http://www.qmc.pl/normy_ramki.htm

1.  Zestawienie norm serii ISO 9000:2000

O normach ISO serii 9000 można powiedzieć, że mają organizacyjny charakter. Oddziałując na różne sfery funkcjonowania przedsiębiorstwa pozwalają (a często wręcz wymuszają) m.in. uporządkowanie struktury organizacyjnej (np. uproszczenie), zrewidowanie zakresów obowiązków, udrożnienie kanałów informacyjnych, udoskonalenie i udokumentowanie procesów, itp. Normy wymagają określonego stopnia formalizacji działań między innymi poprzez opisanie ich w dokumentach systemowych, precyzyjne określenie odpowiedzialności, zapisywanie rezultatów. Jest to korzystne wówczas, gdy zarządzanie i wykonawstwo mają charakter intuicyjny oraz brak jasnych i/ lub stałych reguł funkcjonowania przedsiębiorstwa w różnych obszarach.

Jednak oprócz powyższych pozytywnych, może mieć to również negatywne skutki. Może prowadzić do nadmiernego skostnienia, formalizacji przedsiębiorstwa, a tym samym paraliżować działania i zabijać kreatywność pracowników. Dzieje się tak wówczas, gdy w zbyt sztywne ramy organizacyjne wtłacza się wszystkie procesy, nawet te najmniejszej wagi.

Organizacyjny charakter norm to jeden z powodów, dla których normy ISO są przeciwstawiane normom technicznym. Z ich treści wynika, że są one uzupełnieniem, a nie alternatywą w stosunku do wymagań technicznych dotyczących wyrobu lub usługi. Nie zachęcają do osiągania najwyższej jakości lub obniżania kosztów wytwarzania. Przedmiotem ich zainteresowania jest system jako całość. Dlatego nie przedstawiają konkretnych rozwiązań czy wymagań, a tylko bardzo ogólne, minimalne zalecenia, które zagwarantują wykonanie wyrobu zgodnie z kryteriami przyjętymi przez przedsiębiorstwo.

Zastosowanie norm ISO i wdrożenie systemu jakości jest dla firmy dobrowolne. Nie ma przepisów nakazujących działania w tym zakresie. Fakultatywny charakter norm jest jednak sprawą dyskusyjną. Mimo formalnej dobrowolności, przedsiębiorstwo często staje przed koniecznością budowy systemu jakości ze względu na silne naciski ze strony klientów.

Normy ISO mają dynamiczny charakter, który może być rozumiany dwojako. Po pierwsze wymagają one stałego doskonalenia systemu, pracy nad nim, aby możliwe było zaspokojenie ciągle zmieniających się potrzeb klientów i samego przedsiębiorstwa. Po drugie normy same podlegają zmianom i są sukcesywnie nowelizowane przez odpowiednie organy.

Nowelizacja norm ISO serii 9000 w roku 2000 miała na celu dostosowanie wymagań do potrzeb rynkowych, nie dokonując jednocześnie rewolucyjnych zmian. Jednak dokonane modyfikacje w istotny sposób zmieniły dotychczasowy układ norm ISO serii 9000. Zasadniczą zmianą jest to, że w normach nie mówi się już o systemach zapewnienia jakości, ale o systemach zarządzania jakością. Wskazuje to na to, że system powinien obejmować wszystkie obszary zarządzania w organizacji proponując w tym celu dodatkowe narzędzia:

- Politykę i cele (dla wyrobów, procesów i komórek organizacyjnych),

- Podejście procesowe do organizacji,

- Konieczność dokonywania pomiarów, analiz ich wyników i doskonalenia organizacji i wyrobów,

- Docenia role klienta nakazując określanie jego potrzeb, ustanowienie efektywnego systemu komunikacji i ocenę satysfakcji.

Zmienił się również podział nowych norm ISO serii 9000:2000, który obecnie przedstawia się następująco:

- ISO 9000 - System zarządzania jakością - Podstawy i definicje,

- ISO 9001 - System zarządzania jakością - Wymagania,

- ISO 9004 - System zarządzania jakością - Wytyczne do poprawy systemu,

- ISO 9011- Wytyczne do auditowania systemów zarządzania jakością.

Poprzednia rodzina norm jakości ISO 9000 zawierała ponad dwadzieścia siedem norm i dokumentów, co stanowiło problem dla użytkowników norm i klientów. W celu zaradzenia temu problemowi, inne normy i dokumenty z rodziny ISO 9000, zostały wycofane, przeniesione do innych Komisji Technicznych lub zastąpione raportami technicznymi, specyfikacjami technicznymi lub broszurami, za wyjątkiem ISO 1001, „Zapewnienie jakości dla sprzętu pomiarowego”, które pozostało normą międzynarodową.

 Tabela: Nowe i dotychczasowe dokumenty norm ISO 9000

Nowe normy	Dotychczasowe normy
ISO 9000	ISO 8402, ISO 9000-1
ISO 9001	ISO 9000-2, 9001, 9002, 9003
ISO 9004	ISO 9004-1
ISO 9011	ISO 10011-1, 10011-2, 10011-3 ISO 14010, 14011, 14012
Wycofane	ISO 9000-3, ISO 9004-2, 9004-3

Źródło: Opracowanie własne.

Wśród zmian, jakie wprowadzają nowe normy ISO 9000 jest podejście procesowe do systemów jakości, ponieważ aby firma mogła efektywnie funkcjonować, musi:

- zidentyfikować liczne powiązane ze sobą procesy,

- zarządzać nimi.

Proces jest to każde działanie lub czynność, które wiąże się z pozyskaniem danych wejściowych i przekształceniem ich w wyniki otrzymane na wyjściu. Działania organizacji wymagają określenia i zarządzania licznymi, wzajemnie ze sobą powiązanymi procesami. Rezultat jednego procesu często stanowi dane wejściowe do kolejnego procesu. Systematyczne określanie i zarządzanie różnymi procesami wewnątrz organizacji, oraz powiązania między takimi procesami, może być określane jako „podejście procesowe” do zarządzania.

Rysunek nr 1. Pojęcie procesu

Źródło: Strona internetowa: http://www.sysjak.pl/images/pojecie_pro.gif

Podejście procesowe do systemu zarządzani jakością, polega na:

- zrozumieniu i spełnieniu wymagań,

- rozpatrywaniu procesów w kategoriach wartości dodanej,

- osiąganiu pożądanego wyniku procesu,

- osiąganiu pożądanej efektywności procesu,

- ciągłym doskonaleniu procesu w oparciu o obiektywne pomiary.

Rysunek nr 2. Pętla Deminga (PDCA)

Źródło: Strona internetowa: http://www.sysjak.pl/images/petla.gif

Procesy w firmie można realizować na podstawie pętli Deminga:

- ZAPLANUJ - określić cele i procesy niezbędne do osiągnięcia efektów odpowiednich do wymagań klienta i polityki firmy,

- ZRÓB - wdrożyć procesy,

- SPRAWDŹ - monitorować i mierzyć procesy i produkty zgodnie z polityką, celami i wymaganiami dotyczącymi produktu; raportować wyniki,

- SKORYGUJ - podjąć działania dla ciągłego doskonalenia realizacji procesów.

 Drugą istotną zmianą jest ciągłe doskonalenie, które rozumiane jest jako proces skoncentrowany na ciągłym zwiększaniu efektywności i/lub skuteczności organizacji w realizacji jej polityki, strategii i celów. Ciągłe doskonalenie jest odpowiedzią na wzrastające potrzeby i oczekiwania klientów i zapewnia dynamiczną ewolucję systemu zarządzania jakością.

Rysunek nr 3. Ciągłe doskonalenie systemu

Źródło: Strona internetowa: http://www.umbrella.org.pl/iso_9000/iso9000_2000.htm

2.  Norma ISO 9000:2000

Norma ISO 9000:2000 zawiera podstawowe terminy dotyczące jakości oraz pełni rolę przewodnika po całej rodzinie norm ISO serii 9000:2000. Została ona opracowana na podstawie normy ISO 8402 i ISO 9000-1. Norma ISO 9000:2000 ma na celu ustalenie terminów i definicji z dziedziny jakości oraz wyjaśnienie ich zastosowania. Okazało się to konieczne ze względu na fakt, że wiele powszechnie stosowanych w publikacjach terminów ma specjalne znaczenia i zastosowania, różniące się od ogólnych definicji znajdujących się w słownikach. Drugim powodem był brak ogólnie przyjętych definicji określonych pojęć, (np. jakość była definiowana w różny sposób w publikacjach).

W celu usprawnienia porozumiewania się i wyeliminowania terminologicznej wieloznaczności, zaleca się stosowanie ustalonych w normach definicji podczas opracowywania, wdrażania i funkcjonowania systemów jakości oraz w kontaktach pomiędzy różnymi jednostkami. Nie wyklucza to oczywiście możliwości przyjęcia przez przedsiębiorstwo innych definicji dla własnych potrzeb, jeśli takie potrzeby wynikają z jego specyfiki.

Terminy zdefiniowane przez normę ISO 9000 stosowane są w normach ISO 9001 i ISO 9004 oraz w innych normach dotyczących systemów jakości. Wiele norm wprowadza jednak dalsze definicje potrzebnych, specyficznych terminów nie wyjaśnionych w normie 9000, a niezbędnych do jednoznacznego zrozumienia wymagań.

Do podstawowych, ujednoliconych pojęć należą: jakość, klasa jakości, polityka jakości, zarządzanie jakością, zapewnienie jakości, sterowanie jakością, system jakości, program jakości, audit, nadzorowanie jakości, przegląd systemu jakości, przegląd projektu, kontrola jakości, identyfikowalność, zezwolenie na wykorzystanie i na produkcję z odstępstwami, niezawodność, odpowiedzialność za wyrób, niezgodność, wada, specyfikacja.

Norma ISO 9000:2000 jest również przewodnikiem po całej rodzinie norm ISO serii 9000:2000 i jasno określa sytuacje, w których te normy mają zastosowanie.

Jej zadaniem jest:

- wyjaśnienie różnic i wzajemnych powiązań pomiędzy podstawowymi pojęciami dotyczącymi zapewniania jakości,

- przedstawienie wytycznych wyboru i stosowania norm międzynarodowych dotyczących systemów jakości, które mogą być użyte do celów zarządzania jakością wewnątrz przedsiębiorstwa - wewnętrzne zapewnienie jakości (ISO 9004:2000) oraz zapewnienie jakości w kontaktach zewnętrznych (ISO 9001:2000).

Norma precyzuje również cele jakości, do których powinien dążyć wytwórca:

- uzyskanie i utrzymanie jakości, tak, aby w sposób trwały zaspakajać stwierdzone lub zakładane potrzeby odbiorcy,

- uzyskanie odpowiedniego stopnia wiarygodności, że stosowane metody zarządzania zapewniają osiągnięcie i utrzymanie zamierzonej jakości,

- uzyskanie u odbiorcy odpowiedniego stopnia wiarygodności, że zamierzona jakość wyrobu lub usługi jest lub będzie osiągnięta,

- podkreśla rolę procesów - wszystkie działania mają charakter procesów, na działanie każdej organizacji składa się swoista sieć procesów.

3.  Norma ISO 9001:2000

Znowelizowana norma ISO 9001:2000, zastąpiła dotychczasowe normy ISO 9001, 9002 i 9003. Norma ta ma charakter modelowy i precyzuje wymagania dotyczące systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach. Należy je spełnić w celu wykazania (podczas oceny związanej z zewnętrznym zapewnieniem jakości) zdolności do sprostania potrzebom klientów. Wymagania te są minimalne i nie powinny stanowić problemu dla właściwie zorganizowanego i funkcjonującego przedsiębiorstwa. Są sformułowane w taki sposób, aby wskazać przedsiębiorstwu co powinno zrobić, a jednocześnie dać mu swobodę w zakresie wyboru własnych rozwiązań..

Norma ISO 9001 została zaktualizowana w odpowiedzi na pojawiające się wyzwania nowoczesnego zarządzania. Zmiana tytułu normy z systemów zapewnienia jakości, na systemy zarządzania jakością wskazuje, że system powinien obejmować wszystkie obszary zarządzania w organizacji. Nowa norma docenia rolę klienta nakazując określanie jego potrzeb, ustanowienie efektywnego systemu komunikacji i ocenę satysfakcji.

Aktualizacja normy ISO 9001 wprowadziła pojęcie procesu, który koncentruje się na dwóch cyklach rozwoju, produkcji i użytkowania produktów (usług). Pierwszy z nich przybliża procesy wewnętrzne organizacji, a stanowią je Odpowiedzialność kierownictwa (punkt 5 PrPN-ISO 9001) i Zarządzanie zasobami (punkt 6), który to element jest podstawą dla Zarządzania procesem (punkt 7).

Zarządzanie procesem stanowi również przedmiot drugiego cyklu: wejścia i wyjścia, który uwzględnia powiązania z nabywcą. Cykl ten obejmuje wymagania odnośnie produktów i usług, jak również informacje zwrotne na temat, w jakim stopniu odpowiednie produkty i usługi spełniają oczekiwania klientów.

Powyższe cykle zostały objęte tymi samymi założeniami, koniecznością pomiaru, analizy i doskonaleniem (punkt 8 PrPn-ISO 9001), służą one pozyskiwaniu informacji zwrotnych dotyczących zarówno danych od klientów jak również pochodzących z procesów realizowanych w organizacji.

Rysunek nr 4. Model podejścia procesowego

Źródło: Strona internetowa: http://www.qualityprogress.com.pl/iso2000.htm

W powyższy model procesowy wkomponowany został cykl PDCA (Planuj - Wykonaj - Sprawdź - Działaj), wchodzący w zakres pętli wewnętrznej, a efektywność procesów ciągłego doskonalenia rozpoczyna się i kończy na Odpowiedzialności kierownictwa.

Nowelizacja normy ISO 9001 oparta została na ośmiu zasadach zarządzania jakością, których zrozumienie pozwoli przedsiębiorstwu osiągnąć założone cele. Tych osiem najistotniejszych zasad, to:

1. Koncentracja na kliencie - Zrozumienie aktualnych i przyszłych potrzeb klienta. Wyjście naprzeciw jego wymaganiom oraz przewidywanie i wyprzedzenie oczekiwań, jakie klient może wyrazić.

2. Przywództwo - Powinno uwzględniać cele, kierunek działania oraz kreować wewnętrzne środowisko organizacji. Powinno sprzyjać pełnemu zaangażowaniu pracowników organizacji do osiągnięcia założonych celów.

3. Zaangażowanie ludzi - Uzyskanie całkowitego zaangażowania ludzi umożliwia pełne wykorzystanie ich zdolności z maksymalną korzyścią dla organizacji.

4. Podejście procesowe - Założony wynik osiąga się bardziej efektywnie, gdy zasoby i działania zarządzane są jako proces.

5. Podejście systemowe do zarządzania - Zidentyfikowanie systemu wzajemnie zależnych procesów, zrozumienie współzależności i umiejętne zarządzanie przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności działania organizacji.

6. Ciągłe doskonalenie - Stałym celem organizacji jest ciągłe doskonalenie.

7. Opieranie się na faktach w podejmowaniu decyzji - Skuteczne decyzje opierają się na logicznej analizie posiadanych danych i informacji.

8. Wzajemne korzystne powiązania dostawców. Ustanowienie wzajemnie korzystnych powiązań między organizacją i jej dostawcami podnosi zdolność do generowania zysków.

W większości organizacji opracowanie i wdrożenie systemu zapewnienia jakości wg normy ISO 9000 pozwalało jedynie na:

- uporządkowanie działań,

- poprawę stosowanych metod pracy,

- sformalizowanie sposobów postępowania.

Proponowany w nowej normie mechanizm ciągłego doskonalenia organizacji był rzadko wykorzystywany.

Wymagania poprzedniej normy ISO 9001 dotyczyły głównie wewnętrznych procesów organizacji a w jej zakresie nie znajdowały się zagadnienia związane z badaniem wymagań i oczekiwań klientów oraz badaniem poziomu ich satysfakcji. Nieodosobnione były przypadki, że organizacja uzyskała certyfikat a w praktyce nie odnotowano konkretnych efektów wprowadzenia systemu. Zbyt głębokie ingerowanie w dokumentowanie systemu prowadziło do jego nadmiernego zbiurokratyzowania. Większość prowadzonych auditów wewnętrznych stwierdzała zgodność lub niezgodność działań z dokumentacją systemu, lecz sama efektywność opracowanego systemu mogła być oceniona jedynie przez auditorów trzeciej strony. Rachunek kosztów jakości rzadko prowadzony jest przez organizację, a przecież stanowi on jeden z głównych czynników umożliwiających ocenę efektywności stosowanego systemu.

Nowa norma wprowadzając podejście procesowe podchodzi całościowo do systemu zarządzania Takie podejście pozwala na stworzenie w organizacji zamkniętej pętli zarządzania (z ciągłym doskonaleniem systemu) zapobiegającej powstawaniu błędów i niezgodności.

Doskonalenie procesów jest w nowej normie ISO 9001 działaniem ciągłym, a jego dynamika jest podstawową miarą wartości systemu zarządzania w organizacji. Doskonalenie procesu polega na ciągłej analizie i ocenie przebiegu procesu oraz realizacji ustalonych dla niego celów, z wykorzystaniem wszelkich źródeł informacji jak np.:

- audity wewnętrzne,

- działania korygujące i zapobiegawcze,

- przeglądy kierownictwa,

- potrzeby i reklamacje klientów itd.,

a w efekcie do podejmowania decyzji usprawniających przebieg procesu jak np.:

- redukcja kosztów,

- poprawa jakości pracy,

- wzrost jakości wyrobów i usług,

- umocnienie pozycji na rynku.

Nowa norma ISO 9001 daje okazję, by system jakości opracowany wg jej wymagań stał się standardowym systemem, obejmującym wszystkie obszary zarządzania organizacją. Podejście procesowe zakłada, że najistotniejszą rolę odgrywa klient. Przyjęto, więc strategię zorientowaną na klienta a za główny wyznacznik skuteczności systemu uznano spełnienie jego oczekiwań. Poprzez badanie satysfakcji klienta ocenia się czy jego wymagania zostały spełnione, co umożliwia tym samym stałe doskonalenie i zapobieganie powstawaniu niezgodności.

Znaczące zmiany w architekturze nowego wydania normy na pewno będą stanowiły duże wezwanie tak dla firm nie posiadających jeszcze systemów jakości oraz tych, które będą musiały dokonać w nich modyfikacji. Dla tych drugich będzie to jednak tylko wezwanie okupione określonym, niezbędnym czasem. Ich kapitałem będzie wcześniej zrealizowany projekt - wdrożenia systemu jakości; zapowiadane są także nowe dokumenty o charakterze poradnikowym.

W stosunku do normy ISO 9001:94, której wymagania zawarte były w dwudziestu punktach, norma ISO 9001:2000 podzielona została na pięć obszarów:

1.      System zarządzania jakością.

2.      Odpowiedzialność kierownictwa.

3.      Zarządzanie zasobami.

4.      Realizacja wyrobu.

5.      Pomiary, analiza i doskonalenie.

Na szczególną uwagę zasługuje pięć grup zmian, które w istotny sposób wpłyną na budowany i doskonalony system jakości.

Dokonana została istotna zmiana w zakresie obowiązywania nowej normy, ponieważ przestały istnieć norma ISO 9002:94 i ISO 9003:94, które wcześniej mogły stanowić podstawę certyfikacji systemu jakości. Obecnie istnieje tylko jedna możliwość związana z ubieganiem się o certyfikat zgodności tylko w odniesieniu do ISO 9001:2000, co zresztą jest logiczne. Podobnie będzie z ponownym ubieganiem się o certyfikat, z uwagi na wygaśnięcie jego ważności. W nowych warunkach fakt nie spełniania określonych wymagań (np. nie realizowanie prac projektowych), niezależnie od realizowanych w firmie, czy świadomego wyboru, zostaną one wskazane w certyfikacie.

Punkt 1 normy ISO 9001:2000 dostarcza wymagań i wskazówek związanych z ograniczeniem tego zakresu. Jeżeli organizacja nie angażuje się w czynności projektowania, podpunkt 1.2.2. Ograniczenie zakresu - wyłączenie projektowania i rozwoju określa dokładnie, jaka część ISO 9001 nie znajduje zastosowania w tej firmie. Podpunkt 1.2.3. Dopasowywanie pozwala firmom ograniczać stosowanie punktu 7, Zarządzanie Procesem. Jednakże ISO 9001:2000 przypomina użytkownikom, o tym, iż firmy są w dalszym ciągu odpowiedzialne za rezultaty swoich działań to jest produkty i usługi, które oferują swoim nabywcom.

Eliminacja ISO 9002 i ISO 9003 może okazać się niewygodna dla niektórych firm, zaangażowanych w procesy rozwoju i projektowania. Wiele organizacji, dokonywało świadomego wyboru i pomimo prac projektowych nie ubiegało się o certyfikat ISO 9001. Do tej pory było to możliwe poprzez certyfikację w oparciu o model ISO 9002:1994. Teraz jest to niemożliwe, bowiem ISO 9001: 2000 nie pozostawia wyboru w tej kwestii. Fakt nie obejmowania prac projektowych będzie jednoznacznie wyspecyfikowany na certyfikacie.

Dokonane zostały również liczne zmiany terminologiczne, które zdecydowanie wpłyną na łatwiejszy odbiór wymagań. Przykładowe zmiany to np. zastąpienie pojęcia system jakości (quality system), określeniem system zarządzania jakością (quality management system), dostawca (supplier) przez organizację (organization), poddostawca (subcontractor) przez dostawcę (supplier), produkt (product) przez produkt i/lub usługa (product and/or service), najwyższe kierownictwo wykonawcze dostawcy (supplier`s management with executive responsibility) przez najwyższe kierownictwo (top management).

W procesie upraszczania terminologii zawartej w normie podjęto wysiłek dla uniknięcia dyskusji, o znaczenie określonego terminu oraz co istotniejsze dla uniknięcia błędnych interpretacji. Zapewni to firmom możliwość prostego określenia, czego wymaga się w celu osiągnięcia zgodności z normą. Odzwierciedla to nawet skrócony tytuł normy: Systemy Jakości - Model zapewniania jakości w projektowaniu, rozwoju, produkcji, montażu i serwisie, a nowy to po prostu: Systemy Zarządzania Jakością - Wymagania (Quality Management Systems - Requirements).

Rewizja języka normy, uczyniła normę bardziej zrozumiałą w zastosowaniu. Jednoznaczne uproszczenie tego, co jest oczywiste dla tych, którym nie obca jest norma ISO 9001:1994, pozwoli nowym użytkownikom ISO 9001:2000 stosować wymagania bez niepotrzebnych kosztów implementacji.

Zamieszczone zostały dodatkowe wymagania związane z zaspokojeniem potrzeb nabywcy. Podczas gdy ISO 9001(2) koncentruje się na specyfikacjach produktu i usługi w oparciu o wymagania klienta, ISO 9001:2000 zawiera podpunkty, z góry określające wymagania związane z potrzebami klienta. Podpunkty 5.2. Potrzeby i wymagania klientów, 7.2 Procesy związane w klientem, 8.2.1.1. Pomiar satysfakcji klienta wymaga od firm formalizacji poziomu satysfakcji nabywcy.

Firmy muszą ocenić swoje dostępne źródła informacji i rozważyć nowe dla celów utrzymania i doskonalenia zarówno systemu jakości jak i zagwarantowania odpowiedniego poziomu satysfakcji nabywcy.

Niektóre spośród nowych wymagań związane są z punktem 4.3 Przegląd Umowy (ISO 9001:94) którego postanowienia wymagają dokonania weryfikacji możliwości realizacji oferty, umowy, zamówienia, które zostaną przygotowane i przyjęte do realizacji.

W podpunkcie 5.2 Potrzeby i wymagania klientów, nowej normy wymaga się od firm zapewnienia, aby ich procesy spełniały wymagania nabywcy, co zawiera w sobie również zachęcanie nabywcy do ponownego zakupu produktu, czy skorzystania z usługi.

Podpunkt 7.2 Procesy związane z klientem, wymaga od firmy określenia wymagań nabywcy związanych z produktem i usługą, zawarcia w umowie przeglądów i ustanowienia efektywnego systemu komunikacji z nabywcą. Oczywiście wymagania nabywcy co do produktu, czy usługi są istotne dla sprzedaży, zgodności z wymaganiami ustawowymi i prawnymi, dostawą i usługami posprzedażnymi oraz dla zapewnienia, że produkt (usługa) nadają się do użytku.

Podpunkt 8.2.1.1. Pomiar satysfakcji klienta, wskazuje na wymóg określenia przez firmy, jakiego rodzaju danych dotyczących zaspokojenia potrzeb nabywcy, potrzebują i w jaki sposób powinny być one pozyskiwane, pomimo że nie wskazują na konkretną ilość oraz rodzaj danych. Firmy muszą określić też, w jaki sposób zmierzony zostanie poziom zaspokojenia potrzeb nabywcy, jakiego rodzaju dane są ważne oraz w jaki sposób dane te zostaną zastosowane do oceny systemu jakości.

Większość organizacji opierających się na systemie ISO 9001 polega na pewnym poziomie informacji zwrotnej, co do stopnia zaspokojenia potrzeb nabywcy, ISO 9001:2000 przede wszystkim wymaga od nich formalnego udokumentowania, co firmy robią w celu otrzymania sprzężenia zwrotnego. To organizacja decyduje, czy ich procesy w sposób wyczerpujący zapewniają zaspokojenie potrzeb nabywcy.

ISO 9001:94 w kilku punktach (Odpowiedzialność kierownictwa, Wewnętrzne audity jakości, oraz Działania korygujące i zapobiegawcze) wskazuje na wymogi dotyczące ciągłego doskonalenia, to jednak nie dość formalnie. Zdaniem wielu ekspertów ujęcie wymagań związanych z ciągłym doskonaleniem nie jest dość skuteczne. Dlatego właśnie punkt 8.4.3. Procesy doskonalenia, okazał się potrzebny w ISO 9001:2000.

Także ISO 14001 i QS-9000 kładą już wymóg ciągłego doskonalenia jako element podlegający auditowi w systemie jakości, uwzględnienie tego elementu w ISO 9001:2000 pomoże organizacjom osiągnąć większą zgodność z celami o charakterze środowiskowym i w branży przemysłu motoryzacyjnego.

W normie ISO 9001:2000 istotne jest nowe spojrzenie na odpowiedzialność kierownictwa i zapewnienie zasobów. Wymagania dotyczące odpowiedzialności kierownictwa i alokacji zasobów (środków) nie zwiększyły się, to jednak zawarte w nich wyjaśnia jednoznacznie ukierunkowują odpowiedzialność za ustanowienie efektywnego systemu jakości, prowadzącego do ciągłego doskonalenia i zaspokojenia potrzeb klienta. Podkreślone w tym zakresie zostało efektywne zarządzanie procesem.

Nowa struktura zapewni też zwartość i logiczne połączenie pomiędzy ISO 9001:2000, dostarczającej ogólnych wymagań systemu jakości i ISO 9004:2000, wskazującej elementy, jakie firmy mogą stosować, rozwijając swój system zarządzania jakością. W jednoznaczny sposób nowa norma nawiązuje do filozofii TQM.

ISO 9001:2000 jest łatwiejsze w zrozumieniu i stosowaniu. Dlatego też nowe wydanie nie tylko wyeliminowało potrzebę stworzenia szeregu norm o charakterze opisowym, sprawiło także, iż ISO 9001 pozostanie w o wiele szerszym stopniu akceptowane i stosowane jako punkt wyjścia dla rozpoczęcia działalności przez nowe firmy. ISO 9001:2000 zawiera kilka nowych wymagań i nie eliminuje żadnych wymagań ISO 9001:1994.

4.  Norma ISO 9004:2000

Norma ISO 9004:2000 przeznaczona jest do stosowania przez przedsiębiorstwa pragnące doskonalić swój wewnętrzny system zarządzania jakością. Nie stanowi wytycznych do wdrażania ustaleń norm ISO 9001;2000, ale można się jej wymaganiami posiłkować.

Prezentuje poszczególne elementy, które są niezbędne do tworzenia i wprowadzania systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach, ale nie określa ani nie narzuca sposobu ich wdrożenia. Dobór tych elementów i zakres ich zastosowania przez konkretny podmiot jest uzależniony od obsługiwanego przez niego rynku, rodzaju wyrobów, procesu produkcyjnego, potrzeb odbiorców. Normę tą można rozumieć jako swoisty zbiór wskazówek pomocnych przy opracowywaniu systemów jakości, zawierający wytyczne dotyczące czynników technicznych, organizacyjnych, ekonomicznych i personalnych, mających wpływ na jakość.

Zawiera ona elementy norm ISO 9001:2000 poszerzone o zagadnienia dotyczące marketingu, kosztów związanych z jakością, bezpieczeństwa i odpowiedzialności za wyrób.

Wszystkie elementy opisane przez normę ISO 9004 muszą być powiązane w konkretnym przedsiębiorstwie w jednolity, spójny system i udokumentowane w księdze jakości, jako głównym dokumencie opisującym system jakości. System ten powinien odpowiadać interesom przedsiębiorstwa oraz oczekiwaniom klientów. Główny nacisk we wszystkich działaniach ma być położony na zapobieganie problemom, tzn. na identyfikowanie i eliminowanie przyczyn potencjalnych niezgodności, a nie na eliminowanie problemów, które już wystąpiły - zgodnie z zasadą, że lepiej zapobiegać niż leczyć.

---