ROZDZIAŁ I
OGÓLNE POJĘCIE NEGOCJACJI
1.Definicja i istota negocjacji - czym są i czemu służą
W literaturze przedmiotu można znaleźć wiele definicji dotyczących terminu negocjacje. Czym jest proces negocjacji? Istnieje wiele różnych definicji, ale w ujęciu najogólniejszym- to każda rozmowa, której celem jest uzgodnienie wspólnego stanowiska w danej sprawie. Można więc powiedzieć ,że istnieje tyle rodzajów negocjacji, ile spraw załatwiają ludzie miedzy sobą.
I tak na przykład jedną z licznych definicji jest sformułowanie R.Fishera ,W. Ury'ego, B. Pattona ,,,...Negocjacje są podstawowym sposobem uzyskania od innych tego, czego chcemy .Jest to zwrotny proces komunikowania się w celu osiągnięcia porozumienia w sytuacji, gdy ty i druga strona związani jesteście pewnymi interesami, z których jedne są wspólne , a inne przeciwstawne...”1
Bogumiła Barańska interpretuje je jako „(...)proces, poprzez który chcemy otrzymać od ludzi określone rzeczy i którzy chcą coś w zamian.(...)Może to być proces rozwiązywania konfliktów pomiędzy dwiema lub więcej stronami, gdzie wszystkie strony modyfikują swe żądania w celu osiągnięcia akceptowanego przez wszystkich kompromisu.”2
Negocjacje należy traktować jako wielostronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia. Zawsze interesy stron są sprzeczne co najmniej w jednym obszarze. Mimo to partnerzy podejmują dobrowolnie negocjacje, dostrzegając możliwość zrobienia wspólnego interesu. Należy przy tym pamiętać , że :
• w negocjacjach mamy do czynienia nie tylko z konfliktami i grą interesów, lecz często ich stawką są również ambicje, poczucie własnej godności, uczucia, chęć rywalizacji, obawy i wiele innych ludzkich cech i zachowań,
• negocjacje nie są walką, w której za wszelką cenę musimy odnieść zwycięstwo nad(najlepiej) upokorzonym przeciwnikiem,
• negocjacje są najczęściej odpowiedzialnym, trudnym, czasochłonnym, wymagającym zaangażowania procesem podejmowania decyzji, w którym każdy z uczestników stara się doprowadzić do tego, aby wspólnie została podjęta decyzja umożliwiająca uwzględnienie również jego interesów,
• należy pamiętać, że zawsze jest jakiś konflikt interesów i nie powinno się, w imię wspólnych korzyści, zbytnio na nim koncentrować,
• najważniejsze dla negocjacji jest twórcze wypracowanie decyzji, które w perspektywie przyniosą korzyści stronom zaangażowanym w proces negocjacyjny. 3
2.Ocena i skuteczność negocjacji
Sens negocjacjom nadają ludzie, biorący udział w skomplikowanym procesie poznawczo- emocjonalnym, jest on - zgodnie z teorią - wypadkową związków międzyludzkich zachodzących w rożnych kierunkach, z różną siłą, w trzech zasadniczych płaszczyznach4 :
• współpracy - walki,
•uległości - dominacji,
•unikania - innowacyjnego tworzenia.
Negocjacje w świetle powyższych definicji są postrzegane przez autorów jako
proces społeczny, zachodzący w określonym kontekście społecznym , determinowanym przez liczbę i charakter uczestników procesu. Może to być kontekst interpersonalny, grupowy, organizacyjny, publiczny, masowy, międzykulturowy, międzynarodowy, itd.
Proces symboliczny - gdzie ludzie mogą za pomocą zdobytej wiedzy, umiejętności, porozumiewać się by osiągnąć zamierzony i satysfakcjonujący cel i efekt.
Proces interakcyjny - między uczestnikami wytwarzają się określone stosunki ,mające różny charakter (partnerski - negocjacje symetryczne) lub opierający się na stosunku dominacji i podporządkowania (negocjacje asymetryczne).
Proces kreatywny, polegający na budowaniu nowych pojęć, relacji partnerskich i przyswajaniu wiedzy o nich, mający charakter dynamiczny, polegający na przyjmowaniu, rozumieniu i interpretowaniu problemów, pojęć z nim związanych.
Jest działaniem celowym i świadomym - działaniem każdego uczestnika procesu kierują określone motywy i osiągnięcie pożądanego efektu, rozwiązania nie zawsze korzystnego dla obu stron .Działaniem nieuchronnym , ponadczasowym, ludzie zawsze i wszędzie będą ze sobą negocjować przez odpowiednią komunikację, bez względu na osiągane wyniki.
Jest procesem złożonym - wieloelementowym i wielofazowym/ style i techniki negocjacji\ składający się z długotrwałych sekwencji wzajemnych zachowań.
Proces racjonalnego myślenia , uwieńczonego sukcesem poprzez obiektywne ocenianie wybranej alternatywy każdej ze stron wobec negocjowanego porozumienia, ich interesy i priorytety. Jest to również proces wymiany handlowej.
Warunkami skutecznych negocjacji są strony, które muszą mieć uprawnienia do podjęcia decyzji lub zaakceptować sposób dalszego zatwierdzania uzgodnionego porozumienia, znać możliwe do zrealizowania inne sposoby zaspokojenia swoich potrzeb, być gotowe do zmiany stanowiska; chcieć osiągnąć porozumienie. W większości przypadków negocjacje toczone przez zespoły reprezentujące organizacje, społeczności lub grupy innego typu , składają się z wielu równolegle i naprzemiennie przebiegających procesów komunikacji, poszukiwania nowych rozwiązań, nacisków, wymiennych korzyści, obietnic.
Negocjacje to proces osiągania porozumienia, podejmowania właściwych decyzji, budowania consensusu przez strony uczestniczące w komunikacji, uczenia się, argumentowania, perswazji, wywierania nacisków w celu uzyskania zaspokojenia potrzeb. Wymagają rozpoznania stanowisk i interesów obu stron - proces wzajemnych wymian powinien zmierzać w kierunku rozwiązania konfliktu.
W negocjacjach mówi się o stronach a nie osobach, ponieważ kilka osób może wspólnie odpowiadać za realizację danego porozumienia.
Niezależnie od przedmiotu negocjacji, istota i zasady negocjacji pozostają niezmienne.
Zmienia się jedynie procedura i język negocjacji, inny jest przedmiot sporu i uwarunkowania.
Zaś efektywność negocjacji należy rozumieć nie tylko jako skutek spowodowany ich prowadzeniem , ale jako ”wydajność, sprawność prowadzenia rozmów w określonym momencie , wiadomo, że każda decyzja ma swe ograniczenie czasowe i że po pewnym terminie staje się mniej ważna bądź zupełnie nieistotną .Wszechstronne negocjacje muszą się ograniczać w czasie..
Innym kryterium oceny negocjacji jest ich wpływ na ogólny stan kontaktów między stronami. Trzeba zwrócić uwagę na to , czy następuje poprawa kontaktów między negocjującymi stronami, czy tez dochodzi do napięć i ich zerwania. Kontakt oceniany pozytywnie powinien w wypadku minimalnych wymagań - nie szkodzić dotychczasowym układom, natomiast w wypadku wymagań nieco wyższych niż minimalne - prowadzić do poprawy relacji między stronami.
Łącząc wyżej omawiane czynniki : „...w negocjacjach należy więc uwzględnić: obustronność korzyści(uzasadnionych),uczciwość, trwałość, przydatność społeczną sprawność prowadzenia oraz pogłębianie dobrych stosunków między pertraktującymi stronami...”5
Negocjacje należy podejmowć, gdy obie strony są gotowe do zawarcia umowy - czyli istnieje wspólny obszar zainteresowań i przychylne nastawienie obu stron; istnieje zarówno zgodność, jak i konflikt miedzy stronami .. Nie należy podejmować negocjacji, jeśli nasze szanse są znikome - brak uczciwej, korzystnej oferty, jesteśmy zbyt pewni siebie lub gdy nie jesteśmy wystarczająco przygotowani, gdy emocje biorą górę nad sytuacją , która ma być poddana negocjacji, gdy istnieją inne możliwości zaspokojenia swych potrzeb czy rozwiązań konfliktu, problemu, brak precyzyjnego planu działania.
3.Sposoby prowadzenia negocjacji - style negocjacji
Styl negocjacyjny to przejawianie woli dojścia do porozumienia bez naruszania układających się pozytywnie relacji między partnerami.
Styl prowadzenia negocjacji może wynikać z predyspozycji osobowościowych ,bądź ze świadomego wyboru opartego na założeniu , że określony sposób działania jest w danej sytuacji najbardziej odpowiedni. I tak styl aktywno - kooperacyjny charakteryzuje się aktywnymi drobiazgowym analizowaniem detali, dążeniem do logicznego i rzeczowego rozważenia argumentów. Odpornością na nie, aktywnością w rozmowie, czasem agresywnością. Styl pasywno - współpracujący jest oparty na postawie współpracy i ulegania(konwencjonalizm postępowania) ,zaś styl aktywno - walczący charakteryzuje się dużą aktywnością, przejmowaniem inicjatyw, tendencje do impulsywności, narzucaniem innym swych wizji, pokazywaniem uczuć negatywnych jak irytacja czy niezadowolenie.
Styl pasywno - walczący cechuje otwartość, umiejętności dyplomatyczne, empatyczne zdolności wczuwania się w innych, niechęć do przejmowania inicjatywy.
Autorzy wszystkich opracowań na temat negocjacji zwracają uwagę, że każdy przystępujący do negocjacji człowiek powinien wziąć pod uwagę odcinki łączące bieguny przeciwnych zachowań - to seria problemów i dylematów z którymi każdy podejmujący wyzwanie musi im stawić czoła : są to; ustępliwość - upór, plastyczność - sztywność, uległość -dominowanie, grzeczność - arogancja, zgodność - napastliwość, emocjonalność -opanowanie, zaufanie - nieufność, aktywność - pasywność, konkretność - ogólnikowość, współpraca - rywalizacja, życzliwość - wrogość, słabość - siła.
Przedstawione style bardzo zbieżne są z propozycjami innych autorów w tym temacie. Proponują oni następującą ich definicje :
• STYL MIĘKKI : zwany też kooperacyjnym - partner bardzo łatwo ustępuje, dąży do polubownego rozwiązania, unika kontaktu osobistego,
• STYL TWARDY : zwany rywalizującym - partner chce za wszelką cenę wygrać, już na początku zajmuje bardziej ekstremalne stanowiska, sam zbyt często kończy wcześniej negocjacje nie licząc się z drugą stroną i tym samym często uzyskuje równie twardą odpowiedź,
• STYL RZECZOWY : oparty na zasadach /Harwardzki/ - równocześnie twardy - w stosunku do problemu i miękki - w stosunku do ludzi.
Polega na podejmowaniu decyzji w poszczególnych kwestiach opierając się na meritum a nie na przetargu, należy poszukiwać wspólnych korzyści w obliczu konfliktowych interesów - rozwiązywać problem w oparciu o kryteria niezależne od woli strony. Negocjowanie oparte na zasadach wskazuje jak uzyskać to co ci się należy i jednocześnie, pozostać porządnym człowiekiem. Pozwala ci być uczciwym człowiekiem, chroniąc jednocześnie przed tymi, którzy chcieliby nadużyć twoją uczciwość.6
Istnieją pewne problemy wyboru stylu ze względu na typy nastawień ,orientacji wobec sytuacji negocjacyjnej ; przegrana- przegrana to najmniej konstruktywny styl, jedyna korzyść to poczucie pognębienia przeciwnika ,odnosi się do negocjacji gdzie żadna strona nie uzyskała korzyści i każda poniosła straty w postaci czasu i kosztów prowadzenia rozmów. Ten styl negocjacji wybierany jest ze względów emocjonalnych jak i chęci zdobycia czasu na umocnienie swej obiektywnej oferty, poprawienie istniejącej sytuacji, zebranie siły. Chwilowa strata łączy się z przygotowaniem sytuacji do uzyskania większych korzyści przyszłości.
Wygrana - przegrana ;ten kto ma większy wpływ na sposób podziału, ten uzyska najwięcej, tutaj siła negocjacyjna decyduje o wygranej, druga strona widziana jest jako - wróg - trzeba go zwalczyć; można mu szkodzić i nie trzeba się przejmować jego punktem widzenia sytuacji, obowiązuje nieufność i podejrzliwość co do zamiarów wroga, uwidacznia się agresja ofensywna lub obronna.
Nastawienie rywalizacyjne można zatem określić jako walkę, w której druga strona jest odbierana jako przeciwnik, różnica stanowisk- jako konflikt, a sposób i środek osiągnięcia celu - jako siła i przewaga7
Wygrana - wygrana ; to poszukiwanie wspólnego kierunku , brak wroga, każdy dba o swoje interesy, ale nie kosztem innych ,lecz z ich uwzględnieniem. W trakcie rozmów strona kooperująca czyni ustępstwa w celu utrzymania przyjaznej atmosfery, postępuje taktownie, okazuje zaufanie i stara się nie wprowadzać napięcia , nerwowej atmosfery , pułapek, szczera wymiana informacji ,odwoływanie się do prawa, regulaminu, niekoniecznie siły, nagradzanie pozytywnego działanie drugiej strony.
W aspekcie psychologicznym można wyróżnić pięć głównych stylów negocjowania; dominacja , dostosowywanie się, uniknie, kompromis i integratywne negocjacje.
Style te kształtowane są przez trzy zasadnicze czynniki którymi są dążenie do realizacji własnych interesów i drugiej strony, troska o stosunki wzajemne między stronami.
Dominacja
Charakteryzuje się dążeniem do zrealizowania własnych interesów kosztem niezaspokojenia potrzeb drugiej strony
Najwięcej uzyskuje ten , kto jest najsilniejszy. Podstawą dominacji jest siła negocjowania decydująca o wygranej. Osoby przyjmują tu postawy rywalizacyjne, ujawniają silne dążenie do władzy, dogmatyzm, machiawelizm, podejrzliwość i poczucie niższości.
Druga strona postrzegana jest jako rywal, w skrajnych przypadkach jako - wróg, którego należy zwalczyć , pokonać. Postawa taka skłania do stosowania odpowiednich technik i chwytów negocjacyjnych miedzy innymi; stawianie wygórowanych żądań , odrzucenie propozycji, wzmacnianie i ukrywanie swojego stanowiska ,wymuszanie jednostronnych ustępstw, dążenie do wykrycia słabych stron przeciwnika i ich wykorzystanie , maskowanie prawdziwych celów i intencji, wprowadzanie w błąd, ukrywanie informacji, budowanie napięcia, odwoływanie się do gróźb itd.
Obejmuje ; blefowanie, wywieranie presji pozycyjnej i stosowanie manipulacji psychologicznej.
Dominacja umożliwia czasami osiągnięcie doraźnych korzyści, lecz negocjowanie oparte na niej , siłą rzeczy , może być stosowane jedynie w niektórych sytuacjach.
P.J. Dąbrowski pisze, że nadużywając w negocjacjach siły powinno się brać pod uwagę następujące zagrożenia; wytworzenie niechęci do nas - utrudnia to przyszłe kontakty, psuje klimat aktualnych, pociąga za sobą wszystkie konsekwencje brak zaufania, zerwanie kontraktu .Partner- mający niechętny stosunek do nas , uczyni to przy pierwszej okazji i pod pierwszym pretekstem ,jeśli tylko otrzyma korzystniejsza ofertę.
Styl dominujący to przyjęcie taktyki ofensywnej lub gdy obie strony działają defensywnie, powoduje to usztywnienie kontaktów między partnerami co prowadzi do eskalacji konfliktu a nawet do impasu w negocjacjach a przecież nie o to chodzi. Następstwem takich zachowań może być zjawisko tzw. spirali konfliktu. Ma ona miejsce , gdy stopień eskalacji dochodzi do momentu destrukcyjnego i wymyka się spod kontroli stron.
Dostosowywanie się
Jest przeciwieństwem dominacji, jest świadoma rezygnacja z zaspokojenia własnych potrzeb po to, aby zrealizować interesy drugiej strony i utrzymać z nią dobre stosunki.9
Negocjatorzy preferujący ten styl często postrzegają drugą stronę jako przyjaciela, z którym można , a nawet trzeba żyć w zgodzie. W trakcie negocjacji dążą oni do osiągnięcia porozumienia w atmosferze przyjaźni , sympatii i wzajemnego zaufania miedzy stronami.
Są gotowi do ustępstw, składają oferty w sposób uprzejmy i elastyczny. Szybko i łatwo modyfikują swoje stanowiska, ufają drugiej stronie, niejednokrotnie bezkrytycznie akceptują jej propozycje i często ulegają wywieranej przez nie presji.
Styl ten stosowany jest głównie w negocjacjach rodzinnych i przyjacielskich. Niestety nie zawsze jest on skuteczny i często naraża jedną ze stron na poważne szkody.
W związku z tym warto pamiętać o zasadzie , która głosi:
”Im łatwiej wygrywam sam, tym łatwiej pozwalam wygrywać innym, im łatwiej pozwalam wygrać innym, tym łatwiej wygrywam sam. Dlatego wygrywam łatwiej.”10
1 praca zbiorowa R. Fisher, W. Ury i B. Patton , „ Dochodząc do TAK .Negocjowanie bez poddawania się”, PWE, Warszawa 2000r, s.27-28.
2 B.Barańska :” Negocjacje .Wybrane zagadnienia”, Kolegium Zarządzania Katowice 2001r,s.24.
3 J.H.Brdulak : „Negocjacje handlowe”, PWE Warszawa 2000r,s.11.
4 P.J. Dąbrowski :” Praktyczna teoria negocjacji”, Sorbog , Warszawa 1990r,s.11.
5Z. Nęcki :” Negocjacje w biznesie” , Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu. Kraków 1995r,s.21.
6 W. Ury : „Odchodząc od NIE. Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji” , PWE, Warszawa 1997r,s.29.
7 Z. Nęcki: „Negocjacje w biznesie...”op. cit. , s.33.
R. Błaut:” Skuteczne negocjowanie” , Centrum Informacji Menadżera, Warszawa 1995r,s.40-41.
9 R. Błaut: „Skuteczne negocjacje”, Centrum Informacji Menadżera, Warszawa 1998r,s.12.
10 Z. Nęcki :” Negocjacje w biznesie...” op. cit. ,s.43.
11