IMGI99 (6)

Firma współpracuje co roku z około 600 odbiorcami, z czego 50 stanowią odbiorcy główni. Większość odbiorców jest zlokalizowana w pobliżu firmy. Klienci odbierają wyroby przeważnie własnymi środkami transportu. Od momentu wysłania wezwania do odbioru do czasu przyjazdu klienta upływa średnio 14 dni. Czasem termin odbioru wydłuża się nawet do dwóch miesięcy. Przesądzają o tym stosowane przez firmę formy płatności za usługi i wyroby: gotówka, czek potwierdzony (przedstawiany w dniu odbioru towaru) lub przedpłata dokonana przed odbiorem towaru.

Wyroby są bezpośrednio dostarczane użytkownikom, niemal z pominięciem szczebli pośrednich w kanałach dystrybucji, gdyż takie są wymogi głównych odbiorców. Wykorzystując udział pośredników handlowych, w latach 1993-1995 zrealizowano jedynie 0,55% ogólnej wartości sprzedaży.

Z punktu widzenia głównego odbiorcy, czyli przemysłu wydobywczego — a jest to dla firmy rynek nadal bardzo atrakcyjny — dystrybucja powinna się cechować:

0 krótkimi kanałami, najlepszy jest bezpośredni kontakt odbiorcyl

z producentem;

0 dostawami w ściśle określonym czasie;

0 częstymi dostawami interwencyjnymi na telefon.

Uzgodniona forma dystrybucji jest dla producenta bardzo kosztowna. Ponosi on wszystkie koszty utrzymania zapasów, a wysoka gotowość dostaw jeszcze bardziej podnosi koszty logistyczne. Są one w przybliżeniu równe wartości osiąganego przez firmę zysku brutto. Ponadto dochodzi kwestia jakości: atestów i kwalifikacji urzędu dozoru technicznego.

W takich warunkach elastyczny, racjonalizujący koszty system logistyczny byłby nie lada atutem rynkowym firmy. Spełniłby on również potrzeby pozostałych odbiorców firmy i pozwoliłby na zdobycie nowych, bardziej zyskownych klientów i segmentów rynku.

jpjłalnośo firma TECHNIK nie miała formalnie opracowanej strategii .^stycznej ani żadnej innej. Nie istnieją też opracowane z zamysłem ^ardy i kryteria obsługi klienta.

Najważniejszymi elementami konkurowania o klienta na rynku obsługiwanym przez firmę TECHNIK są:

0 jakość wyrobów,

0 cena,

0 serwis posprzedażny,

0 termin realizacji zamówień i warunki płatności.

A zatem są to zarówno elementy czysto marketingowe, jak i logistyczne, Głównymi konkurentami firmy TECHNIK na rynku polskim są firmy niemieckie oraz firma bułgarska. Poziom obsługi klienta według wymienionych elementów marketingowych i logistycznych, oferowany przez firmę TECHNIK i jej konkurentów, oszacowano metodą punktową (tabli-| ca 13)-

HHi    ^TaMlc>13.HHHi

Poziom obsługi oferowany przez firmę TECHNIK i lei konkurentów

Skala punktowa (1-5)

Czynniki	Ranga	firmy niemieckie	firma TECHNIK	firma bułgarska
Jakość	5	5	3	2
Ceną	4	2	4	5
Serwis	3	5	3	2
Termin	2	3	^3 i	3
Poziom (ranga >	liczba punktów)	54	46	42

Żr441w Jak tablicy 12.

Elementy obsługi klienta

Firma TECHNIK jest jedynym producentem linowych wciągników elektrycznych w kraju. Musi się jednak liczyć z silną konkurencją firm zagranicznych, które usiłują zdobyć polski rynek. W swojej dotychczasowej

Firmy niemieckie oferują zdecydowanie najwyższy poziom obsługi klienta, jednak ceny ich wyrobów są o 100-150% wyższe od cen proponowanych przez firmę TECHNIK i, jak na razie, przemawiają na korzyść polskiej firmy. W ostatnich latach dysproporcje cenowe nie są tak duże, jak kiedyś.

171

170