1. Data realizacji badania: 16.04.2003r.

2. Przedmiot badania: I - negocjacje handlowe w nkt cables S.A - zawarcie umowy .

II - obsługa klienta w nkt cables S.A.

3. Metoda badawcza : wywiad indywidualny

4. Osoby biorące udział w wywiadzie: - dyrektor ds. handlowych

- handlowiec

5.Długość trwania wywiadu: 60 -80 minut.

KWESTIONARIUSZ WYWIADU nr I

Negocjacje handlowe w nkt cables S.A - zawarcie umowy.

1. Jakie jest Pana wykształcenie ?

2. Jakie zajmuje Pan stanowisko w przedsiębiorstwie, w którym Pan pracuje?

3.Ile ma Pan lat?

4.Czy obejmował Pan inne stanowiska oprócz obecnego w przeciągu ostatnich lat ? Jakie?

5. Czy w trakcie swojej pracy w nkt cables S.A. przechodził Pan dodatkowe szkolenia związane z Pana stanowiskiem pracy? Jakie?

6.Jak Pan sądzi, czy wiedza teoretyczna (przyswajana na szkoleniach itp.) na temat poprawnej komunikacji między ludźmi pomaga w skutecznych negocjacjach między Pana firmą a potencjalnymi klientami? Czy warto ją pogłębiać?

a) zdecydowanie tak b) raczej nie c) trudno powiedzieć

7. Czy ktoś oprócz Pana podejmuje jeszcze decyzje związane z negocjacjami warunków handlowych? Jeśli tak to kto?

a) mój zwierzchnik b) podwładni pracownicy c) współpracownicy

8. Czy przedsiębiorstwo w którym Pan pracuje prowadzi skuteczna reklamę , public relations? Czy oferuje klientom dobre świadczenia (Jakie?) i wyroby (jakie?) i jaka cenę?

9. Czy przedsiębiorstwo , w którym Pan pracuje jest solidne w sensie finansowym?

10. Czy na zajmowanym stanowisku odczuwa Pan

a) brak wystarczających ilości informacji

b) poczucie posiadania wystarczającej ilości informacji

c) przeciążenie informacjami

11.Jaką formę informacji Pan preferuje?

a) ustną b) pisemną

12. Jakie formy komunikacji dostępne w nkt cables S.A. wykorzystuje Pan w kontaktach z klientami?

a) bezpośrednie spotkania „twarzą w twarz”,

b) rozmowy telefoniczne,

c) krótkie notatki e-mailowe, raporty,

d) inne (jakie)..................................

13. Od jakich osób otrzymuje Pan bezpośrednie informacje dotyczące potencjalnych i obecnych klientów?

1. przełożeni

2. podwładni

3. osoby postronne (klienci)

4. inne ..............................(np. obserwacja konkurencji)

14.Czy ma Pan świadomość czego oczekuje od Pana firma jako osoby reprezentującej i negocjującej z potencjalnymi , przyszłymi klientami? Czego?

15. Czy przełożony przekazuje Panu jak ocenia Pana pracę?

a) tak, wiem jak jestem oceniany

b) mogę jedynie domyślać się jak jest oceniana moja praca

c) nie, nie wiem jak mnie oceniają moi przełożeni

16. Czy wie Pan co jest mocną strona Pana firmy w stosunku do konkurencji?

17. Czy klienci współpracujący z Pana firmą są w jakiś sposób klasyfikowani? Jaki?

1. od ilości obrotów miesięcznych, rocznych..

2. od ilości zakupionych produktów

3. inne...............................................

18. Czy znajomy jest Panu stosunek klientów na rynku w stosunku do polityki cenowej, jakości produktów, wymogów dostaw, serwisu Pana przedsiębiorstwa?

a) tak b) nie

19. Przejdźmy teraz do głównego tematu , który są negocjacje handlowe prowadzone w odpowiedni sposób do podpisania umowy handlowej. Pierwsza ważną sprawa jest poprawne przygotowanie się do nich. Czy w związku z tym istnieją jakieś czynności przygotowawcze w Pana systemie prowadzenia takich rozmów? Jeśli tak to jak one wyglądają ?

20. Wiadomo , że bardzo istotne dla dobrego przygotowania się do rozmowy z przyszłym klientem jest zdobycie jak największej ilości wiarygodnych informacji o nim , by w dalszym etapie umiejętnie wykorzystać je w trakcie zawierania umowy handlowej. Do jakich kategorii informacji Pan się ogranicza?

a) do wiarygodności interesującego Pana przedsiębiorstwa (firmy),

b) do informacji o osobach uczestniczących w negocjacjach,

3. do danych o szeroko rozumianym otoczeniu partnerów negocjacyjnych jak: rynkowym , finansowym, konkurencyjnym,

4. inne..............................................................................................................

Czy przed podpisaniem umowy prosi Pan przyszłego klienta o udostępnienie bilansu jego firmy?

21. Z jakich źródeł informacji o kliencie Pan korzysta?

1. internet i bazy danych,

2. wywiady handlowe,

3. spotkania z przedstawicielami regionalnymi przekazującymi dane ,

4. targi, wystawy,

5. inne............................................................................................

22.Jak wygląda przygotowanie się do rozmów handlowych w Pana przedsiębiorstwie? Ile osób uczestniczy w tych rozmowach? Jaki czas jest przeznaczony na ich trwanie? Gdzie najczęściej się odbywają? Czy stosowane są przerwy? Czy przyszli klienci są obdarowani gadżetami , prezentami?

23.Czy wszystkie rozmowy handlowe są prowadzone w ten sam sposób? Czy istnieją jakieś

( Jakie?) preferencje klientów? Np.

1. klienci przypadkowi , jednorazowi

2. klienci długoterminowi

c) inni ..........................................................

24.Co jest przedmiotem rozmów handlowych ?

1. podstawowe warunki umowy kupna- sprzedaży (m.in. ilość , cena, terminy dostaw, warunki dostaw, warunki płatności, zabezpieczenia płatności, zwrot opakowań,)

2. dodatkowe cele negocjacji to: siatka cen będąca funkcją wysokości ceny, jakości i ilości produktu

3. system bonifikat i rabatów,

4. wariantowe sposoby zmiany cen,(tryb renegocjacji, lub zmiana sytuacji rynkowej),

5. system składania zamówień i realizacji dostaw,

6. przestrzenny zasięg współpracy z partnerem,

7. prawne gwarancje współpracy handlowej.

25.Czy znane są Panu niżej wymienione taktyki przeprowadzanie rozmowy negocjacyjnej ? Czy stosuje Pan jakieś z nich w trakcie prowadzenia rozmów handlowych? Jeśli tak to jakie? Proszę wskazać .

1. taktyka niepełnego pełnomocnictwa, która prowadzi do opóźnienia ostatecznych decyzji przez odwołanie się do kompetentnych najważniejszych nieobecnych zwierzchników , o ile tacy istnieją ,

2. taktyka spotkania się w połowie drogi ,( formułowanie nierealistycznych ofert),

3. taktyka „skubania” , żądamy dodatkowych, proporcjonalnie niewielkich, ustępstw,

4. taktyka odpierania różnorodnych zastrzeżeń , obiekcji, wątpliwości, uprzedzeń partnerów,

5. taktyka „ dobry/zły policjant”, stosowana wobec mało doświadczonych negocjatorów,

6. argument „ śmiesznych pieniędzy”,

7. polityka czynów dokonanych, gdy jedna ze stron przygotowuje w całości projekt umowy,

8. presja wycofywania oferty i zerwanie umowy,

9. zamęczanie partnera w celu uzyskania ustępstw tzw. taktyka „ Colombo”,

10. taktyka „pustego portfela”,

11. wypuszczanie „ próbnego balonu” w postaci np. niższej ceny ale przy płatności natychmiastowej,

12. taktyka „ zdechłej ryby”,

13. inne............................................................................................................

26. Jaki styl negocjacji jest przez Pana preferowany?

1. miękki,

2. twardy,

3. harwardzki - mieszany.

Czy takie pojęcia jak : dominacja, unikanie, dostosowywanie się , kompromis negocjacje integratywne coś Panu mówią? ( Jeśli tak to co?)

27. Jakich argumentów stosuje Pan w rozmowach z trudnym potencjalnym klientem w razie jego oporów w trakcie zawierania umowy?

28. Na ile ocenia Pan swoje zdolności perswazji? Czy są one Panu przydatne?

29. Jeżeli potencjalny klient mówi coś z czym się Pan nie zgadza to:

1. wyraża Pan głośno pogląd na omawianą sprawę,

2. nie odzywa się , milczy i słucha,

3. wyłącza się Pan ze słuchania , przytakując.

30. Czy w rozmowie „ twarzą w twarz” z klientem zwraca Pan uwagę na takie sygnały niewerbalne jak , gesty, mimika, postawa?

a) tak b) nie

31.Czy odczuwa Pan w trakcie rozmów handlowych przeszkody utrudniające porozumiewanie się z przyszłym klientem? )(Jakie?)

32. Co uważa Pan za największą przeszkodę w drodze do efektywnego porozumiewania się w trakcie rozmów?

1. brak sprzyjającej atmosfery,

2. używanie niezrozumiałego języka,

3. brak spójności pomiędzy gestami a słowami,

4. niechęć komunikowania się ze strony odbiorcy,

5. lęk przed zbyt emocjonalną relacją ze strony odbiorcy,

6. brak zaufania pomiędzy rozmówcami,

7. inne.................................................................................

33 Aby skutecznie komunikować się a tym samym osiągnąć zamierzony cel negocjacji według Pana należy:

1. stworzyć odpowiednią atmosferę ,

2. jasno i precyzyjnie formułować swoje myśli i cele,

3. koncentrować się na tym , co mówi rozmówca,

4. stosować mowę ciała,

5. zadawać pytania,

6. okazywać rozmówcy szacunek, nawet jeśli Pana punkt widzenia jest inny,

34. Kto podczas negocjacji rozpoczyna i kończy rozmowę?

a) nadawca komunikatu b) odbiorca komunikatu

35.Czy ma Pan zawsze pewność czy rozmówca zrozumiał to , co Pan do niego mówił?

a) tak b) nie

36. Czy zdarza się , że kończąc rozmowę nie wie Pan czego chciał od Pana rozmówca?

a) tak b) nie

37.Czy podczas rozmowy handlowej rozmawia Pan o innych rzeczach oprócz kwestii dotyczących podpisania samej umowy? ( Jeśli tak to o jakich ?)

38.Czy narzuca Pan innym temat rozmowy ? Jak często?

a) tak, bardzo często b0 rzadko c) nigdy

39.Czy w trakcie rozmowy sugeruje Pan i doradza rozmówcy co powinien zrobić?

40. Czy w trakcie rozmów z potencjalnym klientem bierze Pan pod uwagę jego uczucie ,emocje?

41. Czy był Pan kiedyś świadkiem jakiś wyjątkowych, niespotykanych zachowań Pana rozmówcy podczas przeprowadzania rozmów handlowych? (Jakie?)

42. Gdy obserwuje Pan podczas negocjacji, że rozmowy dobiegają końca co Pan robi?

1. wyznacza Pan ostateczny termin podpisania umowy,

2. podpisuje od razu wszystkie egzemplarze umowy,

3. daje dodatkowy kontrahentowi czas na ponowne ostateczne przeglądnięcie wszystkich punktów umowy,

4. sporządza sprawozdanie z procesu negocjacji i najpierw daje do akceptacji swojemu zwierzchnikowi w imieniu , którego prowadził negocjacje,

5. udaje się pan z nowo pozyskanym klientem na luźną pogawędkę przy obiedzie/ lunchu .

KWESTIONARIUSZ nr II

Obsługa klienta nkt cables S.A.

1.Jakie jest Pani wykształcenie?

2.Jakie zajmuje Pani stanowisko w nkt cables S.A?

3.Jakie ma Pani doświadczenie w branż , w której Pani pracuje? Czy uważa

je Pani za wystarczające?

4. Jak Pani sądzi, czy fakt , że jest Pani kobietą w tak nietypowej branży przeszkadza Pani w wykonywaniu zawodu handlowca?

5. Czy znajome są Pani cele i założenia nkt cables S.A.?

a) tak b) nie c) mniej więcej d) nie interesuje mnie to

6. Czy orientuje się Pani jak przedstawia się sytuacja ekonomiczna nkt cables S.A.?

a) tak b nie

7. Z jakiego źródła czerpie Pani informacje na tematy związane z firmą?

1. nieformalne rozmowy,

2. internet,

3. zebrania

4. gazetka zakładowa,

5. tablice ogłoszeń,

6. biuletyny wewnętrzne, sprawozdania ,raporty,

7. inne..................................................................

8. Czy ma Pani świadomość czego oczekuje od Pani firma?

9. Czy przełożony przekazuje Pni jak ocenia Pani pracę?

1. tak , wiem jak jestem oceniana,

2. nie, nie wiem jak mnie oceniają przełożeni,

3. mogę się tylko domyślać jak jestem oceniana.

10.Czy na zajmowanym stanowisku odczuwa pani:

1. brak wystarczającej ilości informacji,

2. poczucie posiadania wystarczającej ilości informacji,

3. przeciążenie informacjami.

11.Jaką formę komunikacji dostępną w nkt cables S.A. Pani najczęściej wykorzystuje w swojej pracy?

1. bezpośrednie rozmowy,

2. rozmowy telefoniczne,

3. krótkie notatki,

4. raporty, sprawozdania,

5. e-maile,

6. zebrania,

7. inne.....................................................................................

12. Od jakich osób otrzymuje Pani bezpośrednie informacje na temat klientów?

1. przełożeni,

2. współpracownicy( koledzy),

3. osoby postronne ( np. klienci),

4. inne ...............................................

13.Czy informacje , które Pani otrzymuje są :

1. zbyt obszerne, nie mam możliwości przetworzenia wszystkich,

2. wystarczające do prawidłowego wykonywania zadania,

3. słowa- klucze , reszty muszę doszukiwać się sama,

4. niewystarczające,

5. inne........................................................

14. Czy wie Pani jakie świadczenia serwisowe oferowane są Państwa klientom? (Jakie?Proszę wymienic.

15. Czy wie Pani jakie grupy klientów przynoszą największe korzyści?

16. Czy ma Pani orientację w bieżącym asortymencie oferowanym przez Pani pracodawcę? Czy posiada Pani dodatkowe informacje związane z Pani przedsiębiorstwem , które może Pani wykorzystać w późniejszym kontakcie z klientem? (Jakie?)

17. Czy w Pani przedsiębiorstwie organizowane są dodatkowe szkolenia dotyczące obejmowanego przez Panią stanowiska? (Jakie?)

18.Czy na telefony w Pani firmie odpowiada się uprzejmię?Czy udzielane informacje są miarodajne?

a)tak, zawsze b) często c) rzadko

19. Czy do klientów podchodzi się energicznie, z zainteresowaniem i entuzjazmem , ale bez zachowań agresywnych?

20.Czy klientom zostawia się czas i swobodę na podjecie decyzji, zbadanie innych możliwości i przedyskutowanie sytuacji z osobą towarzyszącą?

21. Czy skargi i pytania klientów przyjmuje się a szacunkiem i zrozumieniem? Czy w związku z nimi podejmuje się szybkie i skuteczne działania?

22. Jak jest reakcja Pani na zapytania ofertowe?

1. bardzo szybka , niemal natychmiastowa,

2. zajmuje trochę czasu w związku z koniecznością przejścia przez wszystkie procedury obowiązujące w przedsiębiorstwie,

3. inne........................................................................................................

23.Czy Pani wygląd i kultura osobista odzwierciedla wizerunek całej firmy?

24. Czy stara się Pani poświęcić dodatkowy czas i uwagę każdemu klientowi , by poczuł się on szczególnie ważny dla firmy?

25.Czy sprawdza się towary przed dostawa do klienta , by upewnić się , że wszystko działa bez zarzutu zgodnie z zamówieniem?

a) tak, zawsze b) sporadycznie c)nie, rzadko

26. Czy produkty dostarczane są na czas i w dobrym stanie?

Czy prowadzone są jakieś pomiary dotyczące zadowolenia klienta z obsługi? Jakie?

27.Jeśli rozmowa z klientem jest dla Pani wystarczająco niezrozumiała to:

1. natychmiast prosi pani o precyzyjne wyjaśnienie i powtórzenie problemu, danej kwestii,

2. sprawia pani wrażenie, że wszystko Pani rozumie i próbuje Pani innymi kanałami uzupełnić braki,

3. oczekuje pani na odpowiedni moment i prosi o ponowne przekazanie informacji, wyjaśniając, że poprzednia wiadomość była niezrozumiała,

4. udaje pani , że informacja jest zrozumiała i nie podejmuje żadnych kroków w celu dojścia do sedna sprawy.

28. Jeśli klient mówi coś z czym się Pani nie zgadza to:

1. wyraża Pani głośno osą na poruszaną kwestię,

2. nie odzywa się Pani, milczy i słucha,

3. wyłącza się Panie ze słuchania , przytakuje.

29. Jeżeli zdarzy się , że otrzyma Pani sprzeczne informacje zarówno od klienta jak i swojego zwierzchnika co Pani robi?

1. staram się dowiedzieć , która jest wiarygodna ,

2. czekam , aż sytuacja wyjaśni się sama,

3. inne...........................................................................................

30.

Zdarza się często , że ma Pani kontakt ze wzburzonym klientem, jak Pani sobie radzi w takich sytuacjach?

1. najpierw zwracam uwagę na jego uczucia i emocje a potem wspólnie rozwiązujemy problem,

2. oddzielam swoje role osobiste od ról zawodowych, inaczej górę wezmą emocje,

3. zachowuje spokój,

4. inne.......................................................................................................

31. Ilu klientów obsługuje pojedyncza osoba w Pani przedsiębiorstwie?

32. Co robi się w Pani przedsiębiorstwie aby polepszać komunikację zewnętrzną z klientami?

33.Jak są traktowani sporadyczni klienci bo z pewnością i tacy się zdarzają ? Czy istnieją jakieś procedury mówiące o obsłudze, traktowaniu klientów? Jeśli tak to jakie?

34.Jak chroni się w Pani przedsiębiorstwie klientów przed potencjalnymi konkurentami rynkowymi?

35.Jakie są Pani zdaniem najważniejsze cechy prawidłowej informacji wspomagające Pani pracę:

1. zrozumiała,

2. dokładna,

3. aktualna,

4. użyteczna,

5. wiarygodna,

6. uporządkowana,

7. pełna,

8. inne (jakie?)..........................................................................................................

36. Jaka jest Pani zdaniem rola prawidłowego przepływu informacji w Pani firmie?

1. informacje zaspakajają wewnętrzną ciekawość ludzi,

2. usprawnia funkcjonowanie przedsiębiorstwa,

3. poprawia atmosferę pracy,

4. daje poczucie bezpieczeństwa,

5. motywuje do efektywniejszego działania,

6. zwiększa przywiązanie pracownika do organizacji,

7. inne (jakie?).....................................................................................................

Czy ten przepływ informacji ma jakieś znaczenie w kontaktach z klientami, w Pani codziennej pracy? (Jaki?)

37. Czy odczuwa Pani przeszkody utrudniające porozumiewanie się zarówno w Pani pracy jak i klientami? (Jakie?)

1. tak

2. nie

3. nie zastanawiałam się nad tym

38. Co uważa Pani za największą przeszkodę na drodze do efektywnego porozumiewania się a tym samym do skutecznych negocjacji handlowych w Pani pracy?

1. brak sprzyjającej atmosfery,

2. używanie niezrozumiałego języka,

3. brak spójności pomiędzy gestami a słowami,

4. niechęć do komunikowania się ze strony odbiorcy,

5. lęk przed zbyt emocjonalną reakcją ze strony odbiorcy,

6. brak zaufania pomiędzy rozmówcami,

7. inne (jakie?)............................................................................................................................

39. Aby skutecznie komunikować się i negocjować należy:

1. stworzyć odpowiednia atmosferę,

2. jasno i precyzyjnie formułować swoje myśli,

3. koncentrować się na tym, co mówi rozmówca,

4. stosować mowę ciała,

5. zadawać pytania,

6. okazywać szacunek rozmówcy, nawet jeśli mam odmienny punkt widzenia,

7. inne (jakie?).......................................................................................................

40. Jak ocenia Pani poziom komunikacji w Pani pracy?

1. wysoka

2. średnia

3. niska

4. bardzo niska

5. inna (jaka?)..................................................................................

41. Co według Pani wpłynęłoby na poprawę skuteczności komunikacji a tym samym negocjacji w Pani zawodzie?

1. większa dostępność informacji w kanałach formalnych,

2. uwzględnienie potrzeb informacyjnych wszystkich pracowników mających kontakt z klientami,

3. przebudowa struktury organizacyjnej,

4. szkolenia zewnętrzne i wewnętrzne w zakresie komunikacji i negocjacji,

5. nieformalne spotkania z klientami,

6. inne (jakie?)........................................................................................................

42. Jakiego rodzaju informacje uważa Pani za najbardziej pożądane w miejscu pracy?

1. bezpośrednio dotyczące wykonywanej pracy,

2. dotyczące zespołu , w którym pracuje,

3. dotyczące planów firmy na najbliższą przyszłość,

4. dotyczące otoczenia firmy i jej pozycji na rynku,

5. inne (jakie?).............................................................................

METRYCZKA RESPONDENTA

1.Płeć :

• kobieta

• mężczyzna

2. Wiek :

• do 20 lat

• 20-30 lat

• 30-40 lat

• 40- 50 lat

• powyżej 50 lat

3. Wykształcenie :

• zawodowe

• średnie

• licencjat

• wyższe

4. Staż pracy:

• 1- 5 lat

• 6 - 10 lat

• 11- 20 lat

• 20 i więcej lat

5. Zajmowane stanowisko:

• pracownik na stanowisku kierowniczym

• pracownik na stanowisku nie kierowniczym

91

---