04 2

15

Jakość io sferze usług

W konsekwencji, o ile wyrób materialny może być wycofany, złomowany lub naprawiony, o tyle zla usługa podąża za klientem. Równoczesność aktu świadczenia i konsumowania usługi wywołuje interakcję pomiędzy świadczącym usługę a jej nabywcą. W związku z tym w działalności usługowej priorytet musi być przyznany przywództwu, motywacji, konsultacjom i właściwemu wykorzystaniu zasobów pracy. Technologia, jakkolwiek ważna, odgrywa jedynie wspierającą rolę w rozwoju i zarządzaniu zasobami ludzkimi.

Mając zatem na uwadze całą złożoność i różnorodność elementów składających się na sferę usług, należy z dużą ostrożnością podchodzić do mechanicznego przejmowania do tej sfery narzędzi i metod oceny jakości stosowanych w sferze produkcji materialnej.

Powyższa konstatacja nie jest wszakże równoznaczna z zaniechaniem prób sprecyzowania podstawowych kryteriów oceny jakości odnoszących się do usług. Określenie tych kryteriów jest rzeczą ważną, ponieważ w odniesieniu do wielu usługodawców - szpitala, uniwersytetu, firmy transportowej, banku, towarzystwa ubezpieczeniowego, administracji lokalnej - obserwujemy wzrastającą z roku na rok konkurencję o klienta, zasoby i fundusze. W konkurencji tej na plan pierwszy wysuwa się jakość, stanowiąc element w wielu wypadkach decydujący o wyborze i ocenie usługodawcy.

Ujmując rzecz najprościej, jakość usługi to nic innego, jak wychodzenie naprzeciw wymaganiom klienta przez podmioty prowadzące działalność usługową. Dokładniej, jakość usługi można zdefiniować jako stopień, w jakim ogół nieodłącznych właściwości usługi spełnia wymagania klienta.

Z definicji tej wynika, że tylko klient może decydować, czy i w jakim zakresie usługa odpowiada jego oczekiwaniom i zaspokaja jego potrzeby. Jest zatem „sędzią" w ocenie jakości usługi nie tylko w momencie zakupu, ale również w trakcie korzystania z usługi. Mówiąc inaczej, ocena dokonywana przez klienta jest ostateczną miarą jakości usługi. Nie oznacza to oczywiście, że z procedur}' oceny jakości usługi usługodawca jest wyłączony. Właśnie aktywne zarządzanie jakością w organizacji usługowej zakłada bieżące monitorowanie procesu wykonywania usługi poprzez:

•    pomiar i sprawdzenie najważniejszych czynności procesu usługowego w celu wyeliminowania i uniknięcia niepożądanych tendencji i niezadowolenia klienta,

•    samokontrolę personelu zajmującego się wykonywaniem usługi,

•    ocenę końcową wykonanej usługi, przeprowadzoną przez usługodawcę w obecności klienta.