ŁAŃCUCH DOSTAW - rozwinięty na podstawie wyników przeprowadzonych badań przyszły model logistyki (dla lat po 2000 r.) mieści w sobie m.in. wykraczający poza przedsiębiorstwo łańcuch dostaw jako podstawowy obiekt zainteresowań w modelu oraz koncepcję międzyinstytucjonalnego rozwiązywania problemów jako sposób analizy i działania logistycznego. Łańcuch dostaw obejmuje wszystkie fazy tworzenia i dostarczania wartości logistycznych - od miejsca pozyskania surowców, poprzez produkcję, do ostatniego nabywcy w celu zaoferowania odpowiednich towarów we właściwym miejscu i czasie, we właściwej ilości i jakości, przy uzasadnionych kosztach, z wykorzystaniem nowoczesnej technologii informacji.
CYRKULACJA - wyróżniamy cyrkulację towarową - cyrkulacja towarowa, czyli wymiana za pośrednictwem pieniądza, która dzieli się na a) prosta cyrkulacja towarowa (obrót towarowy między producentami) - zbyt i zaopatrzenie materiałowo-techniczne produkcji, b) rozwinięta cyrkulacja towarowo-pieniężna, czyli handel w ścisłym tego słowa znaczeniu: hurt, detal, skup itp.
CYRKULACJA LOGISTYCZNA jest to rozszerzony system logistyki, w którym przy zastosowaniu kryterium segmentacji możemy wyróżnić 5 następujących podsystemów: • Logistyka w sferze inwencji • Logistyka w sferze zaopatrzenia • Logistyka w sferze produkcji • Logistyka w sferze dystrybucji • Logistyka w sferze zwrotów towarów, opakowań, odpadów. Podsystemy te reprezentują kolejne fazy rozwoju i wzbogacania produktu logistycznego w całościowym procesie tworzenia i dodawania wartości.
FIZYCZNY OBIEG TOWARÓW - (Blaik) obejmuje cały ruch okrężny towarów w gospodarce, przedsiębiorstwie, strukturze powiązań pomiędzy przedsiębiorstwami i ma różne wymiary, można go różnie strukturyzować, co wymaga systemowego, zintegrowanego podejścia.
FIZYCZNY OBIEG TOWARÓW (Blaik) - Pojęcie szersze niż dystrybucja fizyczna; układ fizycznych (realnych) komponentów i czynności zintegrowanego łańcucha logistyki, jego realna struktura wewnątrz przedsiębiorstwa i między przedsiębiorstwami.
FIZYCZNY OBIEG TOWARÓW - jest pojęciem znacznie szerszym niż dystrybucja fizyczna; jest to układ fizycznych (realnych) komponentów i czynności zintegrowanego łańcucha logistyki, jego realna struktura wewnątrz przedsiębiorstwa i między poszczególnymi przedsiębiorstwami przemysłowymi: Fizyczny obieg towarów obejmuje cały ruch okrężny towarów w gospodarce, przedsiębiorstwie, strukturze powiązań pomiędzy przedsiębiorstwami i ma on różna wymiary.
ŁAŃCUCH WARTOŚCI - SYSTEM TWORZENIA WARTOŚCI
Podstawą łańcucha (systemu) tworzenia wartości rynkowo - ekonomicznych, będącego istotnym instrumentem rynkowo i przepływowo zorientowanego zarządzania przedsiębiorstwem jest koncepcja łańcucha wartości wg Portera. U podstaw tak rozumianego łańcucha wartości, będącego strategicznym modelem analizy i diagnozy przedsięb. oraz narzędziem kształtowania większej wartości dla klienta, znajdują się strategicznie istotne procesy pierwotne (produkcja, marketing, logistyka, usługi dodatkowe) oraz działania wspierające (system zasilania procesów pierwotnych, zarządzanie personelem przedsięb. oraz infrastruktura przedsięb.). Procesy pierwotne to procesy, które w sposób bezpośredni powinny gwarantować zaopatrzenie rynku w odpowiednie produkty i usługi. Działania wspierające przejawiają się we wszystkich procesach pierwotnych, tj. zajmują się zabezpieczeniem i zaopatrzeniem przedsięb. w zasoby ludzkie oraz materialno-techniczne, niezbędne do realizacji procesów pierwotnych
PROCES SYSTEMU EFEKTYWNOŚCI. Istotą tego procesu jest synchronizacja działań poszczególnych komponentów logistyki oraz tworzenie pożądanych uwarunkowań i związków między czynnościami logistycznymi (nakładami) i realizowanymi celami (efektami). Proces ten można traktować jako określoną (efektywnościową) orientację zarządzania w skali przedsięb. Oznacza to potrzebę dynamicznego ujmowania w formuły efektywności w systemie logistycznym, w której istotną determinantą są ciągłe procesy zarządcze (koordynacji) i procesy transformacji. Właściwością tych procesów (elementów formuły efektywności) jest m.in. fakt podejmowania i dostosowywania nowych, coraz trafniejszych i bardziej uzasadnionych decyzji dotyczących poziomu i struktury nakładów w relacji do zmieniającej się struktury celów i efektów oraz zewnętrznych i wewnętrznych warunków działania przedsięb.
Tendencje i relacje w zakresie kształtowania się podstawowych komponentów formuły efektywności:
określony wzrost efektów przy ponadproporcjonalnym wzroście kosztów
wyraźny wzrost efektów realizowanych przy nieznacznym wzroście kosztów
realizacja nie zmienionych efektów przy zmniejszonych nakładach
realizacja zwiększonych efektów przy nie zmienionym poziomie nakładów
zwiększenie efektów przy równoczesnym zmniejszeniu nakładów
EFEKTYWNOŚĆ jest pojęciem odzwierciedlającym odpowiednie relacje między efektami, celami i nakładami w ujęciu strukturalnym i dynamicznym. Efektywność oprócz produktywności obejmuje ocenę uzyskanego efektu od strony celowości działania. Pojęcie to używa się do określenia stosunku nakładów do wyników.
WARTOŚĆ DODANA DLA KLIENTA tj. takich cech wartości (użyteczności) które zaspokajają potrzeby i rozwiązują związane z nimi problemy po stronie klientów. Korzyści dla klientów oferowane są w formie pożądanych podstawowych i dodatkowych użyteczności. Realizacja wartości dla klientów ujawniająca się w formie dokonanej sprzedaży towarów i usług stanowi podstawę realizacji ekonomicznych efektów w przedsiębiorstwie
W ramach strategii marketingowo-logistycznych ogół wartości i korzyści osiągniętych przez klienta można ująć w postaci formuły „7W”: właściwy produkt, właściwa ilość, właściwa jakość, właściwy czas, właściwe miejsce, właściwa informacja, właściwy koszt realizacji zleceń. Formuła ta stanowi pewne rozszerzenie i pogłębienie marketingowej koncepcji zaspokajania potrzeb klienta: formuła „4C”-elementy: potrzeby i pragnienia klienta (Customer needs and wants), koszt dla klienta (Cost to the customer), wygoda zakupu (Convenience), dostarczenie informacji (Communication), dostarczanie informacji.
Jest to jeden z przekrojów rachunku kosztów obrotu towarowego z punktu widzenia istoty kosztów i podmiotu ponoszącego koszty można wyróżnić: rachunek kosztów efektywnych (kosztów w rozumieniu tradycyjnym ponoszonych przez ogniwa obrotu towarowego), rachunek kosztów alternatywnych (kosztów zewnętrznych obrotu towarowego ponoszonych przez jego partnerów).,
Efektywność potencjalna ujawnia źródła zwiększenia efektywności rzeczywistej funkcjonowania systemu. Podstawową osobliwością teorii potencjalnej efektywności jest analiza i diagnoza nie stanu istniejącego, lecz wyjaśnienie i prognozowanie tego co może nastąpić. Istotą efektywności potencjalnej logistyki jest ocena potencjalnych zdolności systemu logistyki, a nie tylko ocena ich zewnętrznych przejawów. Problem efektywności potencjalnej rozstrzygać należy w aspekcie oceny jakości funkcjonowania i zachowania się systemu oraz procesu jego doskonalenia. Wyodrębnia się trzy podstawowe charakterystyki potencjalne systemu: stabilność, adaptacyjność, inwencyjność
Efektywność rzeczywista polega na ocenie nakładów i efektów oraz wzajemnej relacji między nimi będąca analizą zewnętrznych przejawów zdolności systemu logistycznego
WARTOŚĆ DODANA PRZEDSIĘBIORSTWA jest rezultatem tworzenia świadczeń w logistycznym łańcuchu i systemie transformacji wartości, traktowana jest zarazem jako miara realizacji celu efektywnego zastosowania i wykorzystania potencjału przedsiębiorstwa. Jest ekonomicznym przejawem przedsiębiorstwa i wartością rynkową jaką przedsiębiorstwo uzyskuje. Sens działania przedsiębiorstwa sprowadza się do „tworzenia wartości”, gdzie produkty składają się z takich cech, które zaspokajają potrzeby klientów. Decyzje przedsiębiorstwa dotyczące zaangażowania i racjonalnego wykorzystania zasobów w procesie realizacji wartości dla klienta a tym samym wartości dodanej przedsięb. powinny być podejmowane i oceniane w sposób długofalowy z uwzględnieniem strategicznej działalności i możliwości rynkowych konkurentów.
CZYNNIKI SUKCESU PRZEDSIĘBIORSTWA. Potencjały sukcesu (efektów, zysków) formułowane na poziomie strategicznego działania, stanowią źródła uzyskiwania sukcesów w długim horyzoncie czasowym. Przedstawiają szczególne zdolności i gotowość przedsiębiorstwa do realizacji określonych celów w sposobów efektywniejszy od jego konkurentów. Ich uzupełnieniem są specyficzne „umiejętności” przedsięb. (wykształcone sposoby zachowań, które warunkują istnienie określonych zdolności. Kluczową rolę odgrywa tutaj proces transformacji tak rozumianych potencjałów sukcesu (źródeł korzyści) w korzyści związane z uzyskaną konkurencyjną pozycją na rynku, a następnie transformacji uzyskanych „korzyści z tytułu pozycjonowania” w określone efekty działania w postaci zadowolenia i wzrostu zaufania klientów oraz zwiększenia udziałów w rynku lub zysku.
Potencjały sukcesu traktuje się nie tyle jako zdolności i przesłanki w istotnych dla sukcesu sferach przedsięb., lecz jako strategiczne pozycje i sukcesy z tym związane jakie udało się osiągnąć w konkurencji. Chodzi tutaj o świadome dążenie do osiągnięcia przez przedsięb. warunków zapewniających przewagę nad konkurentem, pozwalających na długofalowe uzyskiwanie ponad przeciętnych wyników.
CZYNNIKI SUKCESU PRZEDSIĘBIORSTWA (wg koncepcji trójwymiarowego efektu strategicznego)
W myśl tej koncepcji wyodrębnia się trzy podstawowe potencjały efektywności logistyki i sukcesu przedsięb,:
logistyczny potencjał jako podstawa sprawnego procesu tworzenia i transformacji wartości;
logistyczny potencjał tworzenia wartości i korzyści dla klientów;
logistyczny potencjał korzyści osiąganych w sferze konkurencji.
WYMIEŃ I ZINTERPRETUJ RYNKOWY ŁAŃCUCH TWORZENIA WARTOŚCI DLA KLIENTA.
Łańcuch wartości - jest narzędziem rozpoznawania sposobów tworzenia większej wartości dla klienta, obejmuje 9 strategicznie istotnych działań, które tworzą wartość i koszt w konkretnym rodzaju działalności gospodarczej. Zbiór ten składa się z 5 działań pierwotnych (dostarczanie surowców do firmy, przetwarzanie ich, przekazywanie ich na rynek w nowej formie, handlowanie nimi oraz świadczenie nowych usług) i 4 wspierających, które przejawiają się w działaniach pierwotnych.
Należy koncentrować się na zarządzaniu procesami w skali całego przedsiębiorstwa i na powiązaniach z innymi przedsiębiorstwami, a nie zarządzać poszczególnymi czynnościami, sferami działalności (np. zaopatrzenie, produkcja itp.), rodzajami kosztów i miejscami ich powstawania.
Należy zarządzać działaniami logistycznymi w taki sposób, aby osiągnąć niezbędny poziom zadowolenia klienta przy możliwie najniższych kosztach globalnych. Obsługa klienta stanowi swoistą sumę netto wszystkich logistycznych działań przedsiębiorstwa.
Obsługę klienta można ogólnie zdefiniować jako zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Każdy z tych elementów odgrywa w logistyce specyficzną rolę.
Czas w logistyce to odstęp czasowy między zamówieniem tej pozycji i jej dotarciem do klienta. Zależy od różnych czynników (przygotowanie, realizacja zamówienia, przekazanie go do dostawcy, przygotowanie i dostawa wysyłki). Należy kontrolować te czynniki, bo w przypadku wyczerpania zapasów, czas dostawy może się wydłużyć.
Niezawodność dostawy-najważniejszy element w obsłudze klienta. Oznacza stały lub zgodny z oczekiwaniami czas cyklu dostawy, jak również jej bezpieczeństwo i prawidłowość wykonania, pozwala efektywnie planować, np. właściwy poziom zapasów. Niespodziewane opóźnienia mogą spowodować kosztowne przestoje linii produkcyjnej, dostawy zbyt wczesne mogą być przyczyną problemów w systemie utrzymywania zapasów. Klienci mogą zaakceptować dłuższe czasy cyklu dostawy, jeśli będą o tym poinformowani zawczasu i będą mogli dostosować do nich, np. swoje działania produkcyjne.
Komunikowanie się Jasne, dokonane w porę przekazanie wiadomości partnerowi, nawet jeśli dotyczy opóźnień w realizacji zamówienia, jest niezbędne dla osiągnięcia efektywnej obsługi klienta. Pozwala kontrolować proces realizacji zamówienia i może umożliwić rozwiązywanie pojawiających się problemów.
Informowanie partnera o postępie w realizacji zamówienia jest typowym działaniem pozytywnie ocenianym przez klienta.
Wygoda wymaga zróżnicowanej polityki przedsiębiorstwa. System powinien być elastyczny, aby mógł się przystosować do tych potrzeb. Przybierający na znaczeniu klient, który ma już udział około 30% w sprzedaży przedsiębiorstwa, wymaga wysokiego poziomu obsługi, podczas gdy udział innego klienta wynoszący zaledwie około 1% w sprzedaży przedsiębiorstwa nie uzasadnia wyższego, bardziej kosztownego poziomu obsługi.
Najważniejsze element obsługi klienta to relacje pomiędzy sprzedawcą a nabywcą podczas zakupu. Autorzy tej pracy sugerują, by zjawisko obsługi klienta ujmować w trzech fazach:
elementy przed transakcją to programy lub strategie firmy obejmujące sferę obsługi klienta, czyli pisemne deklaracje dotyczące standardów, odpowiedniej struktury firmy i elastyczności systemu.
elementy transakcji to te czynniki, które bezpośrednio wpływają na wydolność dystrybucji, np. niezawodność produktu lub dostawy.
elementy po transakcji mają na celu wspomaganie użytkownika w trakcie stosowania produktu i obejmują warunki gwarancji, serwis, procedury składania reklamacji oraz wymianę produktu.