Norma ISO 9001:2000

ISO jest skrótem nazwy Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (International Standardization Organization) zrzeszającej ponad setkę państw w tym Polskę.

Wprowadzanie systemów zarządzania jakością opartych na normie ISO 9001:2000 stało się w ostatnio powszechnie stosowanym standardem, jednakże wiele wprowadzających je przedsiębiorstw nie zdołało osiągnąć wewnętrznych korzyści polegających na udoskonaleniu procesów pracy i podwyższeniu jej jakości, co dawałoby przewagę nad konkurencją.

Normy ISO 9001:2000 zapewniają jakość i różnią się od innych, znanych do tej pory norm tym, że koncentrują się nie bezpośrednio na jakości wyrobu, ale na jakości procesów towarzyszących jego powstawaniu. Nie zastępują one w żadnym razie wymagań technicznych dotyczących wyrobów. Zadaniem norm jest stworzenie skutecznego sposobu zarządzania, pozwalającego na stabilną jakość wyrobu. Normy wyraźnie określają, które z tych obszarów powinny być w takim skutecznym zarządzaniu jakością uwzględnione.

Norma zatem, mówi o wymaganiach jakie ma spełnić system zarządzania jakością w firmie a nie odnosi się do wyrobu. To bardzo istotna różnica. Dobry wyrób może być wynikiem przypadku. Jest to mało prawdopodobne ale możliwe, dlatego też, właściwy system jakości wyklucza przypadek. Oznacza to bowiem, że wszelkie wyroby firmy są projektowane i produkowane w sposób świadomy, a więc dokładnie zgodny z tym co chcieliśmy uzyskać. Wdrożenie takiego systemu zależy przede wszystkim do tego jaką firmą jesteśmy i jaką chcemy być.

Dwa typy firm nie potrzebują żadnych certyfikatów. Pierwsze z nich to potężne koncerny mające światowe uznanie dla swoich wyrobów, ponieważ produkują tak dobre wyroby to pewnie i ich systemy jakości są doskonałe. W żargonie osób zajmujących się problematyką jakościową są nazywane "świętymi krowami". Należą do nich np. TOYOTA, MOTOROLA, SONY, itp. Druga grupa to malutkie firmy produkujące na rynki lokalne. Jako przykład można podać małe masarnie, piekarnie, szewców itp. Często pozostające od wielu pokoleń w rękach jednej rodziny także mają już wypracowany swój system jakości. Jednak nawet te firmy będą musiały w jakiś sposób udowodnić swoją jakość jeżeli będą chciały wyjść poza dotychczasowych odbiorców.

Wszystkie pozostałe firmy stoją przed odpowiedzią na pytanie czy warto. Zawsze w takich sytuacjach należy sprawdzić jak postępują przedsiębiorcy w krajach uznawanych za potęgi gospodarcze. W Niemczech 95% dużych, 70% średnich i ponad 50% małych firm ma certyfikat jakości. Wielka Brytania to ponad 80.000 certyfikatów. W Stanach Zjednoczonych początkowo zlekceważono ten problem. W momencie kiedy okazało się, że brak certyfikatu jest minusem w międzynarodowych przetargach i utrudnia wejście na rynki europejskie firmy amerykańskie rozpoczęły odrabianie zaległości w tempie amerykańskim. Także Japończycy, liderzy w jakości, nie przejmowali się początkowo normalizacją swoich systemów. Podobnie jak Amerykanie i z tych samych powodów odrabiają opóźnienia w stosunku do Niemiec i Wielkiej Brytanii.

Dobrze wdrożony system jakości pozwala na uporządkowanie problemów wewnętrznych firmy. W momencie kiedy działają już metody nadzoru nad systemem jakości i sposoby jego udoskonalania rozpoczyna się powolny ale stały proces zmniejszania strat. Pozwala na zmniejszenie zatrudnienie w dziale kontroli jakości przy jednoczesnym zmniejszeniu ilości reklamacji, co oczywiście wiąże się z obniżeniem kosztów funkcjonowania firmy.

Norma ISO 9001:2000, zastąpiła dotychczasowe normy ISO 9001, 9002 i 9003. Ma ona charakter modelowy i precyzuje wymagania dotyczące systemów zarządzania jakością w przedsiębiorstwach. Należy je spełnić w celu wykazania zdolności do sprostania potrzebom klientów. Wymagania te są minimalne i nie powinny stanowić problemu dla właściwie zorganizowanego i funkcjonującego przedsiębiorstwa. Są sformułowane w taki sposób, aby wskazać przedsiębiorstwu co powinno zrobić, a jednocześnie dać mu swobodę w zakresie wyboru własnych rozwiązań.

Norma ISO 9001 została zaktualizowana w odpowiedzi na pojawiające się wyzwania nowoczesnego zarządzania. Zmiana tytułu normy z systemów zapewnienia jakości, na systemy zarządzania jakością wskazuje, że system powinien obejmować wszystkie obszary zarządzania w organizacji. Nowa norma docenia rolę klienta nakazując określanie jego potrzeb, ustanowienie efektywnego systemu komunikacji i ocenę satysfakcji.

Aktualizacja normy ISO 9001 wprowadziła pojęcie procesu, który koncentruje się na dwóch cyklach rozwoju, produkcji i użytkowania produktów (usług). Pierwszy z nich przybliża procesy wewnętrzne organizacji, a stanowią je Odpowiedzialność kierownictwa i Zarządzanie zasobami, który to element jest podstawą dla Zarządzania procesem.

Zarządzanie procesem stanowi również przedmiot drugiego cyklu: wejścia i wyjścia, który uwzględnia powiązania z nabywcą. Cykl ten obejmuje wymagania odnośnie produktów i usług, jak również informacje zwrotne na temat, w jakim stopniu odpowiednie produkty i usługi spełniają oczekiwania klientów.

Powyższe cykle zostały objęte tymi samymi założeniami, koniecznością pomiaru, analizy i doskonaleniem, służą one pozyskiwaniu informacji zwrotnych dotyczących zarówno danych od klientów jak również pochodzących z procesów realizowanych w organizacji.

Model podejścia procesowego

Model procesowy przedstawia cykl PDCA (Planuj - Wykonaj - Sprawdź - Działaj), wchodzący w zakres pętli wewnętrznej, a efektywność procesów ciągłego doskonalenia rozpoczyna się i kończy na odpowiedzialności kierownictwa.

Nowelizacja normy ISO 9001 oparta została na ośmiu zasadach zarządzania jakością, których zrozumienie pozwoli przedsiębiorstwu osiągnąć założone cele. Tych osiem najistotniejszych zasad, to:

1. Koncentracja na kliencie - Zrozumienie aktualnych i przyszłych potrzeb klienta. Wyjście naprzeciw jego wymaganiom oraz przewidywanie i wyprzedzenie oczekiwań, jakie klient może wyrazić.

2. Przywództwo - Powinno uwzględniać cele, kierunek działania oraz kreować wewnętrzne środowisko organizacji. Powinno sprzyjać pełnemu zaangażowaniu pracowników organizacji do osiągnięcia założonych celów.

3. Zaangażowanie ludzi - Uzyskanie całkowitego zaangażowania ludzi umożliwia pełne wykorzystanie ich zdolności z maksymalną korzyścią dla organizacji.

4. Podejście procesowe - Założony wynik osiąga się bardziej efektywnie, gdy zasoby i działania zarządzane są jako proces.

5. Podejście systemowe do zarządzania - Zidentyfikowanie systemu wzajemnie zależnych procesów, zrozumienie współzależności i umiejętne zarządzanie przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności działania organizacji.

6. Ciągłe doskonalenie - Stałym celem organizacji jest ciągłe doskonalenie.

7. Opieranie się na faktach w podejmowaniu decyzji - Skuteczne decyzje opierają się na logicznej analizie posiadanych danych i informacji.

8. Wzajemne korzystne powiązania dostawców. Ustanowienie wzajemnie korzystnych powiązań między organizacją i jej dostawcami podnosi zdolność do generowania zysków.

Norma, wprowadzając podejście procesowe podchodzi całościowo do systemu zarządzania. Takie podejście pozwala na stworzenie w organizacji zamkniętej pętli zarządzania (z ciągłym doskonaleniem systemu) zapobiegającej powstawaniu błędów i niezgodności.

Doskonalenie systemu i procesów jest w nowej normie działaniem ciągłym, a jego dynamika jest podstawową miarą wartości systemu zarządzania w organizacji. Proces doskonalenia polega na ciągłej analizie i ocenie przebiegu procesów oraz realizacji ustalonych dla niego celów, z wykorzystaniem wszelkich źródeł informacji jak np.: pomiary satysfakcji klientów, audity wewnętrzne, działania korygujące i zapobiegawcze, przeglądy kierownictwa, potrzeby i reklamacje klientów itd. - a w efekcie do podejmowania decyzji uprawniających przebieg procesu jak np.: redukcja kosztów, poprawa jakości pracy, wzrost jakości wyrobów i usług, umocnienie pozycji na rynku.

Norma ISO 9001 daje okazję, by system jakości opracowany według jej wymagań stał się standardowym systemem, obejmującym wszystkie obszary zarządzania organizacją. Podejście procesowe zakłada, że najistotniejszą rolę odgrywa klient. Przyjęto, więc strategię zorientowaną na klienta a za główny wyznacznik skuteczności systemu uznano spełnienie jego oczekiwań. Poprzez badanie satysfakcji klienta ocenia się czy jego wymagania zostały spełnione, co umożliwia tym samym stałe doskonalenie i zapobieganie powstawaniu niezgodności.

Większość organizacji opierających się na systemie ISO 9001 polega na pewnym poziomie informacji zwrotnej, co do stopnia zaspokojenia potrzeb nabywcy, ISO 9001:2000 przede wszystkim wymaga od nich formalnego udokumentowania, co firmy robią w celu otrzymania sprzężenia zwrotnego. To organizacja decyduje, czy ich procesy w sposób wyczerpujący zapewniają zaspokojenie potrzeb nabywcy.

W normie ISO 9001:2000 istotne jest nowe spojrzenie na odpowiedzialność kierownictwa i zapewnienie zasobów. Wymagania dotyczące odpowiedzialności kierownictwa i alokacji zasobów (środków) nie zwiększyły się, to jednak zawarte w nich wyjaśnia jednoznacznie ukierunkowują odpowiedzialność za ustanowienie efektywnego systemu jakości, prowadzącego do ciągłego doskonalenia i zaspokojenia potrzeb klienta. Podkreślone w tym zakresie zostało efektywne zarządzanie procesem.

ISO 9001:2000 jest łatwiejsze w zrozumieniu i stosowaniu. Dlatego też nowe wydanie nie tylko wyeliminowało potrzebę stworzenia szeregu norm o charakterze opisowym, sprawiło także, iż ISO 9001 pozostanie w o wiele szerszym stopniu akceptowane i stosowane jako punkt wyjścia dla rozpoczęcia działalności przez nowe firmy. ISO 9001:2000 zawiera kilka nowych wymagań i nie eliminuje żadnych wymagań ISO 9001:1994.

Podstawą systemu zarządzania jakością jest orientacja na procesy, która mówi, że nie można wdrożyć efektywnego systemu zarządzania, nie posiadając wiedzy na temat podstawowych procesów biznesowych istniejących w organizacji.

Systemy zarządzania jakością podkreślają potrzebę identyfikacji i zrozumienia tych współzależności pod kątem projektowania, wdrażania i weryfikacji procesów, co ma stworzyć warunki do ich stałego doskonalenia.

W tak rozumianym zarządzaniu jakością obowiązują następujące zasady:

- podstawowe procesy urzędu są udokumentowane i poddane analizie,

• powiązania wewnątrz procesów analizowane są przez pryzmat potrzeb klientów,

• powtarzalność i jakość rezultatów procesów zapewniają udokumentowane procedury,

• podstawą określania celów i oceny rezultatów procesów jest pomiar działań,

• zarządzanie procesami opiera się na ich ciągłym doskonaleniu,

• zarządzanie procesami związane jest ze zmianą kultury organizacji.

Takie podejście pozwala na stworzenie w organizacji procedury ciągłego doskonaleniem systemu zapobiegającej powstawaniu błędów i niezgodności.

System Zarządzania Jakością ISO 9001:2000 dzięki nowemu spojrzeniu na procesy zarządzania jest w stanie znacząco poprawić efektywność zarządzania w firmie a z drugiej strony doskonale dopasowuje się do istniejących już, wypracowanych przez firmę sposobów postępowania.

System ten powinien opierać się o jasno zdefiniowane mierzalne cele związane np. z jakością produktów/usług czy też rozwojem firmy.

Efektywne wdrożenie wymagań norm ISO serii 9000 jest podstawą do uzyskania certyfikatu, a praktyka wskazuje, że wiąże się z tym szereg korzyści.

---