23.października 2005

OBSŁUGA GOŚCI W HOTELARSTWIE I GASTRONOMII

Zespół recepcyjny w hotelu:

1. Zasada trójkąta w usytuowaniu

Wejścia główne

Lady recepcyjne

Ciągi komunikacyjne

2. Zespół recepcyjny powinien być łatwo dostępny i zauważalny od samego wejścia.

Co posiada zespół recepcyjny?

• Odpowiednie oświetlenie

• Informacje wizualne

• Charakterystyczne umeblowanie

Wyposażenie recepcji:

• Monitory komputerowe i drukarki

• Kasy fiskalne

• Szuflady kasjerskie ( schowane w ladzie)

• Terminale elektroniczne do kart kredytowych

• Minimum dwa połączenia telefoniczne-jedna linia faxowa

• Sejfy hotelowe

• Zegar

• Stelaże na półki

• Foldery hotelowe

• Tablica informacyjna

• Informacja o cenach świadczonych usług

• Informacja o walutach-tablica kursowa

• Informacja o akceptowanych kartach kredytowych

• Materiały informacyjne i pomocnicze-wykaz punktów zakładowych

• Aktualne książki telefoniczne

• Adresy przychodni lekarskich

• Prasa z prognozą pogody

• Plan miasta i mapa samochodowa Polski

Lada recepcyjna:

-wysokość lady od strony gościa 105cm-110cm, szerokość 50cm

-wysokość lady od strony pracownika 80cm-85cm, szerokość 60cm-70cm

-wysokość lady dla osób niepełnosprawnych 80cm-85cm, szerokość 90cm

Funkcjonowanie recepcji i obsługa gości:

-recepcja jest czynna 24 godziny na dobę

-w recepcji musi być co najmniej jeden pracownik

Recepcja świadczy usługi:

-przyjęcie i zameldowanie gości

-współpraca ze służbą parterową w zakresie obsługi: bagażowe, przechowywanie bagażu oraz ze służbą pięter w zakresie koordynacji pokoi

-budzenie

-usługi telekomunikacyjne

-spełnianie dodatkowych oczekiwań, życzeń gości

-wydawanie faktur i przyjmowanie należności za usługi hotelowe

-przyjmowanie rezerwacji

-dokonywanie rezerwacji na życzenie gości w innych hotelach

-wszystkie osoby pracujące w recepcji powinny potrafić wykonywać wszystkie czynności związane z obsługą gościa od momentu rezerwacji do chwili wyjazdu

-recepcjonista powinien wykonywać swoje obowiązki na stojąco

(90% to kontakt wzrokowy)

-recepcjonista powinien znać i polecać usługi świadczone przez hotel

-recepcjonista powinien wykazywać zainteresowanie sprawami zgłoszonymi przez gościa

-w każdej sytuacji zachować takt, nie podnosić głosu

-mając na względzie bezpieczeństwo, prywatność i ochronę prywatną danych osobowych gościa nie powinien udostępniać numeru pokoju oraz innych danych o gościu osobom trzecim-obcym chyba ,że gość zostawi dyspozycję (sam o to poprosi)

-wydawać klucz, kartę do pokoju tylko za okazaniem przez gościa jego karty pobytu

-w trakcie obsługi gościa recepcjonista nie może być proszony do telefonu (do rozmowy prywatnej)-tylko w przypadku losowych zdarzeń

-w miejscu i czasie pracy zabronione jest prowadzenie rozmów prywatnych i przyjmowanie wizyt

-niedopuszczalne jest picie, jedzenie, rzucie gumy, palenie w recepcji

Wiedza recepcjonisty:

1. Jak postępować w przypadku pożaru lub innego zagrożenia

2. Udzielanie pomocy w nagłych wypadkach

3. Jaka będzie pogoda w danym dniu

4. Jakie imprezy będą organizowane w hotelu w danym dniu

WALK IN gość, który nie miał rezerwacji tzw. z ulicy

SOMMELIER arystokrata wśród barmanów i kelnerów (doskonale zna się na napojach alkoholowych-specjalizuje się w dobieraniu alkoholi do potraw)

F&B/ FOOD & BEVERAGE (napoje) informacja dla działu gastronomii

FP/ FUL PACTION śniadania, obiady, kolacje

HP/ HALFT PACTION śniadanie + obiad lub kolacja

B&B BED & BREAKFAST łóżko i śniadanie

EP łóżko

PAY TV płatny kanał telewizyjny

5.listopada 2005

Reception desk recepcja

How can I assist you?

How can I help you?

How may I help you?

AVAIBLE wolne pokoje do sprzedaży

Standard room

Execuitue room pokój o podwyższonym standardzie

Apartament

Doubleroom

Single room

Ex-bed dodatkowe łóżko

A vacand wolne, dostępne do sprzedaży pokoje

To book - to reserve

20.listopada 2005

Specjalnie dla VIPA wstawiamy do pokoju kosz z owocami (sztućce do owoców), ładnie zapakowane cukierki, w łazience szlafrok i ciapy kąpielowe.

Przyjmowanie zlecenia na budzenie i wykonywanie go:

-potwierdzam przyjęcie zlecenia

-6 sygnałów

-ponowić budzenie za 15 minut

Included - włączone śniadanie

Excluded - wyłączone śniadanie

RR=room rate - cena pokoju na ladzie recepcyjnej (bez żadnych upustów)

Kiedy gość może oczekiwać upustu?

Gdy:

-trzeba zrekompensować stratę

-gość dostał niższą usługę niż oczekiwał

-jest to stały gość

Czym powinna dysponować recepcja jeśli nie może udzielić rabatu?

-małe upominki z logo firmy np. długopisy, breloczki, zapalniczki

Mini bar mała lodówka w pokoju z napojami, nie wliczona w cenę hotelu:

Woda, soki, dobry alkohol, papierosy, batony, paluszki

-dodatkowy koszt, który ponosi gość

-mini barek uzupełnia służba pięter

USŁUGI TELEKOMUNIKACYJNE. ŁĄCZENIE ROZMÓW.

20th November 2005 (two thausend five)

HOTEL ON THE LINE usługi telekomunikacyjne przez telefon

DEPARTMENTS oddziały

HOUSEKEEPING służba pięter

RECEPTION/FRONT OFFICE recepcja

FRONT DESK lada recepcyjna

MAINTENANCE dział techniczny

SALES dział sprzedaży

GENERAL MANAGER dyrektor hotelu

MARKETING

FOOD & BEVERAGE jedzenie i picie / gastronomia

ACCOUNTING księgowość

“ EAST OR WEST HOME IS BEST.”

PLEASE, CONNECT ME WITH THE … DEPARTMENT.

PLEASE, PUT ME THROUGH TO THE … DEPARTMENT.

Proszę połączyć mnie z działem…

Yes, of course sir/madam I connect you / I put you through.

I'm connecting you / I'm putting you through.

Tak, oczywiście łączę panią / pana .

Please, wait a moment.

Please, be so kind to wait a moment / Please, hold the line for a moment.

Proszę chwileczkę poczekać.

I'm sorry / I regret / but the number is busy / engaged at this moment

Przykro mi, ale ten numer jest zajęty.

I;m sorry, but there is no answer (from the room)

I'm sorry, but no one is answering in the room.

Przykro mi ale nikt nie odpowiada.

May I take a massage for Mr. Brown?

Would you like to leave a massage for Mr. Brown?

Czy mogę przekazać / zostawić wiadomość?

Yes, of course. I will pass (podać) the message to Mr. Brown.

I will make sure (upewnić się) that Mr. Brown get the message.

I will see (zobaczę) that Mr. Brown get the message.

Tak, oczywiście przekażę wiadomość.

I'm sorry / I regret but all the lines are busy at this moment.

Przykro mi, ale wszystkie linie są zajęte.

Would you like to wait for a moment?

Could you please wait for a moment?

Czy może pan / pani chwileczkę zaczekać?

Would you like (me) to try again in few minutes?

Czy chciałaby pani zaczekać, czy spróbuje pani za kilka minut?

Tel. Zewnętrzny:

„Dzień dobry, hotel Victoria, Agnieszka Rokita, w czym mogę pomóc?”

Tel. Wewnętrzny:

„Dzień dobry, recepcja/dział handlowy, Agnieszka Rokita, w czym mogę pomóc?”

Can I help you?

Good morning,

Good afternoon

Good evening

RECEPCJA, PERSONEL - WYGLĄD ZEWNĘTRZNY, UBRANIA SŁUŻBOWE.

1. Wysoka kultura osobista- bycie pomocnym dla gościa.

2. Uśmiech, fachowość i gościnność (60% to kontakt wzrokowy).

3. Elegancki, schludny, zadbany, dobrze utrzymane ręce i włosy.

4. Mężczyźni-krótkie włosy, ogoleni, a kobiety-upięte włosy, skromny makijaż i biżuteria- nie używać jaskrawego lakieru do paznokci.

5. Obuwie ciemne, skórzane, nie dopuszcza się obuwia typu sandały

6. Stroje służbowe powinny być jednolite: kobiety-bluzka, spódnica, żakiet,

mężczyźni-garnitur, koszula i krawat. Forma, krój i kolorystyka musi być elegancka prostolinijna

IDENTYFIKATORY- imię i nazwisko pracownika, stanowisko, również praktykanci powinni posiadać identyfikatory (Inter lub praktykant)

GASTRONOMIA

1. Cele stawiane działom gastronomii hotelowej:

1. Zaoferowanie szerokiego wachlarza usług w zakresie obsługi gościa lub grup (konferencyjnych lub turystycznych)

2. Zindywidualizowany sposób traktowania gości

3. Oferowanie usług na wysokim poziomie w celu pozyskania stałych klientów

4. Kreowanie nowych wzorców kulinarnych, estetycznych i kulturowych

5. Analizowanie i uaktualnianie ofert

6. Maksymalizacja sprzedaży (umiejętnie oferować klientowi oferty kuchni-desery itp.)

2. Postawa personelu:

1. Fachowość w technice obsługi

2. Serdeczność, takt i uprzejmość

3. Punktualność

4. Dyskrecja

5. Higiena osobista

6. Skupienie na gościu

7. Kontakt wzrokowy i uśmiech

8. Zaangażowanie i entuzjazm w zachowaniu

9. Nastawienie na czerpanie przyjemności z pracy

3. Ogólne funkcje obsługi:

1. Przyjmowanie rezerwacji

2. Przygotowywanie restauracji i obsługi

3. Witanie gości

4. Obsługa gości

5. Dbanie o prawidłową obsługę i standard obsługi podczas całego pobytu gościa

6. Wystawianie rachunku

7. Żegnanie gościa

8. Rozliczanie wpływu

4. Za co odpowiada kelner?

1. Przygotowanie swojego rewiru do pracy

2. Przygotowanie dodatkowego sprzętu aby podczas serwowania koncentrować się na obsłudze gości

3. Zabezpieczenie sobie drobnej ilości pieniędzy

4. Za jak najlepszą obsługę gości siedzących przy przydzielonych mu stolikach

5. Za udzielanie koniecznej pomocy innym pracownikom

6. Instruowanie praktykantów

7. Prowadzenie na bieżąco rachunków gości

8. Maksymalnie szybkie bonowanie zamówienia

9. Podanie gościowi zamkniętego rachunku

10. Informowanie przełożonych trudnych gościach i sytuacjach

5. Czego nie wolno:

1. Palić tytoniu i spożywać jakichkolwiek posiłków

2. Bez powodu opuszczać swojego miejsca pracy oraz opuszczać hotel bez wiedzy przełożonych

3. Korzystać z krzeseł i stolików barowych lub opierać się o ściany

4. Przyjmować prywatnych gości

6. Przyjmowanie rezerwacji:

1. Możliwość :telefoniczna, internetowa lub osobista

2. Prawidłowa umiejętność komunikowania się przez telefon

3. Stosowanie jednolitej formy powitalnej znanej i stosowanej przez innych pracowników restauracji

4. Skrupulatne dokonywanie wpisów do książki rezerwacji

5. Automatyczne powtarzanie danych przez osobę rezerwującą

Pomysł na świąteczną wstawkę hotelową

18.grudnia 2005

GASTRONOMIA

Serwis amerykański:

• Inaczej talerzowy, najpowszechniejszy obecnie

• Danie wraz z dodatkami podaje się na talerzu wprost z kuchni

• Gość nie ma wpływu na wielkość porcji

• Ilość produktu jest dobrze skalkulowana, pozwala na dopracowanie talerza w kuchni- średnica talerza 32 cm.

Serwis francuski:

• Popularny wśród gości, obecnie mniej stosowany

• Danie i dodatki podaje się na półmiskach i serwuje z lewej strony na wcześniej ustawione talerze

• Gość może `regulować' wielkość porcji i wybrać sobie `właśnie ten' kawałek mięsa

• Serwuje się z lewej strony

• Metoda nadaje się przy jednakowym menu dla wszystkich gości siedzących przy stole

Serwis angielski:

• rzadko stosowany

• danie wraz z dodatkami na półmiskach prezentuje się gościom, następnie z półmisków nakłada na talerze, na ustawionym przy stole wózku lub stoliku pomocniczym- dopiero wtedy serwuje

• metoda czasochłonna, wymaga wykwalifikowanego personelu i obsługi

• plusem jest dowartościowanie gości

Serwowanie napoi gorących:

• kawa z podgrzaną śmietanką lub mlekiem

• zalecane jest tworzenie bogatej oferty kawy i herbaty

• herbata- wrzątek w imbryku, cytryna bez pestek z wykałaczką, cukier w saszetkach

• w standardzie oprócz cukru białego także słodzik dla diabetyków i cukier złocisty

Kolejność czynności:

• kelner proponuje uzupełnienie zamówienia o np. kolejne danie, sery, wino, piwo

• przygotowuje stół do podania deseru, usuwa ostatnie brudne naczynia, okruch, menaż

• ustawia cukiernicę na stole

• oferuje desery, kawę i degistire najpóźniej w ciągu 3 minut po przygotowaniu stołu

Podawanie rachunku:

• rachunek jest prowadzony i uzupełniany na bieżąco w czasie trwania posiłku

• powinien być na nim numer stolika i ilość gości

• przed podaniem rachunku należy go zamknąć

• powinien być podany w etui, w ciągu 2 minut

• od momentu poproszenia

• kasowanie trwa max. 3 minuty

• gość korzystający z kredytu hotelowego musi otrzymać długopis do podpisu

• jeśli gość będzie płacił gotówką pamiętaj, by zabrać ze sobą drobne pieniądze

• wraz z rachunkami powinny być dystrybuowane foldery informujące o ofertach kulinarnych

• gość nie może stracić z oczu swojej karty płatniczej

Sprzątanie:

• nie należy kłaść brudnych naczyń bezpośrednio na stole ani stawiać na tacy i przekładać na nią brudnych naczyń

• nie wolno dotykać rękami wewnętrznych części brudnych naczyń

• talerze chwytamy za brzegi, sztućce za trzonki, a szkło z zewnętrznej i dolnej części

• jeśli coś w trakcie sprzątania upadnie nie należy podnosić natychmiast tylko odstawić naczynia na pomocnik i wrócić

• nie wolno wysypywać z popielniczek na talerze i tace

• nie należy sprzątać ostatnich naczyń dopóki konsumenci nie wstali od stołu

7.stycznia.2006 mgr Maria Brzozowska - tel.+ 48502198205

GASTRONOMIA

Podczas toastu nie trzymamy kieliszka z alkoholem w ręku!

Najważniejszy gośćca przyjęciu wznosi toast po daniu głównym, przed deserem!

Pierwszy opuszcza przyjęcie najważniejszy gość!

HOTELARSTWO

PRZYJAZD I PRZYJĘCIE GOŚCIA W HOTELU.

Welcome to our hotel.

Witamy w naszym hotelu.

1. Jak upłynęła podróż? Czy miał pan miłą podróż?

Did you have a nice trip? Yes, I did.

[indżoj]

Did you enjoy your trip?

How was your trip? Yes, it was ok.

2. Czy ma pan rezerwację w naszym hotelu?

Do you have a reservation, please?

Yes, I do. / No, I don't.

3. Czy mogę prosić o pana nazwisko?

May I have your name, please?

Could you give me your name?

4. Przykro mi ale nie mogę znaleźć pana na liście rezerwacji.

I regret, but I can not find a reservation under your name/ for your name.

5. Czy mógłby pan przeliterować nazwisko?

Could you please spell your name (for me)?

6. Czy posiada pan numer rezerwacji?

Do you have a confirmation number? Yes, I do. / No, I don't.

Do you have a confirmation reservation number?

7. Czy rezerwacja była robiona przez firmę lub biuro podróży?

^ [adżensi]

Was that a company/ travel agency booking (confirmation)?

Was the confirmation made by a company or travel agency?

potwierdzenie zrobione przez firma biuro podróży

It was the confirmation/ reservation made by travel agency.

Yes, is ok. Everything is ok, sorry. You are very welcome to our hotel.

8. Czy może pan powtórzyć nazwę firmy / biura podróży?

Could you please repeat the name of the company / travel agency?

9. Proszę, to jest karta meldunkowa. Proszę o jej dokładne wypełnienie i podpisanie w tym miejscu. [sajn]

Here is your registration card. Please fill it in carefully and sign here.

wypełnić dokładnie

10. Czy jest pan po raz pierwszy w naszym hotelu?

^

Have you stayed with us before? Yes, I have. / No, I haven't.

po raz pierwszy

Are you with us for the first time? Yes, I am. / No, I am not.

pierwszy pobyt

Is this your first stay at our hotel? Yes, this is my first stay at….

11. Jak długo pan zostaje?

How long do you wish to stay with us?

[szel] [pleżer] gościć

For how long shall we have the pleasure to host you? For one night/for two days/for one week.

12. Czy ma pan jakieś specjalne życzenia dotyczące pokoju?

Do you have any special wishes conserning the type of the room, please?

I need / I would like / Single room, please.

BEFORE - AFTER

8. stycznia. 2006

HOTELARSTWO

13. Jaki pokój pan preferuje?

[prifer]

Do you prefer a smoking or non smoking room?

Would you like a room for smokers or rather for non smokers?

raczej

14. Pana cena za pokój / pokój kosztuje….

Your room rate is … zł per night.

cena w danym dniu zawiera śniadanie opłaty obsługa

Your daily rate ( including, breakfast, taxes and service) amounts to …

15. Czy cena jest zgodna z potwierdzeniem rezerwacji?

Is this the price given on your confirmation?

16. Pana cena podana jest w polskich złotych.

Your price is given in polish zloty.

17. To jest pana karta pobytu.

Here is your key card.

18. Czy mogę prosić o pana kartę pobytu?

May I see your key card, please?

19. Czy mogę prosić o pana dokument ze zdjęciem?

^

May I see some document with photo of yours?

20. Czy mogę zobaczyć pana paszport?

May I see your passport, please?

May I see your picture ID?

21. Podczas pobytu w naszym hotelu zapraszamy pana do korzystania z naszych urządzeń min. z centrum biznesu czy centrum rekreacji.

During your stay you are welcome to all our facilities: our Bisness centre, Fitness centre.

[fesylitis]

KARTA MELDUNKOWA

/REGISTRATION CARD/

PROSIMY WYPEŁNIAĆ PISMEM DRUKOWANYM

/PLEASE PRINT/

NAZWISKO …………………………

/FAMILY NAME/

OBYWATELSTWO…………………………..

/NATIONALITY/

IMIĘ …………………………………

/FIRST NAME/

ADRES PRYWATNY LUB FIRMOWY

/ADRESS PRIVATE, COMPANY/

ULICA ……………………………… NUMER……………………………………

/ STREET/

MIASTO …………………………….. KOD /POSTAL CODE/…………………...

/CITY/ ………………………………

KRAJ ……………………………….. TEL………………………………………..

/STATE/

DATA URODZENIA /DATE OF BIRTH/ …………………………………………………..

NUMER DOWODU LUB PASZPORTU…………………………………………………….

/PASSPORT NR/

NUMER REJESTRACYJNY SAMOCHODU………………………………………………

/REGISTRATION CAR NUMBER/

FORMA PŁATNOŚCI………………………. CENA…………………………….

/METHOD OF PAYMENT/ /PRICE/

GOTÓWKA…………………………………... VOUCHER………………………

/CASH/

KARTA KREDYTOWA…………………….. INNE…………………………….

/CREDIT CARD/ /OTHERS/

FREQUENT FLYER PROGRAM CARD……………………………………………………

ORBIS GOLD CLUB…………………………………………………………………………..

www.stiudent.pl

14

---