19

USŁUGA PODSTAWOWA (rzeczywista) jest to taki poziom usługi, który spełnia minimum związanych z nią oczekiwań, które muszą być spełnione (np. klient kupujący bilet lotniczy oczekuje nie tylko miejsca siedzącego, ale także innych elementów usługi, takich jak: wygodna poczekalnia, szybka odprawa, dobry posiłek, czyste toalety i lądowanie bez opóźnienia).

USŁUGA POSZERZONA (wzbogacona) - jest narzędziem różnicowania usług i ich konkurencyjności (np. doskonała obsługa klienta, solidność i szybka reakcja na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów).

USŁUGA POTENCJALNA obejmuje wszystkie potencjalne, wyprzedzające oczekiwania klienta: cechy i korzyści.

Klienci zwracają szczególną uwagę na cechy zewnętrzne usługi, co oznacza, że postrzegają oni przede wszystkim rodzaj firmy świadczącej określoną usługę (np. wygląd pomieszczeń, gdzie świadczone są usługi, wygląd pracowników), jej formalną organizację i kategorię oraz odpowiednią lokalizację. Do cech zewnętrznych należy również zaliczyć bezpośrednie otoczenie obiektu usługodawcy, umożliwiające jego wyróżnienie z otoczenia (np. zainstalowanie na dworcu lotniczym specjalnych aparatów telefonicznych łączących bezpośrednio i bezpłatnie z hotelem, podstawienie odpowiednio oznakowanego środka transportu, oznakowanie dojazdu do hotelu). Istotną cechą zewnętrzną jest też znak towarowy (firmowy) usługi, który często zastępowany jest przez zwięzłą informację o podstawowych cechach usługi.

Należy brać także pod uwagę podstawowa użyteczność usługi. Użytecznością określonych usług np. hotelarskich może być zapewnienie podróżnym wypoczynku, czy też zaspokojenie głodu. Należy także brać pod uwagę sumę użyteczności, jakie usługa może dostarczyć klientowi.

POTRZEBY CZŁOWIEKA A USŁUGI.

Ze względu na to, że określona usługa służy zaspokojeniu konkretnych potrzeb - warto tu podkreślić, że pojęcie potrzeby ma znaczenie zarówno do: kształtu, formy, czy też postaci usługi, którą firma zamierza oferować i świadczyć, jak też dla sposobów zachęcania klienta do skorzystania z konkretnej usługi.