DSC
09 (8)

informacji lub jest traktowany bez należnej uwagi albo niegrzecznie, me będzie zadowolony .

Zadowolenie jest reakcją emocjonalną na obsługę i ma charakter indywi* dualny. Nie można zatem zadowolić całych segmentów, ponieważ to, co zadowala jednych klientów, nie zadowala innych. Umiejętnie wyznaczone podstawowe standardy obsługi i starania związane ze spełnianiem oczekiwań i satysfakcjonowaniem klienta stanowią jednak bardzo ważne kroki zmierzające w kierunku pełnego zaspokojenia rzeczywistych potrzeb klientów (customer accomodation).

63. Sukces obsługiwanego klienta (customer succesĄ 1

Obsługa przynosząca sukces klientowi przenosi uwagę usługodawcy z oczekiwań na rzeczywiste, indywidualne wymogi klienta. Wymogi nie są tym samym, co oczekiwania. Często utożsamia się je z oczekiwaniami, ponieważ percepcję obsługi wyprzedza deklaracja jej wykonania ze strony obsługującego. Jeśli wykonanie jest zgodne z obietnicą, uznaje się, że oczekiwania i wymogi klienta zostały spełnione. To też wyjaśnia, dlaczego spełnianie oczekiwań nie przekłada się w każdej sytuacji na sukcesy klienta. Przykładowo satysfakcjonujący może być 98% wskaźnik realizacji zamówień w danym czasie, lecz żeby; klient mógł odnieść sukces w zrealizowaniu swoich planów biznesowych,! wskaźnik ten przynajmniej w przypadku niektórych produktów lub kompone® tów powinien wynosić 99% lub 100%.

Program obsługi logistycznej mający na celu sukces klienta tworzy się poprzez zrozumienie indywidualnych wymagań klienta i skoncentrowanie uwagi: na długoterminowych związkach biznesowych pomiędzy klientem i usługodawcą. Obsługa na tym poziomie nie jest oferowana wszystkim potencjalnym klien-1 tom. Dotyczy liderów rynku, odnoszących sukcesy w biznesie, z dużymi per-[ spektywami rozwojowymi i dochodowością. Z nimi operatorzy logistyczni pro| [ wadzą intensywną współpracę. Starają się zrozumieć procesy w firmie klienta,! f konkurencyjne otoczenie i przystosować własne zdolności usługowe do tych] potrzeb. Ponadto zasady funkcjonowania łańcucha dostaw zobowiązują także do j uwzględnienia potrzeb klientów klienta. W wielu sytuacjach program obsługi i zorientowany na sukces klienta wymaga oceny, na ile jest przystosowany do | tego cały łańcuch dostaw i poszczególne ogniwa. Operator nie może powiedzieć Huo klienta swojego klienta: „to nie jest nasz problem" albo „za to nie odpowia-

zestawy pytań pozwalające oceniać zadowolenie klienta z obsługi. Klientów pyta się między innymi, ^^^^^^Kpj|NB|rpab«loMu{i, czy jest dla nieb wystarczający, zbyt wysoki, za niski, jakie są ich od-^^BUCta.czy oceniają nas wyzej/nizej lub lak samo jak kwik urcnlów ild

damy". Tymczasem usługodawcy zwykle starają się spełniać standardy obsługi i oczekiwania następnego w łańcuchu dostaw klienta (miejsca przeznaczenia ładunku), bez względu na to, czy to jest konsument, końcowy użytkownik przemysłowy lub pośrednik, czy klient wewnętrzny. Obsługującego nie interesuje, jak z kolei jego klienci radzą sobie z obsługą swoich klientów. Z perspektywy łańcucha dostaw należy wziąć pod uwagę wszystkich klientów w łańcuchu dostaw i programy obsługi zapewniające sukces kolejnych klientów (miejsc przeznaczenia produktu) uczestniczących w spełnianiu indywidualnych wymagań ostatecznych klientów, w samym dole łańcucha. Przestrzeganie tej zasady może wymagać przeprojektowania łańcucha dostaw, zmian w sposobie produkowania, dystrybucji i oferowania produktu do sprzedaży lub może oznaczać konieczność intensywnej wymiany informacji o wymaganiach klientów i zdolnościach ich spełniania¹¹⁷.

64. Zindywidualizowana obsługa logistyczna.

Usługi wartości dodane) dla kluczowych klientów

Usługi wartości dodanej uznaje się obecnie za najistotniejszą składową oferty składanej klientom. Polegają na wykonywaniu unikalnych, uzgodnionych indywidualnie z klientami czynności, dzięki którym obsługiwane firmy mogą podnosić sprawność i efektywność swojej działalności i odnosić coraz większe sukcesy w biznesie. Trudno wymienić wszystkie możliwe usługi wartości dodanej, ponieważ każdorazowo jest to inny pakiet dostosowany do indywidualnych wymagań danego klienta. Kiedy operatorzy lub inni usługodawcy angażują się w świadczenie usług wartości dodanej na rzecz kluczowych/strategicznych klientów, ich logistyka staje się logistyką „szytą na miarę”, niepowtarzalną, przeznaczoną tylko dla danego indywidualnego klienta i trudną do powielenia oraz zaoferowania jeszcze innym obsługiwanym klientom. Świadczą usługi unikalne lub dobrane w unikalny pakiet, dostosowany do potrzeb danego klienta osiągającego swoje cele biznesowe¹¹*. Jak już wskazywano, indywidualna obsługa usługodawcy może zapewniać danemu klientowi unikalne pakowanie produktów, tworzenie jednostek ładunkowych, etykietowanie, nadawanie numerów paletom, usługi paletowe specjalne¹¹⁹, umieszczanie metek cenowych na produk-^1,7 Nd podstawie: DJ. Bowcrsox, OJ. Ckm, M.B. Cooper. Op. cii., s. 60-61.

¹¹¹ Niektóre usługi wartości dodanej wchodzą również w pakiety standardowe, na przykład usługi paktowe, elektroniczne.

Krajowa usługa paktowa oferowana przykładowo przez UPS Polska jest skierowana do klientów nadają-cych standaryzowane pakty euro. Atutem usługi jest gwarantowana zryczałtowana cena za paletę łub paczkę o wadze 50-1000 kg wysyłaną w dowolne miejsce w Polsce Paleta jest dostarczana na następny dzień roboczy do miast - siedzib przedstawicielstw i do aglomeracji. Do pozostałych miejscowości w ciągu 2 dni roboczych. W ramach krajowych usług paletowych moZna zamówić usługi dodatkowe. Zob. www.stolicn.pl/indcx.plip?ni“docs&i“44-42