowiedzieć ). warto zachęcić rozmówce do szczerości pytaniami dodatkowymi zamkniętymi ( na tak lub nie), zaproponować inna formę rozmowy, dać klientowi chwilkę na zastanowienie
. powitanie
uśmiech i postawa otwarta oraz umiejętność obserwacji są kluczem do odpowiedniego powitania. Po wejściu klienta do salonu warto przez pierwszych kilkanaście sekund przyjrzeć mu się aby ocenić stopień zainteresowania, pewność siebie. Wstępna obserwacja umożliwia również zorientowanie się czy klient jest przypadkowy, czy celowo do nas zawitał. Niezdecydowane spojrzenie wokoło to alarm, że nie można dłużej czekać z podejściem do rozmówcy.
Niewskazane jest stosowanie zwrotów: proszę bardzo..., czy mogę pomóc..., czy mogę cos dla Państwa zrobić... . Umożliwiają one krótką odpowiedz tak lub nie i utrudniają nawiązanie rozmowy.
Stosować należy nawiązania pozwalające na złożenie choćby krótkiej deklaracji ze strony klienta np. w czym mogę pomóc..., co mogę dla Państwa zrobić..., jakie okna interesują panią /pana itp. Rozmówca zobowiązany jest do nawiązania do oczekiwań i potrzeb.
2.2 Klient określenie potrzeb klienta
Identyfikacja z klientem - zdolność intuicji to zasadniczy etap rozmowy, w trakcie którego kulturalnie i konsekwentnie stawiając pytania analizujemy odpowiedzi klienta oraz uważnie obserwujemy jego gesty i postawę. Słuchając poznajemy jego otoczenia i potrzeby. Stawianie pytań rozpocząć warto od zdań naturalnych i przyjaznych ułatwiających poznanie klienta, jego nastawienie oraz określenie jak jest wymagający.
Obowiązuje 10 złotych zasad dobrego słuchacza:
Nie mów. Nie można mówić i słuchać jednocześnie.
pokaż klientowi, że go słuchasz. Wykazanie zainteresowania la poglądów klienta, po to by go zrozumieć, nie opanować!
Zrelaksuj rozmówcę. Stworzenie klimatu zaufania i pokazanie klientowi, że może się czuć swobodnie.
Nie odwracaj uwagi swojej i klienta od meritum. Nie wolno jednocześnie robić czegoś innego, np. wyceny dla kogoś!
Empatia. Wczuj się w sytuacje klienta, patrz jego oczami.
Cierpliwość nade wszystko. Znalezienie czasu dla klienta to podstawa. Nie wolno stwarzać wrażenia rozmowy w przelocie - to denerwuje. Nie trać kontaktu wzrokowego, zadawaj pytania pogłębiające ( to ożywia rozmowę i może ją odpowiednio ukierunkować zgodnie z twoja wolą).
Panuj nad sobą. Zdenerwowanie traktuj jako złą interpretacje słów rozmówcy, nie daj się ponieść emocją.
Nie daj się wyprowadzić z równowagi przez nierzeczową krytykę lub zarzuty. Nie kłóć się z klientem. Zarzuty ogólnikowe, nierzeczowa krytykę uszczegóławiaj konkretnymi pytaniami- okaże się, że klient nie bardzo wie dlaczego powtarza zasłyszane bzdury. Nie daj mu jednak poczuć się zagnanym w kozi róg. Pozwól aby wina za dezinformację spadła na kogoś innego, nie klienta. Pamiętaj; zarzuty należy rozbrajać, nie odbijać.
Zadawaj pytania. To ośmiela rozmówcę i jest dowodem zainteresowania. Może dać wzgląd w sprawy i możliwości klienta. Ułatwia decyzję i zwiększa jego satysfakcję z zakupu.
Jeszcze raz - nie mów. Słuchanie i mówienie jednocześnie jest niemożliwe.
3. Sprzedaż aktywna
Rozlokowanie towarów.
Wystrój otoczenia
wystawa/witryna
Różne lokale w zależności od usytuowania mają swobodniejsze lub bardziej ograniczone możliwości zagospodarowania wystaw i witryn sklepowych. Jest jednak kilka podstawowych zasad, których przestrzeganie zwiększa prawdopodobieństwo zachęcenia klienta do wstępowania właśnie do danego salonu sprzedaży.
Oto podstawowe zasady :
zachowanie czystości
jeśli to możliwe unikanie okratowania (można zainwestować w zamian za odpowiednie przeszklenie)
unikania przeładowania powierzchni zewnętrznej napisami, planszami itp.
Wskazana sezonowość tematyczność (chodzi o ruch na wystawce-uaktualnianie informacji, informowanie o akcjach promocyjnych, wprowadzanie nowości itp.)
Aranżacja przestrzeni umożliwiająca wyjście poza płaszczyznę fasady budynku ( propozycje: ruchomy eksponat okienny, plafon podświetlany, znak imitujący STOP nad wejściem w poprzek chodnika )
b. lokal
Wymiar powierzchni lokalowej jest czynnikiem zmiennym. Ważne jest natomiast by był obszerny na tyle aby móc dopuścić klienta do produktu oraz aby umożliwiał obsługę większej liczby klientów. Bardzo dobrze działa pomieszczenie odizolowane przynajmniej częściowo od wolnej powierzchni biura , w którym to można porozmawiać z klientem, ustalić konkrety oferty, wszystkie warunki . Nawet jeśli nie ma na ten cel specjalnego pomieszczenia można pokusić się o spreparowanie kącika rozmów ze stolikiem i krzesełkami odgrodzonego kwiatami i eksponatami.
Gości częstujemy paluszkami, wodą itp. Ma to szczególne znaczenie w trakcie trudnych rozmów dla złagodzenia klienta i pozyskania sympatii rozmówcy.
Krążąc pomiędzy eksponatami, narożnikami, planszami informacyjnymi należy dbać o wrażenie intymności i partnerstwa - sprzedawca tylko dla klienta, z którym rozmawia. Innych klientów należy zająć na tyle, aby samodzielnie przez jakiś czas oglądali eksponaty i wykonywali i sugestie sprzedawcy ( np. sprawdzali jak działa okucie)
Towar i prezentacja towaru - podstawowe zasady.
Właściwa argumentacja
Właściwa argumentacja to taka, która przez wskazanie cech i zalet produktu uzmysławia przede wszystkim korzyści z nich wypływające.
Cechy - dostrzegalne fizyczne charakterystyki produktu.
Zalety - wykorzystanie cech w odniesieniu do użytkowania i pełnionych funkcji.
Korzyści - zalety produktu, które nabywa klient. Podkreślamy głównie te, na których naszemu rozmówcy wyraźnie zależy.
Opowiadanie o produkcie koncentrujące się na jego cechach nie stanowi dla klienta wystarczającej motywacji do zakupu. Zbadanie oczekiwań i potrzeb klienta umożliwia takie przedstawienie cech produktu, że klient dostrzega w nich niekwestionowane korzyści dla siebie. Na tej podstawie dopiero podejmujemy decyzję.
Zatem argumenty winny odnosić się nie do produktu a do korzyści wynikających z jego zalet.
Wskazówka : nie używaj słowa: oczywiście! Klient wydaje pieniądze na coś szczególnego a nie na rzecz oczywistą.
Podział towarów i stref sprzedaży na bazie kryterium potrzeb
klienta.
Ekspozycja towaru i kryteria doboru - ekspozycja pionowa
Fazy aktywnej sprzedaży. .
Kontrola nad rozmową.
Nie zawsze rozmowa przebiega tak jak tego byśmy oczekiwali. Nie można jednak dopuścić, do utraty nad nią kontroli. Impas w rozmowie pojawić się może przy okazji rozmowy o cenie lub w innych sytuacjach różnicy zdań. Jeśli wynika on właśnie z różnicy poglądów jest łatwy do zniewolenia przez zadawanie pytań naprowadzających i uważne słuchanie. Docieramy wtedy do faktycznych potrzeb klienta, które mogły być na początku źle zinterpretowane. Jeśli impas dotyczy rozmowy o cenie warto w trudnych sytuacjach zagrać na czas przez np. przejście do pomieszczenia odizolowanego, poczęstunek, podanie klientowi materiału do obejrzenia lub zastosowanie tzw. Marchewki np.:
Pytanie wstępne: czy gdyby udało mi się wywalczyć dla pana u szefa 5% rabat to zdecyduje się pan na zakup? Odpowiedź częsta - TAK. Można p chwili( po powrocie z „rozmowy u szefa” faktycznie zaproponować rabat 5%, można zaproponować mniejszy( np. udało mi się wywalczyć specjalnie dla Pana 3% za płatność gotówką; szef ma dziś imieniny...), można zaproponować inne rozwiązanie np. pomiar gratis, montaż z rabatem itp. Ważne przy pytaniu wstępnym jest wyciągnięcie od klienta deklaracji, że zdecydowałby się na zakup, czyli wszystko właściwie akceptuje, a tak naprawdę zależy mu na ekstra premii!
Zakup jest ukoronowaniem negocjacji. Sprzedający musi być wyczulony na wszystkie sygnały o podjęciu decyzji zakupu, choćby pojawiły się we wczesnej fazie rozmowy. Jeśli sygnały pozostaną niezauważone, klient może nawet wycofać się z już podjętej decyzji.
Przykładowe sygnały (pytania) o podjęciu decyzji:
Czy okna przyjeżdżają ofoliowane? Jakie są warunki i gwarancje montażu? Co w przypadku reklamacji? Jak długo należy czekać od momentu zamówienia? / reakcja prawidłowa: zależy panu na czasie, czy możemy umówić się na termin.../ czy można kupić na raty/ reakcja prawidłowa: jak panu odpowiada 12czy 24 raty? Itp.
Na sygnał odpowiadamy pytaniami alternatywnymi i tak jak w podanych przykładach, przerywając jednocześnie prezentację zalet produktu i korzyści z nich wynikających.
Etapy aktywnej sprzedaży.
. Rozmowa o cenie.
Rozmowa o cenie nastąpić powinna po przedstawieniu korzyści, o których chcemy klientowi opowiedzieć. Jeśli klient jednak zapyta o nią w trakcie naszego wywodu zaleca się podanie cen w sposób otwarty i przekonujący. Złe wrażenie robi unikanie odpowiedzi lub nieprzekonujące jej udzielenie.
Jeśli klient nie zaakceptuje ceny - zarzuty należy rozbroić.
Np.:
Klient: wszystko mi się podoba oprócz ceny.
Sprzedawca: (I wariant) są warte swojej ceny. Tak jak wspomniałem, te okna dają panu taką i taka korzyść. Płaci pan za jakość i święty spokój na lata. Na tym Przecież Panu zależało, prawda ?
(II wariant) Przekonany jestem, że są warte swojej ceny. Żeby zmniejszyć jednorazowe obciążenie Pana kieszeni mogę zaproponować raty.
(III wariant) Z tego co Pan mówił wynikało, że zależy Panu na naprawdę dobrych i solidnych oknach. Dlatego proponuję... . Jeśli jednak chciałby Pan cos tańszego, mamy tutaj... . Proponuję się jednak dobrze zastanowić, żeby za trzy-cztery lata nie żałować. ..... daje ... lat gwarancji na profil.
Rozmowa o cenie jest stałym elementem każdej dyskusji. Przygotowanych mieć zatem należy kilka wariantów na jej rozegranie.
Techniki argumentacji ukierunkowane na klienta.
. . odpieranie zarzutów.
Prawdziwa satysfakcję z zakupu przynosi nie tylko samo zakupienie dobra, ale w takim samym stopniu sam sposób jego nabycia. Konstruktywna i kulturalna rozmowa, choćby nawet niosła ze sobą dyskusje osób o odmiennych opiniach na jeden temat może przynieść więcej zadowolenia niż potakiwanie wygłaszanym opiniom. ważne jest jednak, aby dyskusja koncentrowała się nie na odpieraniu zarzutów a na ich rozbrajaniu. Nie można pozostawić klientowi poczucia niejasności, czy przegranej na argumenty. Jeśli ewidentnie się myli należy zasugerować, iż błąd ten często jest popełniony ( tu jakaś przyczyna zewnętrzna nie dotykająca dumy własnej klienta), a rzeczywistość pokazuje, że... .
Nie chodzi o udowadnianie własnej racji, lecz o podtrzymanie rozmowy, w celu zdobywania zaufania klienta.
Kontakt pomiędzy klientem a sprzedawcą.
przyspieszenie decyzji o zakupie.
Stosowanie dodatkowych zachęt jak wspomniane wcześniej rabaty okolicznościowe, gratisowe usługi dodatkowe, coś ekstra dołączonego do zakupu może pomóc w podjęciu decyzji klientowi, który się waha. Ważne jest szybkie przeliczenie procentów na kwotę, aby wymóc na kliencie wpłacenie choćby symbolicznej zaliczki.
Przyspieszyć decyzję pomoże także odpowiednie zadawanie pytań, na które klient da z pewnością odpowiedź twierdzącą ( zebranie wszystkich pozytywnych cech, które klient zaakceptował i uznał za bardzo i dość istotne dla niego). Taka zgodność klienta z tezami stawianymi przez sprzedawcę utwierdza bowiem w przekonaniu, że wybór właśnie tego produktu jest rzeczywiście spełnieniem oczekiwań klienta.
Sprzedaż dodatkowa.
właściwe pożegnanie.
Nie zawsze można osiągnąć sukces w pierwszej rundzie. Dlatego należy ułatwić klientowi powrót.
Nie okazujemy rozczarowania, ani co gorsza obojętności. Odprowadzamy klienta do drzwi, staramy umówić na pomiar(niezobowiązująco), wręczamy folder i wizytówkę z nazwiskiem osoby, która zajmowała się klientem ( zawsze ona odprowadza klienta do drzwi). Prosimy o telefon, dzwonimy przypominająco i zachęcająco z informacją np. o „promocji” lub specjalnej ofercie tylko dla tego klienta.