Wojciech Ślużyński

SPP semestr I

2008/2009

Zasady funkcjonowania biura w firmie

Magister I. Maciejewska

Temat: struktura organizacji sprawny przepływ informacji

Struktura organizacyjna - układ stanowisk i składających się z nich komórek organizacyjnych wewnątrz organizacji. Jest ona zazwyczaj w większych organizacjach ujmowana w schemat organizacyjny i wyznaczana jest przez szereg czynników, do których należą:

• formalizacja

• departamentalizacja

• centralizacja - decentralizacja

• rozpiętość kierowania

• podział pracy

• linia podporządkowania

Typy struktur organizacyjnych

• struktura liniowa (prosta)

• struktura sztabowa

• struktura sztabowo-liniowa

• struktura funkcjonalna

• struktura macierzowa

• struktura organizacji wirtualnej

• struktura dywizjonalna

Struktury organizacyjne ze względu na rozpietość kierowania mogą dzielić się na struktury płaskie, gdy rozpiętość kierowania jest duża i smukłe, gdy rozpietość kierowania jest mała. W zależności od przyjętego typu, można wyróżnić struktury mechaniczne, charakteryzujące się małą elastycznością oraz elastyczne struktury organiczne, które łatwo ulegają transformacji pod wpływem zmieniającego się otoczenia organizacji.

Ta definicja struktury organizacyjnej nie ujmuje więzi organizacyjnych, którą łączą komórki i zatem są drugim podstawowym elementem struktury.

Po drugie: schemat organizacyjny ujmuje tylko część struktury: podstawa to statut i regulamin organizacyjny.

Struktura liniowa (struktura prosta) - podstawowy typ struktury organizacyjnej charakterystyczny dla małych organizacji. W strukturze liniowej występuje wyraźna linia podporządkowania, władza jest zazwyczaj scentralizowana, najczęściej wszystkie ważniejsze decyzje przy realizacji celów organizacji podejmowane są przez jedną osobę: fundatora, szefa firmy itp. Struktura Liniowa: zakłada, że każdy pracownik ma 1 przełożonego, który wydaje mu polecenia w tej samej linii przekazywane są też inf. „Droga służbowa” w tej strukturze kierownictwo org. podejmuje decyzje strategiczne, taktyczne i operacyjne oraz prowadzi kontrole

Zalety:

- każdy pracownik zna swoje uprawnienia i wie za co jest odpowiedzialny - każdy zna swoje miejsce w hierarchii - łatwość niwelowania błędów

- lepsza kontrola i koordynacja - prosta konstrukcja

- szybkość podejmowania decyzji

- efektywne rozwiązywanie konfliktów

- możliwość szybkiego awansu

Wady:

- pomijanie zasady specjalizacji

- konserwatyzm przełożonych

- trudność komunikowania się pomiędzy wyższymi przełożonymi ze względu na biurokrację

- kierownictwo ma zbyt wiele obowiązków

- kierownik ma za małe wynagrodzenie

Struktury proste są słabo sformalizowane, rzadko występuje też w nich departamentalizacja. w przypadku większości wykonywanych zadań nie istnieją sztywne normy działania. Występuje w nich jedność rozkazodawstwa. na poszczególnych szczeblach w układzie hierarchicznym kierownicy mają silny autorytet formalny, co jest utrudnieniem dla zdobycia awansu. Struktura ta staje się dysfunkcjonalna w momencie, gdy zaczyna się rozrastać, co wiąże się z coraz większa liczbą problemów, które są rozwiązywane przez osobę znajdującą się na szczycie hierarchii.

Struktura sztabowa - jest jednym z rodzajów schematów struktury organizacyjnej. Struktura kojarzy elementy struktury liniowej i funkcjonalnej. Zachowana została zasada Fayola traktująca o tym, iż każdy pracownik otrzymuje polecenia tylko od jednego przełożonego. Zarządzający mają do dyspozycji sztaby, które pełnią funkcje doradczą.

Komórki organizacyjne są ułożone w ściśle określonym porządku, według obowiązującej hierarchii.

Dodatkowo w strukturze sztabowej występują obok sztabowych zależności połączenia funkcjonalne. Prowadzą one do odczytania w jakim stopniu dana komórka organizacyjna jest zależna od innej, oraz czy to powiązanie ma charakter sztabowy czy funkcjonalny.

W strukturze liniowo-sztabowej występują komórki sztabowe (eksperci) podporządkowane kierownikom liniowym. Zachowana zostaje zasada jednolitości kierowania z wykorzystaniem wiedzy specjalistów. Występują w niej rozbudowane więzi funkcjonalne o różnym kierunku i przebiegu. Jest to często spotykana struktura organizacyjna w praktyce zarządzania organizacjami.

Struktura funkcjonalna - jeden z typów struktury organizacyjnej charakteryzujący się występowaniem działów funkcjonalnych kierowanych przez specjalistów oraz złamaną zasadą jedności rozkazodawstwa.

W strukturze funkcjonalnej dany członek organizacji, pracownik podlega więcej niż jednemu kierownikowi. W przypadku problemów przy wykonywaniu zadań może zwrócić się do odpowiedniego specjalisty. Tego typu struktury wprowadzone zostały po raz pierwszy przez Fredericka Taylora. Jedną z wad tego typu struktury organizacyjnej jest trudność podziału zadań na szczeblu kierowniczym, ponieważ przy dużej specjalizacji często trudno określić jakie kompetencje kierownika są potrzebne do kierowania zespołu wykonującego poszczególne zadania. Zastosowanie tego typu struktury wymaga istnienia dużego zaufania między kierownikami, ponieważ w przeciwnym przypadku prowadzić może to do konfliktów.

Wady:

- trudny dostęp do szybkiej informacji,

- trudność w określeniu odpowiedzialności i ocenianiu wyników,

- problem w skoordynowaniu funkcji członków całej organizacji,

- trudniej zapewnić jednorodną pracę wszystkim zatrudnionym

Zalety:

- efektywny sposób wykorzystuje specjalizowane zasoby,

- łatwy nadzór,

- uaktywnia spożytkowanie wyspecjalizowanych umiejętności tam, gdzie są najpotrzebniejsze

Struktura macierzowa - jeden z typów struktury organizacyjnej polegający na tym, że komórki organizacyjne będące najczęściej doraźnymi zespołami roboczymi ułożone są w macierzy, która określona jest na zasadzie dwuwymiarowego grupowania.

Kolumny macierzy są zazwyczaj odpowiednikami funkcji stale powtarzanych, natomiast wiersze określają zadania, które wykonywane są doraźnie, jak np. specjalne projekty czy nowego typu produkty. W takiej macierzy każda komórka skupia się na wykonywaniu jednego zadania, co umożliwia lepsze wykorzystanie energii twórczej członków organizacji oraz właściwy przydział do zadań specjalistów. Dobieranie zespołów może polegać albo na zleceniu przez kierownika projektu kierownikom funkcjonalnym przyporządkowanie osób do zespołów, albo każdy z kierowników funkcjonalnych biorących udział w realizacji projektu jest odpowiedzialny za wykonanie części zadania, jak gdyby pełnił rolę podwykonawcy.

Tego typu struktury organizacyjne występują najczęściej w organizacjach skupiających wysoko kwalifikowanych specjalistów wdrażających projekty należące do klasy high-tech. Wady tego typu struktur są podobne jak w przypadku struktur funkcjonalnych - możliwy brak zaufania między dwoma typami kierowników, brak jedności rozkazodawstwa, a także poczucie niepewności członków zespołów w momencie wykonania zadania, do którego zostali powołani.

Organizacja wirtualna - typ organizacji odchodzący od tradycyjnego dążenia do integracji procesów wewnątrz przedsiębiorstwa, a dążący do tworzenia luźnych związków podmiotów gospodarczych. Organizacja wirtualna jest związkiem niezależnych organizacji gospodarczych tworzonym na zasadzie dobrowolności. Współpraca podmiotów w ramach organizacji wirtualnej może przebiegać na podstawie różnych typów umów wybranych przez uczestników organizacji. Organizacja wirtualna jest powoływana w celu wykorzystania konkretnej okazji rynkowej, więc z założenia czas jej trwania jest ograniczony. Jest organizacją, w której każdy z podmiotów jest skupiony na jednym rodzaju działalności, w którym jest szczególnie biegły. Podstawą przynależności jest posiadanie zasobów (wiedzy, technologii, personelu, majątku) generujących wartość dodaną w procesie gospodarczym, do którego wykonywania organizacja wirtualna została powołana. Nierzadko poszczególne podmioty należące do organizacji są rozproszone geograficznie. Komunikacja między podmiotami oparta jest na sieciach komputerowych. Ten typ organizacji umożliwia mniejszym firmom po połączeniu w sieć uzyskiwanie korzyści dostępnych wcześniej dla przedsiębiorstw większych. Z punktu widzenia klienta organizacja wirtualna może być postrzegana jako jeden organizm gospodarczy, a nie zbiór mniejszych przedsiębiorstw.

Struktura dywizjonalna w organizacji jest zmodyfikowaną strukturą sztabowo-liniową ze zdecentralizowanymi segmentami o wysokim stopniu kompetencji. Charakteryzuje się ona grupowaniem oraz integracją komórek organizacyjnych w duże, niezależne (autonomiczne) jednostki organizacyjne (określane mianem: dywizjonów, sektorów, segmentów, kompleksów czy zakładów). Są one odpowiedzialne za dany wyrób lub grupę asortymentową, albo też za grupę odbiorców (wyodrębnioną na podstawie kryterium geograficznego lub typu działalności). Jednostki organizacyjne są wyodrębniane na podstawie różnych kryteriów, najczęściej są to: rynki geograficzne, grupy wyrobów lub grupy odbiorców.

Struktury dywizjonalne są charakterystyczne dla transnarodowych koncernów, które w swej działalności muszą uwzględniać specyfikę rynków krajowych, np. odmienne warunki prawne, kulturowe i gospodarcze. Wówczas kierowanie z poziomu centrali przedsiębiorstwa całością czy nawet większością spraw oddziału byłoby utrudnione. Przekazanie kompetencji wiąże się z utworzeniem ośrodków zysków w zdecentralizowanej strukturze wielonarodowego przedsiębiorstwa, działających w dużej mierze samodzielnie.

Całością takiego dywizjonalnego systemu kieruje centrala, która z reguły zatrzymuje dla siebie takie funkcje, jak: gospodarka inwestycyjna, gospodarka kadrami kierowniczymi, gospodarka finansami, badania i rozwój (B + R), marketing czy organizacja eksportu i import. Sprawowane przez centralę funkcje zapewniają skoordynowane i jednolite działania całego systemu. Poszczególne segmenty w strukturze dywizjonalnej mogą mieć strukturę sztabowo-liniową lub inną - odpowiednią do specyficznych warunków działania.

Wyodrębnienie w przedsiębiorstwach posługujących się typem struktury dywizjonalnej wielu kompleksowych, ustawionych równorzędnie w strukturze organizacyjnej dywizjonów, kierowanych przez samodzielnych dyrektorów, staje się w praktyce wyrazem decentralizacji uprawnień i odpowiedzialności oraz koncentracji w rękach najbardziej kompetentnych osób wszystkich funkcji kierowniczych. W związku z tym naczelne kierownictwo przedsiębiorstwa odciążone jest od odpowiedzialności za przebieg procesów wytwórczych w poszczególnych dywizjonach, a dzięki temu może skoncentrować swoje wysiłki na strategicznych problemach całego koncernu, zajmując się opracowywaniem strategii.

Połączenie koncepcji struktury macierzowej (dwuwymiarowej - sprawowane funkcje i przedsięwzięcia) ze strukturą dywizjonalną umożliwia wyodrębnienie trzeciego wymiaru, jakim jest region działania organizacji. To wymaga stworzenia organizacyjnej struktury hybrydowej. To oznacza, że dla skoordynowania działalności koncernu w ujęciu przestrzennym powoływany jest trzeci rodzaj kierowników, tzw. kierowników regionów.

Informacja (łac. informatio - wyobrażenie, pojęcie) to pojęcie o wielu definicjach w różnych dziedzinach. Zasadniczo mamy dwa podstawowe punkty widzenia na informację. Pierwszy, który można nazwać obiektywnym i wywodzi się z fizyki i matematyki, gdzie informacja oznacza pewną własność fizyczną lub strukturalną obiektów, i drugi, subiektywny (kognitywistyczny), gdzie informacją jest to, co umysł jest w stanie przetworzyć i wykorzystać do własnych celów.

Informacja obiektywna

• W teorii informacji Shannona, informacja jest też mierzona jako prawdopodobieństwo zajścia zdarzenia.

Zdarzenia mniej prawdopodobne dają więcej informacji. Dokładny wzór to:

gdzie:

• I - liczba bitów informacji (ilość informacji),

• p - prawdopodobieństwo zajścia zdarzenia

• W fizyce termin informacja jest związany z entropią i jest miarą uporządkowania.

• W informatyce podstawowa jednostka informacji to bit, jest to ilość informacji potrzebna do zakodowania, które z dwóch równie prawdopodobnych zdarzeń alternatywnych zaszło. Bit odpowiada ilości informacji zawartej w odpowiedzi na pytanie, na które można odpowiedzieć tak lub nie. Wartości bitu przyjęło się oznaczać cyframi dwójkowymi 0 i 1. Mogą istnieć ułamkowe ilości informacji - np. w zajściu zdarzenia, którego szansa wynosiła 90% zawiera się 0.152 bitów. Własność ta jest wykorzystywana w niektórych algorytmach kompresji, takich jak kodowanie arytmetyczne.

• To podejście pomija znaczenie (semantykę), jakie niesie komunikat, a skupia się jedynie na jego składni (syntaktyce).

Informacja subiektywna

W tej perspektywie, informacja jest indywidualną lub grupową interpretacją otrzymanego ciągu sygnałów (np. dźwiękowych czy optycznych) i musi zawsze opisywać stan jakiejś dziedziny.

Podejście kognitywistyczno-systemowe w meta-teorii TOGA)^[1] daje nam ścisłe definicje rozróżniające dane, informacje, wiedzę i preferencje jako podstawowe funkcjonalne elementy procesów myślowych naturalnych i sztucznych (zobacz też: Sztuczna inteligencja). W tej systemowej interpretacji, informacja jest przetwarzana przez naszą wiedzę i w wyniku daje inną informację lub nową wiedzę. W zależności od tzw. indywidualnego systemu konceptualizacji, ten sam ciąg sygnałów/znaków (danych) może być źródłem różnych informacji dla różnych osób lub robotów.

Jeśli grupa ludzi lub społeczeństwo ma w pewnej dziedzinie ten sam system konceptualizacyjny (np. teorie, zbiory poglądów, definicje), to te same sygnały komunikacyjne odbierają w ten sam sposób, to znaczy dostarczają im one tą samą informację do przetwarzania.

Jeżeli danymi nazywamy wszystko to co jest przetwarzalne (Gadomski), to informacja jest danymi, ale nie każde dane są informacją, np. "gołe" liczby są zawsze danymi, ale jeśli nadamy im znaczenie w określonej dziedzinie, to są też informacją, np. (5) i (5 stopni Celsjusza za naszym oknem).

Podejście kognitywistyczne jest też bliskie rozumieniu informacji w języku naturalnym i jakie jest przyjęte w zarządzaniu wiedzą.

Inne interpretacje

W ujęciu infologicznym (Bo Sundgren 1973) informacja to treść komunikatu przekazywanego za pomocą danych. Ta sama treść może być przekazywana przy pomocy różnych danych (znaki, mowa, wykres itp.). Dlatego też potocznie często używa się tych określeń zamiennie.

Informacja według twórcy cybernetyki Norberta Wienera. Informacja to relacja niematerialna, zachodząca jednocześnie między trzema elementami: A. odtwarzanym obiektem rzeczywistości społecznej B. tezaurusem punktu A C. społecznym nastawieniem do A i B. Wiener zapoczątkował interpretację przyznającą informacji szczególne miejsce jednego z podstawowych elementów wrzechświata, formułując w 1948 r. słynne zdanie: „Informacja jest informacją a nie energią ani materią”.

Informacja według Ashby'ego: Informacja to przekazanie różnorodności.

Informacja według Brouillona: Informacja to prawdopodobieństwo wyboru.

Ostatnio, na gruncie fizyki kwantowej z wykorzystaniem teorii superstrun rozwija się nową interpretację "informacji fizycznej", rozpoczętą wcześniej przez N. Wienera, jako trzeciego podstawowego składnika wszechświata po materii i energii.

Informacja i wiedza są obecnie uważane za nowy "towar" na rynku, podobny do dóbr materialnych czy energii. Ze względu na ten fakt, Internet i inne zalewające ludzi potoki informacji, obecne społeczeństwo globalne nazywane jest społeczeństwem informacyjnym (Information Society).

Pojęciem informacji zajmuje się również ekonomia informacji. Jednym z nurtów w tej dziedzinie jest analiza zachowania graczy na rynku z uwzględnieniem posiadanych przez nich informacji na temat oferowanych dóbr i innych cech rynku. Szczególnie, gdy rozkład informacji wśród graczy jest asymetryczny

Teorią dezinformacji w zastosowaniach wojskowo-politycznych zajmował się Vladimir Volkoff, zaś praktykę dezinformacji radzieckiej opisał Anatolij Golicyn

Informacja - głównym produktem pracy Biurowej.

System przekazywania powiadomień w celu wywołania reakcji kształtujących procesy działania.

Głównymi elementami informacji biurowej jest to: TREŚĆ, NOŚNIK, SYMBOL i SPOSÓB PRZENOSZENIA.

Treść - w refleksji estetycznej pojęcie przeciwstawne do pojęcia formy, rozumiane najczęściej jako ogólny sens dzieła, jego wymowa ideologiczna lub zespół procesów i zdarzeń przedstawionych w dziele. Pojęcie treści można rozumieć dwojako - jako czynnik pierwotny, uzyskujący w dziele ostateczny kształt poprzez nadanie mu formy - mówi się wtedy o idei jedności treści i formy, lub też rozumieć całość dzieła jako strukturę znaczącą. Często odróżnia się sztuki semantyczne w których dominuje treść (np. literatura) i sztuki niesemantyczne w których dominuje forma (np. muzyka, taniec).

Nośniki - to coś co niesie/nosi w sensie fizycznym jak i abstrakcyjnym, lub metaforycznym.

Np.: pamięć Flash512MB-32GB, płyty CD 700-800MB \ DVD 4,7-8,5GB \BLU-RAY25-40GB, Papier, dyskietka 3,5^cc 1,44MB ZIP ok.700MB -2,20GB.

Symbol - odpowiednik pojęcia postrzegany zmysłowo. Najbardziej ogólnie jest to zastąpienie jednego pojęcia innym, krótszym, bardziej wyrazistym lub najlepiej oddającym jego naturę, albo mniej abstrakcyjnym. Jest to znak odnoszący się do innego systemu znaczeń, niż do tego do którego bezpośrednio się odnosi. Przykładowo symbol lwa oznacza nie tylko dany gatunek zwierzęcia, lecz często także siłę lub władzę. Symbole są pewnymi znakami umownymi, które w różnych kulturach mogą mieć różne znaczenia - to odróżnia symbol od jednoznacznej alegorii, litery, cyfry, rysunki, znaki umowne.

Sposoby przekazywania informacji - Pocztowe, faksowe, e-mailwe, sms-esowe, ustne, pisemne, flaszowe (pen-drave-y).

Informacje wykorzystuje się w komunikacji werbalnej lub niewerbalnej

Informacja niejawna - termin prawniczy, który w prawie polskim został zdefiniowany w ustawie z dnia 22 stycznia 1999 roku o ochronie informacji niejawnych. Oznacza informację, która wymaga ochrony przed nieuprawnionym ujawnieniem, jako stanowiącą tajemnicę państwową lub służbową, niezależnie od formy i sposobu jej wyrażenia, także w trakcie jej opracowania.

Informacje niejawne zaklasyfikowane jako stanowiące tajemnicę państwową oznacza się klauzulą:

ściśle tajne

- zgodnie z wykazem stanowiącym załącznik nr 1 do ustawy (część I),

tajne

- zgodnie z wykazem stanowiącym załącznik nr 1 do ustawy (część II).

Informacje niejawne zaklasyfikowane jako stanowiące tajemnicę służbową oznacza się klauzulą:

poufne

- w przypadku gdy ich nieuprawnione ujawnienie powodowałoby szkodę dla interesów państwa, interesu publicznego lub prawnie chronionego interesu obywateli,

zastrzeżone

- w przypadku gdy ich nieuprawnione ujawnienie mogłoby spowodować szkodę dla prawnie chronionych interesów obywateli albo jednostki organizacyjnej

Dezinformacja - najczęściej celowe przekazanie fałszywej informacji wprowadzającej w błąd odbiorcę.

Bardzo ważna w wojsku i dla obronności kraju. Często wykorzystywana w środkach masowego przekazu i polityce. W reklamie nieetyczna, ale powszechna. Także w celach marketingowych zawyżanie parametrów technicznych albo podawanie wielkości bez podania jednostek lub podzespołów których dotyczą. Na przykład moc kolumny głośnikowej do komputera - jest oznaczona symbolem 200 W, podczas gdy moc zasilacza wynosi kilka watów, a moc zastosowanego głośnika poniżej wata (z wyglądu). Firma może zawsze wybronić się, że nie jest to moc akustyczna, lecz np. maksymalna moc zasilacza przy obciążeniu impulsowym. Innym sposobem jest stwierdzenie, że 200 W nie oznacza mocy 200 watów, ale jedynie oznaczenie dzięki któremu można odczytać rzeczywistą moc w tabelach dostępnych u producenta.

Komunikacja niewerbalna

Mowa ciała, język ciała, komunikacja niewerbalna - zespół niewerbalnych komunikatów nadawanych i odbieranych przez ludzi na wszystkich niewerbalnych kanałach jednocześnie. Informują one o podstawowych stanach emocjonalnych, intencjach, oczekiwaniach wobec rozmówcy, pozycji społecznej, pochodzeniu, wykształceniu, samoocenie, cechach temperamentu itd. Komunikaty te nadawane są i odbierane najczęściej na poziomie nieświadomym, jednak mogą być również nadawane i odbierane świadomie (tak jak większość gestów - emblematów czy wiele wyrazów mimicznych).

Kiedy mówimy, że mamy "przeczucie" lub "niejasne odczucie", iż ktoś skłamał, tak naprawdę mamy na myśli, że mowa ciała nie idzie w parze ze słowami.

Istnieją co najmniej dwa źródła zróżnicowania przekazów niewerbalnych - normy kulturowe i indywidualne doświadczenia człowieka. Generalnie kobiety są lepszymi od mężczyzn nadawcami i odbiorcami komunikatów niewerbalnych. Oceniane są więc jako bardziej wewnętrznie zgodne, bezpośrednie i ekspresyjne w porozumiewaniu się. Kiedy porównywano trafność interpretacji zachowań niewerbalnych obcych kobiet i mężczyzn, kobiety wykazywały znaczącą przewagę zwłaszcza przy odczytywaniu negatywnych komunikatów mężczyzn. Różnica w dokładności odczytywania komunikatów pozytywnych nie była taka duża. Ciekawe jest również to, że małżonki trafniej interpretują sygnały przekazywane im przez obcych mężczyzn niż niewerbalne komunikaty swoich mężów. Być może jest to związane z większą "uprzejmością" kobiet - gdy np. rozmówca chce coś ukryć, kobiety częściej "dają się nabrać", to znaczy okazują, że wierzą tej osobie, choć spostrzegają niespójność komunikatów. Kobiety, jeżeli popełniają błędy, mają skłonność do pomyłek w kierunku pozytywnym, mężczyźni - w negatywnym. Dokładność nadawania i umiejętność odbioru komunikatów niewerbalnych ma wpływ na zadowolenie z małżeństwa.

Komunikacja werbalna

komunikacja z użyciem języka naturalnego czyli mowy jako środka komunikacji. Jest to podstawowy sposób komunikacji międzyludzkiej. W szczątkowej postaci komunikacja werbalna występuje także u zwierząt, np. u szympansów, które rozwinęły w niektórych przypadkach także zdolność posługiwania się metaforą. Aby komunikacja werbalna mogła mieć miejsce, musi istnieć mówiący i słuchający. Posługują się oni kodem (językiem), który musi być znany obu osobom.

W komunikacji werbalnej dużą rolę odgrywają takie czynniki, jak:

• akcent i modulowanie wypowiadanych kwestii, co często ma większy wpływ na partnera interakcji niż treść wypowiedzi

• stopień płynności mowy

• zawartość (treść) wypowiedzi - w tym przypadku zasób leksykalny ma związek z kompetencjami kulturowymi jednostki - np. osoby o mniejszych kompetencjach kulturowych rzadziej posługują się językiem literackim, a częściej gwarą środowiskową lub regionalną.

Komunikacji werbalnej najczęściej towarzyszy komunikacja niewerbalna. W trakcie rozmowy przekazywanym treściom towarzyszą gesty oraz mimika, które w przyjętym kodzie językowym w danej kulturze potwierdzają komunikaty zwerbalizowane.

Są pewne etapy informacji jest ich 6.

W pierwszym etapie są to zbieranie informacji,

W drugim etapie selekcja informacji,

W trzecim etapie segregacja informacji,

W czwartym etapie przetwarzanie informacji,

W piątym etapie przekazywanie informacji za interesowanym odbiorcom,

W szóstym etapie przechowywanie informacji.

---