OBSŁUGA KLIENTA W TURYSTYCE I HOTELARSTWIE
- WYKŁAD nr 2, 31.10.10 -

Elementy obsługi klienta

firma/instytucja pracownicy

image obsługa bezpośrednia obsługa pośrednia

organizacja osobowość czystość
pracy

regulamin osobisty image porządek, ład

kompetencje zawodowe estetyka

umiejętność dostępność
komunikowania się materiałów informacyjny

wygląd zewnętrzny

Atrakcyjny wygląd otoczenia

Nie wolno nam:

• jeść, pić, palić, żuć gumy na oczach klienta,
• paradować w nieodpowiednim ubiorze,
• zastawiać stanowisko zbędnymi i niepotrzebnymi przedmiotami, nawet gdy bardzo je lubimy,
• zabudować biurko stosami papierów, które mogą wzbudzać podejrzenie o naszym braku organizacji,
• wieszać marynarki na oparciu krzesła, torby, torebki powinny być niewidoczne dla oczu klienta,
• przy stanowisku powinno znajdować się tyle wolnego miejsca, by klient mógł położyć własne dokumenty lub coś zanotować,
• w pomieszczeniu musi panować odpowiednia temperatura,
• rośliny i kwiaty powinny wyglądać świeżo i czysto,
• wszelkie materiały reklamowe oraz druki powinny być pisane jasno i przejrzyście oraz umieszczane w widocznych miejscach,
• każdy zobowiązany jest dbać o czystość, mimo iż należy to ogólnie do służb porządkowych, za stan aktualny odpowiada pracownik,
• unikajmy pozostawienia niedomkniętych drzwi do innych pomieszczeń. Aż korci by tam zajrzeć!!!
• o ile to możliwe, nie łączymy w jednym pomieszczeniu stanowisk bezpośredniej obsługi klienta z innymi. To denerwujące, gdy czekamy w kolejce, by nas obsłużono, a „tylu pracowników nic nie robi.”
• do kierownictwa instytucji należy zapewnienie klientom możliwości skorzystania z telefonu oraz zaplecza sanitarnego. Dobrze też, jeżeli w pobliżu znajduje się parking.
• gdy widzimy swoją twarz w lustrze, starajmy się zachować spokój, dobrze jest, więc

wykorzystać lustra w ogólnym wystroju wnętrz

Cały wystrój i estetyka wpływa na jakość i samopoczucie zarówno pracowników, jak i klientów, dlatego próbujmy wykreować jak najlepszy wizerunek.

Doskonalenie wszystkich kontaktów z klientami

• korespondencja
• rozmowy telefoniczne
• kontakt bezpośredni (trzeba mieć przećwiczone zwroty)

Tworzenie atmosfery na przywitanie:

• uśmiechnij się
• przywitaj klienta sympatycznie
• przedstaw się
• nawiąż kontakt wzrokowy
• NIE DA SIĘ DWA RAZY ZROBIĆ PIERWSZEGO WRAŻENIA!
• skoncentruj uwagę na kliencie
• dostosuj się do klienta
• mów zawsze w stronę klienta: głośno, jasno, wyraźnie, prostymi i krótkimi zdaniami; nie mów monotonnie
• bądź optymistą; bądź życzliwy i sympatyczny.

Firma nie jest zbiorem materialnych zasobów ale jakością kontaktów indywidualnego klienta z bezpośrednio obsługującym go pracownikiem.

Własny wizerunek

• chociaż na każdego z nas inne cechy robią największe wrażenie, to jednak jest kilka podstawowych zasad, którymi należy sprostać. „Jak cię widzą, tak cię piszą”.

DOBRE WRAŻENIE • umiejętność zadbania o szczegóły wyglądu wskazuje na dokładność w wykonywaniu powierzonych zadań • kontrola nad swoimi nawykami czy wagą ciała wskazuje na dużą siłę charakteru, dyscyplinę wewnętrzną • obyczaje towarzyskie i znajomość savoir vivre'u - na łatwość nawiązywania kontaktów • szczery uśmiech i pogodny wyraz twarzy jest dowodem na pozytywne nastawienie do życia, szczęście i sukces

ZŁE WRAŻENIE • niemrawy uścisk dłoni sugeruje flegmatyczność charakteru • unikanie kontaktu wzrokowego zdradza nieśmiałość lub chęć ukrycia czegoś • mało energiczne ruchy wskazuje na zmęczenie i brak entuzjazmu, a brak kontroli nad ruchami na nerwowość • zaniedbanie higieny osobistej świadczy o braku szacunku do siebie i innych • niestaranny strój dowodzi braku bycia, a także odpowiedniego wyczucia sytuacji

• osoba, która nam się podoba wydaje nam się również sympatyczna, mądra i ciekawa.
Tak działa zjawisko „aureoli” - jedna pozytywna, rzucająca się w oczy cecha opromienia także wszystkie pozostałe

• osoba ładna i zadbana łatwiej znajdzie pracę i uzyska potrzebną pomoc. Wygląd kandydata ubiegającego się o wysokie stanowisko w życiu publicznym ukształtowany jest przez szerokie grono specjalistów od reklamy, którzy stworzą wizerunek nie tylko człowieka zadbanego, ale przez to także wzbudzającego zaufanie i szacunek

• ciepło, przyjacielskość, bycie fascynującym, autentycznym i inspirującym to cechy, które z pewnością przyczynią się do pięknego „pierwszego wrażenia”, wprost przeciwnie zadziała: sztywność, monotonność, flegmatyczność, niezdecydowanie i nerwowość

• bardzo ważne, zatem jest, aby w profesjonalnych kontaktach wczuć się nijako w sytuację aktora, grać własnym wizerunkiem, kształtować i sterować nim jak najlepiej, tak aby potencjalny klient miał wrażenie, że rozmawia z człowiekiem, który pomoże w rozwiązaniu wszystkich jego problemów, który jest „idealny”

Efekty pierwszego wrażenia

• pierwsze 10-30 sekund, kiedy wyrabiamy sobie opinie o rozmówcy
• tworzony jest:

• w 7% z tego co mówimy
• w 38% z dźwięku naszego głosu
• w 55% z mimiki

Profesjonalista i jego wizerunek

Pracownik, któremu zależy na pracy i kliencie, będzie starać się o to, by wyglądać jak właściwy człowiek na właściwym miejscu.

Ponieważ odpowiedni wygląd w określony sposób nastawia nas do klienta, zwracamy uwagę by:

• unikać ostrych i krzykliwych kolorów w ubiorze, dodatkach, biżuterii
• unikać strojów źle dopasowanych, przykrótkich lub rozciągniętych
• unikać kosmetyków o silnym i duszącym zapachu oraz dbać o staranne uczesanie
• nie zawijać rękawów koszuli panowie, panie nawet w leci chodzą w pończochach

• buty zawsze wyczyszczone i dobrane do stroju(tak samo męskie skarpety)

Ponieważ z reguły przyjmujemy to, co widzimy starajmy się zawsze wyglądać schludnie i elegancko.

Profesjonalista:

• w przypadku popełnionego błędu potrafi się do niego przyznać i naprawić go
• nie radzi w sprawach, w których nie ma odpowiednich kwalifikacji
• nie pozwala by przesądy i uczucia przeszkadzały w pracy
• nie krytykujemy współpracowników przy osobach trzecich i nie poniżamy specjalistów z innych dziedzin
• nie robi rzeczy, które sam krytykuje, jest dyskretny, dochowuje tajemnicy

Profesjonalista - jego umiejętności to wysoka jakość obsługi

Pracownik - jest podstawą swojej firmy i działa jak jej ambasador. Ponieważ klient z reguły utożsamia instytucje z jej pracownikami, podwójnie powinniśmy się starać by spełnić jego oczekiwania.

Doskonały pracownik

• docenia każdego klienta, bez względu na jego wiek, wygląd i sposób bycia okazuje szacunek. Dostosowuje jednak sposób przekazywania informacji do poziomu wiedzy klienta.
• obsługuje w sposób fachowy lecz niewymuszonej i sympatycznej atmosferze
• jest kulturalny, grzeczny i uśmiechnięty
• jest dobrze przygotowany i poinformowany, zna cechy oferowanych produktów i usług i pytania klienta nie są dla niego niespodzianką

Właściwości (cechy psychiczne) ważne w kontaktach międzyludzkich

• empatia
• życzliwość
• autentyczność
• konkretność
• inicjatywa
• bezpośredniość
• otwartość
• akceptacja uczuć
• konfrontacja
• samopoczucie

Proces porozumienia się

Nadawca

Intencja (zamiar, myśl, uczucie)
Kodowanie - przekład zamiaru, myśli, uczucia na informacje
WIADOMOŚĆ - informacja przekazana w postaci sygnałów, czyli zachowań werbalnych lub niewerbalnych
Przekazanie sygnału - za pośrednictwem kanału komunikacyjnego
ODBIÓR WIADOMOŚCI - aktywny odbiór sygnału
Odkodowanie - przekładanie odebranych sygnałów na treść i nadawanie znaczenia odebranej wiadomości
Interpretacja - intencje, jakie odbiorca przypisuje nadawcy

Odbiorca

Skuteczny przekaz

Pokazujmy : dokumenty, foldery reklamowe
Rysujmy, by ułatwić odbiór

• pochodzi z wiarygodnego źródła
• mówi językiem naszych odbiorców

• ma przejrzystą strukturę
• jest krótki
• używa obrazów
• skuteczny przekaz mówi językiem naszych odbiorców
• skuteczny przekaz ma przejrzystą strukturę
• stosujemy zasadę poufności
• stosujemy zasadę powtarzalności (cały czas upewniać się czy klient dobrze nas rozumie i czy my dobrze rozumiemy)

• niech przekaz będzie blisko adresata
• przyciągajmy uwagę

Umiejętność komunikowania się pomaga dostrzegać i respektować innych.

Respektować
• znaczy szanować i poważać
Dostrzegać
• to znaczy rozpoznawać sygnały ciała i znaczenie!
Komunikować się
• to prawidłowo interpretować i zrozumiale odpowiadać

Każdy pragnie być dostrzegany i respektowany

Kontakt werbalny

Dajmy poznać siebie

• umożliwiamy przekroczenie z góry przyjętego nastawienia
• dostarczamy informacji o nas
• informujemy o tym, co jest dla nas istotne

Poznajemy rozmówcę

• jak nadajemy znaczenie temu, co widzimy i słyszymy
• na ile rzeczywiście słyszymy to, co mówi rozmówca
• jak słuchamy i odpowiadamy naszym ciałem
• jak poszukujemy porozumienia

Komunikacja werbalna

• wyrażaj swe racje jasno i przejrzyście: moim zdaniem, z mojego punktu widzenia
• posługuj się krótkimi zdaniami
• unikaj narzucania opinii: to nieprawda, ależ skąd
• nie wdawaj się w zawiłe dyskusje
• nie atakuj i nie zaprzeczaj gwałtownie
• nie odpowiadaj milczeniem sugerującym brak pewności siebie

Reguły w komunikacji werbalnej odróżniające dobry i zły sposób mówienia

• wyraźna mowa (dobra dykcja)
• raczej powolne nie szybkie mówienie
• niska tonacja głosu
• pozbawiony napięcia sposób mówienia

Parafrazowanie

Odtwórz myśli i uczucia jakie wyraziła druga osoba własnymi słowami.
Unikaj wszelkich oznak pochwały lub nagany.

Powstrzymuj się od:

• zarzutów
• tłumaczeń
• rad personalnych

Komunikat niewerbalny

• ton głosu zdecydowany, ale opanowany
• kontakt wzrokowy, opanowanie twarzy
• postawa - mowa ciała - unikanie gestów zamknięcia, agresji
• niepewność, używanie otwartych gestów
• im wyższa pozycja zawodowa, tym mniej używa się gestów, łatwiej posługuje się słowami
• w miarę upływu lat mowa ciała staje się bogatsza, przekaz werbalny i pozawerbalny musi być spójny

Równowaga

• elementów stereotypowych, kojarzonych z czymś znanym
• elementów indywidualnych, chęci

Rodzaje komunikatów niewerbalnych:

• gesty rąk, palców, dłoni
• mimika, wyraz twarzy
• kontakt wzrokowy
• dystans fizyczny
• dotyk i kontakt fizyczny, sposób podania ręki
• pozycja ciała
• wygląd i ubranie
• dźwięk : śmiech, płacz, ziewanie, westchnienia
• sposób wypowiadania słów
• używanie przedmiotów

Jak kontrolować sygnały wizualne

Kombinacja

• wyrazu twarzy i ruchów głowy
• gestykulacji i ruchów ramion
• pozycji reszty ciała (nóg)
Wypracuj spójny obraz.

Otwartość

• odchylenie tułowia ku tyłowi
• nogi zgięte, wyciągnięte przed siebie
• nie przylegające kolana
• łokcie oddalone od ciała
• ręce trzymane oddzielnie

Rozluźnienie brak napięcia osoba bardziej aktywna, skuteczniej działająca, wrażliwa, sympatyczna, pewniejsza siebie towarzyska, bardziej atrakcyjna

Zamknięcie

• łokcie blisko siebie
• ramiona skrzyżowane
• ręce złożone na podołku
• kolana ściśnięte razem
• stopy połączone, albo nogi skrzyżowane (kolano na kolano lub skrzyżowane w kostkach)

Stan napięcia niepewności osoba widziana, jako:

Niezwracająca uwagi na zachowanie partnera

Rozluźnienie

• osoba widziana jako bardzo aktywna
• pewniejsza siebie
• bardziej atrakcyjna
• przyjacielska, zainteresowana partnerem
• wrażliwa
• sympatyczna
• posiadająca kompetencje
• skutecznie działająca
• potrzeba do zrozumienia i poznania innych

Zasady skutecznego słuchania

• słuchaj uważnie, docieraj do faktów
• bądź skoncentrowany i rozluźniony
• próbuj zrozumieć i usłyszeć to co do ciebie mówią
• nigdy nie pozwól aby twój gniew wpłynął na twoją umiejętność słuchania
• jeśli trzeba rób notatki
• nie osądzaj zanim nie usłyszysz całej wypowiedzi
• słuchaj uważnie, docieraj do nieprawidłowości i uogólnienia
• nie wyłączaj się dlatego, że „już to wszystko słyszałeś

Telefonowanie

• powinniśmy zwłaszcza sprecyzować nasze pytania i odpowiedzi
• odkładamy słuchawkę, gdy po 5 sygnałach nikt się nie zgłasza
• przedstawiamy się wyraźnie
• w przypadku pośrednika (centrala, sekretarka) pokrótce przedstawiamy powód naszego telefonu
• gdy już się połączysz z odpowiednią osobą, bądź uprzejmy i konkretnie przedstaw powód, dla którego dzwonisz
• upewnij się, że zostałeś zrozumiany
• pożegnaj się

Przygotowanie do rozmowy

• stwórzmy sobie w wyobraźni obraz rozmowy

•słuchamy uważnie - najważniejsza jest osoba z którą aktywnie rozmawiamy, dlatego jesteśmy na niej skoncentrowani i nie rozpraszamy uwagi innymi rzeczami

Unikamy

• długich wywodów i jednostajnego tonu
• odsyłania, chyba, że jest to konieczne

Starajmy się

• nadawać swojemu głosowi „uśmiechnięty ton”
• wczuć się w sytuację interesanta - to pozwoli lepiej go zrozumieć
• mówić wyraźnie i powoli, unikając zdrobnień i żargonu
• rozmawiać stosownie do sytuacji
• unikać zdrobnień i żargonu

Rozmowy służbowe trwają krótko, mów zwięźle i wyczerpująco. Gdy konwersacja się przedłuża, skracaj ją, precyzuj ustalenia i gdy zabraknie czasu na rozmowę w danej chwili, zaproponuj ponowny telefon lub spotkanie.

• pod koniec rozmowy podsumuj i powtórz najważniejsze fakty.

Bariery komunikowania się z ludźmi

• różnice w sposobie postrzegania
• zniekształcenia wiadomości
• werbalne i pozawerbalne bariery językowe
•wyznawane wartości, postawy i różnice w interpretacjach
• mylenie interpretacji z faktami
• brak chęci bądź umiejętności słuchania
• zbyt impulsywne podejmowanie decyzji
• szum

Bariery komunikacyjne - werbalne przeszkody stosowane nieświadomie, a utrudniające wzajemne kontakty:

• ocenianie
• pouczanie
• uogólnianie
• radzenie
• pytania inwazyjne
• zjawisko stereo (wymusza podział uwagi pomiędzy dwie sprawy)

• obwinianie
• przerywanie

Obiekcje najczęściej związane są z :

• brakiem potrzeby: najtrudniejsze - sprzedawca nie ma pewności czy potencjalny nabywca rzeczywiście bardzo potrzebuje danej usługi

• produktem - wyjaśnia się je za pomocą metody kompensacyjnej - pokazuje się mocne strony produktu

• kosztami

• osoby sprzedawcy: gdy klient nie lubi sprzedawcy

• zwłoki: gdy potencjalny nabywca chce odłożyć decyzję na później „zobaczymy się za miesiąc i może wtedy …”

Zasady wyjaśniania obiekcji

• twórz dobrą atmosferę
• wybieraj czas na odpowiedź
• uszanuj indywidualne, nawet najdziwniejsze wątpliwości nabywcy
• odpowiadaj dopiero wtedy gdy dobrze zrozumiesz wątpliwości klienta, dokładnie wysłuchaj
• odpowiadaj spokojnie
• wyprzedzaj obiekcje
• unikaj taktownie obiekcji, jako nie odnoszących się danej sytuacji
• nie upiększaj wyjaśnień

Opór

• co budzi pańskie wątpliwości?
• na czym polega trudność?
• jakiego rodzaju konsekwencji się pan obawia?
• czego brakuje w mojej ofercie

Trudny klient - nieprzyjazny odludek

Kilka rad jak postępować :

• uśmiechaj się możliwie często, sygnalizując życzliwość
• nie odnoś do siebie nieżyczliwego klienta
• staraj się mówić przyjaznym tonem, dość głośno
• załatwiaj wszystkie sprawy tak szybko, jak to możliwe
• w żadnym wypadku nie rób uwag osobistych, złośliwych napomnień
• trzymaj się faktów i konkretów
• nie staraj się zmieniać klienta ani pouczać go

Agresywny/wybuchowy, złość niekontrolowana

• ureguluj oddech do normalnego i pogłębionego
• mów tonem spokojnym nawet cichym
• nie odpowiadaj agresją, nie daj się sprowokować
• pytaj o konkretne fakty i sprawdzaj czy rozumiesz ich sens
• nastaw się na udzielanie pomocy, zaznaczaj, że jesteś gotów jej udzielić
• zaproś go do innego pomieszczenia i zachęć do tego, żeby usiadł
• jeżeli to możliwe, spraw, aby przedstawił sprawę raz jeszcze - twojemu zwierzchnikowi.
Im dłużej klient będzie mówił, tym stanie się spokojniejszy.

Niezadowolony

• w sposób uzasadniony
• czepialski

• utrzymuj spokój oddychaj głęboko

• przyjazny ton głosu
• słuchaj uważnie zarzutów
• okaż zrozumienie dla stanu emocjonalnego klienta
• sprawdź słuszność zarzutów, jeżeli przyznasz mu rację - przeproś
• nie tłumacz się nadmiernie
• uważaj na to co oferujesz
• nie proś o wyrozumiałość dla swoich trudności
• nie przyjmuj oskarżeń automatycznie
• nie wyciągaj wniosków, zanim nie zbierzesz faktów
• nie trać kontroli nad sobą
• zawsze dotrzymuj słowa
• nigdy nie mów to nie moja wina

Uzyskaj porozumienie

• odwołaj się do zrozumienia odczuć klienta
• podkreśl korzyści danego produktu
• podkreśl dostosowanie produktu do potrzeb klienta
• postaraj się, by klient wyraził akceptację dla produktu
• zachęć klienta do działania („Bardziej odpowiada panu…” , „Decyduje się pan na…”)

Budowanie właściwej atmosfery w zespole

Trudne rozmowy:
• nie odkładaj ich. Prędzej czy później trzeba i tak będzie je załatwić. Przygotuj się.

Odmowa:
• uległa
• agresywna - niegrzeczna, ale stanowcza
• asertywna grzeczna, ale stanowcza

Asertywność

• umiejętność przekazywania opinii w sposób pewny siebie i opanowany, z szacunkiem dla punktu widzenia rozmówcy
• cel: znalezienie kompromisu, panowanie nad sytuacją konfliktową, unikanie przyjmowania postawy agresywnej lub podporządkowanej
• postawa podporządkowana: przyznanie komuś racji niezależnie od sytuacji
• postawa agresywna to udowadnianie swoich racji za wszelką cenę
• podporządkowanie i agresja są barierą w efektywnym komunikowaniu się
• kontroluj swe zachowanie i nastawienie do ludzi
• stosuj techniki werbalne i niewerbalne, (co i jak mówimy)
• nie reaguj agresją na agresją
• zaatakowany przez inną osobę zastanów się i opanuj

Wywołanie konfliktu

• obwinianie, oskarżanie
• straszenie, rozkazy, wykłady, moralizowanie, ostrzeżenie, postawa męczennika, porównanie, sarkazm
• proroctwa

Utrzymanie kontroli nad własnymi emocjami

• trafne rozpoznanie źródła swojego zdenerwowania (nie przenoś gniewu wywołanego przez jednego klienta na drugiego)
• unikaj krytyki (naturalną reakcją nerwowy kontakt)
• ucz klienta w atmosferze spokoju i braku zagrożenia (wystraszony klient jest niepojętnym uczniem)
• ujawniaj uczucia pozytywne, szacunek, aprobatę (klient uzna Cię za miłego człowieka)
• jeśli zawiniłeś, nie bój się do tego przyznać (każdy popełnia błędy, nie bój się słowa przepraszam)

Reakcje zwrotne na zachowanie drugiego człowieka

Informacja zwrotna

• mów o zachowaniach danej osoby, a nie o niej samej
• używaj przysłówków, nie przymiotników
• skup się na swoich spostrzeżeniach, nie wyciągaj wniosków
• dokonaj opisu, a nie oceny. Miej własny system wartości
• opisuj zachowanie w kategorii - mniej - bardziej
• oceniaj zachowanie tu i teraz, a ni8e gdzieś kiedyś
• dziel się pomysłami i informacjami - nie dawaj rad
• badaj możliwości, nie narzucaj gotowych rozwiązań

Jak wysłuchać krytyki

• zachowaj spokój, daj do zrozumienia, że słuchasz
• patrz na osobę, która do ciebie mówi, w żadnym wypadku nie krytykuj tej osoby
• nie sprawiaj wrażenia, że rozmówca psuje nam nastrój
• w żadnym wypadku nie krytykuj tej osoby
• zamiast próbować zbijać zarzut wysil swą inteligencje, aby jak najlepiej go pojąć

• nie sugeruj, aby twój krytyk kierował się ukrytymi wrogimi pobudkami

• daj do zrozumienia, że pojąłeś jego zarzut
• nie krytykuj sposobu krytyki
• nie dowcipkuj
• nie przypisuj rozmówcy tego czego nie powiedział, nie wypaczaj zarzutów
• nie zmieniaj tematu rozmowy

Zasady konstruktywnej krytyki:

• kieruj swe uwagi do osoby, z której postępowania jesteś niezadowolony

• wypowiadając zarzuty nie porównuj zachowania tej osoby z inną

• nie wypowiadaj zarzutów pod obecność innych osób

• wypowiadaj swoje zarzuty możliwe jak najszybciej po fakcie

• nie powtarzaj określonego zarzutu

• krytykuj takie zachowania, które dana osoba może zmienić

• wyrażaj swe niezadowolenie głosem nie grymasem twarzy

• staraj się wypowiedzieć jeden zarzut nie kumuluj zarzutów

• nie przepraszaj za swój zarzut

• unikaj złośliwości i sarkazmu

•nie pytaj ludzi, dlaczego robią to, co krytykujesz

Dobra obsługa klienta

Jest trudną sztuką, gdyż wymaga nie tylko merytorycznego przygotowania, ale elastyczności, intuicji i wyczucia klienta, bystrości, obserwacji i szybkiej oceny sytuacji, uważnego słuchania i rozumienia klienta, odwracania się od stereotypów oraz oddzielania od swoich emocji, prywatnych uprzedzeń.

---