Personel - wygląd zewnętrzny

1.Personel recepcyjny stanowi swoistą wizytówkę hotelu

2.Pracownika recepcji powinna cechować Wysoka kultura osobista.

3.Uśmiech, gościnność, fachowość, otwartość dla gościa - to podstawowe cechy recepcjonisty.

4.Pracownik recepcji powinien być elegancki, schludny i zadbany, mieć dobrze utrzymane włosy i ręce.

5.Mężczyźni powinni mieć włosy krótko ostrzyżone, zarost gładko ogolony, dopuszcza się krótko przystrzyżone wąsy.

6.Kobiety nie powinny nosić ekstrawaganckich fryzur, długie włosy powinny być upięte. Makijaż i biżuteria skromne. Nie należy używać jaskrawego lakieru do paznokci.

7.Pracownik recepcji zobowiązany jest nosić obuwie ciemne, kryte, skórzane (skóropodobne). Nie dopuszcza się noszenia obuwia typu adidasy, sandały, klapki, tenisówki, drewniaki.

8.W czasie wykonywania obowiązków służbowych wszyscy pracownicy zobowiązani są do noszenia strojów służbowych.

9.Stroje służbowe powinny być jednolite i obejmują:

-Kobiety - strój trzyczęściowy, tj. bluzka, spódnica, żakiet ewentualnie kamizelka

-Mężczyźni - garnitur, koszula, krawat

10.W formie kroju i kolorystyce zaleca się klasyczną elegancję i prostotę

11.Pracownicy recepcji mogą w sezonie letnim nosić bluzki lub koszule bez marynarki (żakietu). Należy jednak stosować jednolity fason bluzek i koszul, zachowujące ich estetyczny wygląd. Zaleca się noszenie kamizelek oraz jednolitych apaszek przez kobiety (krawatów przez mężczyzn)

12.W sezonie letnim dopuszcza się pracę w bluzce lub koszuli z krótkim rękawem; nie dopuszcza się natomiast pracy w bluzce lub koszuli z podwiniętymi rękawami

13.Pracownicy recepcji zobowiązani są do noszenia identyfikatorów służbowych

14.Na identyfikatorze umieszczony jest znak firmowy hotelu, imię pracownika (poza kadrą kierowniczą), nazwa stanowiska w wersji polskiej i angielskiej.

15.Praktykanci - strój

-kobieta - biała bluzka koszulowa, spódnica

-mężczyźni - biała koszula i ciemny garnitur.

16.Praktykantów zobowiązuje noszenie identyfikatorów z napisem „Praktykant - INTERN”

Usługi jakie świadczy recepcja:

-przyjęcie i zameldowanie gościa w hotelu

-współpraca ze służbą parterową w zakresie obsługi bagażowej i przechowywania bagażu oraz ze służbą Pieter w zakresie koordynacji pokoi

-przechowywanie pieniędzy i przedmiotów wartościowych należących do gościa w skrytkach sejfu hotelowego

-wymiana walut

-budzenie

-usługi telekomunikacyjne

-spełnienie, w miarę możliwości oraz granicach świadczonych usług i załatwianie ich w sposób satysfakcjonujący gościa

-wydawanie faktur i przyjmowanie należności za usługi hotelowe

-przyjmowanie rezerwacji

-dokonywanie na życzenie gościa rezerwacji w innych hotelach

Każdy pracownik pełniący dyżur w recepcji powinien potrafić wykonywać wszystkie czynności związane z obsługą gościa od momentu rezerwacji do chwili wyjazdu gościa z hotelu.

Pracownik recepcji powinien

-witać każdego zgłaszającego się do recepcji gościa również w rozmowach telefonicznych

-obsługiwać i rozmawiać z gościem stojąc oraz zachowując kontakt wzrokowy

-znać i polecać wszystkie usługi świadczone przez hotel

- znać programy promocyjne i zachęcać do korzystania z nich

-nie odsyłać gościa do innego działu lub pracownika

-wykazywać zainteresowanie sprawami zgłaszanymi przez gościa, w każdej sytuacji zachowywać spokój i opanowanie

-przyjmować uwagi zgłaszane przez gości, w szczególności dotyczące świadczonych przez hotel usług i załatwiać je do końca w sposób satysfakcjonujący gościa

-mając na względzie bezpieczeństwo, prywatność i ochronę danych osobowych gościa, nie udostępniać numeru pokoju oraz innych danych osobom trzecim, chyba, że gość wyda inne dyspozycje

-wydawać klucze tylko za okazaniem karty pobytu, identyfikować gościa za okazaniem dokumentu tożsamości ze zdjęciem

-podobnie postępować w przypadku zgubienie klucza lub pozostawienia go w pokoju

-znać zasady w przypadku pogorszenie jakości usług

-w trakcie obsługi gościa recepcjonista nie może być, poza przypadkami losowymi, odwołany do telefonu, do załatwienia innych spraw lub kierownika

-zabronione jest prowadzenie prywatnych rozmów telefonicznych oraz przyjmowanie prywatnych wizyt

-zabronione jest głośne porozumiewanie się z pracownikami hotelu; obowiązuje wyjście ze stanowiska pracy i rozmowa bezpośrednia

-niedopuszczalne jest jedzenie i picie oraz palenia papierosów i żucie gumy

-należy szybko ustalić nazwisko gościa i we wszystkich rozmowach nim się posługiwać

-pracownik recepcji zobowiązany jest do znajomości obsługi wszystkich

Przyjęcie gościa:

1.Recepcjonista powinien nawiązać kontakt wzrokowy z podchodzącym gościem, przywitać go z uśmiechem i spytać o przebytą podróż

2.W rozmowie z gościem recepcjonista powinien ustalić:

-czy była robiona rezerwacja

-nazwisko i imię gościa

-życzenia gościa dotyczące rodzaju i usytuowania pokoju

-czas trwania pobytu

-formę płatności

3.Gość wypełnia kartę meldunkową, recepcjonista stwierdza zgodność danych osobowych z dokumentem tożsamości okazanym przez gościa. Dokument pod żadnym pozorem nie pozostaje w recepcji po odejściu gościa od lady recepcyjnej

4.Hotel powinien mieć własny system kredytowania oraz gwarantowania płatności za pobyt gości; każdy pracownik recepcji zobowiązany jest do przestrzegania przyjętych w nim zasad

5.Recepcjonista powinien informować gościa o dodatkowych usługach oferowanych przez hotel oraz formie, godzinach i miejscu podawania śniadań.

6.Meldując goście recepcjonista powinien sprawdzić datę urodzenia i w przypadku, gdy gość ma urodziny w czasie pobytu, postępować według funkcjonujących procedur obsługi gości VIP.

7.Recepcjonista powinien w sposób dyskretny podać gościowi numer pokoju, jednocześnie wskazując numer wypisany na karcie.

8.Wręczając gościowi klucz i kartę pobytu recepcjonista powinien życzyć przyjemnego pobytu w hotelu i mieście

9.Pokoje, w których przebywają goście niepełnosprawni powinny być zaznaczone na grafiku, a odpowiednia informacja powinna być przekazana służbom piętrowym i ochronie hotelu. Ma to istotne znaczenie w sytuacji zagrożenia bezpieczeństwa hotelu.

Rezerwacja

1.Rezerwacje powinny być przyjmowane przez całą dobę.

2.Obowiązuje odebranie telefonu najpóźniej do 4 sygnału.

3.Każdy pracownik przyjmujący rezerwację powinien ustalić termin rezerwacji, nazwisko i imię gościa oraz życzenia dotyczące zakwaterowania. Następnie powinien udzielić zamawiającemu podstawowe informacje, które obejmują:

a)typy pokoi i ich zróżnicowanie cenowe

b)usługi dodatkowe wliczone w cenę pokoju (śniadanie)

c)programy promocyjne (jeżeli takie funkcjonują)

d)warunki płatności oraz zasady gwarantowania rezerwacji po godzinie 18.00

4.Każdy pracownik przyjmujący rezerwacje jest zobowiązany do udzielenia dodatkowych informacji na pytanie gościa w zakresie:

a)położenia i dojazdu do hotelu

b)dodatkowych usług świadczonych przez hotel

c)punktów gastronomicznych i godzin ich otwarcia

d)usług rekreacyjnych

5.W przypadku stałych gości, kontrahentów itp., którzy znają hotel dopuszcza się pominięcie przez recepcjonistę podania informacji podstawowej i podania wyłącznie rodzaju pokoju, ceny i formy płatności

6.W celu upewnienia gościa, że został dobrze zrozumiany, recepcjonista powinien dokładnie powtórzyć treść rezerwacji, nazwisko lub nazwę przeliterować

7.Przydzielenie rodzaju pokoju powinno być zgodne z życzeniem gościa, jeżeli takie zgłasza ale równocześnie uwarunkowane możliwościami hotelu.

8.Pracownik podczas rezerwacji zobowiązany jest podać swoje nazwisko osobie rezerwującej, numer rezerwacji, podziękować za wybranie hotelu i życzyć przyjemnego pobytu.

9.Pracownik recepcji powinien znać nazwiska gości i nazwy firm uprawnionych do rabatów hotelowych.

10.Rezerwacje pisemne wymagają pisemnej odpowiedzi w ciągu 24h. Odpowiedź powinna być udzielona na druku zawierająca dane teleadresowe hotelu lub na papierze firmowym.

11.Pracownik przyjmujący rezerwacje pisemne, w szczególności od firm lub innych osób prawnych, jest zobowiązany do przestrzegania zasad w zakresie bezpieczeństwa interesów hotelu , co do wiarygodności finansowej klienta.

12. Potwierdzenie rezerwacji powinno obejmować:

-numer rezerwacji

-imię i nazwisko (ewentualnie nazwę firmy)

-termin

-specyfikę pokoju

-ceny

-warunki płatności oraz zasady gwarantowania rezerwacji po godzinie 18.00

-podziękowanie za wybranie „tego” hotelu

-czytelny podpis przyjmującego rezerwację

13.Przy przyjazdach grupowych należy stosować zasady zawarte w umowach określających warunki współpracy

14.Zasady współpracy w zakresie rezerwacji hotelowej z poszczególnymi służbami hotelu, w tym terminy przekazywania informacji o stanie przyjętych rezerwacji, hotel powinien ustalić we własnym zakresie.

Gość inwidualny:

-portier - powitanie gościa; wprowadzanie gościa do recepcji;

-recepcjonista - sprawdzanie rezerwacji; przydział pokoju; ustalenie formy płatności; meldunek gościa; wydanie kluczy; informowanie o usługach dodatkowych

-portier - wprowadzenie gościa do pokoju

Grupa:

-portier - powitanie pilota; wprowadzenie grupy do recepcji

-recepcjonista - sprawdzenie listy; przydział pokoi; meldunek grupy; wydanie kluczy; informowanie o usługach dodatkowych

-portier - wprowadzenie gości do pokoi

VIP:

-dyrektor - powitanie VIP - a; wprowadzenie VIP-a do pokoju; nadzór nad protokołem dyplomatycznym

-recepcjonista - obsługa osób towarzyszących; sprawdzenie listy; przydział pokoi; meldunek; wydanie kluczy

-kierownik recepcji - protokół szczególnych ustaleń

-kierownik służby pięter - procedury specjalne; wprowadzenie osób towarzyszących do pokoi.

---