Wzorowa obsługa Gościa

Niewiele dziedzin biznesu znalazło swoje miejsce w zglobalizowanej gospodarce świata w sposób podobny do hotelarstwa. Pomimo braku jednolitych światowych unormowań administracyjnych, bardzo różnej bazy właścicielskiej, obecności lub nie związków zawodowych oraz różnego poziomu kształcenia młodzieży, hotelarstwo, po wiekach istnienia ukształtowało stowarzyszenie, które pojęło wyzwanie dbałości o najwyższy prestiż zawodu, jaki może zostać zauważony oczyma Gościa. Dzisiaj, organizacja ta, czyli Les Clefs d'Or, określając wymogi stawiane Specjalistom, którzy współpracują bezpośrednio z Gościem, wskazuje na Concierge jako awangardę, która pierwsza przyjmuje korzystne trendy oraz utrzymuje tradycję najbardziej właściwych zachowań. Poprzez swój globalny zasięg organizacja ta potrafi ocenić wymogi stawiane przez Gości na całym świecie i odpowiedzieć propozycjami uniwersalnej filozofii pojmowania jakości obsługi Gościa oraz uniwersalnych zachowań, które będą odebrane jako najbardziej właściwe niezależnie od tego w jakiej części świata hotel się znajduje i z jakiej części świata pochodzi Gość. Osiągnięcia te stanowią dzisiaj główny motor napędowy sprzedaży hotelowej.

 

Specjalista mający bezpośredni kontakt z Gościem, musi dysponować nie tylko odpowiednią wiedzą i znajomością technik. Kluczowym, jest posiadanie odpowiednich predyspozycji do współpracy z ludźmi, na które składają się dobre chęci, cierpliwość, zrozumienie i entuzjazm w realizacji czy to najnudniejszej, czy też najbardziej stresującej usługi świadczonej na rzecz Gościa. W biznesie hotelowym wypowiedzenie prostych słów „dziękuję bardzo” oraz patrzenie na świat oczyma mówiącymi „dziękuję bardzo” to fundament wszystkich zachowań wobec Gościa. Specjalista ten pamięta, że za każdym zleceniem biznesowym ze strony Gościa stoją jego podstawowe potrzeby, bycia wysłuchanym, uznanym, pamiętanym i szanowanym. Każde jego działanie i każda jego wypowiedź kierowana do Gościa musi uwzględniać fakt, że myśli Gościa są spolaryzowane wokół tych potrzeb. W swoich kontaktach z najtrudniejszym Klientem, Specjalista ten szuka pozytywów, które mogą posłużyć jako spoiwo rozmowy. Mówimy, że osoba, której wyobraźnia potrafi ogarnąć taki obszar sytuacji, „myśli jak Concierge”

 

Osoby posiadające ten dar, po wytrenowaniu technik zachowania w różnych sytuacjach, będą naszymi najlepszymi ambasadorami zdolnymi zachwycić Gościa, a tym samym zapewnić jego wielokrotny pobyt w naszym hotelu.

 

Sylwetka Wzorowego Hotelarza

CECHY FIZYCZNE

Dobra kondycja fizyczna, odporność na zmęczenie, brak snu, nieregularność posiłków, pracę w warunkach ciągłego hałasu.

Dobra prezencja, higiena osobista, estetyka ubioru, umiar w stosowaniu ozdób i makijażu.

Umiejętność poruszania się i zachowania, opanowanie mimiki twarzy, gestów, odruchów, estetyki ruchów i ich ograniczenie go niezbędnego minimum.

CECHY PSYCHICZNE

Kultura osobista i zawodowa: takt, znajomość form i zwyczajów towarzyskich, życzliwość, dyskrecja, opanowanie, powściągliwość, cierpliwość i wyrozumiałość, wysoko rozwinięte poczucie obowiązku, odpowiedzialności, godności osobistej, umiejętność zachowywania właściwego dystansu i postawy służbowej.

Dobra pamięć słuchowa i wzrokowa, spostrzegawczość. Szybka orientacja, zaradność i szybkość decyzji, umiejętność logicznego rozumowania i zwięzłego formułowania wniosków, dokładność i rzetelność, zmysł organizacyjny, systematyczność i szybkość w pracy, poszanowanie mienia społecznego i powierzonego przez gości, silna wola, wytrwałość, zdyscyplinowanie, zamiłowanie do stałego podnoszenia kwalifikacji i ogólnego poziomu umysłowego, zdolności językowe.

WIEDZA I UMIEJĘTNOŚCI

Dobra znajomość zagadnień zawodowych.

Dobra znajomość, co najmniej dwóch języków obcych, pożądana-trzech, w tym dwóch zachodnich i rosyjskiego.

Biegłość w liczeniu pamięciowym, posługiwaniu się maszynami do pisania i liczenia, dobra znajomość obsługi centrali telefonicznej i telefaxu, umiejętność obsługi dźwigów, maszyn recepcyjnych, kas kelnerskich itp.

Umiejętność szybkiego posługiwania się materiałami informacyjnymi i udzielania zwięzłej i rzeczowej informacji. Opanowanie pamięciowe możliwie dużego zasobu wiadomości z zakresu informacji oraz dobra znajomość szeregu zasad i przepisów ogólnych, jak również nie wyliczonych powyżej umiejętności, objętych określeniem dobra znajomość przedmiotów zawodowych.

Złote rady dla pracownika recepcji

Recepcja hotelowa obsługiwana jest przez pracowników odpowiednio wykwalifikowanych i umundurowanych przez całą dobę.

Zmiany na stanowisku pracy w recepcji są tak organizowane i przeprowadzane, aby nie były zauważalne dla gości i nie powodowały przerw w ich obsłudze.

Znajomość hotelu, rodzaju pokoi, lokali gastronomicznych, całego zestawu usług dodatkowych, a także godzin otwarcia punktów usługowych należy do pakietów podstawowych wiadomości, jakimi legitymują się pracownicy recepcji.

Pracownik recepcji nigdy nie odsyła gościa do innego działu lub osoby, lecz stara się załatwić sprawę do końca.

Pracownik recepcji nigdy nie odsyła gościa do innego działu lub osoby, lecz stara się załatwić sprawę do końca.

Pracownik recepcji obsługuje gościa zawsze stojąc. Siadanie jest czasami usprawiedliwione tylko wtedy, gdy pracownik np. wypisuje fakturę, obsługuje komputer itp. a urządzenie stanowiska pracy tego wymaga.

Recepcjonista wykazuje zainteresowanie sprawami zgłaszanymi przez gościa, w każdej sytuacji zachowując takt i spokój, nigdy nie podnosząc głosu.

Prowadzenie prywatnych rozmów między pracownikami w obecności gościa jest niedopuszczalne, a już wykluczone jest głośne porozumiewanie się pracowników recepcji z innymi służbami, picie czy jedzenie lub palenie na stanowisku pracy.

Kurtuazja wobec osób niepełnosprawnych

„Nie traktuj osób niepełnosprawnych inaczej niż traktujesz inne osoby - nie zwracaj się do dorosłych osób niepełnosprawnych, jak do małych dzieci, nie poklepuj kogoś na wózku inwalidzkim po głowie, nie zwracaj się do osoby niepełnosprawnej za pośrednictwem osoby towarzyszącej.

Unikaj opierania się na wózku inwalidy. Tak postępując wkraczasz w jego osobistą przestrzeń i wywołujesz uczucie niepokoju.

Jeżeli rozmowa z osobą na wózku inwalidzkim trwa dłużej, przynieś sobie krzesło i usiądź obok, byś znajdował się na tym samym poziomie; w przeciwnym wypadku zarówno jednej jak i drugiej osobie zesztywnieje kark.

Nie zakładaj, że ludzi na wózkach inwalidzkich musi ktoś popychać. Niektórzy istotnie tego potrzebują, lecz wielu doskonale radzi sobie bez pomocy.

Jeżeli już zdecydujesz się pomóc osobie niepełnosprawnej, nie zostawiaj jej bez opieki w niebezpiecznym miejscu - na przykład w ruchliwym przejściu lub na stromej pochyłości.

Jeżeli pomagasz osobie słabo widzącej, pozwól jej wziąć się pod ramię. Nie próbuj jej popychać ani pociągać.

Pomagając osobie słabo widzącej, podawaj jej dokładnie instrukcje typu: ”Pięć kroków do przodu, potem w lewo i dziesięć stopni w dół”.

Jeżeli dana osoba nic nie widzi lub widzi bardzo słabo, powiedz jej kim jesteś i że jesteś osobą towarzyszącą (wyjaśniając na przykład, że jesteś po jej lewej stronie).

Jeżeli dana osoba słabo słyszy, mów wolno, wyraźnie i w sposób pełen ekspresji. Jeżeli zauważysz w trakcie rozmowy lub jeszcze przed rozmową, że osoba ta potrafi czytać z ruchu warg, zawsze staraj się ustawić tak, by mogła patrzeć Ci w twarz. Nie trzymaj przy ustach jedzenia i nie pal papierosów. Unikaj ustawiania się tyłem do okna lub pod światło, gdyż utrudnia to widzenie Twojej twarzy. Przygotuj coś do porozumiewania się przy pomocy pisma, gdyż może okazać się, iż chwilami będzie to konieczne.

Jeżeli dana osoba ma trudności z mówieniem, bądź cierpliwy i nie zniechęcaj jej swoim zachowaniem. Nie poprawiaj jej i nie próbuj kończyć za nią zdań. Jeżeli trzeba, rzucaj krótkie pytania, które nie wymagają długiej odpowiedzi lub wystarczy odpowiedź na nie skinieniem głowy albo gestem. Nie udawaj, że rozumiesz, jeżeli tak nie jest. Jeśli trzeba, powtórz to, co zrozumiałeś, sprawdzając po reakcji rozmówcy, czy wszystko zapamiętałeś prawidłowo.”

Obsługa gościa przy stole

Przed rozpoczęciem pracy, kelner powinien sprawdzić, czy jego wygląd nie budzi zastrzeżeń. Następnie, podchodząc do stołu, powinien grzecznie i uprzejmie powitać gościa bez względu na to, jakie wrażenie ów klient na niego wywiera. Na powitanie konsumenta trzeba zawsze odpowiedzieć i uśmiechnąć się. Kelner stara się podejść do stołu natychmiast, uprzejmie pytając się, „ czym mogę służyć” i oferując kartę dań. W przypadku, gdy klient jest niezdecydowany, kelner może polecić coś z oferty gastronomicznej. Przyjmując zamówienie, kelner stoi z lewej strony konsumenta w postawie wyprostowanej. Wszystkie zamówienie zapisuje na specjalnym bloku, który jest podstawą do wystawienia rachunku. W przypadku, gdy czas oczekiwania na potrawę wydłuża się, kelner zobowiązany jest poinformować konsumenta o zaistniałej sytuacji i go przeprosić. Przy odbiorze dania z rozdzielni kelnerskiej, kelner powinien zwrócić uwagę na estetykę przygotowania potrawy. W dużej restauracji każdy kelner ma przydzielony swój rewir. Talerze i wszystkie nakrycia przenosi się do stołu konsumenckiego na tacy, trzymając ją zawsze w lewej ręce.

Czynności, które należy wykonać podchodząc z prawej strony konsumenta:

Podanie karty menu.

Prezentacja win i wódek; napełnianie kieliszków z butelek.

Napełnianie filiżanek i dzbanków z kawą lub herbatą.

Podawanie potraw wyporcjowanych na talerzach.

Ustawianie: salaterki z jarzynami, sosjerki z łyżkami, półmisków i waz z zup.

Czynności, które należy wykonać podchodząc z lewej strony konsumenta:

Prezentacja potraw na półmisku.

Serwowanie potraw z półmiska i salaterek.

Nalewanie zupy z wazy.

Pobierania z półmisków potraw samodzielnie przez konsumenta.

Ustawianie talerzyków do pieczywa.

Zbieranie brudnej zastawy stołowej.

Rachunek powinien być wystawiony w momencie, gdy konsument o niego poprosi. Przy wyjściu konsumenta kelner powinien go pożegnać.

1 | Strona

---