Pilotaż wycieczek
21.03.2010
Wykład 2
Odprawa w biurze turystycznym
Przekonanie przez referenta wszelkich informacji i dokumentów dot. Imprezy:
- Program imprezy
- Warunki uczestnictwa
- Umowa z klientem - wzór
- Listy (aktywacyjna, rooming, wpłat, inne)
- Limity (cenowe, Kilometrowe)
- Adresy i kontakty biura
- Adresy i kontakty kontrahentów
- Adresy placówek za granicą
-Materiały informacyjne i reklamowe
- Kopie potwierdzeń świadczeń
- Wzór sprawozdania, rozliczeń imprezy
- Polisa ubezpieczeniowa
- Finanse (czeki, zaliczka, fundusz awaryjny)
- Voucher (dokument kredytowy)
- Bilety komunikacyjne
- Paszporty (jeśli były wizowane)
- Zlecenie obsługi imprezy (dla pilota)
Na odprawie pilot uzyskuje informacje:
- formy płatności za świadczenia
- zmiany programowe
- zakres uprawnień i obowiązków
- wielkości limitów
- miejsca i godziny spotkań
Zapoznanie z teczką imprezy (przez pilota na odprawie)
Po odprawie pilot
- wyłączny przedstawiciel organizatora w stosunku do grupy którą ma pilotować
- ma być: oddany, lojalny, rzetelny, uczciwy, etyczny, zachowujący w pełni tajemnicę służbową i handlowa
Przeszło 50% finalnego sukcesu danej imprezy turystycznej zależy właśnie od pilota
Przygotowanie pilota do realizacji imprezy:
Trasa (mapy, przewodniki, informatory, foldery, monografia, opracowania, Internet, programy komputerowe, poradniki, słowniki, albumy, reportaże, notatki własne, GPS)
INFO (przepisy celne - dewizowe - paszportowe), adresy - telefony - kontakty
Metodyka: powitanie, prowadzenia różnych grup, współpraca z kierowcami
Materiały (filmy DVD, VHS, kasety, CD: muzyka)
Realizacja imprezy:
Pierwsze spotkanie z grupą przed:
- autokar
- samolot
- kolej
- statek, prom
Obsługa imprez turystyki wyjazdowej
Tutaj nie dowidziałem może ktoś to ma całe…:””
Każda impreza wyjazdowa rozpoczyna się w momencie kiedy pilot podejmie decyzje o obsłudze. Pilot powinien odpowiedzieć sobie twierdząco na kilka pytań:
- czy stan psychofizyczny jest wystarczająco aby podołać wymaganiom pilota
- czy ma dobrą znajomość języka
- czy znam trasę
- czy akceptuje i znam warunki pracy i współpracy z biurem
„”
Obsługa imprez autokarowych:
- Pilot na miejscu zbiórki na 20-30 min przed planowanym odjazdem
- Powitanie - rozmowa z obsługą autokaru - czy przygotowany autokar
- Swoje bagaże - zapakowanie, zabezpieczenie
- Prośba do kierowcy o lokowanie bagaży turystów
- Sprawdzanie listy i lokowanie uczestników w autokarze (lista)
- Powitanie uczestników - prezentacja biura, siebie, kierowców
- INFO o dokumentach + ramowy program
- Informacje i komunikaty organizacyjne
-INFO o postojach
- Inne informacje turystyczno-krajoznawcze
- GPK (graniczny posterunek kontroli) - odprawa
- pierwsze świadczenie (posiłek)
Obsługa imprez kolejowych:
- sprawdzanie na jaki peron, sektor jaki wagon numeracja
- komunikaty kolejowe w dniu odjazdu
- odprawa grupy (niezgłoszenie uczestnika- odpisanie biletu)
- oczekiwanie na peronie
- lokowanie w wagonie, w przedziałach
- odprawa graniczna w pociągu
- inne świadczenia i usługi w pociągu
- informacja pilota przed stacją docelową
- przybycie i wypakowanie na stacji docelowej
- oczekiwanie na pilota kontrahenta
- transfer do hotelu
Obsługa imprezy samolotowej:
- przybycie pilota do hali odpraw przed zbiórką 20-30min
- uzgadnia z informacją pasażerską portu treść komunikatu
- pilot zajmuje miejsce w punkcie spotkania z grupą
- odprawa ok. 60-90 min przed odlotem (check-in time)
Etapy odprawy:
Biletowo-bagażowa
paszportowa
celna
bezpieczeństwa
Obsługa imprez promowych:
- zgłoszenie pilota w porcie
- informacje o przybyciu grupy
- odbiór kart pokładowych i ich aktualizacja
GRUPY PORUZUJĄ NA PODSTAWIE BILETÓW ZBIOROWYCH
Odprawa graniczna to:
- odprawa paszportowa (lista, karty pokładowe, bilety)
- Odprawa celna
Info pilota o posiłkach wypłynięciu i przybyciu innych usługach
PODCZAS REJSU OPIEKĘ NAD UCZESTNIKAMI PRZEJMUJE SPRAWUJE OBSLUGA PROGRAMU (PILOT CAŁY CZAS)
Obsługa imprez turystyki przyjazdowej:
- kierowanie grupą zapewnienie realizacje świadczeń
- opieka i informacja o przepisach dot. Turystów
- przekazanie wiedzy o Polsce i jej dziedzictwie
- funkcja animatora imprezy
Pilot ma pełnomocnictwo biura podróży do reprezentowania wobec usługodawców, władz, w sprawach związanych z realizacją imprezy.
Specyfika odprawy pilota w biurze podróży przy obsłudze imprezy przyjazdowej.
Technika i specyfika obsługi różnych rodzajów imprez:
- turystyki kwalifikowanej
- turystyki biznesowej
- wyjazdy motywacyjne (incentive travel)
- grupy młodzieży i osób „trzeciego wieku”
- grupy religijno-pielgrzymkowych
- trampingowo - trekkingowi
- grupy niepełnosprawnych
- grupy specjalistyczne
Rozliczenie imprezy
Winno nastąpić w terminie określonym przez biuro - najlepiej 3 dni po imprezie
- voucher podpisany
- sprawozdanie i notatki służbowe
- Uaktualniona lista uczestników
- wyliczenie kwot, rachunków, limitów
- Rachunki płacone gotówką
- rozliczenie zaliczki (dewizowej złotówkowej)
- rachunki za pracę pilota
- rachunki za przejazdy służbowe i diety
- oświadczenie podatkowe
- zwrot zabranych dokumentów i kopii
Sprawozdanie z imprezy:
Formularz, druk , lub wzór otrzymany od referenta podczas odprawy wg którego pilot sporządza informację z odbytej imprezy
- dane imprezy
- nazwisko pilota nr uprawnień
- dane grupy (ilość uczestników, struktura)
- opis usług (transport, zakwaterowanie itd.)
- opis odpraw granicznych
- transfery
- współpraca z przedstawicielem kontrahenta
- opis realizacji programu Ew. zmiany
- opis spraw finansowo dewizowych
- choroby, wypadki nadzwyczajne
- współpraca z turystami Ew. skarg
- wnioski, własne uwagi, spostrzeżenia
Voucher - dokument kredytowy wystawiony przez BP (4 egzemplaże) zleca kontrahentowi wykonanie świadczeń w określonej liczbie, czasie, ilości i wartości na rzecz grupy.
Stanowi podstawę żądania:
- usługodawcy zapłaty za usługi
- BP należytego wykonania
Zawiera informacje:
- nazwa adres wystawiającego
- data wystawienia i numer vouchera
- nr imprezy
- nazwa i adres usługodawcy
- podpis uprawnionego do wystawienia vouchera
- miejsca na podpisy (pilota BP i usługodawcy)
- wyszczególnienie (czas, miejsce, ilość itp. Usług)
- miejsce na uwagi (faktyczna ilość, inne)
„”
3 kopie, orginał zostaje o zleceniodawcy; 3 kopie bierze pilot, dwie kopie zostają za granicą; jedna kopia wraca powrotem do polski „”
Skierowanie wczasowe - voucherem!
Cechy grupy turystycznej
- jest grupą małą, 30-50 osób (pojemność sutokaru) , bezpośrednie kontakty między członkami
- społecznie ograniczoną: ograniczona akwizycją, środkiem transportu
- anonimowa, zespół się nie zna, połączony przez biuro na daną imprezę, jednakowi uczestnicy, obojętny stan cywilny przynależności polityczna, wykształcenie
- krótkotrwała powstaje na czas trwania imprezy turystycznej
- niepowtarzalna
Grupa funkcjonuje na zasadzie:
- jednomyślności - każdy indywidualnie zaakceptował program warunki uczestnictwa zgłodzenie umowę
- emocjonalność - w przypadku zagrożenia
???
- burzy muzgów - (logiki kolektywnej) umiejętne kierowanie grupą przez pilota, dwie poprzednie zasady przy zagrożeniu podział grupy na 2 części
Autokratyczny - całkowite skupienie przywilejów w tręku tutaj pilota kierowanie nakazowe jednoosobowe podejmowanie decyzji narzucanie celów sposobów realizajie członkowie pod presją Posłuszeństwa
Demokratyczny - stymuluje uczestników do o współpracy członkowie mają perwnien zakres swpbpdy działania pod presją nagród ostateczna edezyzja należy do pilota który podejmuj
Liberalny
Uprawnienie turystyki - jako źródło zaspakajania potrzeb
Hierarchia potrzeb wg Maslowa
1 fizjologiczne - sen, pragnienie aktywność
2 bezpieczeństwa - opieki oparcia ładu porządku
3 przynależności i miłości
4 szacunku
5 samourzeczywistnienia - dążenie jednostki do rozwoju swoich możliwości.
Służebne potrzeby:
- pragnienie wiedzy i rozumienia
- estetyczne
Komunikacja społeczna
Porozumiewanie się między ludzmi przekazywanie uczuć intencji między ludźmi.
Komunikacja odbywa się 3 kanałami:
- werbalny - słowny
- wokalny - operowanie głosem
- niewerbalny - mowa ciała, mimika
Miarą skuteczności przekazu jest zgodność treści odebranych z przekazem.
Komunikacja niewerbalna
- kontakt wzrokowy
- mimika brwi i usta
- gestykulacja i postawa ciała: głowa, ramiona, ręce, dłonie nogi i stopy całe ciało
- przestrzeń i odległość: publiczna (pow. 3m), społeczna (1,5-3m), osobista (0,5-1,5m), intymna (0-0,5m)
Asertywność - umiejętność otwartego i bezpośredniego wyrażania swoich myśli uczuć przekonań lub pragnień ale w sposób respektujący uczucia poglądy i opinie drugiego człowieka (rozmówcy)
Asertywność jest cechą osobowościową niezbędna personelowi i bezpośredniemu kontaktu w usługach oznacza wiarę w siebie ale jednocześnie szacunek dla uczuć i potrzeb innych.
Wizerunek kraju - kształtowanie pozytywnego wizerunku kraju w czasie pobytu za granicami jak i w czasie obsługi turystów zagranicznych u nas obowiązkiem pilota jako obywatela
Wizerunek biura pod kształtowanie pozytywnego wizerunku jest tutaj obowiązkiem pilota jako pracownika pełnomocnika BP Przekłada się to na wzrost obrotów z
Pilot jest ambasadorem swego kraju i biura które reprezentuje
Transfer - różne środki transportu
Zakwaterowanie - różne obiekty noclegów, procedury zakwaterowania
Gastronomia - różne lokale, kontrola świadczeń
Inne - dodatek zgodność z programem
Świadczenia - kontrola: czasu, miejsca, ilości i jakości
Odprawa celna - etapy
Odprawa celna to decyzja organu celnego zawierająca rozstrzygnięcie o dopuszczeniu towaru do obrotu na polskim obszarze celnym lub do wywozu za granicę oraz o wymiarze należności celnych
Decyzja może być wydana ustnie. Obowiązuje zgłoszenie przewożonego towaru. Towar rzecz niezgłoszona uważana za ukryty
Etapy odprawy:
- zgłoszenie ustne
- przeszukanie bagażu
- przeszukanie podróżnego
- przeszukanie środka transportu
- ponowna kontrola celna
- warunkowa odprawa celna
Paszport - wg ustawy to dokument urzędowy na 10 lat:
- uprawnia do przeroczenia granicy i pobytu za granicą
- poświadczający obywatelstwo
- poświadczający tożsamość
Każdy obywatel ma prawo do paszportu. Pozbawienie lub ograniczenie przypadki w ustawie. Paszporty wydaje wojewoda. Za granicą paszporty wydaje konsul.
W RP mamy :
- paszporty
- paszporty dyplomatyczne
- paszporty służbowe
- paszporty tymczasowe (blankietowe)
Odprawa paszportowo-wizowa
Wiza to zezwolenie udzielane przez organ reprezentujący państwo na: wjazd, pobyt lub przejazd przez jego terytorium obywatela obcego państwa - cudzoziemca.
Nowa ustawa w RP o cudzoziemcach 01.09.2003:
- lotniskowa
- tranzytowa
- wjazdowa
- pobytowa (14 podgrup)
- dyplomatyczna
- służbowa
- kurierska
- dyplomatyczno tranzytowa
Opłaty skarbowe za wydanie wizy (różne)
Terminy ważności wiz (różne)
Pilot rezydent - to przedstawiciel organizatora imprezy tur który przebywa na terenie kraju docelowego sprawujący nadzór i opiekę nad turystami przebywającymi w jednym miejscu pobytu od przyjazdu do wyjazdu. Pilot rezydent jest łącznikiem między kontrahentem zagranicznym usługodawcami a organizatorem polskim i odpowiada za przebieg imprez fakultatywnych.
Rola i obowiązki
Przed przyjazdem grupy
W trakcie pobytu grupy:
- powitanie
- realizacja
- pożegnanie
Czynności pkt. 1 i 2 są równoległe.
Rady dla pilota rezydenta
- przyjacielski kontakty ze wszystkimi pracownikami usługodawców są twoim sukcesem
- dobro turysty wymaga przewidywania problemów i pozytywnego działania na ich rzecz
- dyżury hotelowe rezydenta są bardzo ważnym elementem komunikacje między pilotami i turystami
- dobrze przeprowadzone spotkanie informacyjne pozwala zaoszczędzić wielu problemów
- pilot jest do dyspozycji turystów w razie potrzeby o każdej porze
Polskie paszporty zawierają odciski palców od 29.06.2009