Obraz036

3. Kluczowe pytania - pomocne narzędzia i interwencje

Wśród praktyków stosujących Podejście Skoncentrowane na Rozwiązaniach zwykło się mówić, że spotkanie z klientem oparte jest na dialogu, w którym istotną rolę pełnią pytania. Świadomość wagi pytań, które faktycznie wyznaczają kierunek dialogu, może jednak mieć także ograniczający wpływ. Szczególnie w odniesieniu do adeptów uczących się tego sposobu postępowania. Wiele osób zajmujących się szkoleniami z tego zakresu zwraca uwagę, że „osoby początkujące, często nadmiernie skupiają się na zadawaniu klasycznych pytań, na właściwym ich formułowaniu i ich synchronizacji, zbyt mało zaś na współpracy z klientem” [zob. Ghul 2007, s. 167]. Z praktyki wynika, iż dużo ważniejsze są podstawowe założenia, relacja pomocowa i postawa szacunku dla klienta, niż określone techniki, czy konkretne pytania.

Cechą wspólną większości zadawanych w tej konwencji pytań jest ich otwarty charakter. Pytania takie są zdecydowanie częściej używane, niż tzw. pytania zamknięte. Te ostatnie zawężają uwagę klienta, w odróżnieniu od nich, pytania otwarte poszerzają jego pole percepcji [por. Berg, De Jong 2007, s. 39]. Ponadto dają sposobność pomagaczowi bardziej dokładnego zapoznania się ze sposobem postrzegania przez klienta określonych spraw, sytuacji, wydarzeń.

Wśród pytań najczęściej wykorzystywanych przez osoby pracujące w tej konwencji można wyróżnić: pytania o zmiany poprzedzające spotkanie z po-magaczem, pytania o przyszłość i cele, pytania o wyjątki, pytania o skalę^ oraz, pytania o radzenie sobie. Wszystkie te możliwości zostaną pokrótce scharakteryzowane i opatrzone stosownymi przykładami, ukazującymi ich użyteczność.

Pytania o zmiany poprzedzające spotkanie

Zdarza się, że klienci umawiają się na spotkanie z pomagaczem telefonicznie i często od tego momentu do pierwszego bezpośredniego spotkania mija trochę czasu. Czas ten może być ważnym obszarem poszukiwania oznak choćby małej zmiany i kompetencji własnych klienta, choć zazwyczaj jest on pomijany przez pomagaczy. Okazuje się bowiem, że klienci decydując się na spotkanie nie tylko rozważają taką decyzję uprzednio, ale także mobilizują się i często czynią określone postępy w radzeniu sobie ze swoimi problemami. Perspektywa spotkania z pomagaczem niejako „wymusza” na nich samych większą mobilizację i podejmowanie określonych działań. Prośba o spotkanie sygnalizuje „zaangażowanie” klienta i obliguje~g©~do „zrobienia czegoś” [zob. Millner, 0’Byrne 2007, s. 76]. Katalizatorem tych zmian może być sugestia przekazywana przez pomagacza klientowi w trak-

cie kontaktu służącego umówieniu spotkania, dotycząca potrzeby uważnej obserwacji zmian, jakie będą miały miejsce w owym czasie:

zn. - (•■■) Jesteśmy więc umówieni. Na koniec mam jeszcze jedną sugestię i prośbę do Pani. Proszę do czasu naszego pierwszego spotkania uważnie obserwować te momenty, kiedy jest choć trochę lepiej. Proszę je zapamiętać, zapytam Panią o to, kiedy się spotkamy.

W trakcie pierwszego spotkania z klientem można wtedy przykładowo zadać poniższe pytania:

-    Jakie oznaki poprawy zauważyła Pani od momentu umówienia się na to spotkanie do dnia dzisiejszego?

-    Kiedy zaczęło się coś zmieniać na lepsze?

Naturalną konsekwencją pozytywnej reakcji klienta na te pytania będzie eksploracja tych tzw. wyjątków od problemu, które same w sobie stanowią jakąś cząstkę pożądanych przez klienta rozwiązań. Będzie o tym mowa w dalszej części tego rozdziału.

cgytania o przyszłość

Wielokrotnie już nadmieniałem, że tym co wyznacza postępowanie poma-gacza w kontakcie z klientem jest nie problem, a jego potrzeby oraz cele. Kiedy klient przedstawi nam już swoją trudność, pozwólmy mu unieść się niejako ponad bolesną rzeczywistość, badając możliwe, pożądane wersje przyszłości i rozwiązań. Najbardziej znaną, a zarazem charakterystyczną dla TSR/PSR, i służącą temu celowi techniką, jest pytanie o cud autorstwa 1. K. Berg [Berg. Reuss 1998, s. 30-31]. Za pomocą tego pytania wydobywamy obraz preferowanej przyszłości klienta w oderwaniu od wszelkich ograniczeń, z którymi musi się on liczyć w aktualnej sytuacji i które zazwyczaj blokująjego pragnienia, potrzeby. Odpowiedź na to pytanie ukazuje także, że rozwiązania w ogóle, potencjalnie są możliwe.

Z praktyki wynika, że wielu nowym adeptom PSR pytanie to wydaje się nieco dziwne i mają oni duże wątpliwości, co do jego użyteczności⁴. Częściowo przekonanie to może brać się z poglądu traktującego obserwację jako zachowanie bierne, a „pomaganie polega przecież na robieniu czegoś pożytecznego”. Ten rodzaj obserwacji jest jednak rodzajem interwencji, który skrywa większą siłę, niż możemy się domyślać [zob. McCollum 2007, s. 69-70], Jeśli eksplorując wizję przyszłości klienta uwolnionej od problemu (dzień po cudzie) zastosujemy duży poziom uważności, ciekawości i koncen-

Ten fakt potwierdza także m.in. A. Opolska [2008, s. 57].