Alicja Maria Wróbel, Agnieszka Sosnkowska - Niemyjska 

Droga do ISO 9001 

Przekształcenia polityczne i gospodarcze w Polsce po roku 1989 spowodowały zasadnicze zmiany organizacji komunikacji zbiorowej w Białymstoku. Uchwałą Rady Miejskiej w 1991r. rozwiązano Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne - dotychczasowego monopolistę. Rozdzielono funkcję zarządzania przewozami i funkcję realizacji przewozów oraz wprowadzono elementy konkurencji przy zakupie usług komunikacyjnych u przewoźnika.

Dnia 1 lipca 1991r. uchwałą Rady Miejskiej powołano jednostkę zarządzającą - Zakład Obsługi Komunikacji Miejskiej w Białymstoku, zakupujący usługi przewozowe, na podstawie umów zawartych z trzema spółkami, powstałymi w oparciu o majątek rozwiązanego MPK. ZOKM jest zakładem budżetowym Gminy Białystok, zatrudniającym ponad 120 pracowników. Przedmiotem działania Zakładu, jako reprezentanta interesów Pasażera jest:

• programowanie i organizacja komunikacji miejskiej,

• zakup usług przewozowych, kontrola ich jakości oraz rozliczanie przewoźników w zakresie świadczonych usług,

• kontrola biletowa,

• utrzymanie i konserwacja przystanków,

• przewóz osób niepełnosprawnych.

Jesteśmy jednym z najnowocześniejszych zakładów komunikacji zbiorowej w Polsce. Jako pierwsi w kraju uzyskaliśmy “patent na punktualność” - komputerowy system ANALIZA sprzężony z elektronicznymi czujnikami zamontowanymi na terenie miasta. Dzięki tym urządzeniom szczytującym czas przejazdu autobusu i naszej determinacji w jej osiągnięciu, zdołaliśmy wyeliminować bodaj największy mankament komunikacji zbiorowej i wespół z Pasażerami możemy regulować zegarki w oparciu o rozkłady jazdy naszych autobusów.

Dzięki inwencji naszych pracowników Pasażer już nie musi się denerwować, że zgubił bilet imienny lub zostawił go w domu. Wszystkie dane dotyczące tego typu sprzedanych biletów mamy odnotowane w naszej bazie danych. Kontroler Biletowy, któremu Pasażer zgłasza fakt zagubienia biletu imiennego wieloprzejazdowego łączy się przez telefon komórkowy z Zakładem. Po otrzymaniu potwierdzenia, że osoba ta faktycznie wykupiła bilet na dany okres, kończy kontrolę wskazanego Pasażera i doradza mu stawienie się w ZOKM w celu nieodpłatnego pobrania nowego biletu.

Do zadań Kontrolerów należy również kontrolowanie wyposażenia autobusów, jakości świadczonych przez przewoźników usług oraz przystanków. Dzięki uzyskanym w ten sposób sygnałom, możemy szybko reagować na nie wywiązywanie się spółek komunikacyjnych z zawartych z nami umów.

Zakład Obsługi Komunikacji Miejskiej w Białymstoku ma ambicje bycia organizatorem przewozów zbiorowych wszystkich mieszkańców naszego miasta, dlatego też nie zapominamy o Pasażerach niepełnosprawnych. Z myślą o nich zakupiliśmy nowoczesne autobusy niskopodłogowe, których kursy zaznaczamy na rozkładzie jazdy. Poza tym organizujemy przewozy zakupionymi i obsługiwanymi przez nas busami, przystosowanymi do przewozu osób niepełnosprawnych.

Mimo, że należymy do czołówki polskich zakładów obsługujących komunikację zbiorową, stale podnosimy nasze kwalifikacje poprzez permanentne szkolenia pracowników, dokształcanie ich ale również poprzez branie udziału w branżowych targach i konferencjach. Stale konfrontujemy metody naszej pracy ze stosowanymi przez pokrewne firmy z kraju i zagranicy, szukamy nowinek technicznych, które moglibyśmy wykorzystać w naszej pracy.

Po długim okresie odczuwania przez naszych pracowników potrzeby zmian, po procesie ciągłego doskonalenia, pojawiła się idea wdrożenia Systemu Zapewnienia Jakości. Wtedy jeszcze nie zdawaliśmy sobie sprawy, że chodzi nam właśnie o ISO. Potrafiliśmy sprecyzować nasze potrzeby, jednak nie umieliśmy ich nazwać. Nawiązaliśmy kontakt z Podlaskim Biurem Rozwoju Zarządzania i Przedsiębiorczości, które po zapoznaniu się ze specyfiką naszego Zakładu sporządziło raport niezgodności, czyli porównanie stanu zastanego z pożądanym, zawierający zalecenia działań dostosowawczych. PBRZiP przeprowadziło cykl szkoleń z naszymi pracownikami. Już wtedy byliśmy pewni, że chcemy podjąć to wyzwanie. Na dobre zabraliśmy się do pracy w marcu 99r. Każdego tygodnia jeden dzień poświęcaliśmy na szkolenie prowadzone przez konsultanta PBRZiP. Doradzał nam krok po kroku jak przygotować Zakład do tak poważnych zmian.

Okazało się, że należy powołać Pełnomocnika Dyrekcji d/s Systemu Zapewnienia Jakości. Osoba ta ma spełniać rolę łącznika między szefem firmy, a pracownikami, a w miarę wdrażania Systemu przybywa jej obowiązków. Pełnomocnik powinien mieć samodzielne stanowisko, aby uniknąć nacisków ze strony zwierzchników, a także aby mieć swobodny dostęp do szefa firmy. Rola Pełnomocnika w całym procesie wdrażania ISO jest szalenie ważna. Od jego zaangażowania i osobowości zależy powodzenie przedsięwzięcia. Z reguły nie wszyscy pracownicy firmy są entuzjastycznie nastawieni do nadchodzących zmian, bywają też momenty zwątpienia nawet u wielkich entuzjastów. Wtedy to na Pełnomocniku spoczywa ciężar zachęcenia ludzi do dalszego wysiłku, przekonanie ich, że naprawdę warto, że to co robią rzeczywiście ma sens. A początki nie są łatwe. Dlatego też obok Pełnomocnika powołaliśmy się Grupę Sterującą, czyli zespół pracowników, którzy są najbardziej zaangażowani we wdrażanie Systemu Zapewnienia Jakości. To oni stworzyli dokumentację, podejmowali decyzje co udoskonalić i jak to zrobić, aby przyniosło jak największe korzyści na ich odcinku pracy. Aby Grupa Sterująca faktycznie mogła podejmować decyzje powinna składać się z wyższej kadry kierowniczej. My odstąpiliśmy od tej zasady i w składzie wspomnianej grupy obok kierowników znaleźli się także pracownicy średniego szczebla. Dzięki temu nie zatraciliśmy “kontaktu z rzeczywistością”, to co wydaje się słuszne kierownikowi, bądź członkowi Grupy Sterującej z innego działu nie musi podobać się pracownikowi, który na co dzień wykonuje daną pracę. Dlatego też uważam, że udział w pracach Grupy Sterującej pracowników średniego lub nawet najniższego szczebla jest uzasadnione i bardzo potrzebne. W Systemie Zapewnienia Jakości nie chodzi o dokonywanie zmian dla nich samych, a o realną poprawę jakości wykonywanej pracy.

Pierwszym dokumentem Systemu Zapewnienia Jakości, jaki powstał w Zakładzie, była Polityki Jakości. Jest to dokument kluczowy, mianowicie wyznacza cele, do jakich firma będzie zmierzała, aby zadowolić swoich Klientów. Cele te muszą być realne do zrealizowania, jednak poprzeczka powinna być tak ustawiona, aby mobilizować do coraz lepszej pracy, i to w odczuciu naszych Klientów, a nie naszym. Stworzenie Polityki Jakości ZOKM nie przysporzyło większych problemów, gdyż zawsze na pierwszym miejscu stawialiśmy Pasażera i mimo, że nie posiadamy konkurencji, nie stosujemy praktyk monopolistycznych. Zgodnie z przyjętą zasadą, 12 kwietnia 99r. Dyrektor Zakładu oficjalnie ogłosiła Politykę Jakości wszystkim pracownikom zebranym na szkoleniu ogólnym. Był to szalenie ważny moment, gdyż pokazywał zaangażowanie Dyrektora, a jednocześnie uświadamiał każdemu pracownikowi Zakładu, że jest niezbędny do osiągnięcia postawionych w Polityce Jakości celów. Świadomość pracowników i ich pozytywne nastawienie bardzo ułatwiają pracę.

Kolejnym dokumentem Systemu była Księga Jakości, zawierająca informacje o Zakładzie, Politykę Jakości oraz opis funkcjonowania ZOKM w odniesieniu do wymagań normy PN-ISO 9001. Księga ogólnie opisuje procesy zachodzące w firmie, a jej uszczegółowienie stanowią procedury jakości. Procedury przypisane są do poszczególnego stanowiska i w sposób bardzo szczegółowy opisują proces wykonywania prac, na tymże stanowisku. Zanim przystąpiliśmy do opracowywania procedur, sporządziliśmy ich spis i narysowaliśmy schemat procesów zachodzących w Zakładzie.

Wspomniany schemat przedstawia rys.1.

Schemat przebiegu procesu wykonania usługi w ZOKM

 

Rys.1.Schemat przebiegu procesu wykonania usługi w ZOKM.

Symbol PJ oznacza procedurę jakości + numer procedury i tytuł.

Forma graficzna pozwoliła nam połączyć procedury w jedną całość. Tworząc procedury, pisaliśmy je w taki sposób, aby były zrozumiałe nawet dla nowoprzyjętych pracowników, nie wprowadzonych jeszcze w zasady funkcjonowania Zakładu. Integralną część procedur jakości stanowią formularze. W znacznej części formularze funkcjonujące w Zakładzie powstały na bazie dokumentów dotychczas wykorzystywanych, a jedynie niektóre stworzyliśmy od podstaw. Przed wdrożeniem w Zakładzie Obsługi Komunikacji Miejskiej w Białymstoku Systemu Zapewnienia Jakości, istniało wiele Instrukcji i Zarządzeń Dyrektora. Taka forma zarządzania sprawdziła się i dlatego też nie zrezygnowaliśmy z niej, a postanowiliśmy zintegrować wspomniane dokumenty z dokumentacją “isowską”. Schemat dokumentacji Systemu Zapewnienia Jakości przedstawia rys.2.

 

Rys. 2. Schemat struktury dokumentacji Systemu Zapewnienia Jakości.

Jak już wcześniej wspomniałam pracowników nastawionych sceptycznie i w naszym Zakładzie nie zabrakło. Rozpoczęliśmy walkę z przyzwyczajeniami. Nie było to łatwe, tym bardziej, że wcześniej wszystko działało sprawnie. Jedni szybko przyjmowali zmiany, inni byli oporni do końca - tzn. do dnia auditu certyfikującego. Jednak teraz, gdy już uzyskaliśmy certyfikat nastawienie pracowników bardzo się zmieniło. Sami zaczynają wprowadzać usprawnienia na swoich stanowiskach pracy.

Po stworzeniu dokumentacji i wdrożeniu Systemu Zapewnienia Jakości wybraliśmy i przeszkoliliśmy Auditorów Wewnętrznych oraz rozpoczęliśmy cykl auditów wewnętrznych, sprawdzających funkcjonowanie Systemu. Na podkreślenie zasługuje fakt, że nie jest to kontrola i należy tak przeprowadzać audity wewnętrzne, aby utwierdzić auditowanych w tym przekonaniu. Każdy audit, jeżeli wykryje niezgodności, kończy się zaleceniami podjęcia działań korygujących i zapobiegawczych. Informacja o planowanych auditach jest w pełni jawna i dostępna u Pełnomocnika ds. ISO. Pełnomocnik w ostatnim miesiącu roku sporządza roczny plan auditów na rok następny, poza tym osoba auditowana jest zawsze uprzedzana z kilkudniowym wyprzedzeniem o auditowaniu jej obszaru. Pierwszy cykl auditów wewnętrznych w ZOKM wykazał sporo niezgodności, co pozwoliło nam je usunąć przed auditem zewnętrznym, od którego zależało przyznanie nam certyfikatu. Ufaliśmy, że usunęliśmy wszystkie niezgodności, jak bardzo się myliliśmy pokazał audit zewnętrzny.

Na tym etapie prac musieliśmy się zastanowić nad wyborem firmy certyfikującej. Zdecydowaliśmy się na SGS SUPERVISE Poland, firmę ściśle współpracującą z przygotowującym nas do certyfikacji Podlaskim Biurem Rozwoju Zarządzania i Przedsiębiorczości. Od firmy certyfikującej otrzymaliśmy kwestionariusz, który po wypełnieniu pozwolił zorientować się prowadzącemu proces certyfikacji, jaki jest stopień zaawansowania ZOKM we wdrażaniu systemu jakości. Został on oceniony na wystarczający do przeprowadzenia oceny, dlatego też otrzymaliśmy wniosek o certyfikację oraz umowę. Po wypełnieniu wniosku przesłaliśmy go wraz z Księgą Jakości i procedurami do firmy certyfikującej. Po analizie dokumentacji pod względem formalnym, firma certyfikująca zaproponowała osobę auditora wiodącego oraz skład zespołu auditorów.

W dniach 25 - 26 listopada 99r. odbył się audit certyfikacyjny. Program i czas trwania określił organ certyfikujący. Liczba dni auditu jest zależna od wielkości firmy i jest uregulowana odpowiednimi wytycznymi obowiązującymi we wszystkich organach certyfikacyjnych. Firma certyfikująca przygotowała szczegółowy plan auditu określający co, gdzie, kiedy i przez kogo będzie auditowane. Ramowy program auditu obejmował audit Księgi Jakości i nadzorowania dokumentacji Systemu, audit procesów bezpośrednio i pośrednio wpływających na jakość, audit załatwiania reklamacji, prowadzenia auditów wewnętrznych, działań korygujących i zapobiegawczych oraz audit odpowiedzialności Kierownictwa.

Dnia 26 listopada 1999r. Zakładowi Komunikacji Miejskiej w Białymstoku został przyznany certyfikat ISO 9001.

Ideałem jest, aby certyfikat był przyznawany przy stuprocentowej zgodności z wymaganiami normy. Niestety z praktyki wynika, że są to przypadki niezmiernie rzadkie. Rzeczą normalną jest raczej fakt, że po audicie certyfikacyjnym zachodzi potrzeba podjęcia działań korygujących. Tak też było w naszym przypadku. Wykryto sześć drobnych niezgodności, które musimy usunąć do następnego auditu zewnętrznego. Audity takie odbywać się będą co pół roku. Są one idealnym gwarantem zachowania jakości świadczonych usług na tym samym poziomie, co w chwili certyfikacji. Mianowicie niepomyślne przejście któregokolwiek z auditów grozi utratą certyfikatu. Oprócz strat materialnych należy liczyć się z ujemnymi konsekwencjami nagłośnienia tegoż faktu w mediach, z utratą wiarygodności.

Strona 1

Firma Handlowa "Mika"	 [phone]	[phone]
Grażyna Romanowicz-Mika		[phone]
ul. Parkowa 12		[e-mail]
43-365 Wilkowice	*	http://www.mika.com.pl

---