Przewodnictwo jakościowe - jak osiągnąć?

1. Pozwolić naturze by działała

2. Pomóc „naturze” poprzez ustanowienie przywództwa jako formalnego celu

W czym?

Jeżeli przywództwo ma zawierać	Firma musi położyć nacisk na:
p. j. projektu p. j. w produkcji p. j. w działaniu	Rozwój projektu lub systemu Kontrola jakości w produkcji Programy niezawodnościowe i poprawy nieprawidłowości

Perfekcjonizm - rodzaje:

1. W jakości projektu

1. Długowieczne produkty, które trzeba będzie wycofać z użytkowania zanim się zużyją

2. Kosztowne wykluczenie nie widocznych powierzchni

3. Tolerancje albo cechy dodane poza potrzeby „przystosowane do użytkowania”

2. Perfekcjonizm w wykonawstwie:

1. Naleganie na spełnienie o do joty specyfikacji chociaż produkty d. dobrze się użytkują i tak,

2. Ustanowienie standardów wykończenia ponad możliwości rozróżnienia przez odbiorców

3. Zacisk tolerancji ponieważ proces jest regularnie bardziej precyzyjny niż wyspecjalizowany

3. Zdolnościach produktu:

1. Projektowanie „na najgorszą kombinację” niekorzystnych działań za produkty o b. nikłym prawdopodobieństwie wystąpienia

2. Używanie zbyt dużych współczynników bezpieczeństwa

3. Używanie komponentów „heavy - duty” lub „high - procesion” do konwencjonalnych produktów

4. Perfekcjonizm w usługach serwisowych nie został dotychczas opisany

5. W regulacjach rządowych:

1. Zacieśnienie tolerancji produktów ponieważ pojawiły się nowe przyrządy pomocnicze, które pozwalają na b. precyzyjne pomiary

2. Zacienienie tolerancji ponieważ „im zawsze wychodzi”

3. Uzasadnienie produktów z rynku chociaż są przystosowane do użytkowania

Perfekcjonizm - obrona:

• Wycena ekonomiczna z „wybiciem” na plan pierwszy kosztu

• Czasami wycena „parametru” np. w projekcie napraw jakości produktu było przewidziane, że kosztem 2.500 złotych obniżona zostaje jego waga o 1 kg. ,ale bliższe analizy wykazały, że obniżeniem wagi o pierwsze 90 dkg. „kosztuje” zaledwie 240 złotych podczas gdy pozostałe 10 dkg. - 2260 złotych czyli 22600 złotych /kg

• „wybicie” przystosowania do użytkowania (dużo zamówień, brak reklamacji i zamówień na części)

• Podjęcie typu „klient ma zawsze rację” - kupuje zatem jakość jest zadowalająca

Potrzeby informacyjne	Docierające jako „sygnały alarmowe”	Dostępne ale wymagające analizy	Nie dostępne muszą być „organizowane”
Indywidualne przypadki niezadowolenia	Reklamacje, zwroty, utrata klientów, raporty sprzedawców
Szerokie niezadowolenie klientów	Utrata klientów, koszty gwarancyjne	Analiza Pareto skarg i wniosków Analiza Pareto raportów sprzedaży Analiza spadku udziału na rynku Analiza sprzedaży części zamiennych	Studia awarii pozagwarancyjne Studia kosztów jakości odbiorców Wywiady z odbiorcami
Stan jakości		Ocena klientów Ocena czasopism konsumenckich Raporty rządowe Raporty o udziale na rynku Raporty sprzedawców	Testy laboratoryjne produktów konkurencyjnych Użytkowanie produktów konsumpcyjnych przez odbiorców
Możliwość naprawy dochodów przez jakość	Analiza Pareto - wykrycie pozostałych przyczyn niezadowolenia przedsięwzięcia zmierzające do osiągnięcia przyczyn	Podsumowania w/w analizy działania naprawcze działające na tych podsumowaniach	Specjalne badania terenowe Przedsięwzięcia bazujące na tych badaniach




Badania rynkowe jakości:

• Jakich informacji brakuje

• Uzyskać je lub wykreować

1. Organizacja badań - czemu nasz udział na rynku jest taki niski? - kwestia jakości musi być zawsze przestudiowana

2. Cele badań rynkowych (dokładanie)

1. Zdefiniowanie informacji do realizacji tych celów (zawsze zespołowo - firma)

2. Wykonania badań terenowych/ zwykle :laboratorium sprzedawcy, reklamacje

3. Ocena konkurencji - laboratoryjna oraz „widziana” przez użytkowników dóbr

4. Laboratoryjne badania - niezłe wyniki za umiarkowana cenę produkty do badań

1. Małe kupić na rynku (nasze też)

2. Nieniszczące - może pożyczyć u dealera

3. Bez zakupu - np. dywany

Ocena jest „teoretyczna” a użytkownik zawsze widzi jakość b. praktycznie.

5. Studia terenowe - jak „widziane”

1. Realna wartość cech jakości

2. „sprawowanie się” produktów

3. Koszty użytkowania

Odkrywanie potencjalnych możliwości rynkowych:

1. Odwiedziny na „miejscu akcji” aby:

1. Poznać warunki użytkowania (zawsze widzi jakość inaczej niż wytwórca)

2. Czynności wykonawcze lub rozpatrywane przez użytkownika

3. Potrzeby „oczekujące” na rozwiązanie

2. Wymierzenie „stanu” użytkownika

1. Koszty operacyjne, koszty naprawy

2. Przestoje czasu szkolenia usługi

3. Rotacja obsługi, wsparcie techniczne są to „cele pokonywania” aby polepszyć istniejący „stan użytkownika”

3. Poznanie i zrozumienie warunków postępu „w ogóle”

Im więcej rozumie się z tego co zachodzi dookoła tym lepiej - wzajemne powiązania (np. producent taśmy magnetofonowej i producent jej warstwy powierzchniowej)

Narzędzia badań rynku:

1. Dyskusje z użytkownikami

2. Zbieranie ich preferencji

3. Testowanie u użytkownika

4. Wywiad telefoniczny u użytkowników (niezwłoczne po prowadzeniu modelu, zaraz po zainstalowaniu po pierwszym wezwaniu serwisowym i później)

5. Przebadanie potencjalnych nabywców

6. Wywiad z własną załogą

7. Wytwórcza analiza wezwań serwisowych

8. Wewnętrzne testowanie:

1. Kuchnia u producenta żuwności

2. Tor próbnej jazdy (pojazdy)

3. Salon piękności u producenta kosmetyków

4. „laboratorium golenia” u producentów zabawek ( preferencje „konsumentów” / uszkodzenia)

9. Testowy marketing - w małym miasteczku lub dzielnicy. Są zalety i wady

10. Panel doradczy dealerów - komitet dorady zmieniających się ciągle dealerów w zakresie stanu rynku

PODEJŚCIE SYSTEMOWE

Potrzeby użytkownika są zaspokajane przez wiele segmentów gospodarki: materiały wytwarzane, sprzedaż, serwis. Można poprawiać przystosowanie do użytkowania w każdym z nich, albo przez zupełnie nowe rozwiązania całego systemu np:

- przeniesienie

- zmodulowanie np.: w materiałach konstrukcyjnych

- wyeliminowanie obsługi- przez użytkownika np.: samo smarujące się łożyska

- nowe źródła wnergii- np.: elektryczność, aby wyeliminować siłę pociągową zwierząt i lampy naftowe, wytwórnie gazu lub ciepła ogrzewania itp.:

REKLAMA JAKOŚCI

1. Czynniki emocjonalne (subiektywne):

- skupiające uwagę (śpiew, taniec)

- nazwy produktu, opakowanie, dekoracje

- wizje powodzenia

- aura kompetencyjności firmy

- pieczęć od niezależnych ekspertów

- wymienianie sekretnych składników

- pseudo naukowe objaśnienia

2. Obiektywne dowody

- wyniki testów laboratoryjnych i z inspekcji: wytrzymałość na rozciąganie, rozkład częstości, dane kontrolowane

- dane o użytkowaniu: średni czas międzyawaryjny

- wylistowanie danych technicznych

- warunki gwarancji

- ilustracja produktu

- dowody satysfakcji użytkowników

- testy niezależne (certyfikaty)

3. Rozdmuchiwanie (puffing)

4. Gwarancje jakościowe

- zakładane gwarancje

- wyszczególnione gwarancje

PRODUKTY PRZEMYSŁOWE- obie strony znają zasady gry i chcą ze sobą współpracować - gwarancje są formą kontraktu

PRODUKTY KONSUMPCYJNE- główne warunki standardowe na dobrym papierze z ozdóbkami jako element reklamy

- tylko części

- usługa i części

- gwarancja delegowania

- okres gwarancyjny

- ograniczenia gwarancyjne- sprecyzowane

ZARZADZANIE JAKOSCIA 05.11.2011

4

Potrzeby i źródła informacji marketingowej.

---