IMGI37 (5)

energii, klimatyzacja, sprężone powietrze. W zależności od klasyfikacji wydatki te mogą być zaliczane do różnych grup kosztowych: albo do kosztów magazynowania, albo do kosztów utrzymania zapasów, albo do kosztów przepływu.

Bardzo ważne w rachunku kosztów obsługi klienta są koszty wyczer-l pania zapasów. Dotyczą one kosztów poniesionych w związku z zamówię-1 niami nie zrealizowanymi i opóźnionymi. Nazywa się je kosztami wyczer-l pania zapasów, ponieważ przyczyną nie zrealizowanych i zrealizowanych] ze zwłoką zamówień są zazwyczaj braki w tych zapasach. Niektóre kosztyi są trudne do zewidencjonowania. Do kosztów wyczerpania zapasów zali-1 cza się dwie grupy kosztów:

0 koszty utraconej sprzedaży,

0    koszty realizacji zamówień opóźnionych.

Koszty utraconej sprzedaży, o których wspomniano już wyżej, są me \ zrealizowanym zyskiem zarówno ze sprzedaży bieżącej, jak i tej, która me będzie zrealizowana w przyszłości. Z kosztami utraconej sprzedaży bieżącej mamy do czynienia wtedy, kiedy klient wycofa zamówienie ze względu na brak produktów w zapasach. Oznacza to, że klient nie chce czekać na zamówione produkty do czasu odtworzenia zapasu w firmie obsługującej i nie godzi się na oferowane produkty substytucyjne. Nagminnie powtarzające się braki w zapasach prowadzą do utraty reputacji firmy

1    strat ze sprzedaży również w przyszłości. W określonych warunkach rynkowych przedsiębiorstwo musi się liczyć z tym, że klient skorzysta z usług konkurenta, oferującego wyższą dostępność produktów, dotrzymującego czasu dostawy i uzgodnionych terminów dostaw. Na koszty utraconej sprzedaży są przede wszystkim narażeni producenci i dystrybutorzy artykułów wysoko substytucyjnych, takich jak: papierosy, alkohole, artykuły żywnościowe, chemiczne, leki.

Straty z tytułu nie zrealizowanych zamówień oblicza się na bieżąco na podstawie zamówień wycofanych. Dużo trudniej ustalić straty z tytułu zamówień nie zrealizowanych w przyszłości. Wymagają one analiz przyszłych zachowań niezadowolonych klientów. Rzadko są wprost wyrażane wartościowo. Niemniej mogą mieć znaczący i szybko odczuwalny wpływ na pozycję konkurencyjną firm, zwłaszcza oferujących artykuły masowej konsumpcji.

W większym stopniu są możliwe do zewidencjonowania koszty realizacji zamówień opóźnionych. Są one związane z dodatkowymi wydatkami. Jeśli klient nie wycofa zamówienia i zaakceptuje opóźnioną dostawę, to chroni to firmę przed skrajnie negatywnymi skutkami niedoborów w zapasach (straty w sprzedaży, utrata klientów). Równocześnie jednak pociąga za sobą dodatkowe koszty. Składają się na nie dodatkowe koszty powstające poza normalnym trybem dystrybucji fizycznej — dodatkowe koszty transportu, przeładunku i komunikacji z klientem.

Chcąc uniknąć kosztów wyczerpania zapasów i zapobiec kosztownej luce w zaspokajaniu potrzeb masowego rynku, przedsiębiorstwa utrzymują zapas bezpieczeństwa. Problem kształtowania wielkości zapasu bezpieczeństwa, gdy popyt na dany produkt ma rozkład normalny, rozwiązuje

Rysunek 2

Rozkład normalny sprzedaży I odchylenia standardowe

Odchylenia _g _2    —1    Poziom    _2    _3

standardowe    przeciętny

^_ 50,00% ->

Poziom ^_ 84,13% _^

obsługi __ 97,72% _ _k

kMa |    99.a7*

Źródło: D.M. Lambert, J.R. Stock. jw., ś. 418.

51

50