Zarządzanie Jakością

Wykład 1

03.X.08

T: Wprowadzenie. Ewolucja pojęcia jakości na przestrzeni wieków.

Pojęcie jakości pojawiło się już w starożytności. Jakość jest częścią podejmowania decyzji. Kierujemy się kosztami i korzyściami pewnych decyzji - następuje proces porównania wartości użytkowych.

Istniały bardzo różne miary związane z pojęciem jakości takie jak łokcie, stopy, kroki itp. Niektóre z nich przetrwały aż po dzisiejsze czasy (morga, łan, pogłowie).

Rozwój państw oraz pojawienie się gospodarki zmieniło podejście do jakości. Od tej pory gwarantem jakości stało się państwo kierujące w odpowiedni sposób systemem gospodarczym. Zaistniała potrzeba powstania kodeksu postępowania np. Kodeks Hammurabiego - wprowadzał on kary za złą jakość produktu, zakładał także możliwość odszkodowania za wadliwy towar. Także wznoszenie budowli wymagało organizacji czynności oraz powstanie systemu oceny jakości. Dokonywano również specyfikacji wymagań jakościowych dla przedmiotów codziennego użytku np. określenie dopuszczalnej barwy kadzidła.

Największy przełom w podejściu do jakości nastąpił wraz z rewolucją przemysłową oraz wprowadzeniem produkcji masowej. Był to okres pojawienia się procesu kontroli jakości. Opracowanie maszyny parowej spowodowało powstanie nowych rynków, w których człowiek przestał być najważniejszym elementem. Ówcześni konsumenci mięli dość ograniczone możliwości finansowe, zatem produkcja była bardzo mocno zorientowana na ilość. Skala masowa pociągnęła za sobą zmianę zasad dotyczących badania jakości wyrobów. Wprowadzenie podziału produkcji na części składowe umożliwiło zatrudnienie robotników o niskich kwalifikacjach w poszczególnych etapach produkcji, co z kolej zrodziło potrzebę kontroli działań pracowników.

Początkowo uważano, że duża ilość wadliwych produktów jest czymś naturalnym biorąc pod uwagę masową skalę produkcji i nie przejmowano się zbytnio taką sytuacją. Z czasem jednak przedsiębiorstwa podjęły działania mające na celu zmniejszenie wadliwości wyrobów, by zmniejszyć koszty produkcji. Ocena jakości wymagała wprowadzenia środków pomiaru (które stały się podstawą dla tych używanych w dzisiejszych czasach). Zarządzanie produkcją skupiało się przede wszystkim na ilości - preferowano jak największą sprzedaż.

Pierwsze zmiany powyższych trendów nastąpiły w USA w gałęzi rolnictwa (później objęły oczywiście także pozostałe obszary). W amerykańskich przedsiębiorstwach rzemieślnicy byli wykwalifikowani i potrafili sami oceniać poprawność swojej pracy, jak również pracę wykonywaną przez innych, mniej wykwalifikowanych pracowników. Prawdziwym przełomem było wprowadzenie produkcji masowej oraz linii produkcyjnej.

1798 r. Eli Whitney - wprowadzenie systemu produkcji masowej muszkietów.

Przemysł wojenny USA jest początkiem wprowadzania systemu jakości. Z czasem zwiększała się także jakościowa świadomość klientów - rodzi się marketing.

W latach dwudziestych zaczęto wyraźnie dostrzegać korzyści płynące z kontroli jakości.

Innym dobrym przykładem jest firma Bell, która wprowadziła dywersyfikację systemu pracy - podział na komórki ułatwił kontrolę oraz przede wszystkim umożliwił szczegółowe określenie źródła wadliwości produktu. Badania wykazały, że wadliwość i koszty mogą być zmniejszone poprzez poprawę komunikacji między działami przedsiębiorstwa. Wprowadzono kartę kontrolną pozwalającą ocenić, czy proces nie jest wadliwy. Karta kontrolna uwzględniała zmienność jakości produktu wynikającą z wielu czynników. Na część z nich można było wpływać (np. kadra pracownicza, czy używane do produkcji materiały) inne natomiast pozostawały niezależne od człowieka (np. pewne ograniczenia i wady wynikające z dostępnych na świecie surowców). Zauważając podział powyższych czynników można było podjąć działania mające na celu wyeliminowanie zmienności produktów zależnej od czynników, na które mamy określony wpływ. Karty kontroli pozwoliły więc na wyodrębnienie przyczyn wad i tym samym na ułatwienie wprowadzenia działań mających na celu poprawienia jakości.

Koncepcja karty Shewharta (pomysłodawcy i twórcy kart kontrolnych) przetrwała do dziś - oczywiście na przestrzeni lat unowocześniono jej formę.

Zarządzanie jakością opiera się na działaniu narzędzi statystycznych.

Kolejnym historycznym kamieniem milowym były zmiany w Japonii po okresie II Wojny Światowej (lata sześćdziesiąte).

William Edwards Deming - amerykański statystyk. Jego pomysły nie spotkały się z entuzjastycznym przyjęciem w Ameryce, zatem wyjechał do Japonii, gdzie jego koncepcje statystycznego sterowania procesami oraz jakością przyczyniły się do olbrzymiego rozwoju gospodarki.

Cztery podejścia rewolucji japońskiej:

1. Zgodność produktu ze standardem - pojawienie się minimalnego poziomu jakości określonego na bazie odpowiednich cech, jakie dany produkt powinien posiadać.

2. Przydatność użytkowa produktu - po części związana ze spełnianiem oczekiwań klientów.

3. Zapobieganie błędom.

4. Zgodność z wymaganiami i oczekiwaniami klientów.

Cykl Deminga (PDCA):

• „Plan” - faza planowania - Zaplanuj lepszy sposób działania, lepszą metodę.

• „Do” - faza wdrażania - Zrealizuj plan na próbę.

• „Check” - faza sprawdzania - Zbadaj, czy rzeczywiście nowy sposób działania przynosi lepsze rezultaty.

• „Act” - faza działania - Jeśli nowy sposób działania przynosi lepsze rezultaty, uznaj go za normę (obowiązującą procedurę), zestandaryzuj i monitoruj jej zastosowanie.

Trzy poziomy jakości w ujęciu nowoczesnym:

1. Zgodność produktu ze standardem.

2. Spełnienie wymagań klientów.

3. Zaskoczenie klientów - polega na zawarciu elementów, których klient się nie spodziewa, lecz uzna je za wzrost jakości.

Należy zawsze pamiętać, że to właśnie klient jest ostatecznym sędziom jakości produktu.

TQM

TQC

CWQC

ISO 9000

ISO 9000 - 2000

Amerykański styl zarządzania oparty na marketingu.

Japoński styl zarządzania oparty na filozofii Kaizen („kai” - zmiana, „zen” - dobry; „kaizen” - ciągłe doskonalenie)

Europejski styl zarządzania oparty na standardach.

Jakość, to spełnienie wymagań klienta.

(Platon)

Jakość, to ciągła poprawa produktu.

(Lao Tsu)

Jakość, to zbiór cech produktu.

(Arystoteles)

?

---