HOTELARSTWO

I ) DEFINICJA HOTELU, OGÓLNA CHARAKTERYSTYKA HOTELARSTWA, ISTOTA HOTELARSTWA, SZCZEGÓLNE WYMAGANIA STAWIANE PRACOWNIKOM HOTELI.

HOTEL jest to budynek mieszkalny przeznaczony i przystosowany do czasowego pobytu gości, oczywiście tę definicję można poszerzyć o zakres usług oferowanych przez hotel: o gastronomię, rekreację, wypoczynek, sport, usługi osobiste (kosmetyczne, fryzjerskie), handel, obsługę ruchu turystycznego, organizację narad, szkoleń, obsługę zjazdów itd.

HOTELARSTWO to społecznie zorganizowana działalność usługowa, polegająca na udzielaniu gościnności przyjezdnym. Zaspokaja potrzebę wypoczynku, pożywienia, noclegu, higieny, opieki nad zdrowiem i mieniem, rozrywek kulturalnych, łączności z otoczeniem. Hotelarstwo jest podstawową branżą turystyki jako gałęzi gospodarki narodowej.

ISTOTA HOTELARSTWA

Z rozważań nad istotą hotelarstwa płyną następujące stwierdzenia :

• hotelarstwo jest zorganizowaną działalnością ;

• podstawową funkcją hotelarstwa jest udzielanie gościnności, jest to szczególny rodzaj gościnności - „zorganizowana gościnność za odpłatnością”

• działalność hotelarska składa się z różnego rodzaju usług, przede wszystkim z usług bytowych: nocleg i wyżywienie.

• Zakres usług oferowanych przez hotele stale się poszerza ;

• Pobyt gości w hotelach jest z zasady krótkotrwały.

A więc najważniejszą istotą hotelarstwa jest gościnność i to gościnność specyficzna bo za odpłatnością. Z tak sformułowanej istoty hotelarstwa płyną określone konsekwencje i zobowiązania hotelu w stosunku do gości a w szczególności:

• zapewnienie bezpieczeństwa pobytu,

• zapewnienie wygody, co najmniej deklarowanego standardu obiektu i poziomu oferowanych usług,

• zapewnienie dobrej atmosfery pobytu, wysokich kwalifikacji zawodowych i poziomu etyczno-moralnego zatrudnionych pracowników.

W świecie zachodzi wiele zmian społecznych tj. obyczajowych, gospodarczych, wymagają one od gospodarzy ogromnej elastyczności, oraz zmiany te wymuszają konieczność wprowadzania innowacji techniczno-organizacyjnych i ciągłego doskonalenia pracowników.

Dlatego istotą hotelarstwa będzie również :

- badanie jakich nowych usług i udogodnień oczekuje współczesny gości, a jakie z proponowanych przestają go już interesować.

WYMAGANIA STAWIANE PRACOWNIKO HOTELU

Gość będzie czuł się dobrze w hotelu gdy uda się stworzyć w obiekcie dobrą atmosferę a taką może stworzyć tylko obsługa hotelu. Stosunek do gościa powinien być oparty na zasadzie szacunku, uprzejmości, kultury i dobrych obyczajów.

Pracownik hotelu powinien spełniać następujące wymagania:

• powinien posiadać odpowiednie predyspozycje psychiczne i fizyczne

• mieć odpowiednie kwalifikacje i kompetencje

• pamiętać o własnej godności i szacunku dla samego siebie

• mieć odpowiednią prezencję, wygląd, staranny ubiór, uczesanie, dyskretny makijaż;

• być sumiennym i systematycznym

• mieć odpowiedni poziom i kulturę obsługi; jest to pojęcie szerokie obejmujące m.in.:

- uprzejmość, grzeczność, uśmiech

- poszanowanie dobrych obyczajów

- chęć niesienia pomocy, stała gotowość do świadczenia usług

- umiejętność zrozumienia drugiego człowieka, szacunek dla gości i współpracowników

- dyskrecja, nie ingerowanie w sprawy osobiste gościa, konsekwencja w postępowaniu, szybkość i logiczność decyzji, umiejętność likwidacji konfliktów.

HOTEL JAKO KOMPLEKS :

BUDYNEK- WYPOSARZENIE - ZAŁOGA

WYMAGANIA

W odniesieniu do budynku

W odniesieniu do wyposażenia

W odniesieniu do załogi

- odpowiednia wielkość obiektu umożliwiająca realizację programu usługowo- handlowego, - odpowiednia ilość oraz powierzchnia zespołów funkcjonalnych i części składowych hotelu, - nasycenie (uzbrojenie) instalacjami urządzeniami technicznymi, - dostępność komunikacyjna, zagospodarowanie otoczenia, - właściwa struktura jednostek mieszkalnych, - bezkolizyjne rozmieszczenie poszczególnych zespołów, - dostępność dla osób niepełnosprawnych.

-wysoki standard -funkcjonalność -estetyka -trwałość, niezawodność -bezpieczeństwo obsługi i użytkownika(np. niepalność) łatwość obsługi -dobra aranżacja i dobór kolorystyki.

wysokie kwalifikacje, kultura osobista personelu, dobra organizacja pracy właściwe zabezpieczenie goście i jego mienia dobra atmosfera panująca w hotelu, gościnność wysoki poziom obsługi.

Szereg wymienionych czynników jest regulowany przepisami m.in.:

Prawa budowlanego, sanitarnymi, przeciwpożarowymi, bezpieczeństwa i higieny, kategoryzacyjnymi.

III)CECHY SZCZEGÓLNE BRANŻY HOTELARSKIEJ. WPŁYW CECH SZCZEGÓLNYCH NA BUDOWĘ I EKSPLOATACJĘ OBIEKTÓW

CECHY CHARAKTERYSTYCZNE BRANŻY

• utrzymanie obiektu w stałej gotowości do świadczenia usług-przyjęcia i obsłużenia gościa przez 24 h.

• Decyzja wyboru hotelu jak i wszelkich usług świadczących przez ten hotel należy do gościa

• Brak możliwości „sprzedaży na zapas „(usługi noclegowe)

• Kapitałochłonność, wysokie nakłady inwestycyjne na budowę, modernizację, wyposażenie, wynikająca stąd duża wartość majątku trwałego, długi okres spłaty nakładów inwestycyjnych, znaczny udział amortyzacji w kosztach,

• Względnie stały potencjał. Ze stabilności potencjału wynika mała elastyczność i wrażliwość na konkurencję, szczególnie ze strony nowobudowanych obiektów, bardzo duża wrażliwość na niepełne wykorzystanie potencjału i sezonowe wahania obłożenia. Zjawiska te wynikają z faktu, że z natury rzeczy potencjału hotelu nie można szybko dostosować do zmniejszającego się popytu,

• Sezonowość wykorzystania potencjału usługowego i wynikająca z niej niestabilność popytu -„wrażliwość na popyt”, szczególnie w miejscowościach turystyczno - wypoczynkowych,

• Pracochłonność, wysokie koszty eksploatacji, w tym robocizny - płac i pochodnych,

• Podstawowe znaczenie lokalizacji,

• Specyficzna struktura kosztów,

• Duży udział obrotów gotówkowych,

• Duża rola bazy noclegowej.

IV)HISTORIA HOTELARSTWA NA ŚWIECIE I W POLSCE. PRZESŁANKI ROZWOJU HOTELARSTWA. WARUNKI I KIERUNKI ROZWOJU HOTELARSTWA W POLSCE I NA ŚWIECIE.

WARUNKI ROZWOJU HOTELARSTWA

Zaliczamy do nich:

• sytuację polityczno-społeczną i gospodarcza kraju, rozwój gospodarczy, rozwój międzynarodowej wymiany handlowej,

• położenie geograficzne, klimat, atrakcyjność turystyczną kraju,

• stan bezpieczeństwa zewnętrznego i wewnętrznego,

• rozwój komunikacji, połączenia międzynarodowe, przejścia graniczne, ich liczba i stan, stan dróg i mostów,

• stan zamożności społeczeństwa, jego przyzwyczajenia i nawyki w zakresie wypoczynku i turystyki,

• dynamikę ruch turystycznego krajowego i międzynarodowego,

• dynamikę ruchu biznesowego, zaopatrzenie na usługi hotelarskie w szerokim zakresie obsługi ruchu podróżniczego,

• politykę ekonomiczno-finansową państwa, przede wszystkim kredytową i podatkową,

• przepisy celne, dewizowe, graniczne, wizowe, udogodnienia dla turystów

• istnienie kapitałów gotowych inwestować w budowę obiektów hotelarskich.

KIERUNKI ROZWOJU HOTELARSTWA W POLSCE

Powinny być następujące:

PRZYROST POTENCJAŁU HOTELI, rozumiemy jako przyrost liczby obiektów i miejsc noclegowych w wyniku nowych inwestycji i adaptacji na cele hotelowe innych obiektów bazy noclegowej, budynków zabytkowych itp.

LEPSZE ROZMIESZCZENIE OBIEKTÓW NA TERENIE KRAJU oczekuje się, że nowe hotele będą powstawały w miejscowościach nie posiadających tych usług, bądź tam, gdzie występuje ich deficyt.

DOSTOSOWANIE STANDARDU HOTELI DO WYMAGAŃ GOŚCI

PODNIESIENIE STANDARDU OBIEKTÓW I USŁUG w zakresie rozwiązań konstrukcyjnych, funkcjonalnych, wyposażenia, obsługi-podkreśla się tu problem właściwego przygotowania kadr.

Są to oczekiwania daleko idące, wynikające z niskiego standardu wielu hoteli w Polsce i dekapitalizacji znacznego odsetka obiektów oraz konieczności uwzględnienia norm i standardów międzynarodowych przy projektowaniu, budowie wyposażeniu, organizacji pracy i obsługi.

W Polsce powtarzana jest opinia o braku hoteli średniego standardu, braku należycie utrzymanych hoteli niskich kategorii oraz rysującym się nadmiarze potencjału hoteli luksusowych. Opinię tę trzeba zweryfikować uwzględniając następujące zjawiska:

- najlepiej wykorzystane są hotele najwyższej kategorii,

• międzynarodowe systemy hotelowe budują w Polsce przede wszystkim hotele najwyższej kategorii.

Ale międzynarodowe systemy zaczyna również inwestować w budowę obiektów trzy-, dwu-, jedno-gwiazdkowych.

Na rynku polskim notujemy równolegle następujące zjawiska:

• w kraju mamy jeden z najniższych w Europie wskaźnik liczby łóżek w hotelach i obiektach podobnych na 1000 mieszkańców,

• zahamowanie dynamicznego przyrostu liczby hoteli od 1998r.

• niski wskaźnik wykorzystania potencjału hoteli, szczególnie 3-,2-,1- gwiazdkowych.

• Rosnące zaangażowanie międzynarodowych organizacji gospodarczych w inwestycje w hotelarstwo w Polsce,

• Notowany od 1998r. spadek przyjazdów do Polski cudzoziemców, w tym turystów, oraz wpływów dewizowych z tego tytułu.

KIERUNKI ROZWOJU HOTELARSTWA ŚWIATOWEGO

Hotelarstwo światowe rozwija się dynamicznie i wszechstronnie:

• powstają nowe hotele - proste i tanie, nastawione na obsługę masowego ruchu turystycznego,

• powstają hotele i motele, nastawione na obsługę turystów zmotoryzowanych,

• rozwija się hotelarstwo, powiązane z bazą rekreacyjno -wypoczynkową i sportową,

• powstają hotele, nastawione na obsługę kongresów, zjazdów, konferencji,

• dużą dynamikę rozwojową wykazują usługi hotelarskie w środkach transportu morskiego

• adaptuje się obiekty zabytkowe, przystosowując je do obsługi bogatych, snobistycznych turystów.

Wszechstronnemu rozwojowi hotelarstwa towarzyszy rozwój globalnych organizacji gospodarczych hoteli oraz globalnych systemów rezerwacji.

V)ŚWIATOWE I POLSKIE ORGANIZACJE HOTELARSKIE. MIĘDZYNARODOWE SYSTEMY HOTELOWE. HISTORIA, CELE I ZADANIA NAJWAŻNIEJSZYCH ZAWODOWYCH ORGANIZACJI HOTELARSKICH W POLSCE I NA ŚWIECIE. CZAS, MIEJSCE I PRZESŁANKI POWSTANIA MIĘDZYNARODOWYCH SYSTEMÓW HOTELOWYCH. MIĘDZYNARODOWE SYSTEMY HOTELOWE DZIAŁAJĄCE W POLSCE.

Międzynarodowe systemy hotelarskie są umowną nazwą organizacji gospodarczych działającej w zakresie w skali ponad narodowej (globalnej), funkcjonują w różnym zakresie usług hotelarskich na różnych obszarach świata, przyjmują różne formy prawne, własnościowe i organizacyjne oraz zróżnicowane nazewnictwo, mogą one funkcjonować jako jednorodna organizacja bądź jako grupa (konsorcjum) organizacji.

Międzynarodowe systemy hotelowe powstały na początku XX w., w USA

SYSTEMY W POLSCE

W Polsce pierwszy hotel systemowy powstał w 1974 r. (Forum) W ramach importu dewizowego w latach 74-80 wybudowano w Polsce 24 hotele w tym 10 włączono do systemu Orbis.

ETAP I 74-85 r. monopol Orbisu na budowę hoteli systemowych.

ETAP II 85-90 r. pojawiły się w Polsce spółki z kapitałem zagranicznym (Marriott,Mercury, Sobieski, Radisson)

ETAP III po '90 r. coraz więcej hoteli budowano przez grupy nie związane z hotelarstwem.

PRZESŁANKI POWSTANIA M.S.H.

• dynamika ruchu turystycznego i związany z tym wzrost zapotrzebowania na usługi hotelarskie (dynamika jako wynik szerokiego zespołu zjawisk tj. stabilizacja polityczna, rozwój i globalizacjia gospodarki, rozwój transportu, wzrost zamożności ludzi, zwiększenie ilości czasu wolnego, wzrost mobilności społeczeństwa),

• zróżnicowane zapotrzebowanie na usługi hotelarskie pod względem standardu i zakresu,

• konkurencja na rynku hotelarskim,

• koncentracja kapitału,

• opłacalność inwestycji hotelarskich,

• globalizacja działalności w gospodarce turystycznej.

GENERALNE KIERUNKI ROZWOJU M.S.H.

- Globalizacja przemysłu hotelowego,

• Umacnianie pozycji w obsłudze ruchu turystycznego,

• Ekspansja:

- terytorialna -> -nowe rynki

- programowa -> - dostosowanie ofert do potrzeb i możliwości gości i

organizatorów ruchu turystycznego

- poszukiwanie nowych segmentów

- specjalizacja w ramach marek.

• Koncentracja pionowa i pozioma

• Wykorzystywanie postępu technicznego i organizacyjnego

• Osiąganie dominacji nad tradycyjnymi firmami

SCHEMATY ZARZĄDZANIA M.S.H.

Można zaobserwować pewną prawidłowość w kształtowaniu struktur m.s.h. Grupa kapitałowa koncentruje kompetencje w zakresie strategii rozwoju systemu, segmentacji rynku, koordynacji, nadzoru. Operatywne zarządzanie odbywa się w ramach mark, jest często przesuwane na szczebel regionu czy kraju. W ramach marki kształtowane są też nadzwyczaj ważne w hotelarstwie standardy wyposażenia i obsługi.

SYSTEM

REGION MARKA

HOTEL

Elementami konsolidującymi m.s.h. są niewątpliwie :koncentracja kapitału, wspólna polityka ekonomiczna i marketingowa, standardy wyposażenia i obsługi, systemy rezerwacji o globalnym zasięgu.

Występują następujące formy powiązania m.s.h. z konkretnymi hotelami:

• własność

• dzierżawa

• współwłasność w ramach spółek

• zarządzanie (managment)

• franchising

• leasing

• dobrowolne stowarzyszenia niezależnych właścicieli.

Dominującą i umacniającą się formą jest franchising.

MIĘDZYNARODOWE GRUPY KAPITAŁOWE DZIAŁAJĄCE W POLSCE

(wg. Stanu :lipiec 2001)

• Bass Hotels and Resorts - kontroluje 2 organizacje: Holyday Inn, Inter Continential.

• Accor - kontroluje 4 organizacje: Sofitel, Mercure, Nowotel, Ibis.

• Marriott International - kontroluje 1 org. : Marriott Resorts and Suites

• Best Western Int. - Best Western Hotel Prima, Best Western Hotel Mazurkas

• Starwood Hotels and Resorts - Worldwide Int. - kontroluje - Sheraton Hotels and Resorts, Westin Resorts and Suites.

• Hyatt Hotels and Resorts- Hyatt Hotels

• Carlson Hospitality Worldwide - Radisson SAS

MIĘDZYNARODOWE ORGANIZACJE

Cendant Corp.

Bass Hotels&Resorts

Marriott International

Accor

Choice Hotels International

Hilton Hotels Corp.

Best Western International

Starwood Hotels & Resorts Worldwide

Carlson Hospitality Worldwide

Hyatt Hotels/Hyatt International.

Podstawą sukcesów międzynarodowych systemów hotelarskich na rynkach światowych jest takie działanie aby przyniosło korzyści gościom, hotelom i samym systemom.

KORZYŚCI DLA GOŚCI :

• Pewność standardu

• Ochrona interesu,

• Zaufanie dla znanej marki,

• Szybka reakcja na zmieniające się potrzeby gościa,

• Dostępność do systemów informacji i rezerwacji,

• Programy lojalnościowe preferencje stałych gości.

KORZYŚCI DLA HOTELU:

• Poprawa efektywności poprzez; wzrost wykorzystania obiektu, obniżka kosztów.

• Dostępność do współczesnych osiągnięć technicznych i organizacyjnych

• Globalny marketing, wspólne programy lojalnościowe,

• Korzyści płynące ze skali działalności i zjawisk synergii,

• Lepsza pozycja na rynku,

• Możliwości uzyskania pomocy finansowej.

VI)KLASYFIKACJA I KATEGORYZACJA BAZY NOCLEGOWEJ TURYSTYKI. RENOMA HOTELU. POJĘCIE KLASYFIKACJI,KATEGORYZACJI I STANDARYZACJI. KLASYFIKACJA BAZY. KATEGORYZACJA OBIEKTOW HOTELARSKICH W POLSCE I NA ŚWIECIE. CEL I SYSTEM KATEGORYZACJI. PODSTAWOWE WYMAGANIA KATEGORYZACYJNE WYNIKAJĄCE Z OBOWIĄZUJĄCYCH PRZEPISÓW.

DEFINICJE:

KLASYFIKACJA to podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim zakresem działalności.

KATEGORYZACJA to podział obiektów danego rodzaju na grupy według z góry ustalonych kryteriów w celu określenia ich standardu.

STANDARYZACJIA (obiektu hotelarskiego) jest to zespół ustalonych norm, wzorców, wymagań i cech jakościowych wyznaczonych dla danej grupy.

CELE I SYSTEM KATEGORYZACJI

CELE KATEGORYZACJI

Kategoryzacja jest instrumentem prawno-administracyjnym, przepisem lub zbiorem przepisów, ustalonych w celu:

• oddziaływania na poziom usług

• ochrony interesu konsumenta

• ułatwienia obrotu gospodarczego

• oceny poziomu usług

SYSTEMY KATEGORYZACJI

Polegają na:

• określeniu rodzajów zakładów hotelarskich podlegających kategoryzacji i sposobu oznaczania kategorii

• określeniu jednolitych wymagań dla poszczególnych kategorii( tzn. jakie musi spełniać wymagania obiekt, aby mógł być zaliczony do danej kategorii)

• ustaleniu zasad zaszeregowania do kategorii, jej weryfikacji, zmiany itd.

• Zróżnicowaniu wymagań w zależności od rodzaju obiektu, poziomu i zakresu usług.

Wymagania to:

• wielkość obiektu( ilość jedn. Mieszkalnych lub miejsc noclegowych)

• stan budynku, urządzeń, instalacji technicznych i sanitarnych,

• poziom i zestaw wyposażenia, wystrój wnętrz,

• wielkość jedn. Mieszkalnych

• wymagania co do wielkości powierzchni pomieszczeń ogólnodostępnych,

• ofertę programową,

• bezpieczeństwo gościa

• kwalifikacje personelu.

KLASYFIKACJA OBIEKTÓW HOT. W POLSCE

Hotele 5 *

Motele 5 *

Pensjonat 5 *

Kempingi 4 *

Domy wycieczkowe I, II, III

Schroniska młodzieżowe I, II, III

PODSTAWOWE WYMOGI KATEGORYZACYJNE WYNIKAJĄCE Z PRZEPISÓW PRAWA

Sprawę kategoryzacji hoteli obiektów hotelarskich regulują:

1. Ustawa z dn. 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych ( Dz.. U,. Nr 55z 2001 r., poz.578)

2. Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dn. 28 stycznia 1999r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie ( Dz. U., Nr 10, poz. 87)

3. Rozporządzenie Ministra Gospodarki z dn. 13 czerwca 2001r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów świadczących usługi hotelarskie (Dz. U., Nr 66, poz.665)

Ad 1)

Ustawa ta reguluje podstawowe sprawy dotyczące działalności hotelarskiej, a w szczególności:

• definiuje pojęcie usług hotelarskich,

• ustala w jakich obiektach mogą być świadczone usługi hotelarskie,

• ustala i definiuje rodzaje obiektów hotelarskich,

• ustala ilość kategorii dla poszczególnych rodzajów obiektów hotelarskich oraz sposób oznaczenia kategorii,

• ustala kompetencje w przedmiocie nadawania kategorii i prowadzenia ewidencji obiektów hotelarskich,

• określa obowiązki przedsiębiorcy prowadzących obiekty hotelarskie w zakresie uzyskania zaszeregowania obiektu do odpowiedniego rodzaju i kategorii,

• określa uprawnienia wojewody i wójta ( burmistrza i prezydenta) w zakresie kontroli obiektów oraz tryb postępowania związany ze zmianą lub uchyleniem decyzji o zaszeregowania obiektu do określonego rodzaju i kategorii,

• ustanawia ochronę prawną nazw rodzajowych i kategorii obiektów hotelarskich,

• upoważnia przedsiębiorców świadczących usługi hotelarskie w obiektach hotelarskich do wydawania regulaminów porządkowych wiążących wszystkie osoby przebywające na terenie obiektu,

Ad 3)

Określa:

• wymagania dla poszczególnych rodzajów i kategorii obiektów hot. Co do wyposażenia, kwalifikacji personelu i zakresu świadczenia usług,

• minimalne wymagania co do wyposażenia innych ( nie zaliczanych do obiektów hotelarskich ), w których są świadczone usł. Hot.

• Warunki odstępstw od wymagań,

• Sposób dokumentowania, spełnienia przez obiekty hot. Wymagań budowlanych, przeciwpożarowych i sanitarnych,

• Zasady i tryb zaliczania obiektów hot. Do poszczególnych rodzajów i kategorii,

• Tryb sprawowania kontroli nad przestrzeganiem w obiektach wymagań,

• Sposób prowadzenia ewidencji obiektów, w których są świadczone usł. hot

Rozporządzenie posiada 8 odnośników.

RENOMA HOTELU

Pojęcie renoma jest używane dla wyrażenia opinii o hotelu lub dokonania jego ogólnej oceny. Renomowany hotel obiekt godny polecenia, mający utrwaloną, dobrą opinię na rynku. Na renomę hotelu składa się wszystko to co się z nim wiąże. W renomowanym hotelu musi nastąpić połączenie tradycji, walorów położenia, stanu technicznego, standardów wyposażenia, jakości obsługi, sprawnej organizacji pracy. Ważnym elementem jest dobra kuchnia.

Elementy które w istotny sposób wpływają na renomę:

• tradycje, nadzwyczajne, ważne wydarzenia, pobyt sławnych ludzi,

• lokalizacja, atrakcyjne położenie, zabytkowy charakter obiektu lub czasami bardzo nowoczesna bryła architektoniczna,

• stan techniczny budynku, jakość wyposażenia, uzbrojenie techniczne, sprawność urządzeń i instalacji,

• rozwiązania architektoniczno- funkcjonalne, aranżacja wnętrz, kolorystyka, wystrój wnętrz,

• organizacja i oprzyrządowanie pracy, sprawność obsługi, postawa personelu, jego kwalifikacje, kompetencje, poziom i kultura obsługi

• estetyka, czystość, ład i porządek,

• atrakcyjność i bogactwo oferty, sposób prowadzenia promocji, specjalne udogodnienia, elastyczna polityka cen,

• opinia gości, opinia środków, masowego przekazu, nagrody uzyskane w konkursach i na pokazach,

• przynależność do znanego łańcucha hotelowego,

• formalnie przyznana(wysoka) kategoria.

Na dobrą opinię o hotelu, trzeba pracować nawet wiele lat, ale łatwo ja utracić, a nie korzystną opinię bardzo trudno zmienić.

VII) STANDARDY OBSŁUBI I WYPOSAŻENIA. JAKOŚĆ USŁUG. STANDARDY OBSŁUGI I WYPOSAŻENIA WE WSPÓŁCZESNYCH HOTELACH. PRZYKŁADY ROZWIĄZAŃ.JAKOŚĆ USŁUG.

Poziom usług obok ceny jest podstawowym kryterium wyboru przez gościa hotelu, a gość zamożny z reguły wybierze hotel droższy ale renomowany. Dlatego jakość usług jest coraz częściej postrzegana jako kluczowy czynnik warunkujący sukces hotelu we współczesnym rynku turystycznym.

DEFINICJA JAKOŚCI

(wg. WTO)

Oznacza spełnienie za ustaloną przyjętą cenę wszystkich zgodnych z prawem żądań i oczekiwań klienta, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymogów jakościowych w odniesieniu do bezpieczeństwa, higieny i dostępności usług turystycznych oraz harmonii środowiska ludzkiego i przyrodniczego.

CZYNNINKI DETERMINUJĄCE POZIOM (JAKOŚĆ) USŁUG HOTELARSKICH.

• TECHNICZNY - to stan techniczny budynku, stan wyposażenia, rozwiązania architektoniczno - funkcjonalne, nasycenie budynku instalacjami technicznymi, techniczne oprzyrządowanie pracy itd.

• OSOBOWY - to predyspozycje fizyczne i psychiczne pracowników, ich kwalifikacje zawodowe, kultura obsługi itd.

• ORGANIZACJA I DYSCYPLINA PRACY - jest wynikiem kompetentnego i sprawnego zarządzania wykorzystując czynnik techniczny, osobowy i uwarunkowania zewnętrzne dla:

1. efektywnego funkcjonowania hotelu

2. zapewnienia gościom wygody, komfortu, bezpieczeństwa i sprawnej obsługi.

• UWARUNKOWANIA ZEWNĘTRZNE - to obszerna lista zjawisk tj. : kultura środowiska i jego zasobność, rozwój społeczny i gospodarczy kraju, wymiana handlowa i kontakty międzynarodowe, konkurencja, stan zapotrzebowania rynku.

METODY ODDZIAŁYWANIA NA POZIOM (JAKOŚĆ) USŁUG HOTELARSKICH.

• UREGULOWANIA PRAWNE

• DZIAŁALNOŚĆ SAMORZĄDU ZAWODOWEGO HOTELARZY

• NORMALIZACJA I CERTYFIKACJA. ZARZĄDZANIE PRZEZ JAKOŚĆ.

• DZIAŁALNOŚĆ ORGANÓW KONTROLI

• RYNEK, KONKURENCJA, STAN PODAŻY PRODUKCJI I USŁUG NA RZECZ HOTELI

VIII) HOTEL, A ŚRODOWISKO NATURALNE. OTOCZENIE HOTELU. WPŁYW OBIEKTÓW HOTELARSKICH NA ŚRODOWISKO NATURALNE. PROEKOLOGICZNE ROZWIĄZANIA W EKSPLOATACJI HOTELI.

CZĘŚCI SKŁADOWE WSPÓŁCZESNEGO HOTELU.

We współczesnym hotelu, średniej wielkości i dużym, możemy wydzielić następujące części składowe najistotniejsze z punktu widzenia eksploatacji:

• otoczenie

• budynek lub zespół budynków,

• recepcja,

• komunikacja i transport wewnętrzny,

• część mieszkalna i służba pięter,

• zespół gastronomiczny,

• zespół wielofunkcyjny,

• zespół handlowo - usługowy,

• z. rekeracyjno - wypoczynkowy,

• zaplecze techniczne,

• zaplecze socjalne

• dyrekcja - kierownictwo, komórki funkcjonalne i pomocnicze.

Podział jest oczywiście umowny, możemy spotkać inną systematykę i nazewnictwo.

OTOCZENIE HOTELU

Otoczenie - jest to teren fizycznie bezpośrednio przyległy do hotelu, na którym znajdują się podstawowe urządzenia konieczne do sprawnego funkcjonowania hotelu.

Zagospodarowanie i atrakcyjność otoczenia hotelu, a przede wszystkim spełnienie stawianych mu wymagań, będzie zależało od lokalizacji obiektu i jego wielkości.

Na otoczenie powinny składać się następujące elementy:

• dojazdy, drogi i oznakowania dojazdu,

• podjazdy,

• parkingi: niestrzeżone, strzeżone, garaże,

• myjnia samochodowa, stacja obsługi klientów,

• zieleń, oświetlenie, mała architektura,

• drogi pożarowe,

• zaplecze gospodarcze, rejon dostaw,

oraz obiekty dysponujące dogodną lokalizacją i odpowiednio dużym terenem:

• elementy małej gastronomii, ogródki restauracji i kawiarni, miejsca na piknik,

• teren wypoczynku, rozbudowane zaplecze sportowo - rekreacyjne z basenami, kortami, boiskami, miejscami zabaw dla dzieci itd.

Na pierwsze wrażenie o hotelu największy wpływ mają:

• wygląd budynku,

• stan zagospodarowania otoczenia,

• wejście do hotelu,

• hall hotelowy i recepcja,

decydują tu dwa czynniki:

• fizyczny wygląd zespołu hotelowego,

• prezentacja i postawa personelu obsługowego.

Omawiając otoczenie hotelu trzeba wspomnieć o sąsiadach i środowisku naturalnym. Żeby dobrze hotel funkcjonował musi ułożyć sobie poprawne stosunki z sąsiadami i szanować środowisko naturalne, w którym się znajduje, jest zobowiązany o nie dbać gdyż czyste środowisko zawsze przyciąga gości.

HOTEL A OTOCZENIE NATURALNE

Rozpoznanie i zrozumienie otoczenia oraz możliwości i ograniczeń jakie ono stwarza jest ważne dla prawidłowego, bezkolizyjnego działania obiektu.

Szczególnej uwadze wymaga problem ochrony środowiska, które stwarza ograniczeni i możliwości;

OGRANICZENIA to konieczność poszanowania środowiska przy wyborze lokalizacji, projektowaniu oraz ochrona w trakcie eksploatacji obiektu.

MOŻLIWOŚCI to atrakcyjność regionu (obszarów, miejscowości) ekologicznych, nie zdegradowanego środowiska naturalnego dla turystów.

Hotel jest z natury uciążliwy dla środowiska:

• następuje koncentracja ruchu ludności i środków transportu

• ma miejsce znaczne zużycie energii, szczególnie cieplnej, często wytwarzanej przez własne żródło (kotłownie)

• mają miejsce intensywne dostawy zaopatrz4eniowe środków spożywczych i wyposażenia, gromadzą się odpady i opakowania,

• obiekt „zrzuca „ znaczne ilości ścieków.

PROEKOLOGICZNE ROZWIĄZANIA W EKSPLOATACJI HOTELI

GOSPODARKA WODNA ( uzdatnianie - co chroni instalacje i poprawia smak potraw; zamknięte obiegi, nowoczesna armatura i urządzenia sanitarne - co daje oszczędności w zużyciu 0

GOSPODARKA OPAKOWANIAMI, ODPADAMI I ŚCIEKAMI

GOSPODARKA ENERGIĄ ( stosuje się systemy i technologie energooszczędne, od materiałów budowlanych i izolacyjnych zaczynając, poprzez energooszczędne maszyny i urządzenia oraz zwykłych działań organizacyjnych.)

X) UZBROJENIE TECHNICZNE OBIEKTU HOTELARSKIEGO. INSTALACJE I PRZYŁĄCZA. OPRZYRZĄDOWANIE PRACY. POSTĘP TECHNICZNY.

UZBROJENIE TECHNICZNE I INSTALACJE.

Hotel jest obiektem nasyconym wszelkiego rodzaju instalacjami i urządzeniami, które pomagają pracować, podnoszą komfort pobytu, decydują o bezpieczeństwie, rejestrują, reagują informują, alarmują, włączają systemy obronne

Podstawowe instalacje i urządzenia techniczne funkcjonujące w hotelach łączność, alarmy, zabezpieczenia.

INSTALACJE SANITARNE

• doprowadzanie i rozprowadzanie zimnej wody, uzdatnianie wody.

• Doprowadzanie i rozprowadzanie ciepłej wody (własne kotłownie)

• Kanalizacja i oczyszczanie ścieków,

• ogrzewanie,

• wentylacja i klimatyzacja,

• instalacje gazowe.

INSTALACJE ELEKTRYCZNE

• zasilanie podstawowe (doprowadzenie energii), rezerwowe, zapasowe( z własnego żródła energii), awaryjne ( np. z zespołu akumulatorów)

• instalacje elektryczne siły i światła,

• inst. słaboprądowe zasilające : łączność, nagłośnienie, sieć komputerów, systemy zabezpieczające i alarmowe.

INSTALACJE CHŁODNICZE,

INST.ZWIĄZANE Z ŁĄCZNOŚCIĄ: telefony, telefaksy, dalekopisy, dostęp do zewnętrznych systemów komputerowych, rezerwacji, internetu,

WEWNĘTRZNE INSTALACJE KOMPUTEROWE informacja o stanie jednostek mieszkalnych, rozliczenia.

NAGŁOŚNIENIE ZEWNĘTRZNE systemy przyzywające,

INSTALACJE ZABEZPIECZAJĄCE przeciwpożarowa, przeciwwłamaniowa,

INSTALACJE DO ODBIORU PROGRAMÓW RADIOWYCH I TELEWIZYJNYCH,

INNE INSTALACJE np. poczta pneumatyczna

INSTALACJA ODGROMOWA.

Wymagania odnośnie instalacji zostały określone Rozporządzeniem Ministra Gospodarki z dn. 13 czerwca 2001 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usł. hot.

POSTĘP TECHNICZNY I OPRZYRZĄDOWANIE PRACY.

Postęp techniczny i organizacyjny w hotelarstwie światowym jest ogromny, zmiany następują w projektowaniu, technologii budowy, stosowanych materiałach, uzbrojeniu i wyposażeniu obiektów. Jak dotrzymać kroku przemianom, nadążyć za postępem, tempem zmian - to ogromny dylemat polskiego hotelarstwa. Istnieje niemały problem nadążania za zakresem możliwości do wprowadzenia innowacji, nie mówiąc o ich wdrażaniu.

Hotelarstwo jest branżą kapitałochłonną nie małe są więc nakłady na modernizację.

Na odcinku postępu technologicznego największa rewolucja nastąpiła w dziedzinie telekomunikacji i komputeryzacji:

• powstały globalne systemy rezerwacji( niedostępne jednak dla małych i średnich firm branży hotelarskiej)

• informatyka wkroczyła nie tylko do eksploatacji hoteli, ale i do projektowania obiektów,

• połączone z komputerem czujniki „ pilnują” bezpieczeństwa obiektu i gości, regulują warunki klimatyczne w pomieszczeniach,

• coraz bardziej są wyrafinowane systemy dostępu do pomieszczeń.

Wykorzystanie postępu technicznego i organizacyjnego powinno znajdować się w centrum uwagi hotelarzy.

Organizowane są targi i wystawy w celu obserwacji zmian.

Techniczne uzbrojenie obiektu, techniczne oprzyrządowanie pracy, będzie współdecydowało sprawności funkcjonowania hotelu.

Wyposażenie hotelu, jego nowoczesność i sprawność będą decydowały o:

- bezpieczeństwie gości, pracowników, i samego obiekt

- kosztach,

- poziomie i sprawności obsługi,

• prestiżu firmy (hotelu)

Wyposażenie hotelu:

• wózki bagażowe, pokojowych, kelnerów,

• współczesne maszyny i urządzenia gastronomiczne gównie do obróbki cieplnej i chłodnictwa

• komputery z odpowiednim oprogramowaniem, sprawną łączność

• windy dla gości, personelu, obsługi kelnerskiej, zsypy śmieci i zrzuty brudnej bielizny.

XI) ZABEZPIECZENIE GOŚCIA I JEGO MIENIA. WYSTEPUJĄCE ZAGROŻENIA. WAGA PROBLEMU W ASPEKCIE ODPOWIEDZIAŁNOŚCI MORALNEJ I PRAWNEJ. BEZPIECZEŃSTWO P.POŻ. STOSOWNE METODY I SYSTEMY ZABEZPIECZENIA.

Szczególna odpowiedzialność hotelu wynika z istoty hotelarstwa i przepisów prawa. Gość powierza hotelowi bezpieczeństwo swoje i swojego mienia, a hotel jest zobowiązany zapewnić mu to bezpieczeństwo w czasie pobytu. Oczekuje, hotel tak zorganizuje świadczenie usług, aby zapewnić stały nadzór nad bezpieczeństwem w szerokim tego słowa znaczeniu

Zakres odpowiedzialności hotelarza jest bardzo szeroki :

-od odpowiedzialności za nienależyte wykonywanie usług, poprzez odpowiedzialność za rzeczy należące do gościa, a wniesione do obiektu, do odpowiedzialności za stworzenie lub przyczynienie się do stworzenia zagrożenia zdrowia lub życia osób przebywających w hotelu.

Zakres odpowiedzialności hotelarza można przedstawić w następujących zespołach:

ODPOWIEDZIALNOŚĆ ETYCZNO-MORALNA z tytułu obowiązku starannego wykonywania zawodu,

ODPOWIEDZIALNOŚĆ CYWILNO-MATERIALNA za szkody wyrządzone gościom przez hotel ,

ODPOWIEDZIALNOŚĆ KARNA za udowodnioną winę.

ZAGROŻENIA

Zagrożenia wynikają z:

• ogólnych zjawisk patologicznych występujących w życiu społecznym

• lokalizacja obiektu

• rozwiązań architektoniczno-budowlanych, niewłaściwych konstrukcji i materiałów,

• złej organizacji pracy, braku dyscypliny pracy, niedostatecznego przygotowania zawodowego pracowników i braku ich systematycznego szkolenia,

• zaniedbań na odcinku czystości, ład, porządku, stanu technicznego budynku, wyposażenia i sprzętu.

• Braku dróg ewakuacyjnych lub złego ich stanu, złego lub niedostatecznego oznakowania i oświetlenia dróg ewakuacyjnych.

BEZPIECZEŃSTWO PRZECIWPOŻAROWE

Jest dla hotelarza sprawą pierwszoplanową.

Następujące elementy wpływają na stan zagrożenia pożarowego:

• warunki bezpieczeństwa budowlanego : odporność pożarowa budynku, drogi ewakuacyjne, podział na strefy pożarowe i oddzielenia pożarowe, elementy wykończenia wnętrz,

• bezpieczeństwo konstrukcji zapewniające nie zniszczenie jej przez założony czas podczas pożaru,

• organizacja i warunki ewakuacji: procedury postępowania, środki pomocne do przeprowadzenia ewakuacji, oznakowanie wyjść, środki alarmowe

• liczba osób przebywających w obiekcie

• instalacje i urządzenia techniczne, gazowe, elektryczne, technologiczne

• skuteczność dozoru technicznego obiektu

• sprawność i skuteczność systemów technicznych zabezpieczeń oraz sprzętu i urządzeń do prowadzenia akcji ratowniczej,

• warunki prowadzenia akcji ratowniczej i przygotowanie obiektu do tych działań.

SYSTEMY I METODY ZABEZPIECZEŃ

SYSTEMY ZABEZPIECZAJĄCE alarmowe, monitoring pomieszczeń, zastępuje się klucze do pomieszczeń coraz to bardziej wyrafinowanymi systemami kart perforowanych, magnetycznych i elektronicznych.

METODY ZABEZPIECZEŃ

-PRAWNE

Środki te stanowią zespół obowiązujących przepisów i regulacji prawnych zawierających nakazy, zakazy i zobowiązania oraz określających odpowiedzialność za ich naruszenie

Cel:

• określenie podmiotów zobowiązanych do zapewnienia bezpieczeństwa

• ustalenie wymogów techniczno- eksploatacyjnych w odniesieniu do materiałów i usług a także sposobu zachowań się ludzi,

• zapewnienie naprawienia szkód powstałych w wyniku bezprawnych działań.

-ORGANIZACYJNO - TAKTYCZNE

Można tu zaliczyć:

• Organizację sił i środków zwalczania zagrożeń w obiekcie

• Plany i instrukcje ochrony oraz procedury reakcji na zagrożenia

• szkolenie i doskonalenie personelu

cele:

• określenie zasad organizacji działań zabezpieczająco - ochronnych w ramach obiektu,

• przygotowanie działań na wypadek wystąpienia zagrożenia.

• ARCHITEKTONICZNO- BUDOWLANE

Na nie składają się:

- lokalizacja obiektu, kształt budynku,

- konstrukcja obiektu i użyte materiały,

• wewnętrzne funkcje, podziały na strefy ochronne.

-MECHANICZNE

Są to:

• Zamki i okucia otworów okiennych i drzwiowych oraz inne środki zabezpieczenia : kraty, szyby itp.,

• Urządzenia do przechowywania pieniędzy i przedmiotów wartościowych: szafy, kasy, skarbce, sejfy,

• Środki transportu wartości pieniężnych.

Cel:

• odstręczenie sprawcy od zamiaru zamachu,

• opóżnienie dostępu sprawcy do obiektu,

• utrudnienie sprawcy poruszania się w strefie chronionej,

• uniemożliwienie bądź ograniczenie możliwości dokonania bezprawnego zamiaru.

• ELEKTRONICZNE

Są to ;

• urządzenia i systemy alarmowe,

• urządzenia i systemy wspomagające ( kontrola, sterowanie, podgląd, rejestracja sytuacji),

• urządzenia i systemy przekazywania informacji o zagrożeniach.

Służą do:

• rozpoznawania i sygnalizacji zaistniałej sytuacji,

• przekazywania sygnałów alarmowych, ostrzeganiu, a także dokumentacji zdarzę w strefie chronionej.

-FIZYCZNE

Są to;

• dozór i ochrona fizyczna,

• współdziałanie innych pracowników obiektu,

• interwencja policji,

• zabezpieczenie śladów.

XIII) PRZYGOTOWANIE I PRZEBIEG PROCESU INWESTYCYJNEGO

Przygotowując proces inwestycyjny ( budowę, adaptację, modernizację) należy:

• zapewnić właściwe rozwiązania funkcjonalno - użytkowe w projekcie architektonicznym budynku,

• wyliczyć efektywność ekonomiczną przedsięwzięcia,

• zapewnić sprawny przebieg realizacji zamierzenia.

To wszystko można osiągnąć zachowując określony tok i staranność postępowania:

• Zbadać zapotrzebowanie na usługi co do ilości i przekroju gości, aby określić pożądaną wielkość i standard ( kategorię ) obiektu.

• Opracować program użytkowy(handlowo-usługowy)

• Opracować wytyczne projektowe i koncepcję architektoniczną,

• Opracować analizę ekonomiczno- finansową ( studium opłacalności)

• Zabezpieczyć środki finansowe,

• Opracować projekt techniczny, dokonać jego oceny z punktu widzenia przyszłego użytkownika,

• Zorganizować nadzór i wykonawstwo,

• Z wyprzedzeniem przygotować hotel do uruchomienia i wejścia na rynek.

XIV) PRZYGOTOWANIE OBIEKTÓW DO OBSŁUGI OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH.ASPEKTY SPOŁECZNE,TECHNICZNE, EKONOMICZNE.

W Polsce problem dostępności obiektów dla osób niepełnosprawnych był niedostrzegany. Problem ten należy dostrzegać w wielu płaszczyznach;

SPOŁECZNEJ - rozmiar zjawiska i sprawa równych szans dla tej grupy społeczeństwa,

TECHNICZNEJ- znalezienie właściwych rozwiązań architektonicznych i technicznych dla wszystkich grup i rodzajów inwalidztwa

EKONOMICZNEJ - skala nakładów, szczególnie na prace adaptacyjne - dostosowawcze w obiektach istniejących

PRAWNEJ - obowiązujące w kraju uregulowania legislacyjne.

PRZYSTOSOWANIE HOTELÓW DO OBSŁUGI OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH.

Polega na:

• wydzieleniu na parkingach specjalnych miejsc ( szerszych),

• ułatwieniu dojazdu i pokonania wejścia (likwidacja różnic poziomów, montowanie pochylni, podnośników, szersze, drzwi)

• specjalnej aranżacji jednostek mieszkalnych ( wymiary, ustawienie mebli, specjalne elementy wyposażenia), aby umożliwić poruszanie się na wózkach i korzystanie z urządzeń osobom niepełnosprawnym,

• zapewnienie aby węzły sanitarno- higieniczne miały większą powierzchnię oraz były wyposażone w specjalne uchwyty,

XV)PROGRAMY UŻYTKOWE HOTELI I OFERT USŁUGOWO - HANDLOWE. PRZYSTOSOWANIE DO SEGMENTU OBSŁUGIWANYCH GOŚCI. TENDENCJE DO ROZBUDOWY OFERT.

PROGRAMY UŻYTKOWE

Są szczególnym nieraz drobiazgowym opisem obiektu: jego wielkości, funkcji, wyposażenia, standardu, zakresu usług, organizacji pracy itp.

W programie znajduje się opis:

• położenia, lokalizacji, usytuowania,

• dojazdów,

• otoczenia eksploatacyjnego( podjazdy, parkingi, drogi ewakuacyjne, urządzenia techniczne, mała architektura, zieleń)

• budynku lub zespołu budynków,

• komunikacji i transportu wewnętrznego,

• uzbrojenia technicznego, zabezpieczeń,

• poszczególnych zespołów funkcjonalnych

• obsady pracowniczej, organizacji pracy, technicznego oprzyrządowania pracy.

Program użytkowy jest podstawą;

• opracowania koncepcji architektonicznej obiektu, a następnie projektu technicznego,

• kształtowania oferty usługowo- handlowej obiektu.

• Sporządzenia dokumentów kalkulacyjnych

Hotel jest inwestycją kapitałochłonną, spłacającą się po wielu latach. Rozwiązania programowe, funkcjonalne, i techniczne na wiele lat określają w jakich będzie realizowana oferta i w jakich będzie pracowała załoga dlatego trzeba opracować jaki będzie program. Określa on warunki funkcjonowania obiektu w praktyce powstaje jako wypadkowa szeregu czynników i uwarunkowań:

• RYGORÓW WYNIKAJACYCH Z PRAWA budowlanego, przepisów przeciwpożarowych, przepisów sanitarnych itd.

• ZAPOTRZEBOWANIA NA USŁUGI NA KONKRETNEJ LOKALIZACJIDETERMINUJĄCEGO wielkość obiektu, standard, zakres usług, stan zatrudnienia;

• ZAŁOŻONEGO STANDARDU OKREŚLAJĄCEGO kategorię, segment rynku na obsługę którego hotel będzie nastawiony, wyposażenie techniczne, oprzyrządowanie pracy, nasycenie instalacjami, komfort sanitarny, akustyczny, termiczny, oświetleniowy.

OFERTY USŁUGOWO - HANDLOWE. TENDENCJE DO ROZSZERZANIA ZAKRESU DZIAŁAŃ HOTELI.

W hotelarstwie polskim będziemy świadkami narastania następujących zmian:

• podnoszenia standardu obiektów,

• rozbudowywania programów użytkowych (handlowo - usługowych)

• wzbogacania (uatrakcyjniania )oferty handlowej.

Zródłem tych zjawisk są:

• pojawienie się konkurencji na rynku hotelarskim,

• dążenie do utrzymania i pozyskiwania nowych gości,

• konieczność wyrównania poziomu hoteli do standardów zachodnieuropejskich

• wzrost wymagań ze strony gości.

Hotele aby utrzymać się w dłuższej perspektywie na rynku muszą rozszerzyć i uatrakcyjnić swoją ofertę. Nocleg i wyżywienie plus łączność to za mało i gości to nie satysfakcjonuje.

KIERUNKI UATRAKCYJNIANIA USŁUG HOTELARSKICH

• poprawa standardu obiektu i komfortu pobytu,

• podniesienie poziomu i kultury obsługi, zatrudnienie profesjonalnie przygotowanych pracowników

• oferowanie szerokiego pakietu usług,

Oferta hotelach będzie coraz bogatsza, będę proponować:

• zróżnicowaną gastronomie,

• zróżnicowaną sieć handlową,

• obsługę turystyczną, i podróżniczą,

• wypoczynek, sport, rekreację, rozrywkę,

• obsługę kongresów, narad, szkoleń,

• salony piękności, fryzjerstwo, usł. kosmetyczne, odnowę biologiczną,

• profilaktyke zdrowotną,

• organizację i obsługę imprez kulturalnych,

• organizację spędzania wolnego czasu.

Działanie w kierunku rozbudowy oferty handlowo - usługowej musi być poprzedzone dobrym rozpoznaniem upodobań i potrzeb współczesnych gości oraz sytuacji rynkowej w konkretnym rejonie.

Bardzo silna tendencja do zróżnicowania i wzbogacenia oferty, wynika ze zmieniających się upodobań gości i walki konkurencyjnej, wpływa na dążenie właścicieli do uatrakcyjnienia pobytu w hotelu.

---