ORGANIZACJA, STRUKTURA, ZAKRES DZIAŁANIA I ODPOWIEDZIALNOŚĆ PODMIOTÓW GOSPODARCZYCH I BIUR PODRÓŻY

Laskowska Małgorzata

Grupa 312

11156

Gdańsk 2011

Podmiot gospodarczy jest osoba fizyczna, osoba prawna oraz jednostka nie posiadająca osobowości prawnej.

Prowadząc działalność gospodarczą musimy wybrać formę prowadzenia działalności. Wyróżniamy osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, spółki cywilne, handlowe, osobowe (jawne, partnerska, komandytowa, komandytowo akcyjna), spółki kapitałowe (spółki z ograniczoną odpowiedzialnością, spółki akcyjne), spółdzielnie, przedsiębiorstwa państwowe.

Przedsiębiorstwo turystyczne jest celowo zorganizowanym zespołem ludzi, wyposażonym w środki materialne i finansowe, powołanym do wykonywania czynności z zamiarem zaspokajania potrzeb turystów, charakteryzującym się określoną organizacją wewnętrzną, podejmującym samodzielnie decyzje strategiczne i taktyczne, którego aktywność ma prowadzić do osiągania zysku.

Biuro podróży to potoczna nazwa, która jest przypisywana podmiotom gospodarczym zajmujących się stwarzaniem handlowego kontaktu pomiędzy producentami usług turystycznych a klientami. Działalność pośrednika przejawia się

w sprzedaży dóbr i usług wytworzonych nie przez siebie, ale przez inne podmioty, takie jak: hotele, pensjonaty, linie lotnicze, transport autokarowy, wyposażenie sprzętu itp. Podstawową rolą jest oferowanie tych dóbr i usług w postaci skompletowanego zestawu, zwanego pakietem turystycznym (impreza turystyczna). Pakiet turystyczny to łączenie dwóch lub więcej elementów sprzedawanych jako jeden produkt po zryczałtowanej cenie, w której koszty poszczególnych pozycji nie są wyodrębnione.

Szeroki wachlarz świadczonych usług turystycznych powoduje, że trudno jest

precyzyjnie kwalifikować biura podróży. Są biura zajmujące się turystyką zagraniczną lub krajową. Są biura, które zajmują się przyjazdami i wyjazdami. Są biura zajmujące się obsługą podróżniczą. Rodzaj prowadzonej działalności biur podróży uzależniony jest od wielu czynników. Jest bardziej skomplikowany niż podział ruchu turystycznego. Powszechnym modelem jest małe biuro, które organizując własne wyjazdy zagraniczne do określonego kraju lub miejscowości pośredniczy w sprzedaży ofert większych biur podróży, bądź konsorcjów. Przy organizowaniu własnych wyjazdów krajowych, pośredniczy w sprzedaży oferty

krajowej innych biur lub właścicieli bazy noclegowej. Zajmuje się też pośrednictwem

sprzedaży biletów autobusowych w komunikacji międzynarodowej oraz agencyjnym

prowadzeniem ubezpieczeń. Wszystkie te funkcje organizatorskie realizowane są na

zamówienie klienta. Istnieją też biura, które zajmują się tylko turystyką zagraniczną

przyjazdową z pełnym zakresem usług, takich jak: obsługa imprez, zjazdów, konferencji oraz obsługą biznesmenów. Innym rodzajem biur podróży są biura zajmujące się organizacją wyjazdów zarówno krajowych, jak i zagranicznych tylko dla młodzieży. Funkcjonują też biura, które świadczą usługi w zakresie pośrednictwa w usługach przewodnickich. Reasumując możemy powiedzieć, że podział biur podróży dokonuje się w oparciu o zakres prowadzonej działalności, jak również w oparciu o segment rynku, do którego kierują swoją ofertę.

Szeroka oferta świadczonych usług turystycznych sprawia, że większość biur podróży specjalizuje się między innymi w obszarach:

- turystyka krajowa lub turystyka zagraniczna wyjazdowa lub turystyka zagraniczna

przyjazdowa,

- obsługa danego segmentu rynku (np. dzieci),

- określona forma turystyki (narciarstwo, turystyka pielgrzymkowa, morska),

- obsługa klientów indywidualnych lub zbiorowych,

- organizowania własnych imprez lub sprzedaży tak zwanego „cudzego produktu”.

Reasumując, działalność biur podróży w zakresie pośrednictwa obejmuje:

- sprzedaż biletów na różne środki transportu,

- rezerwację miejsc,

- pośrednictwo w wynajmie autokarów, samochodów osobowych, zamawianie pojazdów w celu realizacji tzw. transferów,

- sprzedaż noclegów w obiektach różnego typu oraz rezerwację,

- sprzedaż usług żywieniowych,

- sprzedaż usług instytucji kulturalnych, rozrywkowych, sportowych,

- sprzedaż usług towarzystw ubezpieczeniowych,

- załatwianie w imieniu turysty formalności wizowo-paszportowych.

Dzięki strukturze organizacyjnej biura podróży klient może zakupić:

- odległe w przestrzeni i czasie usługi cząstkowe i całe zestawy usług odpowiednio

wcześniej w wybranym przez siebie terminie, w miejscu swojego zamieszkania lub jego pobliżu,

- odpowiedni pakiet usług, który kompleksowo spełni jego potrzeby związane z podróżą, choć poszczególne usługi świadczone są przez różnorodne podmioty,

- zestawy usług różnorodnych co do elementów składowych, świadczone w różnych

porach roku, w różnych miejscach, w różnej cenie,

- klient może zwrócić się o informacje na temat różnych ofert oraz doradztwo w zakresie wyboru najbardziej odpowiednich dla niego usług.

Ustawa o usługach turystycznych wyróżnia kilka rodzaji biur podróży, są to: organizator turstyki (touroperator), pośrednik turstyczny,agent turystyczny.

Organizator turystyki to przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną, organizacja imprezy turystycznej sprowadza się do faktu tworzenia gotowego produktu turystycznego, który jest przedmiotem umowy zawieranej z klientami.

Pośrednik turystyczny to przedsiębiorca, którego działalność polega na wykonywaniu, na zlecenie klienta, czynności faktycznych i prawnych związanych z zawieraniem umów o świadczenie usług turystycznych. Przedsiębiorca działający jako pośrednik, wykonuje swoją pracę na zlecenie klienta i jest przez klienta wynagradzany. Nie ponosi bezpośredniej odpowiedzialności za wykonanie usług będących przedmiotem umowy z klientem a organizatorem, jednak z powodu odpowiedzialnych zadań także wymaga się od takiego przedsiębiorcy wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych.

Agent turystyczny to przedsiębiorca, którego działalność polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki posiadających zezwolenia w kraju lub na rzecz innych usługodawców posiadających siedzibę w kraju. Agent jest wynagradzany przez organizatorów imprez turystycznych, na zasadzie warunków ustalonych w umowie agencyjnej. Nie bierze odpowiedzialności za należyte i zgodne z programem wykonanie imprezy a jedynie jest odpowiedzialny za rzetelną sprzedaż imprezy w oparciu o informacje, jakie otrzymał od organizatora

Każda nawet najmniejsza firma, aby dobrze funkcjonować posiada określoną strukturę, czy system organizacji pracy. System ten dostosowany jest do rodzaju prowadzonej działalności. Dotyczy to także biur podróży. W każdym, nawet najmniejszym biurze podróży wyróżnić należy:

- dział obsługi klienta (sprzedaż imprez i pozostałych usług),

- administrację i finanse,

- marketing.

Dział obsługi klienta jest najważniejszym miejscem biura podróży. Miejscem, w którym pracownik styka się z klientem, poznaje jego potrzeby i oferuje mu swój produkt. Od profesjonalizmu tego działu zależy powodzenie istnienia firmy, które uzależnione jest od ilości pozyskanych klientów. W zależności od ilości oferowanych usług, liczby i segmentu klientów dział ten zajmuje się:

- sprzedażą pakietów turystycznych (imprez),

- sprzedażą biletów komunikacyjnych lotniczych, autokarowych, promowych, kolejowych,

- wynajmem samochodów osobowych,

- pozostałymi usługami - rezerwacja hoteli, bilety na koncerty, pośrednictwo wizowe,

ubezpieczenia osobowe, bagażu.

Podstawową formą działalności omawianego działu jest obsługa bezpośrednia - praca wykonywana jest w lokalu biura przez pracownika - referenta. Klient uzyskuje od pracownika wszystkie niezbędne informacje dotyczące imprezy. Przebieg obsługi klienta możemy podzielić na trzy etapy:

- zainteresowanie klienta ofertą poprzez katalogi, foldery, warunki uczestnictwa itd.,

- podpisanie z klientem umowy turystycznej, wpłacenie zaliczki,

- zamknięcie spraw związanych z imprezą (wpłacenie pozostałej kwoty, wypełnienie

niezbędnych dokumentów).

Pracownik działu ma obowiązek poinformować klienta o wszystkich sprawach

związanych z imprezą (o obowiązujących przepisach, paszportach, warunkach klimatycznych, ubezpieczeniach, stanie zagrożenia zdrowia i życia). Klient zapoznaje się ze wszystkimi warunkami uczestnictwa i informacjami związanymi z imprezą. Wszystkie informacje powinny być przekazane na piśmie.

Drugą formą obsługi klienta jest obsługa telefoniczna. Klient zasięga informacji

o interesującej go imprezie telefonicznie. Jeżeli się zdecyduje na skorzystanie z oferty wybranego biura dokumenty muszą być odebrane osobiście, bądź wysłane pocztą. Obecnie bardzo popularną formą obsługi jest obsługa przez internet. Umożliwia ona pełną prezentację oferty biura ze zdjęciami filmowymi. Umożliwia ciągłą aktualizację i bardzo szybką informację nam interesujący nas temat oraz załatwienie spraw formalnych, np. płatności przy użyciu kart kredytowych. W celu uzyskania więcej informacji można kontaktować się z biurem za pomocą poczty elektronicznej.

Administracja i finanse - dział, który:

- przyjmuje i zwalnia pracowników,

- przechowuje dane osobowe,

- prowadzi szkolenia pracowników,

- zajmuje się awansami, nagrodami, przyjmuje stażystów i praktykantów.

Dział finansów - na czele tego działu stoi główny księgowy lub dyrektor finansowy.

W tym dziale załatwiane są sprawy związane z księgowością a głównie:

- przyjmowanie i fakturowanie wpływów,

- rozliczanie się z kontrahentami i dostawcami usług,

- prowadzenie ksiąg rachunkowych,

- wypłacanie pensji pracownikom, załatwianie spraw podatkowych,

- bilans, inwestycje, lokaty, operacje finansowe.

Marketing - w warunkach gospodarki rynkowej każda firma opiera swoją działalność na marketingu. Dział ten zajmuje się określeniem planów i strategii działania biura, aby zabezpieczyć mu dobre notowania handlowe i umocnić pozycję rynkową.

Do głównych zadań działu marketingowego należy:

a. prowadzenie badań rynkowych w zakresie podaży i popytu na imprezy turystyczne,

b. wybór form promocji,

c. wybór firm współpracujących,

d. analiza i dobór strategii działań wobec konkurencji.

Regulacje prawne działalności biur podróży określa ustawa o usługach turystycznych. Od 1998 roku wprowadzono również obowiązek koncesyjny, który od 1999 roku został zamieniony na zezwolenia wydawane przez wojewodów. W późniejszych latach dokonano dalszych zmian ustawy wprowadzając obowiązek uzyskania wpisu w rejestrze organizatorów turystyki i pośredników turystycznych prowadzonego przez marszałka województwa. Innymi przepisami prawnymi są: Dyrektywa 90/314/EWG z dnia 13 czerwca 1999 r. w sprawie zagranicznych podróży

i wycieczek (Dz. Urz. WE L 158 z 23.06.1990), Ustawa z dnia 2 lipca 2004 r. o swobodzie działalności gospodarczej, rozporządzenie Ministra Gospodarki z 30 grudnia 2005 roku w sprawie Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych, rozporządzenie Ministra Finansów z 14 lutego 2005 roku w sprawie minimalnej sumy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, rozporządzenie Ministra Finansów z 17 lutego 2005 roku w sprawie ubezpieczenia na rzecz klientów.

Odpowiedzialność biura podróży może wynikać z czynu niedozwolonego albo z nienależytego wykonania zobowiązania. Dla powstania odpowiedzialności biura podróży musi istnieć przede wszystkim szkoda poniesiona przez uczestnika wycieczki lub inną osobę. Szkoda musi być też wynikiem niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez biuro lub wynikać z czynu niedozwolonego biura. Dodatkowo, pomiędzy szkodą a zdarzeniem ją wywołującym musi zaistnieć związek przyczynowy, czyli szkoda musi być wynikiem zdarzenia. Jeżeli zostaną spełnione te warunki, biuro podróży będzie ponosiło odpowiedzialność, a poszkodowany będzie mógł wystąpić z roszczeniem. 

Umowa o świadczenie usług turystycznych jest umową mieszaną, ponieważ w jej skład wchodzi kilka umów, np. zlecenia, przechowania. Zobowiązują one biuro do dołożenia należytej staranności. Z tego powodu biuro nie może ponosić odpowiedzialności za wynik swojego działania. Jeżeli udowodni, że dołożyło należytej staranności przy działaniu, wówczas żadnej odpowiedzialności nie ponosi. Biuro podróży zapewnia każdemu uczestnikowi wycieczki bezpieczeństwo. Stara się wówczas, aby bezpieczeństwo zostało zapewnione, ale nie może zagwarantować, że tak będzie, ponieważ nie odpowiada np. za wystąpienie siły wyższej, jak wojna. 
W skład umowy o świadczenie usług turystycznych wchodzą także umowy, w których biuro odpowiada również za efekt, a nie tylko staranność. Przykładem takiej umowy jest umowa o dzieło, czyli określenie programu wycieczki, czy umowa przewozu. W tych przypadkach dla uczestnika wycieczki nie jest ważne, czy biuro dołożyło należytej staranności, ale czy osiągnięty został ustalony w umowie rezultat. 
Najpełniejszą odpowiedzialność ponoszą organizatorzy imprez turystycznych, które odpowiadają za wykonanie wszystkich świadczeń objętych umową, ale również za osoby z pomocą których umowy wykonują (pracowników, pilotów itp.) jak i za osoby, którym wykonanie poszczególnych elementów powierzają (hotelarzy, przewoźników, przewodników itp.). Organizatorzy turystyki i inni usługodawcy odpowiadają także za działanie agentów, którym powierzają czynności związane z zawieraniem umów. Niezrozumiałym faktem jest to, że np. błąd popełniony przez agenta w wypełnieniu dokumentów związanych z wyjazdem (pomyłka co do nazwiska, trasy, terminu wyjazdu itp.) obciąża odpowiedzialnością organizatora. Jeżeli klient nie może skorzystać z imprezy bo np. agent podał mu złą godzinę wylotu, to nie agent, lecz organizator imprezy będzie zobowiązany zwrócić klientowi wniesioną wpłatę i dodatkowo wynagrodzić wyrządzoną szkodę. Nie zamyka to organizatorowi dochodzenia odpowiedniej rekompensaty od agenta.
W odniesieniu do pośredników turystycznych sytuacja jest łatwiejsza. Odpowiadają oni bowiem jako zleceniobiorcy, za wybranie dla klienta z należytą starannością najlepszych usług i ewentualnie za zawarcie w imieniu klienta najkorzystniejszej dla niego umowy z organizatorem turystyki. Pośrednik turystyczny nie odpowiada zatem za wykonanie właściwych usług, w zapewnieniu których pośredniczył, chyba że klient udowodni mu brak staranności w reprezentowaniu jego interesów. W takim przypadku pośrednik odpowiada za szkodę, jaka poniósł klient, a elementem tej szkody może być także obniżona jakość świadczenia.
Agent turystyczny z kolei nie ponosi przed klientem żadnej odpowiedzialności kontaktowej, bowiem nie łączy go z nim żadna umowa. Agent może odpowiadać z tytułu czynu niedozwolonego- np. jeżeli świadomie wprowadzi klienta w błąd narażając go na szkodę.
Czasami turyści nie korzystają z kompleksowych usług biur podróży, ale tylko zlecają im wykonanie pewnych czynności związanych z wycieczką, np. rezerwacja miejsc w hotelu lub w samolocie, czy załatwienie formalności wizowych. 
W takich przypadkach, na podstawie zlecenia biuro podróży ułatwia klientom zawarcie umów z innymi przedsiębiorcami i pobiera za to wynagrodzenie. Jednak wówczas biuro podróży nie jest stroną tych umów i dlatego nie odpowiada za rezultat dokonywanych czynności. Jest tylko zobowiązane do dołożenia należytej staranności przy wyborze kontrahenta. Jeżeli staranność ta nie została dołożona, wówczas uczestnik wycieczki ma prawo wystąpienia z roszczeniem o odszkodowanie. 
Biura podróży nie mogą zastrzegać w umowie, że nie mają obowiązku naprawienia szkody, która pociąga za sobą nieproporcjonalne koszty oraz utrudnienia dla biura. UOKiK (Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów) uznał takie wyłączenie za bezpodstawne, ponieważ ustawa o usługach turystycznych określa przypadki, w których organizator turystyki nie odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Wśród nich są: siła wyższa, działanie lub zaniechanie klienta lub osób trzecich, które nie uczestniczyły w wykonywaniu usług turystycznych i jeżeli nie można było tego przewidzieć lub uniknąć. 
Zgodnie z art. 6 kodeksu cywilnego, ciężar udowodnienia nieprawidłowości spoczywa na osobie, która ze zdarzenia wywodzi skutki prawne. Dlatego też osoba poszkodowana musi udowodnić powstanie szkody oraz jej wysokość. Poszkodowani często mają problem z określeniem wysokości poniesionej szkody. Czasami uczestnicy wycieczki nie ponoszą szkód, które są widoczne na pierwszy rzut, ale ponieważ wycieczka była źle zorganizowana, uznają swój urlop za stracony. 
Wystąpienie do sądu o odszkodowanie za utracone korzyści generalnie jest niemożliwe. Natomiast jeżeli w wyniku działania biura, turysta doznał uszkodzenia ciała lub został okradziony, wówczas może wystąpić przeciwko niemu, ponieważ szkoda taka jest łatwa do udowodnienia. Podobnie jest, gdy niezgodnie z podpisaną umową turysta został zmuszony do poniesienia podczas wyjazdu dodatkowych kosztów np. wykup wyżywienia. Natomiast, jeżeli z winy biura, turysta nie zwiedził muzeum, na którym mu zależało, to domaganie się odszkodowania będzie trudne, ponieważ ciężko będzie udowodnić jak duża szkoda powstała. Niemożliwe będzie także dochodzenie odszkodowania za szkody, które nie są związane z wykonanym zobowiązaniem. Biuro nie odpowiada np. za chorobę morską lub lotniczą uczestnika wycieczki, ani też za szkody, które poniósł on podczas czasu wolnego. 

Bibliografia:

1. Byszewska M. - Dawidek, Kulesza I., Rynek biur podróży w Polsce, Ministerstwo Gospodarki, Pracy i Polityko Społecznej, Instytut Turystyki, Warszawa 2002.

2. Gołębiewski G., Przedsiębiorstwo turystyczne w gospodarce wolnorynkowej, Akademia Ekonomiczna, Poznań 1998.

3. Łyżwa D., Organizacja pracy biura podróży- poradnik dla ucznia, Ministerstwo Edukacji Narodowej, Wydawnictwo Instytut Technologii Eksploatacji- Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006.

4. Jezierski A., Jak prowadzić działalność turystyczną- poradnik Gazety Prawnej- wydanie internetowe, http://pgp.infor.pl/index.php?act=mprasa&sub=article&id=85602 , 5.06.2011.

5. Konieczna- Domańska A., Biura podróży na rynku turystycznym, PWN Warszawa 1999.

---