Tematem mojej są bariery komunikacyjne w codziennym życiu administracji publicznej. Na podstawie zebranych materiałów i doświadczenia w kontaktach z urzędnikami spróbuje przedstawić dany temat. Przede wszystkim jakie bariery występuje w ich pracy, a także możliwości rozwiązania.

„Komunikacja (z łac. communicatio to wymiana, łączność, rozmowa) w odniesieniu do ludzi oznacza porozumiewanie się. Przez komunikowanie rozumiemy rozmowę prowadzoną na żywo z innym człowiekiem. Taka rozmowa pozwala nam:
• wyrazić uczucia, myśli, przekonania,
• wymienić informacje i poglądy,
• wydać polecenia,
• wyrazić swój stosunek do partnera,
• nawiązać stosunki z innymi ludźmi.”

Komunikowanie polega na rozmowie dwóch osób - jest to proces dwustronny. Kiedy nadawca i odbiorca rozumieją swoje przekazy mówimy o skutecznym komunikowaniu się. Jest również tak, że osoby komunikujące się nagle natrafiają na bariery i nie potrafią się zrozumieć. Wtedy komunikacja zostaje zaburzona. Takie bariery utrudniające rozmowę między ludźmi nazywamy barierami komunikacyjnymi. Możemy je podzielić na dwie grupy. Pierwszą z nich bariera o charakterze fizycznym i psychologicznym:

Różnica kulturowa - nieznajomość kultury, obyczajów, tradycji, języka, jak również nasze doświadczenia życiowe jednej z osób komunikujących się mają wpływ na całość rozmowy. W przypadku urzędu: np. do urzędu przychodzi Słowak, mieszka już trochę w Polsce, ale jeszcze nie do końca umie mówić po Polsku. Urzędnik raczej nie umie mówić w jego języku, a ten człowiek nie jest w stanie po polsku powiedzieć dokładnie w jakiej sprawie przyszedł. Występuje wtedy bariera komunikacyjna.

Brak umiejętności decentracji - większość osób nie jest w stanie spojrzeć na daną sprawę z innego punktu widzenia niż swój. W ten sposób taki człowiek nie może być dobrym rozmówcą. W administracji państwowej może się przejawiać następująco: np. Do urzędu pracy przychodzi bezrobotny szukający pracy. Urzędnik ma pracę i pensje, nie musi się martwić, że nie ma pieniędzy. Trudno mu wczuć się w sytuacje bezrobotnego, któremu brakuje pieniędzy na podstawowe rzeczy.

Utrudnienia percepcyjne - trudno zrozumieć daną osobę i rozmawiać z nią, jeżeli np. mówi bardzo szybko, niewyraźnie, jąka się lub zakłócają nam warunki zewnętrzne (zła pogoda, głośna muzyka). Do urzędów przychodzą różni ludzie, więc z tą barierą ludzie tam pracujący na pewno się spotykają - np. Do urzędu przychodzi starsza pani, jest ona schorowana i mówi niewyraźnie.

Stereotypy - polega ona na tym, że wartościujemy ludzi ze względu na ich status. Osobom o wysokim statusie poświęcamy więcej uwagi, traktujemy je lepiej, niż osoby o niskim statusie. Przykład w administracji: Jak przychodzi osoba, która wygląda na bogatą lepiej będzie potraktowana i urzędnik bardziej się przyłoży, żeby zrobić dobre wrażenie. Kiedy natomiast przyjdzie biedny, będzie potraktowany gorzej, bo biedny to znaczy głupi.

Wybiórczość uwagi - osoba skupia się na pojedynczym fakcie, a nie na całości wypowiedzi. Prowadzi to do tego, że nie dostrzega innych tematów poruszanych przez rozmówcę.

Samopoczucie - duży wpływ mają tutaj uwarunkowania psychologiczne osób, które się komunikują. Kiedy oceniamy jakieś zdarzenie, stan psychofizyczny może tak na nas wpłynąć, że będziemy patrzeć na coś zupełnie inaczej niż zwykle. Przykład: Kiedy urzędnik źle się czuje, potraktuje drugą osobę gorzej niż jakby się czuł dobrze.

Drugą grupą barier komunikacyjnych są bariery wewnętrzne. Są one wynikiem naszych emocji, problemów z zaufaniem, czy też zakłóceń w rozszyfrowaniem komunikatów werbalnych i niewerbalnych. Te bariery to:

Osądzanie - przejawia się w narzucaniu innym swoich poglądów i rozwiązywanie ich problemów, ocenianiu osób na podstawie np. wyglądu, a nie na bazie tego, co nam mówi. Osoba, która tworzy taką barierę używa krytyki, obrażania, orzekania lub chwalenia. Przykład: Do urzędu przychodzi osoba biedna i pyta jak wypełnić formularz, a urzędnik mówi: „Niech Pan się najpierw umyje, a potem przyjdzie”

Decydowanie za innych - bariera ta jest spowodowana próbą decydowania za innych w danych sytuacjach. Osoba nie ma możliwości samodzielnego podejmowania decyzji i jej uczucia nie są brane pod uwagę przez drugą osobę. Formy tej bariery to rozkazywanie, grożenie, zbytnie moralizowanie, jak również niewłaściwe zadawanie pytań. Przykład: Urzędnik mówi bezrobotnemu jak ma szukać pracy, nie słucha w jaki sposób ta osoba chciałaby szukać pracy.

Uciekanie od cudzych problemów - polega na ucieczce od problemów osoby poprzez brak zainteresowania problemami oraz uczuciami i emocjami. Osoba używając tej bariery doradza, zmienia temat lub bezsensownie pociesza. Przykład: Do urzędu pracy przychodzi bezrobotny, a urzędnik zamiast pomóc pociesza, tą osobę mówiąc: „Na pewno znajdzie Pan pracę”.

Blokady językowe - bariera ta związana jest z językiem, którym się posługujemy. Polega ona na tym, że wtrącamy wyrażenia w języku obcym, stosujemy kody lub szyfry, umówione i znane tylko wybranym osobom w grupie, używamy wulgaryzmy. Przykład: Pewna osoba przychodzi prosi urzędnika o pomoc, a on tłumaczy fachowym językiem i ta osoba nic z tego nie rozumie

Aby komunikacja była poprawna przede wszystkim trzeba sobie zdawać sprawę z istnienia tych barier. Możemy wtedy starać się aby nasze wypowiedzi nie spowodowały tworzenia takich barier. Trzeba również zwracać szczególną uwagę na pewne czynniki, które są ważne we wzajemnych kontaktach. Są to: „empatia, czyli wczuwanie się w drugiego człowieka; życzliwość, czyli szacunek dla drugiego człowieka i jego poglądów nawet jeżeli różnią się od naszych własnych; autentyczność przejawiająca się w rzeczywistym stosunku do różnych problemów; konkretność i rzeczowość; bezpośredniość w wyrażaniu swoich uczuć i poglądów; otwartość w wyrażaniu swoich odczuć. I wreszcie ostatnim takim czynnikiem jest akceptacja uczuć. Oznacza ona wyrażanie tego, co czuję i oczekiwanie, że druga osoba przyjmie taka sama postawę, pod warunkiem, że żadna z nich nie będzie narzucać swoich własnych odczuć i emocji.”

Literatura:

• Bariery komunikacyjne. Maria Romanowska. Internet: http://artelis.pl/artykuly/6154/bariery-w-komunikacji-interpersonalnej

• Bariery komunikacyjne. Mgr Justyna Ryszewska. Internet: http://www.poradnikpr.info/?p=1769

Bariery komunikacyjne. Maria Romanowska. Internet:http://artelis.pl/artykuly/6154/bariery-w-komunikacji-interpersonalnej

Tamże

---