39198 mowisz masz (144)

148

MÓWISZ, MASZ

nie go w ciągu 20 minut. Gdyby osoba przyjmująca moje zamówienie powiedziała: „Panie Walther, dopilnuję, aby otrzymał pan swoje śniadanie do godziny 8.00”, byłbym zadowolony z tego, że zostało dostarczone kilka minut wcześniej.

Moje niezadowolenie wynikło z rozbieżności pomiędzy moimi oczekiwaniami a pracą personelu. Im większa rozbieżność - na moją niekorzyść - tym większe moje niezadowolenie. Gdyby obiecali 45 minut, a dostarczyli w ciągu 46, ledwie bym to zauważył. Gdyby obiecali „dziesięciominutową obsługę ekspresową”, a dostarczyli śniadanie w ciągu 46 minut, byłbym jeszcze bardziej niezadowolony niż byłem. Gdyby obiecali godzinę, a dostarczyli w 46 minut, byłbym zadowolony.

Jednym z najpewniejszych sposobów zadowalania ludzi jest dawanie im więcej, niż im obiecano. Gdy dzwonisz do firmy wysyłkowej, w której kupujesz sweter, będziesz zachwycony, jeśli przybędzie on w ciągu dziesięciu dni - zakładając, że obiecano dostarczyć go w ciągu trzech tygodni. Gdyby powiedzieli, że otrzymasz go w ciągu tygodnia, byłbyś niezadowolony, jeśli by przyszedł po dziesięciu dniach. Poziom satysfakcji klientów jest rezultatem oczekiwań wykreowanych przez firmę oferującą daną usługę.

Ludzie liczą na to, że otrzymają przynajmniej to, co im obiecaliśmy. Reagują przychylnie, kiedy dotrzymujemy naszych obietnic, i nieprzychylnie, kiedy ich nie dotrzymujemy. Najczęściej ustalamy czyjeś oczekiwania, mówiąc o tym, co - zgodnie z naszymi przewidywaniami - nastąpi. Kiedy ktoś prosi Cię o podjęcie zobowiązania, masz do zaoferowania trzy wersje odpowiedzi:

1.    Nie podejmuj zobowiązania - bądź mało precyzyjny:

„Cóż, zobaczę, co da się zrobić, ale nie wiem, na kiedy będę w stanie skończyć tę pracę. Prawdopodobnie pod koniec tygodnia. Musimy po prostu zaczekać i zobaczymy”.

Oczywiście nie poprawi to Twojego wizerunku solidnego profesjonalisty.

2.    Podejmij obiecujące zobowiązanie, którego możesz nie dotrzymać:

„Zrobię to na środę rano”.

Jeśli skończysz na czwartek, a nie na środę, wzbudzisz tylko niezadowolenie.

3.    Podejmij zobowiązanie, którego dotrzymasz, a być może wykonasz je jeszcze szybciej:

„Skończę tę pracę do piątkowego wieczoru”.

Teraz, jeśli ukończyłeś pracę w czwartek, jesteś bohaterem!