Pod log8

Logistyka w usługach

Z kolei podstawowym warunkiem skuteczności zarządzania logistycznego w u-sługach jest zapewnienie wysokiego poziomu sterowalności przepływem środków trwałych i przedmiotów nietrwałych, używanych do wykonania usługi pomiędzy zapleczem a klientem. Gdyby się przyjrzeć, technologii wykorzystywanych dla usług masowych zwłaszcza , to najczęściej stosowaną techniką świadczenia tych usług jest „pierwsza linia zaplecza” (First - Back FLB).

W wyrazie graficznym systemu FLB przedstawia się następująco:

System ten polega na połączeniu strefy obsługi klienta, zwanej strefą pierwszego kontaktu, ze strefą przylegającą do niej, ale bez kontaktu z klientem.

Rys. 31. System pierwsza linia - zaplecze.

Źródło: Opracowanie własne.

Takie obszary zarządzania jak marketing, czy finanse ściśle współpracują z zapleczem, aby na podstawie badań popytu na usługę kalkulować koszt produkcji takiej usługi, cenę tej usługi a także określić technologię jej świadczenia. W praktyce metoda ta wykorzystywana jest w bankach , spółdzielniach mieszkaniowych, sprzedaży detalicznej, a więc wszędzie tam, gdzie klient bezpośrednio kontroluje przebieg i jakość świadczenia usługi.

Innym sposobem świadczenia usług jest koncepcja, „to samo miejsce - taka sama usługa” (same Pace, same service) SPSS.

Metoda SPSS polega na połączeniu strefy pierwszej linii z zapleczem w stacjonarne miejsce produkcji i konsumpcji usług.

Klient w pierwszej kolejności ocenia zaplecze np. stację obsługi pojazdów, stację benzynową a szczególnie wyposażenie w nowoczesny sprzęt a potem podejmuje decyzję o skorzystaniu z takiej oferty.

Ze względu na to, iż klient ma bezpośredni kontakt z zapleczem, istnieje konieczność podziału tego zaplecza na strefę kontaktową (zaplecze podstawowe) z klientem oraz magazyny środków trwałych i przedmiotów nietrwałych (zaplecze pomocnicze):

Rys. 32. System, to samo miejsce- taka sama usługa.

Źródło: Opracowanie własne.

Wreszcie coraz częściej na świecie spotykaną koncepcją jest „jedno miejsce kilka miejsc obsługi” (One Place, Same Service) OPSS.

Metoda OPSS polega na tym, iż istnieje jeden ośrodek decyzyjny, jedna firma, która projektuje i świadczy usługi w wielu nieraz geograficznie _rozproszonych miejscach obsługi klientów._

W tej sytuacji, zaplecze świadczenia usług znajduje się w miejscu obsługi klienta bez względu na to, gdzie i kiedy jest świadczona.