14968 Zdjęcie0184 (6)

^_UUJ wjfiiikj umawianej analizy traiciowac juto p]|| ewentualnych głębszych zmian w funkcjonowaniu firmy, a mc ||j9| narzędzie karania wybranych pracowników Stworzenie przychylnej^^ sfery wokół badania przyczyn utraty klientów jest niezbędne i ⁴ zaangażowania szerokiego grona pracowników w proces poprawy, wolenia i lojalności nabywcy. Niechęć i strach będą bowiem oggjl poznanie faktycznych powodów utraty klienta.

Analizując porażkę, firma powinna sie zastanowić nad propu,. pozyskania utraconego klienta. Niekiedy jednak firma może dpjj| I wniosku, ii mc należy dążyć do odzyskania klienta, gdyż me w żaden sposób do strategu działania firmy i jego niezadowolenie w M mierze wynikało z nieporozumienia (np. oferta firmy była kierów** I innego segmentu rynku). Mimo podkreślanych walorów analizy Mm w praktyce często:

•    me mierzy się stopy utraty klientów.

•    nie traktuje się analizy odejścia klienta jako wskazówki do popity

•    odejście staje się jedynie inspiracją do wzmożenia wysiłków i 3 pozyskania nowych nabywców

Badanie utraty nabywców powinno być wspomagane sformalizowany* systemem skarg i zażaleń. Niekiedy jednak mc uwzględnia on specyifc zachowania różnych grup nabywców. Jedynie część niezadowolona klientów formalnie wyrazi brak satysfakcji z danego zakupi (ry% nek 2.25). natomiast część klientów odejdzie bez złożenia reklamacji |)t może już wcześniej byli niezadowoleni z naszych usług, ale M MM satysfakcjonująco potraktowani (np. brak konkretnej, pozytywnej HmR Stąd też należy traktować sformalizowany system skarg i zazalcś I uzupełnienie analizy porażek. Poza nim może się bowiem znaldt H negatywnych, ale nie zgłaszanych przez klientów przejawów wania firmy. Każda formalnie złożona reklamacja może być wartoiowt inspiracją do poprawy działania przedsiębiorstwa. Niekiedy traktować jako „bezpłatne", profesjonalne doradztwo, /miemappipM tywme sposób obsługi klientów. Stąd leż trzeba x wielką mmMKI

t odpowiedzialnością zająć się złożoną reklamacją. Pncds MQ0Ml należy.

130