Scenariusz wizyty Z INSTRUKCJĄ II fala 2012

BADANIE TAJEMNICZY KLIENT - ZAMYKANIE KONTA

PONIŻSZA INSTRUKCJA DOTYCZY DRUGIEJ CZĘŚCI BADANIA, TJ. ZAMKNIĘCIA KONTA.

KONTO NALEŻY ZAMKNĄĆ NIE WCZEŚNIEJ NIŻ PO DWÓCH TYGODNIACH OD JEGO OTWARCIA I NIE PÓŹNIEJ NIŻ PO TRZECH TYGODNIACH OD OTWARCIA.

KONTO ZAMYKAMY W TEJ SAMEJ PLACÓWCE, W KTÓREJ JE OTWORZYLIŚMY.

A. ROZMOWA RELACYJNA

• W ciągu dwóch tygodni od otwarcia konta pracownik oddziału POWINIEN skontaktować się z Tobą telefonicznie (zapisz sobie datę). Jeśli otrzymasz taki telefon odnotuj to w ankiecie. Pracownik będzie chciał wiedzieć, czy jesteś zadowolony z produktu (konta), czy nie potrzebujesz dodatkowych informacji i powinien zadeklarować, że w razie wszelkich pytań jest do Twojej dyspozycji. Zwróć uwagę, czy Doradca zapytał Cię
  o kartę do bankomatu i o aktywację eBGŻ?

• Bardzo ważne jest, żebyś ten telefon odebrał. W miarę możliwości staraj się odbierać telefony oraz mieć telefon zawsze przy sobie.

PAMIĘTAJ: NA WIZYTĘ W PLACÓWCE WEŹ ZE SOBĄ DOWÓD OSOBISTY!

Pracownik ma obowiązek zamknąć konto tylko na dowód osobisty.

Jeśli wydano Ci kartę i przyszła do Ciebie w okresie przed wizytą zamknięcia konta, na wszelki wypadek weź ją ze sobą.

B. DBAM O POZYTYWNE WRAŻENIE KLIENTA W PIERWSZYM KONTAKCIE

• TĄ CZĘŚĆ WYPEŁNIASZ ZGODNIE ZE WSKAZÓWKAMI ZE SCENARIUSZA NA OTWIERANIE KONTA

• KONIECZNIE ZAPAMIĘTAJ DANE DORADCY (z identyfikatora - lub z materiałów, które otrzymasz. Pamiętaj, że wpisujesz dane doradcy tylko na początku kwestionariusza. W dalszej części ankiety opisuj zdarzenia tak, żeby nie była możliwa identyfikacja pracownika, który Cię obsługiwał).

Podstawą identyfikacji pracownika są dane widniejące na identyfikatorze. Proszę jednak o zwracanie uwagi na to jak przedstawiają się pracownicy, na dane znajdujące się na identyfikatorach i wizytówce.

Jeżeli nie uda się zidentyfikować imiennie osoby, która prowadziła obsługę należy spisać dokładny opis jej wyglądu: płeć, wiek, wzrost, budowa ciała, kolor i struktura włosów, cechy charakterystyczne (okulary, wąsy itp.).

UWAGA! Jeśli zaznaczysz odpowiedź negatywną w którymkolwiek punkcie tego bloku nie zapomnij wyjaśnić, doprecyzować odpowiedzi w pytaniu otwartym. Nie zapomnij również o wypełnieniu pola uwagi i komentarze. Wszelkie Twoje spostrzeżenia będą dla nas cenne.

C. WITAM KLIENTA W ODDZIALE/ ZARZĄDZAM KOLEJKĄ

• Po przekroczeniu progu banku, zwróć uwagę czy którykolwiek z doradców zauważył Cię. Czy nawiązał kontakt wzrokowy, uśmiechnął się, skinął głową, powitał Cię werbalnie, zaoferował pomoc?

• Czy po wejściu do placówki zastałeś kolejkę klientów czekających na obsługę? Pamiętaj, że chodzi tu o kolejkę do stanowiska, do którego się ustawiłeś. Bierzesz pod uwagę osoby oczekujące nie wliczając siebie i osoby aktualnie obsługiwanej. Zapamiętaj ile osób stało w kolejce oraz jak długo czekałeś. Rozejrzyj się i zwróć uwagę, jaki w oddziale jest system zarządzania kolejką (numerkowy / doradca reagujący na kolejkę lub osoba zarządzająca kolejką. Zwróć uwagę, czy jakikolwiek doradca wykonał jedną z czynności zmniejszającą dyskomfort oczekiwania np. przepraszał za niedogodności, prosił o cierpliwość itd.). Oceń, czy zarządzanie kolejką było efektywne i przyspieszyło obsługę?

• W momencie podejścia do stanowiska zwróć uwagę, w jaki sposób zostałeś powitany przez docelowego doradcę, czy pracownik: wstał lub pochylił się w stronę klienta, zaprosił klienta do stanowiska, przywitał się adekwatnie do relacji
  i sytuacji, przedstawił się z imienia i nazwiska, zapytał klienta w czym może pomóc / co klienta sprowadza do oddziału? Oceń również, czy powitanie było grzeczne i uprzejme.

UWAGA! Pamiętaj o wypełnieniu pola uwagi i komentarze. Wszystkie Twoje spostrzeżenia są dla nas cennym źródłem informacji.

D. PODEJMUJĘ STARANIA O ZATRZYMANIE KLIENTA, KTÓRY CHCE ZREZYGNOWAĆ Z USŁUGI

• Informujesz pracownika, że chciał(a)byś zamknąć konto. Nie mów na początku, dlaczego.

Zapamiętaj, jak doradca zareagował na informację, że chcesz zamknąć rachunek osobisty?

• Pracownik powinien zapytać Cię w tym momencie o powody tej decyzji. Zanim zapyta nie ujawniaj powodów.

• Powodem może być np. to , że:

- zdecydowałeś się jednak na inny bank i to konto nie będzie Ci już potrzebne (nie mówisz na jaki bank).

- zakładasz konto ze współmałżonkiem i będziesz korzystał z tamtego konta

- wyjeżdżam i nie będę potrzebował

- w innym banku, z którego chciałem zrezygnować przekonali mnie bym nie rezygnował i dali mi łącznie z karta wszystko za darmo

• Pracownik powinien powiedzieć Ci, że zależy mu na tym, żebyś nie rezygnował i kontynuował współpracę oraz podjąć próbę zatrzymania Cię w banku, próbować przekonać Cię, abyś zmienił zdanie i nie zamykał konta. Zastanów się, jak zachował się pracownik, czy tylko wskazywał na zalety konta, z którego chcesz zrezygnować, czy może jednak zaproponował konkretne rozwiązanie, żebyś tego konta nie zamknął. Może się też zdarzyć, że pracownik w ogóle nie będzie próbował nic zrobić. Koniecznie zapamiętaj, jakich argumentów używał.

• Czy pracownik:

• stawiał Twoje potrzeby (korzyści ) na pierwszym miejscu.

• miałeś wrażenie, że na pierwszym miejscu stawiał swoje cele (cele Banku)

• miałeś wrażenie, że wcale mu nie zależało na tym, żebyś nie zamykał konta

• Ty mówisz jednak, że to jest Twoja ostateczna decyzja. Zwróć uwagę, czy doradca w tym momencie wykazał się profesjonalizmem i nadal był uprzejmy.

• Odnotuj jak długo trwało zamknięcie konta osobistego? (NALEŻY WPISAĆ CZAS OD MOMENTU PODEJŚCIA DO DOCELOWEGO DORADCY DO MOMENTU ODEJŚCIA OD STANOWISKA, PRZY KTÓRYM BYŁEŚ OBSŁUGIWANY)

• Zapisz, czy pracownik poinformował Ciebie, kiedy nastąpi „ostateczne" zamknięcie konta, czyli po jakim czasie Twoje konto w ogóle przestanie istnieć.

• Otrzymujesz papierowe potwierdzenie zamknięcia rachunku. Okres wypowiedzenia rachunku wynosi 1 miesiąc od daty złożenia dyspozycji zamknięcia rachunku.

• REGULUJESZ koszt naliczony przy zamknięciu rachunku. Koszty oczywiście zostaną doliczone do wynagrodzenia. Zapisz w ankiecie oraz ankiecie on-line, jaki regulowałeś koszt. W Twoim przypadku powinien być to jedynie koszt opłaty za kartę kredytową w wysokości 8 PLN (CHYBA, ŻE OTWORZYŁEŚ INNE KONTO NIŻ PLUS)

• JEŚLI KARTA NIE PRZYSZŁA DO CIEBIE PRZED ZAMKNIĘCIEM KONTA POCZTĄ, IDZIESZ NORMALNIE NA WIZYTĘ I PRACOWNIK MA OBOWIĄZEK ZAMKNĄĆ KONTO TYLKO I WYŁĄCZNIE NA DOWÓD OSOBISTY. Jeśli nie będzie chciał tego zrobić, staraj się nalegać, że chcesz zamknąć konto już teraz i dopytaj, czy na pewno nie można tego zrobić od ręki.

• Oceń na ile skomplikowany był formularz zamykania konta i czy pracownik był pomocny przy jego wypełnianiu.

• Zapisz, jakie dokumenty były potrzebne do zamknięcia.

UWAGA! Poproś o kserokopię zaświadczenia o zamknięciu konta. W sytuacji jeżeli pracownik nie wręczy Ci potwierdzenia zamknięcia konta, to koniecznie poproś. Jeśli powie Ci, że ten dokument może Ci dać za opłatą np. 50zł, nie zgadzasz się na to.

• Nie zapomnij również o wypełnieniu pola uwagi i komentarze. Wszelkie Twoje spostrzeżenia będą dla nas cenne.

E. ZAMYKAM ROZMOWĘ Z KLIENTEM

• Zapamiętaj, czy doradca na koniec wizyty:

1. podziękował za rozmowę?

2. zaproponował kontakt w przyszłości / współpracę w przyszłości?

3. pożegnał się / życzył klientowi miłego dnia?

4. zapytał, czy nie masz więcej pytań?

SUBIEKTYWNA OCENA AUDYTORA

Oceń swoje ogólne zadowolenie z wizyty w placówce i opisz, co Ci się najbardziej podobało, a co Ci się nie podobało.

Oceń swoje zadowolenie z samej jakości obsługi, napisz, czy czułeś, że pracownikowi zależy na tym, żebyś nie zamykał konta. czy podczas rozmowy została zachowana dyskrecja rozmowy, czy pracownik był przekonujący , dociekliwy, poświęcił Ci dość uwagi itp. bardzo zależy nam na Twojej opinii - bardzo cenne będą zarówno odczucia negatywne, jak pozytywne.

Staraj się uzasadnić odpowiedzi negatywne. Pracownicy powinni wiedzieć, dlaczego tak ich oceniłeś i nad czym powinni pracować. Czasem niektóre pytania na siebie wpływają np. "czy pracownik coś wyjaśnił?" i "czy wyjaśnienie było wystarczające" - nie możesz odpowiedzieć na pierwsze pytanie negatywnie, a na drugie pozytywnie!!! Zwróć uwagę na logikę i spójność udzielanych przez Ciebie odpowiedzi!!! Czytaj uważnie pytania. Czasami jest tak, że pytania są podobne, a dotyczą nieco innych kwestii. Pytania subiektywne są bardzo ważne.

Zasady realizacji audytów TK

• Audytora obowiązuje poufność wykonywania badania. Nikomu i pod żadnym pozorem nie wolno Ci ujawniać informacji o badaniu, tj.: że jesteś audytorem w placówkach banku BGŻ, terminów wizyt, scenariusza wizyty, danych, jakie zebrałeś (wypełnionej ankiety).

• Przed wyruszeniem na wizytę należy koniecznie przeczytać uważnie wszystkie informacje związane
  z przeprowadzanym badaniem. Prosimy bardzo starannie zapoznać się ze wszystkimi dokumentami. Zapamiętaj scenariusz wizyty, podczas wizyty musisz zachowywać się dokładnie tak, jak określa to scenariusz (naturalnie, ale zgodnie ze wskazówkami).

• Po wizycie w placówce banku i kontakcie z pracownikiem, należy wypełnić specjalnie przygotowaną ankietę. Ponieważ jest to badanie typu „tajemniczy klient” i obserwowani pracownicy nie mogą wiedzieć o realizowanym projekcie, audytor zobowiązany jest wypełniać ankiety w taki sposób i w takim miejscu, aby nie wzbudzić podejrzeń, czyli po opuszczeniu placówki . W żadnym wypadku nie można wypełniać ankiety w placówce ani w jej pobliżu. Ankietę wypełniamy tego samego dnia po dokonaniu audytu (bezpośrednio po dokonaniu audytu).

• Ankietę należy wypełnić najpierw w wersji papierowej. Po wypełnieniu ankiety należy ją przejrzeć i sprawdzić, czy odpowiedziało się na wszystkie pytania. Ankieta musi być wprowadzona do bazy on line w ciągu 24 godzin od momentu odbycia wizyty.

• Błędy w dacie i godzinie wizyty, nazwisku doradcy, brak logiki w odpowiedziach podważają wiarygodność Twojego audytu. Pamiętaj, że oddziały bardzo dokładnie sprawdzają treść wypełnionych przez Ciebie ankiet.

• Audytor udaje się do wskazanej placówki banku. Gdyby z jakichś powodów okazało się, że wizyta nie może się odbyć w wyznaczonej placówce prosimy o niezwłoczny kontakt. Upewnij się, że trafiłeś do właściwej placówki banku - na tej samej ulicy blisko siebie może ich być więcej.

• Należy pamiętać, że audytor nie może przeprowadzać audytu w danym punkcie, jeżeli:

• pracują tam Jego znajomi czy członkowie rodziny,

• ma wątpliwości dotyczące lokalizacji badanej placówki, nie możesz odnaleźć adresu, placówka jest nieczynna, itp.

• został rozpoznany jako „Tajemniczy Klient”.

• Jest pracownikiem jakiegokolwiek banku

• Jeśli masz wątpliwości co do poprawności przebiegu audytu, np. pracownik zachowywał się bardzo podejrzanie, albo
  z jakichś względów przebiegł w sposób inny niż ten określony w scenariuszu koniecznie skontaktuj się
  z koordynatorem lub z pracownikiem CBM Test

• Podczas rozmowy z pracownikiem należy zachowywać się jak przeciętny Klient zainteresowany produktem podanym w scenariuszu. Nie należy być zbyt dociekliwym, inicjatywę należy pozostawić po stronie pracownika. W trakcie wizyty należy być raczej biernym i odpowiadać na pytania pracownika, dlatego należy dokładnie opanować informacje na temat profilu klienta. Zadaniem pracownika banku jest poprowadzenie rozmowy i dopytywanie o szczegóły w celu dopasowania oferty do potrzeb i możliwości klienta. Główny ciężar prowadzenia rozmowy oraz prezentacji oferty należy zostawić pracownikowi, pracownik musi mieć szansę wykazania się.

• Należy pamiętać, że dzięki badaniu Tajemniczy Klient i Twojej pracy bank wie, w jaki sposób poprawić swoje działania, by spełnić oczekiwania klientów, także Twoje. Wykorzystanie tej wiedzy przekłada się na zwiększenie zadowolenia klientów.

Sprawy organizacyjne

• Badanie musi zostać przeprowadzone w wyznaczonym terminie! Badanie realizujemy od poniedziałku do piątku.

• Wizyt nie należy przeprowadzać w ciągu pierwszej i ostatniej godziny pracy placówki.

1

---