2.12.2008

PROGRAMOWANIE OBSŁUGI GASTRONOMICZNEJ

Podział lokali gastronomicznych

• Ze względu na typ obsługi:

• Z pełną obsługą kelnerską,

• Z częściową lub pełną samoobsługą,

• Sprzedaż na wynos,

• Z dostawą do domu

• Ze względu na typ oferowanego menu:

• Tradycyjna kuchnia polska,

• Kuchnia regionalna (nadbałtycka, góralska, kaszubska, kujawska itp.),

• Kuchnie etniczne i narodowe (grecka, chińska, włoska, indyjska, japońska itp.),

• Fast food, slow food,

• Kawiarnie z mniej lub bardziej rozszerzoną ofertą szybkich dań obiadowych (brunch),

• Kawiarnie, herbaciarnie, ciastkarnie,

• Winiarnie i bary piwne,

• Żywienie zbiorowe

• Ze względu na miejsce lokalizacji:

• Restauracje w zakładach pracy, biurowcach,

• Catering specjalistyczny (szpitale, obiekty wojskowe, sportowe, więziennictwo, żywienie służb mundurowych, catering plenerowy, catering w środkach transportu itp.)

• Lokale w centrach handlowych (food courts),

• Lokale w kluczowych punktach miasta,

• Lokale w miejscach odosobnionych, mało prestiżowych,

• Restauracje przy trasach i szosach bazujące na klientach tranzytowych,

• Lokale sezonowe (miejsca turystyczne),

• Gastronomia hotelowa

• Ze względu na ilość lokali:

• Indywidualne,

• Sieci restauracji

• Ze względu na dodatkową działalność:

• Z działalnością rozrywkową (dyskoteki, dancingi, kluby, puby),

• Obsługa konferencji,

• Bankiety,

• Obsługa firm

• Ze względu na typ klienta

• Pracownicy biur,

• Robotnicy,

• Młodzież,

• Kierowcy,

• Firmy,

• Osoby podróżujące koleją

Interesuje nas rozwiązanie, które:

• Będzie skierowane do grupy docelowej dostępnej w danej lokalizacji,

• Zyska jak największą akceptację,

• Będzie do zrealizowania w dostępnych warunkach rynkowych i lokalowych,

• Będzie najbardziej zyskowne ze wszystkich rozważanych możliwości (nie zawsze najwięcej klientów oznacza największy zysk)

Przy wyborze koncepcji dobrze jest pomyśleć o przyszłości, czyli o:

• Trendach rynkowych - pewne koncepcje starzeją się (bar mleczny), inne stają się modne (clubbing),

• Demografii otoczenia restauracji, jacy potencjalni klienci będą przeważali w okolicy za kilka lat (np. studenci, ludzie starsi), ilu ich będzie, jakie będą ich preferencje, zdolność nabywcza.

Badania rynkowe możemy podzielić na dwie grupy:

• Jakościowe - jakie preferencje mają nasi potencjalni klienci,

• Ilościowe - jak duża jest nasza grupa docelowa i jaki jest rozkład różnych preferencji w tej grupie

ŚLEDZENIE DZIAŁALNOŚCI KONKURENCJI

W lokalach gastronomicznych w okolicy (najlepiej o zbliżonym rodzaju świadczonych usług) dowiemy się o:

• Rodzaju oferowanego menu,

• Poziomie cen sprzedaży,

• Godzinach otwarcia (sezonowości dziennych odwiedzin klientów),

• Możliwej oczekiwanej wielkości sprzedaży

Badanie rynku na konkurencji - wskaźnik penetracji

2000 osób przechodzi, z czego 100 osób korzysta z oferowanych usług - wskaźnik penetracji równa się 5%)

Wielkość średniego rachunku (w cenach netto) * liczba kupujących = hipotetyczna wielkość sprzedaży.

Przy stosowaniu tej metody należy brać pod uwagę następujące czynniki:

• Jakość oferty ma duże znaczenie,

• Jeśli naszym najbliższym konkurentem jest lokal o znanej i renomowanej marce nie będzie łatwo odebrać mu klienta,

• Powyższa metoda pomiaru jest skuteczna wszędzie tam, gdzie oferujemy mało odróżniający się produkt grupie docelowej, która wywodzi się głównie z osób przechodzących (przejeżdżających) obok naszej restauracji (ruchliwe ulice, dworce, trasy przelotowe,

• Im bardziej specyficzna oferta i większa strefa wpływu istotniejszy staję się wpływ akcji reklamowych i promocyjnych,

• Znane są przypadki niedoceniania przepływu ludzi przed restauracją.

Obiekt działający czy adaptacja?

• Utrapienie sanepidu,

• Szczególnie ważne, gdy kupujemy lub najmujemy na długi okres.

Inne ważne czynniki istotne przy kupnie i najmie:

• Widoczność od strony miejsc przepływu potencjalnych klientów,

• Możliwość godzin otwarcia (wspólnota, sąsiedzi),

• Odpowiednia wielkość i atrakcyjność lokalu (kuchnia, sala)

• Możliwość odpowiedniej adaptacji lokalu (media, wentylacja, technologia),

• Dostęp również dla niepełnosprawnych,

• Parking,

• Aspekty związane z bezpieczeństwem w okolicy lokalu oraz bezpieczeństwem prowadzenia działalności,

• Możliwość pozyskania odpowiedniego personelu (szczególnie istotne w restauracjach etnicznych),

• Możliwość pozyskania odpowiednich produktów,

• Często wiele osób wpada w tym samym momencie na podobny pomysł.

Warunki finansowe i prawne inwestycji:

• Wielkość inwestycji,

• Wyniki wstępnych obliczeń budżetowych uwzględniając czas na rozkręcenie sprzedaży. Im bardziej ruchliwe i popularne miejsce tym czas ten jest krótszy,

• Możliwość uzyskania wszystkich potrzebnych zezwoleń,

• Warunki pozyskania lokalu (kupno, najem, sytuacja prawna, typ kontraktu),

• Czas i zaangażowanie potrzebne do przystosowania i otwarcia lokalu.

Promocja w internecie

• 30% światowych rezerwacji odbywa się przez internet,

• cena bardzo widoczna - cena rządzi!

• Klient widzi:

• Podobny standard,

• Podobne ceny

W tej sytuacji wybór produktu uzależniony jest od:

• Rekomendacji przyjaciół i rodziny,

• Rozpoznawalnej marki,

• Programów lojalnościowych (mnogość),

• Value for money danego hotelu - najważniejszy (wartość jaką klient otrzymuje za daną cenę)

Zadbaj o własną stronę!

• Większość stron - tylko folder, bez sprzedaży on - line,

• Strona przyjazna kupującym - bookers vs. lookers

• Łatwe rezerwacje i zmiany,

• Łatwe znajdywanie informacji - zasada 3 kliknięć,

• Szerszy kontekst (miasto, region) - buduj na nim oferty,

• Bezpieczny system płatności, jasne warunki rezygnacji,

• Rezerwacje usług komplementarnych (lot, samochód, basen itp.),

• Pozycjonuj (megatags - region, miasto, atrakcje),

• Dbaj o gęstość słów kluczy na stronie,

• Liknuj stronę z wysoko oglądanymi.

Nie konkuruj tylko ceną

• USP obiektu (Unique Selling Proposition czyli unikalna propozycja sprzedażowa),

• Stwórz oferty do ich sprzedaży (pakiety rodzinne, golfowe, pakiety spa itp.) - to nie tylko sprzedaż ale i promocja!

Wykorzystuj „customer generated media”:

• Zrób atutem źródła niezależneh informacji - blogi, rankingi, strony planowania podróży (My Space, Yahoo, Trip Planer)

• Gość ma siłę przekonywania innych.

Różnicuj ceny:

• Tylko najlepsze kanały sprzedaży mają kanały identyczne z hotelowymi,

• Różnicuj ceny - rodzinne, corporate, weekendy,

• Segmenty motywem przyjazdu - www.starwood.com - szyte na miarę -golf, narty, spa, weekend itp.,

• Pamiętaj o ikonach „dodaj do ulubionych”, „zamów newsletter”, „pierwsza wizyta” - tworzą bazę, program lojalnościowy.

Pomóż kupić

• Sklep internetowy z gadżetami bądź kosmetykami - koszyk,

• Badrutts Palace St Maritz - vouchery spa, hotelowe, luksusowe www.badruttspalace.com,

• akcesoria

ORGANIZACJA OBIEKTÓW NOCLEGOWYCH

Dobry schemat - pół sukcesu:

• organizacja składa się z komórek,

• komórki są wyspecjalizowane - nie dublują się,

• awaria komórki = awaria całego organizmu,

struktura to instrument zarządzania organizacją, to uporządkowanie pozycji w organizacji wg zasad podziału pracy, co wiąże się z określeniem specjalistycznych zadań, które muszą być wykonane aby organizacja mogła funkcjonować i osiągać założone cele. To zgrupowanie ról organizacyjnych w większe całości, podsystemy, wydziały, zakłady, piony, gdzie następuje obarczanie odpowiedzialnością za sprawną realizację zagregowanych zadań poszczególnych komórek organizacyjnych, a zwłaszcza kierowników tych podsystemów. To w końcu podział władzy.

Zasady prawidłowej organizacji:

• Jednolitość,

• Przejrzystość,

• Prostota,

• Elastyczność,

• Wyraźne podporządkowanie,

• Dokładne określenie zadań,

• Zgodność odpowiedzialności z uprawnieniami,

• Dokładnie określone uprawnienia decyzyjne,

• Dokładne określenie odpowiedzialności,

• Dokładna informacja wewnętrzna, dokładne uprawnienia kontrolne „ufaj i sprawdzaj”

• Określenie zasad współpracy- managerowie - pracownicy.

Schemat = hotel na papierze

Sprawne funkcjonowanie = produkcja + administracja

Produkcja:

• Służba pięter,

• Gastronomia.

Administracja:

• Marketing i sprzedaż,

• Recepcja - funkcje marketingowe sprzedażowe i odpowiedzialność za bezpośrednią obsługę gościa,

• Księgowość - prowadzi pełną dokumentacyjną obsługę hotelu,

• Dział techniczny

Do sprawnego funkcjonowania hotelu potrzebne są również samodzielne osoby realizujące funkcje takie, jak:

• Sekretarka,

• Specjalista ds. bezpieczeństwa i higieny pracy,

• Specjalista ds. kadr,

• Radca prawny,

• Specjalista ds. przeciwpożarowych,

• Osoba zajmująca się zaopatrzeniem,

• Informatyk zarządzający siecią.

Od czego zależy i jak wygląda schemat organizacyjny hotelu?

• Od zakresu działania podmiotu będącego właścicielem hotelu (hotel + hurtownie, sam hotel)

• Od wielkości hotelu - mały ośrodek nie musi mieć schematu organizacyjnego, kilka osób w zależności od potrzeb wykonuje różne funkcje.

Wyróżniamy trzy rodzaje struktur organizacyjnych:

• Struktura liniowa (struktura prosta) - podstawowy typ struktury organizacyjnej charakterystyczny dla małych organizacji. W strukturze liniowej występuje wyraźna linia podporządkowania, władza jest zazwyczaj scentralizowana, najczęściej wszystkie ważniejsze decyzje przy realizacji celów organizacji podejmowane są przez jedną osobę: fundatora, szefa firmy itp.

Struktury proste są słabo sformalizowane, rzadko występuje też w nich departamentalizacja. w przypadku większości wykonywanych zadań nie istnieją sztywne normy działania. Występuje w nich jedność rozkazodawstwa. na poszczególnych szczeblach w układzie hierarchicznym kierownicy mają silny autorytet formalny, co jest utrudnieniem dla zdobycia awansu. Struktura ta staje się dysfunkcjonalna w momencie, gdy zaczyna się rozrastać, co wiąże się z coraz większa liczbą problemów, które są rozwiązywane przez osobę znajdującą się na szczycie hierarchii.

• Struktura funkcjonalna - jeden z typów struktury organizacyjnej charakteryzujący się występowaniem działów funkcjonalnych kierowanych przez specjalistów oraz złamaną zasadą jedności rozkazodawstwa.

W strukturze funkcjonalnej dany członek organizacji, pracownik podlega więcej niż jednemu kierownikowi. W przypadku problemów przy wykonywaniu zadań może zwrócić się do odpowiedniego specjalisty. Tego typu struktury wprowadzone zostały po raz pierwszy przez Fredericka Taylora. Jedną z wad tego typu struktury organizacyjnej jest trudność podziału zadań na szczeblu kierowniczym, ponieważ przy dużej specjalizacji często trudno określić jakie kompetencje kierownika są potrzebne do kierowania zespołu wykonującego poszczególne zadania. Zastosowanie tego typu struktury wymaga istnienia dużego zaufania między kierownikami, ponieważ w przeciwnym przypadku prowadzić może to do konfliktów.

• Struktura sztabowo- liniowa - jest jednym z rodzajów schematów struktury organizacyjnej. Struktura kojarzy elementy struktury liniowej i funkcjonalnej. Zachowana została zasada Fayola traktująca o tym, iż każdy pracownik otrzymuje polecenia tylko od jednego przełożonego. Zarządzający mają do dyspozycji sztaby, które pełnią funkcje doradczą.

Komórki organizacyjne są ułożone w ściśle określonym porządku, według obowiązującej hierarchii.

Dodatkowo w strukturze sztabowej występują obok sztabowych zależności połączenia funkcjonalne. Prowadzą one do odczytania w jakim stopniu dana komórka organizacyjna jest zależna od innej, oraz czy to powiązanie ma charakter sztabowy czy funkcjonalny.

ppp

pp

Piony funkcjonalne systemu europejskiego:

• Administracyjno - zarządczy:

• Polityka personalna,

• Finanse,

• Rachunkowość,

• Sprawozdawczość i analiza ekonomiczna,

• Kontrola i analiza eksploatacyjna,

• Marketing

• Noclegowy:

• Rezerwacje,

• Recepcja,

• Kasa dla gości,

• Centrala telefoniczna,

• Sala wielofunkcyjna,

• Parkingi i garaże,

• Portierzy,

• Obsługa gości,

• Przechowalnie bagaży,

• Służba pięter,

• Ochrona,

• Informacja turystyczna,

• Concierge

• Gastronomiczny:

• Kuchnia,

• Zmywalnie,

• Sprzątanie,

• Bary i bufety,

• Restauracje,

• Szatnie,

• Bankiety,

• Room service

• Zaopatrzenie w artykuły żywnościowe

Piony funkcjonalne systemu amerykańskiego:

• Dyrektor:

• Sekretariat,

• Kadry,

• Dział analiz,

• Noclegi,

• Gastronomia

• Bankiety

• Ekonomiczny:

• Finanse,

• Rachunkowość,

• Płace,

• Sprawozdawczość,

• Statystyka,

• Kasa główna,

• Kontrola wszystkich pionów,

• Sprzedaż:

• Marka,

• Reklama,

• Promocja,

• Oferty,

• Public Relation,

• Akcje specjalne cateringowe,

• Obsługa kongresów, konferencji, szkoleń

• Techniczny:

• Warsztaty naprawcze,

• Służba energetyczna,

• Palacze,

• Ogrodnik zieleni zewnętrznej,

• Transport osobowy i ciężarowy,

• Obsługa imprez,

• Personel pomocniczy.

cecha	Obiekty duże (struktura rozbudowane i formalna)	Obiekty małe (struktura uproszczona nieformalna)
1. kapitał	duży	ograniczony
2. technologie	kapitałochłonne	pracochłonne
3. organizacja	biurokratyczna	prosta (prymitywna)
4. charakter własności	spółki, kompanie	prywatna, rodzinna, dzierżawa
5. ceny	generalnie niezmienne	możliwe do negocjacji
6. majątek	duży ilościowo, wysoki jakościowo	mały ilościowo, niski jakościowo
7. koszty stałe	duże	nieznaczne
8. reklama	bardzo ważna, intensywna	zazwyczaj brak
9. kredyty	zakładowe, instytucjonalne (bankowe)	pozainstytucjonalne
10. obroty	duże	małe
11. jednostkowe koszty inwestycyjne	duże	duże jednostkowe koszty inwestycyjne
12. wykształcenie kadr	kadra kwalifikowana	kadra niewykwalifikowana
13. regularność zarobków	regularne	mało regularne
14. subwencje państwowe	ekstensywne	zazwyczaj brak
15. związek i zależności zagraniczne	duże zazwyczaj orientacja zewnętrzna	małe, bądź brak

Cechy	Fabryczny	Usługowy
Identyfikacja z misją	niewielka	Znaczna
Znajomość polityki marketimgowej	zbędna	Konieczna
Kreatywność, innowacja	niewymagana	Wymagana
Satysfakcja z wykonywanej pracy	Wynikająca z dobrze wykonanego zadania	Będąca wynikiem samodzielnie rozwiązanego problemu
Relacje między pracownikami	grupa	Zespół
Podejmowanie decyzji i elastyczność działania	Ograniczona, mała	Znaczna, duża
Przepływ informacji	Czasochłonny, pionowy	Krótki, spłaszczony
Reakcja na potrzeby klientów	standardowa	Zindywidualizwana
Płace	sztywne	Zmienne, uzaleznione od efektów

Modele współczesnego hotelu - elementy:

• Otoczenie:

• Podjazd,

• Parkingi, garaże,

• Zieleń, oświetlenie, mała architektura,

• Zaplecze gospodarcze, rejon dostaw,

• Teren wypoczynku, zaplecze sportowo - rekreacyjne,

• Mała gastronomia, ogródki, miejsca piknikowe,

• Budynek lub zespół budynków:

• Forma architektoniczno - przestrzenna, sylwetka, kształt,

• Stan i wygląd elewacji,

• Wejście (hotel, gastronomia, drogi transportu),

• Zadaszenia,

• Szyldy i reklamy,

• Przystosowania dla niepełnosprawnych

• Zespół recepcyjny:

• Część ogólnodostępna,

• Lada,

• Back office,

• Służba parterowa

• Zespół pobytowy:

• Jednostki mieszkalne + węzły obsługi

• Zespół gastronomiczny:

• Część ogólnodostępna,

• Rozdzielnia kelnerska i bufet,

• Produkcja,

• Magazyn i administracja

• Zespół usług specjalnych:

• Zespół sal wielofunkcyjnych,

• Zespół obiektów handlowo - usługowych,

• Zespół obiektów związanych z zagospodarowaniem czasu wolnego (stoły bilardowe, kręgielnie, pola golfowe, baseny itp.)

• Zespół techniczno administracyjny:

• Warsztaty,

• Magazyny,

• Administracja

• Zaplecze socjalne pracowników:

• Szatnie

• Toalety

• Stołówki,

• Ambulatoria

• Komunikacja i transport wewnętrzny:

• Komunikacja pozioma (korytarze, hole, rampy, łączniki)

• Komunikacja pionowa (windy, dźwigi osobowe, dźwigi towarowe, podnośniki, zrzuty, zsypy)

Zakłady gastronomiczne w obiektach hotelowych:

• Restauracje,

• Kawiarnie,

• Cafeterie,

• Bary,

• Jadalnie

• Bufety,

• Lokale rozrywkowe

Układy przestrzenne zaplecza gastronomicznego:

• Centralny - produkcja jedna dla wszystkich,

• Zdecentralizowany - „każdy sobie rzepkę...”

Organizacja pracy- system złożony z zasad, metod oraz działań mających na celu osiągnięcie w procesie pracy zamierzonego celu.

Na dobrą organizację pracy mają wpływ:

• Podział i specjalizacja zadań,

• Koncentracja wysiłku - od najważniejszych do najmniej ważnych,

• Sprawiedliwe obciążenie obowiązkami,

• Ciągłość pracy w czasie,

• Indywidualizacja - dobór odpowiednich ludzi na stanowiska

• Maximum efektu - minimum kosztów,

• Odpowiednie przygotowanie zadań - cel, środki, metoda pracy, kontrola,

• Mechanizacja i komputeryzacja pracy

Relacja człowiek - praca :

• Nie ma jak wywiązywanie się z obowiązków,

• Istotna osobowość i charakter pracownika,

• Atmosfera w pracy,

• Wynagrodzenie,

• Warunki pracy, wystrój, wyposażenie,

• Postawa kierownictwa i relacje z ludźmi.

Sposoby funkcjonowania obiektów hotelarskich:

• Outsourcing - wykorzystywanie zasobów zewnętrznych, zlecanie wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznym procesów niezbędnych dla funkcjonowania własnego przedsiębiorstwa, które zostaną tam zrealizowane efektywniej niż byłoby to możliwe we własnym zakresie.

Zwykle dotyczy to zadań pomocniczych, nie związanych bezpośrednio z uzyskiwaniem dochodu. Współcześnie bardzo często outsource'owane są usługi ochroniarskie, prawnicze, informatyczne, księgowe, utrzymywanie czystości itd. Niektóre firmy idą znacznie dalej, outsource'ując np. support lub część produkcji.

Do zalet powierzenia części zadań firmie zewnętrznej można zaliczyć:

• optymalizacja kosztów obsługi,

• podniesienie bezpieczeństwa organizacji,

• przyjmowanie bez ograniczeń dodatkowych zleceń,

• nie ponoszenie ryzyka kosztów pozyskania pracowników oraz ich szkolenia,

• niskie koszty zarządzania kontraktem,

• dostęp do specjalistów z wielu dziedzin,

• wyższa elastyczność.

Proces wdrożenia outsourcingu można ująć w pięciu krokach:

• analiza potrzeb i zasadności wprowadzenia usług outsourcingu w trakcie których określa się które funkcje mają być wydzielone,

• planowanie procesu wdrożenia, w czasie którego przygotowuje się procedury współpracy,

• realizacja,

• monitoring efektywności usługi outsourcingu,

• modyfikacja funkcjonowania procesu outsourcingu.

• Franczyza (ang. franchising) to system sprzedaży towarów, usług lub technologii, który jest oparty na ścisłej i ciągłej współpracy pomiędzy prawnie i finansowo odrębnymi i niezależnymi przedsiębiorstwami - franczyzodawcą (FD) i jego indywidualnymi franczyzobiorcami (FB). Franchising zakłada też przepływ know-how od FD do FB przez cały czas obowiązywania umowy franczyzowej.

Istota systemu polega na tym, że FD nadaje swoim poszczególnym FB prawo oraz nakłada na nich obowiązek prowadzenia działalności zgodnie z jego koncepcją. W ramach umowy sporządzonej na piśmie oraz w zamian za bezpośrednie lub pośrednie świadczenia finansowe uprawnienie to upoważnia indywidualnego FB do korzystania z nazwy handlowej FD, jego znaku towarowego lub usługowego, metod prowadzenia działalności gospodarczej, wiedzy technicznej, systemów postępowania i innych praw własności intelektualnej lub przemysłowej, a także do korzystania ze stałej pomocy handlowej i technicznej FD.

• Timesharing jest szczególnym rodzajem korzystania z budynków mieszkalnych lub ich części w celach turystycznych. Time - to czas, a sharing - dzielenie się czymś z kimś. Timesharing oznacza więc nabycie prawa do nieruchomości, którą dzieli się z innymi użytkownikami.

W wyniku zawarcia takiej umowy nabywca nie uzyskuje własności nieruchomości, a jedynie prawo użytkowania obiektu przez określony czas w roku i przez określoną w umowie liczbę lat (zwykle 20, 30 lub 50 lat). Instytucja ta powstała w połowie lat 60. we Francji, skąd na początku lat 70. została przeniesiona do Stanów Zjednoczonych i reszty krajów Europy Zachodniej, a na początku lat 90. pojawiła się również na naszym rynku nieruchomości turystycznych. Od chwili jej powstania do połowy lat 90. w świecie zawarto szacunkowo ok. 3 mln umów tego typu, a w Europie powstało 1188 kompleksów nieruchomości oferujących korzystanie na zasadach timesharingu, z czego skorzystało ok. 259 000 osób¹. Timesharing przeznaczony jest dla osób średnio zamożnych, których nie stać na zakup na własność np. domu w Hiszpanii. Instytucja ta umożliwia więc takim osobom czasowe wynajmowanie od firmy oferującej tego typu usługi budynku, apartamentu lub lokalu przez określony czas w roku w zamian za zapłatę wynagrodzenia i corocznych opłat.

• Współwłasność (condominium) - znana polskiemu prawu cywilnemu odmiana własności

Współwłasność stanowi jedną z postaci własności podzielonej. Własność może być podzielona:

• czasowo, co obecnie polskie prawo dopuszcza tylko w stosunku do rzeczy ruchomych,

• według poszczególnych uprawnień składających się na własność (własność podzielona sensu stricto), czego obecnie polskie prawo nie dopuszcza,

• według zakresu uprawnień przysługujących poszczególnym współwłaścicielom (condominium pro indiviso) - to właśnie jest właściwa współwłasność, regulowana obecnie przez art. 195-221 Kodeksu cywilnego.

Istota współwłasności

Współwłasność polega na tym, że dana rzecz należy niepodzielnie do wszystkich współwłaścicieli, zaś każdemu ze współwłaścicieli przysługują wszystkie atrybuty prawa własności (tzn. wszystkie uprawnienia składające się na własność). Niepodzielność oznacza, że każdemu ze współwłaścicieli przysługuje prawo do całej rzeczy, a nie do jej części odpowiadającej udziałowi (art. 195 kc).

Modelowy personel przedsiębiorstwa turystycznego:

Czynniki wyboru oferty przez klienta mające związek z personelem:

• Wiarygodność - zdolność wykonania pewnie i na czas,

• Zdolność reagowania - chęć pomocy klientowi,

• Wzbudzanie zaufania - profesjonalizm i opanowanie, uśmiech,

• Zaangażowanie,

• Materialne

Zagrożenia jakości obsługi przez personel:

• Brak środków i zasobów materialnych,

• Brak zdyscyplinowania,

• Brak zrozumienia celów działania,

• Brak zainteresowania,

• Brak chęci uczenia się,

• Brak kreatywności,

• Brak lojalności,

• Brak jasnego podziału obowiązków,

• Brak motywacji,

• Brak satysfakcji z pracy.

14

DYREKTOR

KIEROWNIK B

KIEROWNIK A

MISTRZ II

MISTRZ III

MISTRZ I

MISTRZ IV

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

DYREKTOR

KIEROWNIK A

MISTRZ II

MECHANIK

TECHNOLOG

MISTRZ III

MISTRZ I

DYREKTOR

KOMÓRKA FUNKCJONALNA

KOMÓRKA FUNKCJONALNA

KIEROWNIK A

KOMÓRKA FUNKCJONALNA

KOMÓRKA FUNKCJONALNA

MISTRZ II

MISTRZ I

MISTRZ III

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

PRACOWNIK

• Języki obce,

• Geografia,

• Produkty konkurencyjne,

• Techniki sprzedaży

• Cierpliwość,

• Usłużność,

• Uczciwość,

• Takt,

• Rzetelność,

• Savoir-vivre,

• Pomocność,

• skromność

• Kontaktowość,

• Rozmowność,

• Optymizm,

• Entuzjazm,

• Witalność,

• Empatia,

• Kreatywność,

• Autokrytycyzm,

• Samoorganizacja,

• samorealizacja

• Czystość,

• Schludność,

• Uczesanie,

• Stosowny ubiór,

• Elegancja,

• uniform

wygląd

Osobowość zawodowa

Wiedza i umiejętności

zachowanie

PERSONEL

---