Wrocław 00-05-15

dr Andrzej Niemiec

Wrocław

KLIENT W ŚWIETLE NORM SERII PN ISO 9000

Geneza i koncepcja norm serii ISO 9000 - podstawa prawna- zobowiązania producenta.

Normy dotyczące systemów zapewnienia jakości - serii ISO 9000 są wynikiem ewolucji norm związanych z zamówieniami wojskowymi dla NATO (system AQAP z lat 60-70). Wtedy pojawiła się w przemyśle koncepcja zarządzania jakością- daleko szersze pojęcie niż wcześniejsze pojęcia kontroli jakości. Zarządzanie jakością rozumiane jest jako całokształt działań mających na celu definiowanie, kształtowanie i zarządzanie działaniami mającymi na celu spełnianie udokumentowanych wymagań Klienta. Bezpośredni wpływ na obecny kształt normy miała norma (brytyjska) BS 5750 (z 1979 roku)

Obecnie obowiązującym dokumentem jest norma PN ISO 9001, 9002 w wydaniu z roku 1996 , w przygotowaniu - norma ISO 9000 w wydaniu 2000.

Normy serii PN ISO 9000 składają się z 20 (dla 9001, 19 dla 9002) rozdziałów, określających zakres wymagań w procesie produkcji lub dostarczania usługi. Rozdziały norm obejmują różne aspekty produkcji i dostarczania wyrobu.

Od strony formalnej certyfikat ISO 9001 (9002) jest równoważny umowie pomiędzy jednostką certyfikującą a dostawcą. Umowa ta zobowiązuje dostawcę do stosowania metod pracy zgodnych z wymaganiami normy w interpretacji jednostki certyfikującej. Wymagania jednostek certyfikujących różnią się nieco w szczegółach, mimo, że wywodzą się z tej samej normy.

Struktura normy serii PN ISO 9000

ISO 8402 zarządzanie jakością i zapewnienie jakości - terminologia
ISO 9000 wytyczne - wybór modelu		modele systemu jakości
9000-1	wybór modelu	ISO 9001
9000-2	zastosowanie modelu	ISO 9002
9000-3	oprogramowanie	ISO 9003
9000-4	niezawodność
akredytacja i certyfikacja		wytyczne systemów jakości
EN 45001	EN 45011	ISO 9004-1	wytyczne
EN 45002	EN 45012	ISO 9004-2	usługi
EN 45003	EN 45013	ISO 9004-3	materiały
	EN 45014	ISO 9004-4	poprawa jakości
ISO 10011	Audit	ISO 10012 Pomiary
ISO 10011-1	Audit	ISO 10012-1	Ap. kontr - pom.
ISO 10011-2	Auditorzy	ISO 10012-2	Pewność
ISO 10011-3	Program Auditu
Wytyczne
ISO 10005	Plany jakości
ISO 10006	Zarządzanie projektami
ISO 10007	Konfiguracji
ISO 10013	Księga jakości

Inne normy jakościowe są generalnie oparte na koncepcjach ISO 9001, posiadają jednak podwyższone wymagania dotyczące specyficznych dziedzin, których dotyczą (np. norma stosowana w przemyśle farmaceutycznym - GMP, VDA, QS- stosowane w przemyśle samochodowym, lub w przemyśle lotniczym.

Cele stosowania systemów jakości

• Uzyskanie i utrzymanie pożądanej jakości wyrobów lub usług na taki poziomie, aby w sposób trwały zaspakajać udokumentowane potrzeby Klientów

• Jakość działań i stosowanych metod zarządzania powinna być nieustannie doskonalona

• klienci lub inni zainteresowani powinni mieć zaufanie, że wymagania jakościowe są i będą spełniane, co w razie potrzeby wynikającej z zawartej umowy powinno być udokumentowane

• kierownictwo i personel organizacji powinni mieć przeświadczenie, że wymagania dotyczące systemu jakości są i będą spełniane.

Strony zainteresowane w utrzymaniu systemu jakości

strona	oczekiwanie
klient	pożądana jakość wyrobów
właściciel	korzystna inwestycja
pracownicy	satysfakcja z pracy i korzyści materialne
poddostawcy	stabilność kontraktu
instytucje nadzorujące	spełnienie obowiązków/ wymagań

W przypadku producentów towarów dla szerokiego kręgu konsumentów, można założyć, że ich przedstawicielem są jednostki certyfikujące (niezależnie od organizacji konsumenckich i nadzorczych)

Struktura normy - elementy - wymagania
Głównymi założeniami norm ISO 9001/ 9002 są

• jakość jest sprawą wszystkich pracowników organizacji

• w tworzeniu jakości uczestniczą wszystkie jednostki organizacyjne przedsiębiorstwa

• w realizacji zadań jakościowych musi być uwzględniany przede wszystkim interes nabywcy

• jakość musi być celem bezpośredniego i skutecznego zarządzania. umożliwiającego korektę niewłaściwego funkcjonowania

Dobór normy zależy od specyfiki firmy:

ISO 9001 Systemy jakości Model zapewnienia jakości w projektowaniu, pracach rozwojowych, produkcji, instalowaniu i serwisie

ISO 9002 Systemy jakości Model zapewnienia jakości w produkcji, instalowaniu i serwisie (nie są prowadzone prace projektowe)

ISO 9003 Systemy jakości Model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach końcowych

Sformułowania zawarte w normach są bardzo ogólne. Norma nie „każe” wykonywać pewnych rzeczy, wymaga natomiast od organizacji udokumentowania swojego działania i udowodnienia, że działa zgodnie z tym, co napisała.

Auditor zewnętrzny analizuje dokumentację pod kątem spełniania wymagań, oraz zgodność działania firmy z dokumentacją.

Norma ISO 9001 obejmuje następujące elementy:

element	nazwa	cel
1	Odpowiedzialność kierownictwa	Zapewnienie, aby naczelne kierownictwo odnosiło się z uwagą do tego, jak należy działać, ciągle troszcząc się o jakość.
2	System jakości	Zapewnienie aby wyrób był zgodny z określonymi wymaganiami na powtarzalnym poziomie jakości
3	Przegląd umowy	Jednoznaczne i jasne zrozumienie potrzeb nabywcy (klienta) przez wszystkich w organizacji przedsiębiorstwa
4(*)(**)	Sterowanie projektowaniem	Zapewnienie takiej jakości projektowej wyrobu, aby ryzyko podjęcia jego produkcji było zredukowane do minimum
5	Nadzór nad dokumentacją i danymi	Utrzymywanie w stanie aktualnym i zapewnienie dostępności wszystkich dokumentów i danych odnoszących się do postanowień normy.
6(**)	Zakupy	Zapewnienie, aby nabywane od podwykonawców wyroby spełniały określone wymagania.
7	Wyrób dostarczony przez nabywcę	Zapewnienie jakości wyrobu dostarczonego przez nabywcę.
8	Oznaczanie wyrobu i jego identyfikowalność	Stworzenie systemu zapobiegającego pomyłkom na wszystkich etapach produkcji, dostarczania i instalowania.
9(**)	Sterowanie procesem	Ustalenie i zaplanowanie procesów produkcyjnych, instalowania i serwisu mających bezpośredni wpływ na jakość.
10	Kontrola i badania	Zademonstrowanie przy pomocy sformalizowanych dowodów, zgodności wyrobów z wymaganiami.
11	Nadzorowanie wyposażenia do kontroli i badań	Uzyskanie zaufania do danych otrzymanych z kontroli, pomiarów i badań.
12	Status kontroli i badań	Pełna jasność w trakcie całego cyklu produkcyjnego co do tego, jaki jest stan wyrobu względem programu kontroli i badań, które go dotyczą.
13	Nadzorowanie wyrobu niezgodnego z wymaganiami	Zapewnienie, że wyroby niezgodne nie zostaną wykorzystane lub zainstalowane przez przeoczenie razem z tymi, które są zgodne.
14	Działania korygujące i zapobiegawcze	Rozpoznanie i usunięcie przyczyn niezgodności, aby wyeliminować ich powtórne wystąpienie oraz zapobieganie sytuacjom szkodliwym.
15	Transport, przechowywanie, pakowanie, dostarczanie	Zapobieganie obniżenia jakości wyrobu do czasu, zanim zostanie użyty lub dostarczony do miejsca przeznaczenia
16	Zapisy dotyczące jakości	Zaprezentowanie osiągnięcia wymaganej jakości oraz skuteczności działania systemu jakości.
17	Wewnętrzne audity jakości	Zbadanie, czy działanie związane z jakością są zgodne z tym co zaplanowano i skuteczne w realizacji celów jakości.
18	Szkolenie	Ciągłe doskonalenie kwalifikacji całego personelu zaangażowanego w działania związane z jakością.
19(**)	Serwis	Zapewnienie prawidłowej funkcjonalności wyrobu u klienta, jeżeli sobie tego życzy.
20(**)	Metody statystyczne	Podejmować decyzje co do stosowanych procesów i wytwarzanych wyrobów w oparciu o realne liczby i fakty.

(*) element nie występuje w normie ISO 9002

(**)element nie występuje w normie ISO 9003

W tabeli wyróżniono elementy normy odnoszące się bezpośrednio do współpracy z Klientem- widoczne przez niego bezpośrednio. Są to:

4.1 - odpowiedzialność kierownictwa,

4.3 - Przegląd umowy,

4.7 - Wyrób dostarczony przez nabywcę,

4.15 - Transport, przechowywanie, pakowanie, dostarczanie

4.19 - Serwis
Pośrednio z Klientem związany jest również proces projektowania, gdyż danymi wejściowymi do projektowania i sterowania procesem są zwykle wymagania Klienta.

Jedną z technik tłumaczenia wymagań i oczekiwań Klienta na język konstrukcji i technologii jest tzw. QFD (Quality Function Deployment). Technika ta pozwala na przełożenie wymagań klienta na język organizacji z uwzględnieniem działania konkurencji.

Zalecenia dla działów marketingu - jakość w marketingu

Norma PN- ISO 9004-1 Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości definiują wytyczne dla działów marketingu.

5.5.2 Zaleca się aby służba marketingu ustaliła właściwie zdefiniowane i udokumentowane wymagania dotyczące jakości wyrobu(...) Zaleca się aby służba marketingowa:

1. określiła zapotrzebowanie na wyrób

2. zdefiniowała popyt i sektor rynku pozwalające na określenie klasy wyrobu, jego ilości oraz terminowości

3. określiła specyficzne wymagania Klienta lub przeprowadziła przegląd poszczegółnych potrzeb rynkowych, określiła sposób oceny łącznie z oszacowaniem nieokreślonych oczekiwań klientów

4. przekazała wymagania klientów w obrębie organizacji

5. upewniła się, że odpowiednie służby organizacji uzgodniły, że są zdolne spełnić wymagania Klienta.

Rozdziały normy dotyczące bezpośrednio współpracy z Klientem

Normy serii ISO 9000 nie definiują jakości, uwzględniają tylko następujące aspekty jakości:

• wymagane przez przepisy prawne

• oczekiwane przez Klienta

• wynikające z projektu

• wykonania

• użytkowania

Pewną wskazówką dla określania kryteriów jakości mogą być cechy wyrobu:

Model Nariaki Kano

Podstawowe wymagania Klienta (rzadko artykułowane bezpośrednio przez Klienta) są to wymagania, które z punktu widzenia Klienta muszą być spełnione zawsze. (np. bezpieczeństwo transakcji bankowej, poufność danych itp.)

Wymagane parametry- są to potrzeby, które klient wyraża (np. w banku szeroko rozumiana dyskrecja, profesjonalizm obsługi) Można je rozumieć jako osiągi/ parametry, które Klient chciałby mieć. W miarę wzrostu wymagań i upływu czasu, niektóre z parametrów rozumianych dziś jako wymagane stają się parametrami podstawowymi.

Wymagania, których spełnienie wywołuje zachwyt Klienta - Są to potrzeby, których klient nie może sobie zwykle wyobrazić, gdyż są poza jego oczekiwaniami, jego wiedzą i wyobraźnią. jest to spowodowane faktem, że życzenia klientów są warunkowane postrzeganiem wyrobów dostępnych na rynku. Spełnienie oczekiwań, z których Klient w danej chwili nie zdaje sobie sprawy, może wywołać jego zachwyt.

Interes Klienta jest nadrzędnym celem norm ISO serii 9000:

W celu spełnienia wymagań Klienta należy rozpoznać:

• kim jest klient i czego potrzebuje

• jakie są oczekiwania Klienta i czy są zaspokojone

• co należy zrobić aby dostosować się do niespełnionych życzeń Klienta

klient	działanie	źródła danych	elementy normy
rozpoznanie	marketing i badanie rynku	badania rynkowe i mktg,	4.3, 4.20(*)
komunikacja z Klientem	oferty, reklama, udział w targach i wystawach, dokumentowanie wymagań i uzgodnień, zatwierdzanie ofert, zmiany w umowach (również w reklamach)		4.3
wymagania klienta	określenie wymagań podstawowych	normy, przepisy prawne	4,5, 4.10, 4.11
		określenie wymagań różnicujących	analiza działania konkurencji	4.3, 4.20(*)
		określenie wymagań wzbudzających zachwyt	prace rozwojowe	4.1, 4.2

(*) jeżeli zachodzi taka potrzeba

Norma 9000-4 określa centralne usytuowanie klienta w systemie jakości:

		odpowiedzialność kierownictwa
	powiązania z klientem
struktura systemu jakości			personel i zasoby materialne

Wytyczne dotyczące porozumiewania się z klientami (ISO 9004-2)

Przedmowy do norm zwracają uwagę na to, że współcześnie większość oferowanych wyrobów zawiera w sobie elementy usług, stąd też istotne stają się zalecenia dotyczące powiązań z Klientami zawarte w PN ISO 9004-2: 1994

Są one następujące:

5.5.1 Zaleca się, aby kierownictwo ustanowiło skuteczny system wzajemnych oddziaływań pomiędzy klientami a personelem organizacji. Ma to decydujące znaczenie dla jakości z punktu widzenia Klienta.

Kierownictwo może mieć na to wpływ, stwarzając odpowiedni wizerunek oparty na rzeczywistych działaniach podejmowanych dla spełnienia potrzeb Klienta. Ten wizerunek prezentowany przez pracowników wszystkich szczebli organizacji ma zasadniczy wpływ na stosunki organizacji usługowej z Klientem.

Pracownicy bezpośrednio stykający się z klientami są ważnym źródłem informacji mających wpływ na ciągłość procesu doskonalenia jakości. Zaleca się, aby kierownictwo regularnie dokonywało przeglądów metod stosowanych do rozwijania kontaktów z Klientami.

Jakość w usługach jeszcze bardziej wymaga efektywnego porozumiewania się. Norma określa porozumiewanie się jako słuchaniu uwag Klientów oraz dostarczaniu potrzebnych im informacji.

Norma zaleca, aby trudności w porozumiewaniu się z klientami były niezwłocznie rozwiązywane. Trudności te są źródłem ważnych informacji o obszarach wymagających poprawy procesu wykonywani a usługi.

Według PN ISO 9004-2: 1994 porozumiewanie się z Klientem obejmuje:

- określanie usługi, jej zakresu oraz możliwości i terminów wykonmania

• podawanei kosztu usługi

• wyjaśnianie wzajemnych zależności pomiędzy usługą, jej wykonaniem a kosztem

• wyjaśnianie klientom konsekwencji ewentualnych problemów i sposobów ich rozwiązania, gdyby się pojawiły

• upewnienie się, że klienci zdają sobie sprawę ze swojej roli w osiągnięciu jakości usługi

• zapewnienie właściwych i łatwo dostępnych środków do skutecznego porozumiewania się

• określanie zależności między oferowaną usługą a rzeczywistymi potrzebami Klienta.

Odpowiedzialność kierownictwa 4.1

Rozdział ten wprowadza następujące wymagania:

• Udokumentowanie i wprowadzenie polityki jakości

• Udokumentowanie i przestrzeganie odpowiedzialności i uprawnień -

• Określanie i dostarczanie środków do zapewnienia jakości

• Zapewnianie, że wymagania normy są wprowadzone i utrzymywane

• Dokonywanie przez Kierownictwo firm przeglądu systemu jakości (okresowe)

Norma wymaga udokumentowania odpowiedzialności kierownictwa firmy za wszelkie działania jakościowe. Polityka jakości jest częścią wizerunku firmy. Polityka jakości dokumentuje zaangażowanie całej firmy we wszelkie działania jakościowe . Polityka jakości jest dokumentem oglądanym przez klientów bardzo często.

Kierownictwo firmy musi udowodnić, że odpowiedzialność i uprawnienia są przestrzegane, oraz że zapewnione są środki na zabezpieczenie jakości.

Nadto w ustalonych okresach czasu Kierownictwo firmy powinno dokonywać przeglądu systemu jakości aby upewnić się, że polityka jest spełniana.

Należy również podkreślić że wypełnianie przez firmę polityki jakości jest szczegółowo sprawdzane przez auditorów zewnętrznych w czasie auditów wznawiających

Planowanie jakości 4.2

Element ten wymaga zaplanowania działań podwyższających jakość wyrobów/ usług. Element ten wymaga:

• Wprowadzenie i utrzymywanie systemu jakości

• Udokumentowanie systemu jakości za pomocą procedur , instrukcji i zapisów

• Planowanie jakości

Podstawowym dokumentem wynikającym z polityki jakości jest Księga jakości (Quality Manual). Jest to dokument oglądany przez gremia decyzyjne u Klienta. Pokazuje ona w jaki sposób organizacja dba o jakość swoich wyrobów, jakie są jej priorytety i sposoby rozwiązywania problemów.

Dokumentami wynikającymi z Księgi jakości są procedury dokumentujące działania poszczególnych komórek organizacyjnych w odniesieniu do procesów zachodzących w firmie.

Jakość wyrobów i jej poprawa wymaga zaplanowania. Istnieje wiele technik planowania doskonalenia jakości wyrobu (np. sformalizowane techniki to QFD, FMEA, HACCP). FMEA i jest wymagane przez firmy samochodowe i lotnicze, HACCP - przez firmy branży spożywczej i farmaceutycznej.

Przegląd umowy 4.3

Praktyka traktuje pojęcie umowy bardzo szeroko. Jest nią nie tylko umowa „formalna” ale również oferta, jakiekolwiek zobowiązanie firmy do wykonywania świadczeń na rzecz Klientów, np. reklama.

Definicja przeglądu umowy wg ON EN ISO 8402:1996 brzmi:

Przegląd umowy to usystematyzowane działania wykonywane przez dostawcę przed podpisaniem umowy w celu upewnienia się, że wymagania jakościowe zostały właściwie i jednoznacznie określone i udokumentowane oraz że dostawca jest w stanie je spełnić.

Przegląd umowy ma na celu jednoznaczne i jasne zrozumienie potrzeb nabywcy (klienta) przez wszystkich w organizacji przedsiębiorstwa. Aby cel ten został spełniony, muszą być zapewnione następujące wymagania:

• Utrzymywanie procedur przeglądu umowy.

• Określanie i zapisywanie wymagań klienta.

• Rozwiązywanie różnic między ofertą a umową.

• Określanie zdolności do spełniania wymagań umowy.

• Wprowadzanie zmian do umowy

• Informowanie zainteresowanych o zmianach w umowie.

• Prowadzenie i przechowywanie zapisów dotyczących przeglądu umowy.

W praktyce firmy oznacza to stworzenie i utrzymywanie procedur związanych z obsługą Klienta- np. przygotowania ofert, opiniowania umowy w firmie, wprowadzania zmian do umowy.

W sensie normy umową jest też informacja zawarta w reklamach, materiałach internetowych itp.

Równie ważne jest określanie i zapisywanie wymagań Klienta - w tym - dokumentowanie rozmów telefonicznych, rozmów na targach i wystawach, oraz - śledzenie postępów w rozmowach z Klientem. W tym momencie pomocne są systemy do nadzorowania pracy działu handlowego typu CRM.

Kolejnym wymaganiem jest stwierdzenie, że firma jest w stanie spełnić wymagania Klienta (przebieg uzgodnień wewnątrz firmy). Należy również nadzorować proces wprowadzania zmian do wyrobów i do umowy wynikających ze zmian np. technologicznych, środowiskowych i innych.

Ważnym aspektem jest przestrzeganie odpowiedzialności za podejmowanie zobowiązań w imieniu firmy (np. informowanie o wyrobach/ usługach) ,

Opieka nad mieniem Klienta 4.7

Celem tego rozdziału jest zapewnienie jakości wyrobu dostarczonego przez nabywcę.

Wyrobami Klienta deponowanymi u dostawcy są m.in.: rysunki, fotografie, dokumentacja techniczna, materiały i surowce, wzory i inne.

• identyfikacja wyrobów dostarczonych przez nabywcę

• Weryfikacja wyrobów dostarczonych przez nabywcę

• Przechowywanie i konserwacja wyrobów dostarczonych przez nabywcę

• Sposób rejestrowania pozycji zagubionych, zniszczonych lub pozbawionych ce

• Powiadamianie klienta o uszkodzeniach

Transport, przechowywanie, pakowanie, dostarczanie 4.15

Celem tego rozdziału jest zapobieganie obniżenia jakości wyrobu do czasu, zanim zostanie użyty lub dostarczony do miejsca przeznaczenia. Norma wymaga w tym rozdziale

• Zabezpieczenie metod i środków transportu

• Zapewnienie właściwego przechowywania

• Nadzorowanie procesu pakowania i oznaczania

• Stosowanie odpowiedniej konserwacji i zabezpieczeń

• Skuteczność zabezpieczania wyrobu po kontroli końcowej oraz w czasie wysyłki

Należy podkreślić, że obecnie prawidłowe i estetyczne opakowanie sprzedaje produkt. Stąd wynika konieczność opracowania metod efektywnej komunikacji działów marketingu, konstrukcji i technologii z agencjami reklamowymi projektującymi opakowania. Typowe problemy współpracy z agencją to :

• błędna, niepełna lub myląca informacja o cechach produktu,

• złe rozpoznanie wymagań prawnych i formalnych dot. informacji zamieszczanych na opakowaniu,

• ograniczenia czasowe (brak czasu na walidację projektu opakowania)

• dostarczenie kompletnych i rzetelnych informacji o preferencjach klientów (np. skojarzenia językowe i kulturowe grupy docelowej)

4.19 Serwis

Pod pojęciem serwisu norma rozumie usługi wykonywane na zainstalowanym obiekcie Klienta oraz likwidację obiektu (np. złomowanie w sposób przyjazny środowisku, zniszczenie materiałów niebezpiecznych itp)

Norma stawia tu dwa zasadnicze wymagania oceniane przez Klienta: Wykonanie obsługi serwisowej oraz ocenianie obsługi serwisowej przez organizację (weryfikacja, czy serwis spełnia ustalone wymagania).

Norma wymaga również istnienia informacji zwrotnej - przekazywania informacji serwisowych do zainteresowanych.

Zalecenia normy ISO 9004-1 dotyczące działalności po sprzedaży (serwisowanie) mówią o ustanowieniu systemu wczesnego ostrzegania pozwalającego informować o wystąpieniu złego funkcjonowania wyrobu lub o jego niedostatkach , aby zapewnić natychmiastowe działania korygujące.

Zaleca się również, aby informacje o skargach, wystąpieniu i rodzajach nieprawidłowego funkcjonowania lub o jakimkolwiek problemie napotkanym podczas użytkowania wyrobu były dostępne do wglądu oraz mogły być wykorzystywane w działaniach korygujących projektowanie, wytwarzanie i/ lub używanie wyrobu.

Norma ta mówi również o ustanowieniu sprzężenia zwrotnego z rynkiem pozwalającego monitorować charakterystyki jakościowe w czasie cyklu życia wyrobu. System taki umożliwia ciągłą analizę stopnia w jakim wyrób spełnia wymagania lub oczekiwania dotyczące jakości, łącznie z bezpieczeństwem i niezawodnością.

Zakończenie

W wydaniu normy ISO 9000:2000 (obecnie istnieje CD2) przewidywane są zmiany polegające głownie na większym skierowaniu na potrzeby Klienta. oraz na procesowej orientacji działań. Norma przewiduje włączenie kręgu jakości (PCDA = planuj - sprawdź - działaj - oceń) do usprawniania większości działań.

Jedną z podstawowych zmian w stosunku do ISO 9000:1996 jest wymaganie pomiaru satysfakcji klienta (badania marketingowe, zastosowanie metod statystycznych itp.)

str 12 00-05-15

---