img026

86 Rozdział 5

86 Rozdział 5

Studium przypadku 5.1. Potrzeby pracowników a system motywacji w hotelu Sheraton

W hotelu Sheraton jesteśmy wsłuchani w to, co mówią nam pracownicy. Oferowane świadczenia pozapłacowe to przede wszystkim odzew na ich prośby. Pracownicy przychodzą do działu personalnego i informują o swoich potrzebach. Odbywają się również zebrania w poszczególnych działach. Raz w roku przeprowadzane jest badanie satysfakcji pracowniczej.

Wybieramy te benefity, które są najczęściej wymieniane przez pracowników. Zawsze wybór jest weryfikowany rzeczywistymi potrzebami pracowników.

Źródło: Rozmowa z dyrektorem personalnym hoteli Sheraton i Westin w Warszawie Robertem Żelewskim oraz Panią Agnieszką Mazurowską-specjalistą HR w hotelach Sheraton i Westin w Warszawie.

Motywowanie pracowników spełnia dwie funkcje: pobudza do wysiłku na rzecz organizacji oraz ukierunkowuje ten wysiłek. Dużo istotniejsze znaczenie ma druga z wymienionych funkcji, gdyż wynika to z faktu, iż wysiłek wkładany przez pracowników w wykonywaną pracę jest z reguły wysoki¹.

Wszystkie istniejące czynniki pobudzające do wydajniejszej pracy, a w przypadku przedsiębiorstw turystycznych lepszej obsługi klienta, można podzielić na dwie zasadnicze grupy: czynniki zewnętrzne i wewnętrzne².

Do zewnętrznych czynników motywacyjnych można zaliczyć:

-    zaspokajanie indywidualnych potrzeb pracowników przedsiębiorstw turystycznych, takich jak np. odnoszenie sukcesów, posiadanie odpowiedniej pozycji, statusu, które zapewnia praca w renomowanym przedsiębiorstwie biurze, hotelu itp.,

-    zachęty i nagrody - stosowane w określonych sytuacjach jako uznanie dla dobrej pracy,

-    utwierdzanie w przekonaniu o słuszności działania - chwalenie określonych, pożądanych zachowań, które dzięki temu mogą być przez pracownika powtarzane,

-    jasne, ambitne ustalenie celów dla każdego pracownika przedsiębiorstwa turystycznego,

-    organizację pracy - pracownik powinien realizować zadania zgodnie ze swoimi kwalifikacjami i doświadczeniem oraz posiadać do tej realizacji potrzebne środki, np. materiały informacyjne.

Do drugiej grupy, tj. wewnętrznych czynników motywacyjnych, należy zakwalifikować między innymi:

-    oczekiwania - gdy pracownik przewiduje, że podejmowany trud przyniesie oczekiwane rezultaty, pracuje lepiej,

-    poczucie sprawiedliwości - odnosi się najczęściej do wynagrodzenia za pracę; jeżeli jest ono oceniane jako adekwatne do powierzonych obowiązków może wpływać na lepsze wywiązywanie się z realizowanych zadań,

-    poczucie własnej skuteczności - gdy pracownik zauważa, że dobrze radzi sobie z klientami, jego negocjacje odnoszą zamierzony skutek, to wzrost pozytywnych wyników może mobilizować go do jeszcze lepszej pracy.

W zakresie motywacji personel kierowniczy przedsiębiorstwa turystycznego powinien opracować system, uzależniający wynagrodzenie pracowników od vyyników pracy oraz nastawienia się na potrzeby klienta. Przykład takiego systemu motywacji przedstawia studium przypadku 5.2.

Studium przypadku 5.2. Motywacja pracowników w hotelu Radisson SAS

Hotel Radisson SAS posiada starannie opracowany system motywacyjny. Wynagrodzenie materialne w hotelu stanowi przede wszystkim płaca zasadnicza, natomiast jego dodatkowa część to różnego rodzaju wyróżnienia, specjalne programy motywacyjne i inne świadczenia wynikające ze stosunku pracy przyznawane zatrudnionym na podstawie zasad, która określa Regulamin Wynagrodzeń Hotelu Radisson SAS. Wynagrodzenie zasadnicze określane jest według kategorii zaszeregowania stanowiska. Stanowiska zaszeregowuje się w oparciu o kryteria dotyczące wymogów kwalifikacyjnych pracowników, takich jak: wykształcenie, doświadczenie oraz dodatkowe umiejętności, w zależności od rodzaju pracy, którymi są m.in.: znajomość języków obcych, obsługa sprzętu biurowego, wymagane aplikacje komputerowe, uprawnienia techniczne, wymagane kursy itp. W hotelu istnieją dwadzieścia dwie kategorie wynagrodzeń, z których każda ma przypisaną odpowiednią miesięczną stawkę płacy zasadniczej brutto.

Wynagrodzenie zasadnicze może być podwyższone lub przeszeregowane na podstawie oceny pracy pracownika. Podwyższanie wynagrodzeń następuje w okresach rocznych na wniosek składany przez kierowników działów Dyrektorowi Generalnemu.

Dodatkową część wynagrodzeń pracowników Hotelu Radisson SAS stanowią następujące dodatki:

-    dodatek za staż pracy - przyznawany jest każdemu pracownikowi po 5 latach pracy (pracownik może stracić prawo do dodatku za staż pracy za dany miesiąc w przypadku nieusprawiedliwionej nieobecności w pracy, kradzieży mienia lub spożywania alkoholu na terenie hotelu);

- nagrody i wyróżnienia: Pracownik Miesiąca/Roku, Menedżer Kwartału, Key Program;

1

   R.W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa 1996, s. 161.

2

   G. Groszczyńska-Malec, Koncepcja systemu motywacji pracowniczej, „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw” 1999, nr 5, s. 36.