Jak należy zachowywać się w trakcie wykonywanych czynności porządkowych?
Podczas wykonywania swoich
obowiązków nie powinni zakłócać spokoju gości przebywających w hotelu. Powinni oni
prezentować właściwą postawę etyczno - moralną, wykazywać się umiejętnością używania
podstawowych zwrotów grzecznościowych, umiejętnością rozmowy z gośćmi, czystością
osobistą, dokładnością i systematycznością. Pokojowa powinna codziennie odwiedzać
wszystkie pokoje, bez względu na okres przebywania gości, zachowując przy tym takt
i dyskrecję. Takie wizyty zapobiegają dewastacji pokoi, pozwalają utrzymać należytą
czystość i stanowią ciągłą kontrolę pomieszczeń.
Co zawiera teczka informacyjna umieszczana w pokoju hotelowym?
W każdym pokoju powinna znajdować się teczka informacyjna, w której znajdują się
aktualne dane o zakładzie hotelarskim i najbliższej okolicy. Teczka taka najczęściej ma
twardą, estetyczną okładkę, na której umieszczona jest nazwa i logo hotelu. Wewnątrz
umieszczone są odpowiednie materiały informacyjne np.:
- regulamin hotelowy (w wersjach językowych),
- cenniki hotelowe,
- aktualne pakiety usługowe,
- informatory,
- foldery hotelu,
- ankiety badające zadowolenie gości jakością oferowanych usług,
- mapa miasta i okolicy,
- notes i długopis z nadrukiem,
- papier i koperty firmowe.
Tak przygotowana teczka często umieszczona na blacie biurka, jest sprawdzana i uzupełniana
podczas prac porządkowych pokojowej, a koniecznie przed każdym przybyciem nowego
gościa.
Co wchodzi w skład doposażenia jednostek mieszkalnych?
Dodatkowe doposażenie jednostek mieszkalnych stosowane w hotelach to: zapałki z logo
hotelu, igielnik, szklanki i filiżanki, kawa, herbata, cukier, ciasteczka lub czekoladki, czajnik
bezprzewodowy, woda mineralna gazowana i niegazowana, szczotka do ubrań, czyścik
do butów, łyżka do butów, pantofle jednorazowe, zestaw galanterii i kosmetyków
łazienkowych np.: mydełka toaletowe, szampony, żele pod prysznic, czepki kąpielowe,
zestawy do mycia zębów, zestawy do golenia, woreczki na odpadki higieniczne
Jakie dodatkowe obowiązki będziesz miał w trakcie sprzątania pokoju z mini barem?
Wprowadzenie do pokoi hotelowych mini barków ma na celu stworzenie gościowi
dodatkowych udogodnień i odczucia zwiększonego komfortu. Najczęstszym sposobem
rozliczania jest samodzielne odnotowanie przez gościa produktów, z których korzystał
i dostarczenie karty mini baru do recepcji przed wymeldowaniem.
Pokojowa sprzątająca pokój, w którym znajduje się mini barek zaopatruje go
w odpowiedni asortyment napoi, słodyczy i przekąsek, a także inne artykuły objęte
programem wyposażenia. Jeśli pokój jest zajęty przez gości wtedy musi sprawdzić mini bar
i jest zobowiązana do powiadomienia recepcji o fakcie korzystania z niego przez gości.
Częstość uzupełniania mini barów w pokojach zajmowanych przez gości jest ustalona
w wewnętrznych procedurach hotelu.
Na co zwrócisz uwagę w trakcie zmiany bielizny pościelowej?
-Należy zawsze skontrolować czy materac i ochraniacz materaca nie posiadają plam i czy
nie są uszkodzone.
- Przy zmianie poszewek należy poduszkę kłaść na łóżko. Przytrzymywanie poduszki pod
brodą jest niehigieniczne, może być przyczyną uszkodzenia poszewki.
- Zdjętą pościel należy wytrzepać, aby ewentualnie wytrząsnąć przedmioty należące do
gościa, które mogły się zaplątać.
- O zapomnianych lub znalezionych przedmiotach należy natychmiast powiadomić
komórkę lub osobę wytypowaną przez kierownictwo. Trzeba również upewnić się
u bezpośredniego przełożonego, czy postępowanie było zgodne z otrzymanymi
instrukcjami.
Czy możesz otworzyć pokój na prośbę gościa?
Pokojowej nie wolno własnym kluczem otwierać pokoju na życzenie gościa. Gdy gość
zgubi klucz lub go nie posiada, a chce wejść do pokoju, to pomoc w tej sprawie może
otrzymać wyłącznie w recepcji hotelu. Wówczas pokojowa na wyraźne polecenie
recepcji lub kierownika pięter może otworzyć drzwi gościowi kluczem zapasowym.
Jakie prace porządkowe wykonasz w jednostce mieszkalnej po wyjeździe gości?
Czynności porządkowe w pokoju hotelowym po wyjeździe gości:
- zapukać, odczekać 15 sekund i wejść do pokoju,
- drzwi pozostawić uchylone, ustawić wózek przy ścianie korytarza, aby nie tarasował
przejścia,
- zawiesić wywieszkę na klamce Pokój w takcie sprzątania - maid in room,
- odsłonić firanki, rolety lub żaluzje, wywietrzyć pokój (w pomieszczeniach bez
klimatyzacji otworzyć okna),
- sprawdzić pokój czy nie ma w nim rzeczy pozostawionych przez gości, jeśli znajdzie
rzecz należącą do gości natychmiast zgłosić to kierownikowi służby pięter,
- sprawdzić stan techniczny i funkcjonalny urządzeń i wyposażenia oraz zgłosić
ewentualne uszkodzenia i usterki do kierownika służby pięter,
- opróżnić popielniczki i kosze na śmieci, zebrać naczynia oraz wystawić tace,
- zdjąć bieliznę pościelową, pościel przewietrzyć (nie na podłodze), jednocześnie włożyć
do worka brudną bieliznę pościelową,
- przetrzeć preparatem, a następnie na sucho wszystkie zmywalne powierzchnie
wyposażenia pokoi, takich jak: biurka, stoliki, obudowy, półki, lampki, szafki nocne,
odbiorniki TV, telefony, łóżka itp.; odkurzyć obrazy i lampy (przytrzymywać obrazy
w czasie odkurzania), zwrócić uwagę na pajęczyny, meble nie mogą dotykać ścian,
zszycia abażurów muszą być odwrócone w kierunku ściany,
- uzupełnić lub ewentualnie wymienić materiały informacyjne w teczce hotelowej oraz
potrzebne dla gości przybory i doposażenie zgodnie z wykazem,
- jeśli w pokoju znajduje się mini bar uzupełnić jego wyposażenie,
- posprzątać łazienkę (kolejność czynności znajduje się poniżej),
- posłać łóżko:
- wygładzić ochraniacz na materac (zmienić w razie potrzeby)
- położyć prześcieradła i podwinąć je na kantach
- powlec kołdrę, poduszkę i podgłówek
- nakryć łóżko narzutą
- położyć dywanik na wyznaczonym miejscu,
- odkurzyć wykładziny w pokoju i przedpokoju wraz z usunięciem ewentualnych plam
(pracować od drzwi w kierunku środka pokoju),
- w pokoju klimatyzowanym ustawić odpowiednią temperaturę, a w innych zamknąć okna
po wietrzeniu,
- spojrzeć raz jeszcze na pokój czy wszystko jest na właściwym miejscu, jeśli tak to
zamknąć pokój,
- wypełnić raport pokojowej i zgłosić pokój do kontroli.
Jakie czynności wykonasz sprzątając węzeł sanitarno - higieniczny znajdujący się
w pokoju po wyjeździe gości
- usunąć resztki kosmetyków łazienkowych,
- pozbierać brudne ręczniki i włożyć je do worka,
- sprawdzenie stanu technicznego i funkcjonalnego wyposażenia łazienki i ustalenie
ewentualnych uszkodzeń,
- opróżnić kosz na odpadki, sprawdzić czy nie ma w nim rzeczy stanowiących własność
gościa, przetrzeć go i założyć nowy worek foliowy,
- włożyć środek czyszczący do muszli klozetowej,
- wyczyścić glazurę, wannę, kabinę prysznicową i bidet w środku i na zewnątrz
odpowiednim płynem, spłukać czystą wodą i wypolerować,
- odkurzyć na sucho punkty oświetleniowe,
- wyczyścić i wypolerować lustro,
- wyczyścić półeczkę na przybory toaletowe,
- wypłukać szklanki do mycia zębów i wypolerować je,
- wyczyścić ubikację przeznaczoną do tego szczotką od wewnątrz oraz gąbką ze środkiem
dezynfekująco - czyszczącym od zewnątrz i następnie wysuszyć ją nie zapominając
o wymyciu i dezynfekcji deski sedesowej od góry i od dołu,
- wyczyścić umywalkę od wewnątrz i od zewnątrz, wszystkie metalowe części
wypolerować,
- uzupełnić ręczniki, papier toaletowy i przybory toaletowe dla gości wg wykazu oraz
instrukcji obowiązujących w hotelu,
- posadzkę wymyć odpowiednimi środkami nie zapominając o kątach.
Jak postąpisz, gdy na klamce pokoju, który masz posprzątać zobaczysz wywieszkę
Nie przeszkadzać ?
Numer pokoju z wywieszką Nie przeszkadzać winna pokojowa odnotować w swoim
wykazie pokoi do sprzątania jako nie sprzątnięty. Zdarza się, ze pokojowa zmuszona jest
wracać do tego pokoju kilkakrotnie. Jeśli gość nie zdejmie wywieszki przed
zakończeniem dyżuru pokojowej, należy o tym powiadomić kierownictwo służby
piętrowej
Na co zwrócisz uwagę w trakcie prac porządkowych w jednostce mieszkalnej zajętej
przez gości?
- przed wejściem do pokoju zwrócić uwagę na tabliczkę z prośbą o nie przeszkadzanie,
jeśli wywieszka jest nie wchodzić do pokoju,
- zapukać trzy razy w krótkich odstępach czasu, wypowiadając słowa: „służba pięter”
i po upewnieniu się, że nie ma gościa w pokoju, wejść do środka,
- drzwi pozostawić uchylone, ustawić wózek przy ścianie korytarza, aby nie tarasował
przejścia,
- zawiesić wywieszkę na klamce Pokój w takcie sprzątania - maid in room,
- odsłonić firanki, rolety lub żaluzje, wywietrzyć pokój (w pomieszczeniach bez
klimatyzacji otworzyć okna),
- sprawdzić stan techniczny i funkcjonalny wyposażenia i ustalić ewentualne uszkodzenia,
- opróżnić popielniczki i kosze na śmieci, zebrać naczynia oraz wystawić tace,
- zebrać, poukładać lub powiesić rozrzucone części ubrań gości - czynności te wykonywać
ze szczególną troską,
- ostrożnie odkurzać wyposażenie pomieszczenia oraz prywatne przedmioty gościa, które
następnie położyć na tym samym miejscu, w żadnym wypadku nic nie wyrzucając,
- jeśli w pokoju znajduje się mini barek skontrolować jego wyposażenie i zgłosić recepcji,
uzupełnić braki według procedur obowiązujących w zakładzie hotelarskim,
- pościelić łóżko, ewentualnie zmienić pościel,
- sprzątnąć łazienkę,
- odkurzyć pokój,
- sprawdzić czy gość nie pozostawił rzeczy do prania, jeśli tak to zabrać je (postępować
według schematu znajdującego się w rozdziale 4.2),
- w pokoju klimatyzowanym ustawić odpowiednią temperaturę, a w innych zamknąć okna
po wietrzeniu,
- spojrzeć raz jeszcze na pokój czy wszystko jest na właściwym miejscu, jeśli tak to
zamknąć pokój,
- wypełnić raport pokojowej.
Jak postąpisz z przedmiotami pozostawionymi przez gościa?
Przedmioty pozostawione przez gości pokojowa ma obowiązek oddać kierownikowi
pięter do depozytu w tym samym dniu.
Kierownik pięter prowadzi książkę depozytów według ustalonego wzoru zgodnie
z obowiązującymi przepisami. Książka depozytowa powinna mieć ponumerowane strony.
Wpis depozytu powinien nastąpić w obecności pokojowej i zawierać: liczbę kolejną
depozytu, nazwę przedmiotu, cechy, numer pokoju, datę, nazwisko pokojowej, podpis osoby
odbierającej depozyt (kierownika pięter lub inspektorki) oraz rubrykę na pokwitowanie
odbioru przez właściciela depozytu lub osoby przez niego upoważnionej.
Kierownik służby pięter jest odpowiedzialny za bezpieczeństwo i konserwację
przekazanych mu rzeczy do depozytu. Przedmioty nie nadające się do użytku i nie
przedstawiające wartości (np. szczoteczka do zębów, mydło, resztka perfum) należy
zniszczyć komisyjnie
Jakie wystąpią różnice w pracach porządkowych w jednostkach mieszkalnych
zajmowanych przez gości ze zwierzętami?
Po opuszczeniu jednostek mieszkalnych, w których przebywali goście ze zwierzętami,
pokojowa powinna wykonać prace porządkowe ze szczególną dokładnością i starannością.
Należy zwrócić uwagę na odkurzanie wykładzin i sprzątanie wyposażenia pokoi oraz węzła
sanitarno-higienicznego używając środków dezynfekujących przeznaczonych do
odpowiednich powierzchni. W trakcie sprzątania pokoi zajmowanych przez gości z zwierzętami pokojowa wykonuje
te same czynności jak przy sprzątaniu innych jednostek mieszkalnych zajmowanych przez
gości. Dodatkowo jednak sprząta doposażenie pokoju w przedmioty stanowiące zestaw dla
zwierząt np. legowisko dla psa lub kota, miski do karmienia, kuwety dla kotów. Powinny one
być umyte, wyczyszczone i ustawione w tym samym miejscu.