Hotelarstwo
1. Omów istotę hotelarstwa.
Istotą hotelarstwa jest przede wszystkim gościnność a wiec zapewnienie:
*wygody, standardu i określonego poziomu usług
*bezpieczeństwa pobytu
*dobrej atmosfery w czasie pobytu w hotelu
*wysokich kwalifikacji zawodowych zatrudnionych pracowników
2. Opisz cechy usług hotelarskich.
a) jedność miejsc produkcji i konsumpcji usług (ze zdecydowanej większości usług świadczonych przez zakłady hotelowe klienci korzystają w miejscu ich świadczenia, czyli w trakcie ich wytwarzania)- korzystanie z tej usługi hotelarskiej na miejscu sprawia ze sam zakład hotelowy jest tak samo ważnym elementem usługi jak pozostałe
b) komplementarność usług-wszystkie usługi świadczone przez hotel uzupełniają się wzajemnie (wiele osób potrzebujących usługi hotelowej, mając wybór nie skorzysta z niej w miejscu gdzie nie będzie mogło jednocześnie się posilić.
3. Podziel usługi hotelarskie wg rodzaju.
a) usługi noclegowe
b) usługi gastronomiczne
c) usługi dodatkowe
4. Podziel usługi hotelowe wg kryterium obiektu oddziaływania.
a) obsługa rzeczy
b) obsługa osoby
c) obsługa osobowości
5. Przedstaw syntetyczny zarys rozwoju hotelarstwa w Polsce.
6. Przedstaw syntetyczny zarys rozwoju hotelarstwa na świecie.
7. Dokonaj charakterystyki klasyfikacji obiektów hotelarskich.
a) wg ich przeznaczenia
*biznesowe
*rezydencyjne
*uzdrowiskowe
*tranzytowe
*kongresowe
*hotele-kasyna
*apartamentowe
b) wg ich wielkości
*małe liczące do 100 pokoi
*średnie-mające od 100-350 pokoi
*duże- posiadające ponad 350 pokoi
c) wg kategorii (standardu usług)
*klasy LUX i 5-gwiazdkowe( często zrzeszone w elitarnych organizacjach hotelarskich np. Prima Hotels
*4 i 3 gwiazdkowe (średni standard)
*2 gw
*1 gw ( tzw. standard ekonomiczny, budżetowy czy popularny)
*poza klasyfikacja\( tzw. obiekty nie kategoryzowane)
8. Scharakteryzuj kategoryzacje obiektów hotelarskich.( tylko tyle?)
Kategoryzacja- podział obiektów danego rodzaju na grupy wg z góry określonych kryteriów w celu określenia ich standardów.
System kategoryzacji hoteli polega przede wszystkim na :
-ustaleniu kategorii
-określeniu jednolitych wymagań poszczególnych hoteli
-ustaleniu zasad zaszeregowania do kategorii jej weryfikacji, zmiany
-zróżnicowaniu wymagań w zależności od rodzaju obiektu, poziomu i zakresu usług
9. Jakie są cele kategoryzacji?
-oddziaływanie na poziom usług, a więc wymuszenie jego podniesienia lub utrzymania poprzez ustalenie minimalnego standardu chronionego administracyjnie;
-ochrony interesu konsumenta poprzez ułatwienie egzekwowania przez gościa należytego wykonania usług przez hotelarza, zgodnie z deklarowanym standardem;
- ułatwienie obrotu gospodarczego, kontaktów handlowo-gospodarczych, kontaktów handlowo-usługowych między stronami tj. hotelarzem a wynajmującym bez uciekania się do szczegółowego opisywania obiektu;
-oceny poziomu usług przez wprowadzenie szeregu norm i postanowień, umożliwiających porównanie stanu faktycznego w hotelu do wyznaczonych powszechnie obowiązujących standardów
10. Co zaliczamy do minimalnych wymagań kategoryzacyjnych ?
-wielkość obiektu, mierzona ilością jednostek mieszkalnych lub miejsc noclegowych;
-stan budynku, urządzeń, instalacji technicznych i sanitarnych;
-poziom i zestaw wyposażenia, wystrój wnętrz;
-wielkość jednostek mieszkalnych mierzona ich powierzchnią;
-wymagania co do wielkości powierzchni pomieszczeń ogólnodostępnych
-ofertę programową tj. zestaw usług poza zakwaterowaniem i wyżywieniem
-bezpieczeństwo gości
-kwalifikacje personelu
11. Na czym polega rekomendacja obiektów hotelarskich?
Rekomendacja zakładów hotelarskich dokonuje specjalnie do tego powołana przez Polskie Zrzeszenie Hoteli ( PZH) komisja sprawdzająca zgodność wymagań rekomendacyjnych. Ma ona jednak w przeciwieństwie do kategoryzacji charakter dobrowolny. Poddają się jej zakłady hotelarskie i gastronomiczne prezentujące szczególnie wysoki standard usług oraz kultury obsługi. Celem rekomendacji jest wyłowienie najlepszych hoteli, a także promocja ich usług. Oznacza ona osiągnięcie najwyższego poziomu w danej kategorii i jest szczególnym wyróżnieniem dla hotelarzy. System rekomendacji badanych obiektów opiera się na punktowej klasyfikacji siedmiu segmentów działalności hoteli.
Rekomendacja przyznawana jest z reguły na dwa lata, przy czym okres ten dla szczególnie wyróżniających się obiektów może wynosić trzy lata. Warunkiem rekomendacji jest uzyskanie co najmniej minimalnej liczby punktów oraz wysoka ocena kultury hotelarskiej i poziomu usług.
Minimalna punktacja wymagana przy rekomendacji hoteli :
Warunkiem nadania rekomendacji jest uchwała Prezydium Rady PZH, a każdy rekomendowany hotel otrzymuje insygnia rekomendacyjne. Przy drzwiach wejściowych tych obiektów umieszczone są znaki rekomendacji. Dotychczas wybrano 66 najlepszych hoteli godnych polecenia turystom. Spośród nich 45 to hotele trzygwiazdkowe, 15 to hotele czterogwiazdkowe, 3 to hotele dwugwiazdkowe, 2 to hotele jednogwiazdkowe i 1 hotel pięciogwiazdkowy.
12. Dokonaj klasyfikacji obiektów noclegowych, według kryteriów: dostępność i czas wykorzystania
Klasyfikacja obiektów noclegowych według kryteriów:
dostępność obiektów noclegowych
ogólnodostępne (otwarte) - obiekty świadczące usługę hotelarską dla wszystkich osób, które posiadają odpowiednie środki płatnicze i dokument stanowiący podstawę do zameldowania
środowiskowe (zamknięte) - obiekty świadczące usługę hotelarską, dostępne dla danej grupy gości posiadających określony dokument uprawniający do zatrzymania się w danym obiekcie np. Dom Poselski.
b.) czas wykorzystania obiektów
sezonowe - obiekty czynne przez określoną część roku, np. w niektórych nadmorskich miejscowościach wypoczynkowych. Część czynna jest tylko w okresie wakacyjnym.
całoroczne - obiekty użytkowane przez cały rok, np. hotele w miastach
13. Jakie są najważniejsze czynniki, determinujące powstawanie międzynarodowych systemów hotelowych?
Najważniejsze czynniki, wymuszające powstanie międzynarodowych systemów hotelowych:
dynamiczny rozwój ruchu turystycznego i wynikający z niego popyt na usługi hotelarskie dostosowane do różnych potrzeb gości,
wzrost i zróżnicowanie wymagań gości,
konkurencja na rynku usług hotelarskich,
atrakcyjność inwestowania w obiekty hotelarskie,
koncentracja kapitału i korzyści płynące z dużej skali działalności
globalizacja sektora hotelarskiego,
korzyści związane z przynależnością do systemu
14. Wymień podstawowe wyróżniki poszczególnych struktur hotelowych
Podstawowe wyróżniki poszczególnych struktur hotelowych:
System
Łańcuch
Sieć
Grupa markowa
Tnp ????
Zrządzanie, organizacja, idea
Funkcja, struktura, organizacja, lokalizacja, architektura
Własność, terytorium ( lokalizacja w przestrzeni)
Wspólne działania ekonomiczne i marketing
Funkcja, lokalizacja, przeznaczenie, zakres usług, wielkość, kategoria
15 pytanie
Opisz Międzynarodowe Zrzeszenie Hoteli i Restauracji:
Organizacja powstała w 1946 roku w Londynie.
Zadania:
-zrzeszanie i integracja narodowych zrzeszeń hotelarskich wszystkich krajów świata,
-rozpatrywanie zagadnień interesujących międzynarodowych przemysł hotelarski (np. ubezpieczenia, polityka podatkowa )
-zbieranie materiałów i analiza zagadnień dotyczących polityki gospodarczej hoteli i restauracji,
-rozwijanie międzynarodowego przemysłu hotelarskiego, podnoszenie standardu i reputacji hoteli ,
-ochrona osobistych i zawodowych interesów właścicieli oraz pracowników hoteli i restauracji,
-wydawanie międzynarodowego spisu hoteli, biur podróży i innych publikacji,
-udzielanie informacji swoim członkom o stanie ekonomicznym biur podróży,
-szkolenie i dokształcanie personelu hotelowego,
Międzynarodowe Zrzeszenie Hoteli i Restauracji wydaje publikacje o tematyce informacyjnej , doradczej i dokumentacyjnej m.in.:
- miesięcznik „Hotels”
- rocznik „International Hotel Guide”
- publikowane co dwa lata “Directory of Travel Agencies”
Organizacja współpracuje z wieloma międzynarodowymi gremiami:
-Międzynarodową Federacją Dziennikarzy i Pisarzy Turystycznych,
-Międzynarodowa Organizacją Pracy ,
-Światową Organizacją Turystyki,
-Zrzeszenie Międzynarodowych Towarzystw Lotniczych,
16 pytanie
Opisz Międzynarodowy Związek Krajowych Organizacji Hotelarzy i Właścicieli Kawiarni:
Organizacja powstała w 1949 roku w Zurychu. Jezykami oficjalnymi są angielski .francuski i niemiecki.Do organizacji należą krajowe zrzeszenia hotelarskie .hotelarsko-gastronomiczne , z ponad 39 państw oraz hotele i restauracje .
Cele:
-rozwój usług hotelarsko-gastronomicznych,
-zjednoczenie na płaszczyźnie międzynarodowej zawodowych organizacji hotelarzy oraz właścicieli restauracji i kawiarń w celu obrony ich interesów,
-dążenie do rozwoju turystyki międzynarodowej ,z jednoczesnym poszanowaniem cech i odrębności narodowych,
-podniesienie standardu usług świadczonych przez swoich członków
Związek jest członkiem Światowej Organizacji Turystyki. Polska przez Zrzeszenie Polskich Hoteli Turystycznych (obecnie Polskie Zrzeszenie Hoteli ) należało do HoReCa w latach 1968-1974.
17 pytanie
Opisz Międzynarodową Federację Schronisk Młodzieżowych :
Powstała w 1932 roku w Amsterdamie a jednym z jej założycielem było Polskie Towarzystwo Schronisk Młodzieżowych. Należy do nie ponad 90 narodowych stowarzyszeń schronisk młodzieżowych z ponad 80 krajów. Organizacja zarządza ponad 4 tys. obiektów.
Cele:
-zapewnienie młodzieży tanich noclegów w schroniskach młodzieżowych,
-rozwijanie wśród młodzieży zamiłowanie do turystyki ,
-rozwijanie współpracy między narodowymi stowarzyszeniami schronisk młodzieżowych,
Organizacja dla swoich członków stanowi najważniejsze źródło informacji o nowo powstałych schroniskach i wszelkich inicjatywach związanych z turystycznym ruchem młodzieżowym.
20. Wymień i opisz części składowe współczesnych hoteli
Części składowe współczesnego hotelu.
We współczesnym hotelu można zazwyczaj wydzielić różne części składowe związane z obsługą klienta i procesem produkcyjnym usługi hotelarskiej. W skład modelu funkcjonowania współczesnego hotelu wchodzą zazwyczaj następujące piony eksploatacyjne:
pion pobytowy - część mieszkalna obiektu hotelowego wraz z odpowiednio wyposażonymi i przygotowanymi jednostkami mieszkalnymi; w skład tego działu wchodzą również recepcja wraz z hotelem recepcyjnym, służby parterowe i sprzątające,
pion gastronomiczny - część żywieniowa gości hotelowych ( składająca się przede wszystkim z części ogólnodostępnej - restauracyjnej i części produkcyjnej - kuchni wraz z zapleczem magazynowym); pion ten może przyjmować różną formułę funkcjonalną we współczesnym obiekcie hotelarskim i składać się z różnych punktów żywieniowych w zależności od wielkości i specyfiki obiektu noclegowego,
pion usług specjalnych, fakultatywnych i dodatkowych ( konferencyjny, wielofunkcyjny, rozrywkowy, business center - obsługa biznesmenów, mniej lub bardziej rozbudowany pasaż handlowy wraz z punktami handlowymi, inne usługi turystyczne i okołoturystyczne ułatwiające życie gościowi hotelowemu, np. wynajem samochodów, usługi bankowe, dostęp do przewoźników turystycznych),
pion związany z racjonalnym wykorzystaniem i zagospodarowaniem czasu wolnego gościa hotelowego ( odnowa biologiczna, centrum rekreacji, zaplecze sportowe, wypożyczanie i naprawa sprzętu turystycznego, świadczenie usług okołowypoczynkowych, np. jazda konna, survival),
pion związany z zapleczem technicznym, socjalno - sanitarnym i administracyjnym hotelu
21. Jakie elementy wchodzą w skład otoczenia współczesnego hotelu?
drogi dojazdowe do obiektu hotelowego wraz z odpowiednim oznakowaniem, drogi pożarowe oraz zaopatrzeniowe,
garaże i parkingi (otwarte i zamknięte, strzeżone oraz niestrzeżone),
instalacje do obsługi samochodów (np. myjnia) wraz z serwisem naprawczym lub miejsce do samodzielnego mycia i naprawiania drobnych uszkodzeń pojazdu,
tereny zielone,
oświetlenie terenu,
elementy małej gastronomii, np. ogródki piwne, restauracyjne, miejsca do grillowania
i urządzania pikników,
tereny do wypoczynku i rekreacji ruchowej, np. zaplecze rekreacyjno-sportowe (baseny, korty tenisowe, boiska sportowe), ścieżki rowerowe i piesze, pomosty do uprawiania sportów wodnych i łowienia ryb, parki tematyczne, parki i ogrody botaniczne, amfiteatry,
punkty handlowe, np. kioski,
miejsce przechowywania i wypożyczenia sprzętu turystycznego,
miejsca zabaw dla dzieci,
śmietniki,
bezpośrednie wejście do obiektu hotelowego wraz z podjazdem i miejscem dla samochodów gości
22. O czym będzie decydował czynnik ludzki w hotelu?
o bezpieczeństwie gości,
o wykorzystaniu potencjału usługowo-handlowego hotelu,
o poziomie i kulturze obsługi, czystości, ładzie i porządku panującym w hotelu, właściwym stanie sprzętu i urządzeń,
o stosunku do gościa, atmosferze panującej w hotelu, dobrych obyczajach,
o opinii o hotelu, jego renomie,
o jakości potraw w gastronomii i sposobie ich podania
23. Opisz atrybuty wzorowego pracownika hotelu.
a) cechy fizyczne:
- dobra kondycja fizyczna, odporność na: zmęczenie, brak snu, nieregularność posiłków, pracę w warunkach ciągłego ruchu i hałasu,
- dobra prezencja higiena osobista, estetyka ubioru, umiar w stosowaniu ozdób i makijażu,
- umiejętność poruszania się i zachowania, opanowanie mimiki twarzy, gestów i odruchów, estetyka ruchów i ich ograniczenie do niezbędnego minimum.,
b) cechy psychiczne:
- kultura osobista i zawodowa: takt, znajomość firm i zwyczajów towarzyskich, życzliwość, dyskrecja, opanowanie, powściągliwość, cierpliwość i wyrozumiałość, wysoko rozwinięte poczucie obowiązku, odpowiedzialności, godności osobistej, umiejętności zachowywania właściwego dystansu i postawy służbowej,
- dobra pamięć słuchowa i wzrokowa, spostrzegawczość, szybka orientacja, zaradność
i szybkość decyzji, umiejętność logicznego rozumowania i zwięzłego formułowania wniosków, dokładność, rzetelność, zmysł organizacyjny, systematyczność, szybkość w pracy, poszanowane mienia społecznego i powierzonego przez gości, silna wola, wytrwałość, zdyscyplinowanie, zamiłowanie do stałego podnoszenia kwalifikacji i ogólnego poziomu umysłowego, zdolności językowe,
c) wiedza i umiejętności:
- dobra znajomość zagadnień zawodowych,
- dobra znajomość co najmniej dwóch języków obcych, pożądana - trzech, w tym dwóch zachodnich i rosyjskiego (lub chińskiego),
-biegłość w liczeniu pamięciowym, posługiwaniu się maszynami do pisania i liczenia, dobra znajomość obsługi centrali telefonicznej, faksu, komputera, kserokopiarki, umiejętność obsługi dźwigów, maszyn recepcyjnych, itp.,
- umiejętność szybkiego posługiwania się materiałami informacyjnymi udzielania zwięzłej
i rzeczowej informacji, opanowanie pamięciowe możliwie dużego zasobu wiadomości
z zakresu informacji oraz dobra znajomość szeregu zasad i przepisów.
24. Scharakteryzuj grupy pracowników w hotelu.
Pracownicy mający stały, bezpośredni kontakt
z gośćmi Pracownicy pracujący na rzecz gościa, lecz mający
z nimi sporadyczne kontakty Pracownicy nie mający bezpośredniego kontaktu
z gośćmi
- dyrekcja hotelu,
- służba parkingowa,
- służba parterowa (portierzy, bagażowi, gońcy),
- pracownicy recepcji, recepcjoniści, kasjerzy, telefonistki
- rezerwacja,
- pracownicy służby pięter,
- kelnerzy, barmani, kierownicy sal,
- pracownicy punktów usługowych i handlowych. - pracownicy kuchni, cukierni, itp.,
- konserwatorzy,
- ochrona obiektu,
- kontrola wewnętrzna - pracownicy komórek funkcjonalnych (administracja, księgowość, planowanie, ekonomiści, służba pracownicza, zaopatrzenie),
- pracownicy zaplecza, jednostek pomocniczych.
25. Dlaczego tak ważna jest etyka w hotelarstwie.
Etyka w hotelarstwie jest ważna ponieważ:
- gość powierza hotelowi własne, osobiste bezpieczeństwo i swoje mienie w postaci rzeczy
i dóbr wniesionych na teren hotelu,
- gość ma prawo, w zamian za ustaloną cenę, oczekiwać i żądać należytego bezpieczeństwa
i odpowiedzialności ze strony hotelarza.,
- przestępcy coraz częściej penetrują hotele i gastronomię, stwarzając zagrożenia i pokusy dla personelu , hotelarz musi potrafić się oprzeć tym zagrożeniom i pokusom,
- hotelarz przyjmuje gościa do hotelu musi zdawać sobie sprawę z zakresu odpowiedzialności wobec gościa i za gościa i to we wszystkich wymienionych płaszczyznach: moralnej, dyscyplinarnej, materialnej karnej.
26. Wymień elementy procesu obsługi klienta.
Elementy przed transakcją Elementy transakcji Elementy po transakcji
1 .Pisemne sformułowanie programu obsługi klienta.
2. Popularyzowanie programu wśród klientów.
3. Ludzie i struktury wspierające cele obsługi.
4. Procedury, instrukcje, szkolenia z zakresu obsługi klienta.
5. Elastyczność systemu obsługi klienta
6. Zaplecze techniczne.
7. Zaplecze logistyczne.
8. Informacja o ofercie.
9. Zapewnienie o wielowymiarowości świadczonych usług.
10. Rezerwacja usług. Elementy transakcji hotelu możemy podzielić na trzy podetapy - przyjazd, pobyt
i wyjazd, obejmujące zameldowanie i przydzielenie pokoju,
a następnie:
1. Otoczenie
2. Produkt zgodny
z deklarowanymi obietnicami.
3. Różnorodność usług.
4. Prezencja oferty usługowej.
5. Czas.
6. Zakres obsługi.
7. Dogodny dostęp do świadczonych usług.
8. Formy i sposób rozliczania.
1. Gwarancje.
2. Załatwienie reklamacji
3. Odpowiedzialność odszkodowawcza.
4. Rozwiewanie obaw po zakupie.
5. Programy lojalnościowe.
27. Wymień etapy postępowania w procesie reklamacji.
Etapy postępowania e procesie reklamacji:
1. Zbadaj istotne fakty dotyczące klienta, zamówienia, płatności, itp.
2. Uważnie wysłuchaj skargi, notując ważne informacje.
3. Sprawdź fakty opisane przez klienta.
4. Bądź zawsze uprzejmy.
5. W sytuacji kiedy skarga jest uzasadniona, spróbuj zaproponować rozwiązanie.
6. W niejasnych przypadkach podziękuj klientowi za zwrócenie uwagi na daną spraw, przeproś za wszelkie komplikacje i powiedz, że sprawdzisz, co można zrobić w tej sytuacji.
7. Wyznacz czas, w którym klient otrzyma odpowiedź lub zostanie poproszony o kontakt
z firmą i dopilnuj, by termin został dotrzymany lub wyjaśnij dlaczego zwłoka jest konieczna.
8. Nie należy używać zwrotów: „Proszę się uspokoić”, „Jest Pan w błędzie”, Musi Pan”, „Pan tego nie rozumie”, ”My nie możemy…”, „Nie wiem co da się w tej sprawie zrobić”, itp.
9. Zbadaj reklamację i potraktuj sprawę klienta obiektywnie. Pomyśl o możliwościach rozwiązania problemu i w miej w zanadrzu inne rozwiązania na wypadek, gdy klient nie zaakceptować pierwszej propozycji.
10. Zastanów się, czy można stworzyć precedens w sposobie załatwienia reklamacji, rozważ wszystkie wady i zalety danego rozwiązania, biorąc pod uwagę możliwy zły rozgłos wokół firmy.
11. Postaraj się zakończyć dyskusję zgodnym wnioskiem, tak aby nie zniszczyć dobrej reputacji hotelu.
12. Ustal z gościem linię działania, zanim cokolwiek zarządzisz.
13. Nie składaj obietnic bez pokrycia.
14. Nie działaj wbrew zasadom postępowania przyjętym w firmie.
15. Nie zrzucaj odpowiedzialności na innych.
16. Zakończ sprawę: upewnij się, że została ona zakończona ku zadowoleniu gościa.
28. Omów koncepcje 7E.
1. Education - ciągłe uczenie się i doskonalenie swojej wiedzy na temat danego hotelu, zmian i potrzeb oczekiwań klientów oraz innych przeobrażeń zachodzących w otoczeniu.
2. Engagement - przyrzeczenie wypełnienia obietnicy przez elementy niematerialny związane komunikacją werbalną i pozawerbalną z klientem.
3. Ethics - zdobycie zaufania klienta przez szczerość, wiedzę, umiejętności i profesjonalne zachowanie.
4. Effect - działanie, robienie tego, co należy i tego, co wymaga klient w odpowiednim czasie, czyli wywiązywanie się z obietnic danych klientowi.
5. Empathy - umiejętność rozpoznawania i potwierdzania stanu emocjonalnego innej osoby
6. Exterior - Dore prezentowanie się zarówno pracowników jak i hotelu.
7. Effectiveness - skuteczność, osiąganie zamierzonych efektów w obsłudze klientów