skanuj0013

cych usług obowiązujących w kraju pobytu, z postanowień umów międzynarodowych lub z przepisów szczególnych (np. prawo morskie, lotnicze) i musi być wyraźnie zastrzeżone w umowie.

Biuro ponosi odpowiedzialność jedynie za te szkody, które są wynikiem nienależytego wykonywania obowiązków przez pracowników biura (odpowiedzialność na zasadzie winy) lub osoby upoważnione (zasada ryzyka). W przypadku powstałej szkody uczestnik wycieczki musi: udowodnić powstanie szkody, wykazać związek przyczynowy z działaniem lub zaniechaniem biura podróży, określić jej wysokość. Określenie wysokości szkody jest stosunkowo proste, gdy dotyczy ona rzeczy określonej wartości. Trudniej jest oszacować szkodę związaną z niezrealizowaniem jakiegoś punktu programu, ponieważ poszczególne atrakcje mogą mieć różną wartość dla organizatora i uczestnika (Janicka i in., 2001).

Za inne szkody powstałe w trakcie imprezy (np. wypadek w trakcie wolnego czasu) uczestnik może uzyskać odszkodowanie ze strony ubezpieczyciela, przy czym biuro ma obowiązek ubezpieczenia uczestników imprezy turystycznej (Janicka i in., 2001; Raciborski, 2003).

W ramach opieki nad uczestnikami imprezy turystycznej pilot powinien:

■    poinformować o zagrożeniach, niebezpieczeństwach;

■    poinformować o specyfice wzorców zachowań w odwiedzanym kraju;

■    podać sposób korzystania z nieznanych urządzeń technicznych;

■    wyjaśnić zawiłości procedury celnej, paszportowej, meldunkowej;

* w razie potrzeby zapewnić pomoc fachowej opieki lekarskiej.

Faktyczne zadania pilota wykraczają znacznie ponad to, co zostało określone w przepisach prawnych. Na jakość imprezy mają wpływ czynniki materialne wynikające ze świadczeń, takie jak: wygodny i szybki środek transportu, odpowiednie warunki w obiekcie noclegowym, dobre wyżywienie, jednak decydujące znaczenie ma czynnik ludzki, w tym przede wszystkim osoba pilota. Akceptowany przez grupę pilot może spowodować, że pewne niedociągnięcia organizacyjne nie będą miały wpływu na odbiór imprezy przez uczestników, i odwrotnie - nawet przy profesjonalnej organizacji i wysokim standardzie świadczeń impreza może zostać nisko oceniona wskutek nieodpowiednich relacji pilota z grupą.

Do cech, które powinny charakteryzować dobrego pilota należy kompetencja, czyli właściwe przygotowanie od strony formalnej (dobra znajomość programu, trasy podróży, zagwarantowanych umową świadczeń, przysługujących limitów finansowych, niezbędnych adresów i telefonów, wiedza o uczestnikach, podstawowa wiedza krajoznawcza związana z trasą i programem, znajomość odpowiednich języków obcych itd.), które zapewni uczestnikom poczucie bez-

117