DOKUMENT SYSTEMU ZARZDZANIA JAKOŚCI
WG EN ISO 9001:2000
KSIGA JAKOŚCI
DRUGI URZD SKARBOWY KRAKÓW
31-272 KRAKÓW, UL. KROWODERSKICH ZUCHÓW 2
KRAKÓW 2006
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 2 / Stron 52
OPRACOWAA: ZATWIERDZIA:
Pełnomocnik p.o. Naczelnik Drugiego Urzędu
ds. Systemu Zarządzania Jakością Skarbowego Kraków
Dariusz Czepielik Sylwia Stańczyk
Na podstawie wydania 01 Księgi jakości,
opracowanego wspólnie przez:
Magdalenę Berniak
Agnieszkę Błońską
Dariusza Czepielika
Pawła Czopa
Jolantę Furman
Rafała Gofrona
Mariusza Janika
Wiolettę Kowal
Janinę Kucharską
Agnieszkę Langowską
Joannę Aabędz
Sylwię Stańczyk
Andrzeja Sieńko
Edytę Studzińską
Romana Syskę
Martę Władyniak
Annę Wolny
WYDANIE 02
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 3 / Stron 52
Spis treści
Wstęp
1. Zakres i cel Księgi jakości Urzędu
1.1 Zakres Księgi jakości
1.2 Cel Księgi jakości
2. Dokumenty powołane
3. Terminologia
3.1 Terminologia związana z administracją
3.2 Terminologia związana z jakością
4. System zarządzania jakością w Urzędzie
4.1 Wymagania ogólne
4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji
4.2.1 Dokumentacja wymagana normą EN ISO 9001:2000
4.2.2 Księga jakości
4.2.3 Nadzór nad dokumentami
4.2.4 Nadzór nad zapisami
5. Odpowiedzialność kierownictwa
5.1 Zaangażowanie kierownictwa
5.2 Orientacja na klienta
5.3 Polityka jakości
5.4 Planowanie
5.4.1 Cele dotyczące jakości
5.4.2 Planowanie systemu zarządzania jakością
5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja
5.5.1 Odpowiedzialność i uprawnienia
5.5.2 Przedstawiciel kierownictwa
5.5.3 Komunikacja wewnętrzna
5.6 Przegląd zarządzania
5.6.1 Postanowienia ogólne
5.6.2 Dane wejściowe do przeglądu
5.6.3 Dane wyjściowe z przeglądu
6. Zarządzanie zasobami
6.1 Zapewnienie zasobów
6.2 Zasoby ludzkie
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 4 / Stron 52
6.2.1 Postanowienia ogólne
6.2.2 Kompetencje, świadomość i szkolenie
6.3 Infrastruktura
6.4 Środowisko pracy
7. Realizacja usługi
7.1 Planowanie realizacji usługi
7.2 Procesy związane z klientem
7.2.1 Określenie wymagań dotyczących usługi
7.2.2 Przegląd wymagań dotyczących usługi
7.2.3 Komunikacja z klientem
7.3 Projektowanie i rozwój
7.4 Zakupy
7.5 Dostarczanie usług
7.5.1 Nadzorowanie dostarczania usługi
7.5.2 Walidacja procesów usługowych
7.5.3 Identyfikacja i identyfikowalność
7.5.4 Własność klienta
7.5.5 Zabezpieczanie usługi
7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów
8. Pomiary, analiza i doskonalenie
8.1 Postanowienia ogólne
8.2 Monitorowanie i pomiary
8.2.1 Zadowolenie klienta
8.2.2 Audit wewnętrzny
8.2.3 Monitorowanie i pomiary procesów
8.2.4 Monitorowanie i pomiary usług podatkowych
8.3 Nadzór nad usługą niezgodną
8.4 Analiza danych
8.5 Doskonalenie
8.5.1 Ciągłe doskonalenie
8.5.2 Działania korygujące i zapobiegawcze
9. Udokumentowane procedury SZJ
10. Załączniki
11. Wykaz zamieszczonych rysunków
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 5 / Stron 52
EGZEMPLARZ INFORMACYJNY BIP
Rozdzielnik Księgi Jakości :
Oryginał - Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością,
Egzemplarz użytkowy JC - jednostka certyfikująca,
Egzemplarz informacyjny BIP (w wersji elektronicznej),
Egzemplarz użytkowy - Intranet (w wersji elektronicznej) - pracownicy Drugiego Urzędu
Skarbowego korzystający z Intranetu.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 6 / Stron 52
Wstęp
Niezbędnym warunkiem do prawidłowego funkcjonowania państwa oraz realizacji jego celów
ekonomicznych, społecznych i administracyjnych jest rzetelne i sprawne funkcjonowanie administracji
podatkowej, której podstawową rolą jest zapewnienie zapisanego w Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej
wypełnienia obowiązku podatkowego, zgodnie z prawem podatkowym. W tej najważniejszej ustawie, jaka
funkcjonuje w naszym państwie istnieje zapis, iż zadania państwa będą realizowane w sposób rzetelny,
bezstronny i politycznie neutralny.
Właśnie dlatego 18 grudnia 1998 roku powołano korpus służby cywilnej, w którego skład wchodzą
między innymi pracownicy urzędów skarbowych. Liczba urzędników służby cywilnej z roku na rok się
powiększa, co napawa optymizmem, gdyż są to osoby posiadające bardzo dobre przygotowanie zawodowe.
Jest to dlatego tak istotne, gdyż w przeciągu ostatnich kilku lat znacząco wzrosły wymagania i oczekiwania
obywateli w stosunku do pracowników administracji rządowej. Takie nastawienie wynika ze wzrostu jakości
usług w innych sektorach, jak również z rosnącej świadomości obywateli co do roli jaką sami w państwie
odgrywają. Z pewnością poprawne kontakty na styku podatnik urzędnik wpływają na lepsze wypełnianie
przez obywateli swoich obowiązków podatkowych, stanowiąc zarazem fundament dla dobrze
funkcjonującego państwa. Do oczekiwań podatnika w stosunku do osób pracujących w sektorze publicznym
należy uzyskanie zrozumiałej i wyczerpującej informacji, przejrzystość procedur oraz skrócenie terminu
załatwianych spraw. W celu spełnienia tych oczekiwań administracja podatkowa musi poddać się
dogłębnemu procesowi modernizacji zarówno pod względem organizacji, jak i podejścia do podatnika jako
do indywidualnego Klienta. Istotne jest tu jednak zachowanie prawidłowej równowagi pomiędzy funkcjami
usługowymi oraz kontrolnymi jakie pełni aparat skarbowy. Chodzi o to, by poprzez wdrażanie nowo
opracowanych zasad i procedur Klient zrozumiał i prawidłowo wypełniał określony w Konstytucji
Rzeczypospolitej Polskiej oraz w ustawach podatkowych spoczywający na nim obowiązek podatkowy,
jak również by poprzez lepiej zorganizowane działania kontrolne prężniej przeciwdziałać przestępczości
podatkowej. Dzięki takim krokom obywatele będą mogli obdarzyć większym zaufaniem aparat skarbowy.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 7 / Stron 52
Aby wyjść naprzeciw rosnącym oczekiwaniom społecznym w stosunku do Urzędu Skarbowego
świadczone przez nas usługi muszą być realizowane w sposób profesjonalny, z uwzględnieniem
indywidualnego podejścia do Klienta. W sposób jak najbardziej skuteczny pragniemy wykorzystać posiadane
przez nas zasoby materialne i ludzkie przy równoczesnym zminimalizowaniu dotkliwości ciężarów świadczeń
publicznych. Z tego właśnie powodu Naczelnik Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków, po uzyskaniu
przychylności i wsparcia ze strony Dyrekcji Izby Skarbowej w Krakowie, podjął decyzję o wdrożeniu systemu
zarządzania jakością i ciągłego jego doskonalenia. Jako podstawę dla tego projektu przyjęto normę EN ISO
9001: 2000 Systemy Zarządzania Jakością Wymagania. System zarządzania jakością jest skierowany
na szerokie spektrum Klientów, do którego zaliczyć należy podatników, płatników, inkasentów, Radę
Ministrów i inne organy administracji publicznej, jak również wszystkich obywateli.
Uzyskanie certyfikatu zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy EN ISO
9001:2000 z dniem 20 grudnia 2005r.było potwierdzeniem zdolności Urzędu do sprostania zmieniającym się
wymaganiom Klienta, jak również gwarancją wypełniania swoich obowiązków na najwyższym poziomie
jakości.
Naszym celem jest utrzymywanie świadczonych usług na wysokim poziomie. Potwierdzeniem
osiągnięcia tych zamierzeń będzie przystępowanie do kolejnych auditów sprawdzających.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 8 / Stron 52
1. Zakres i cel Księgi Jakości Urzędu
1.1 Zakres Księgi jakości
Niniejsza Księga Jakości została opracowana na podstawie normy EN ISO 9001:2000,
wg wymagania 4.2.2 Księga jakości.
Księga Jakości zawiera:
opis systemu zarządzania jakością oraz szczegóły stosownych wyłączeń wraz z uzasadnieniem,
opis procesów organizacyjnych mających przebieg w Urzędzie oraz wzajemnych między nimi powiązań,
udokumentowane procedury, ustanowione dla systemu zarządzania jakością lub w uzasadnionych
przypadkach powołanie się na nie.
Struktura niniejszej Księgi jakości uwzględnia tzw. podejście procesowe do zarządzania jakością.
W Urzędzie zdefiniowano procesy dotyczące:
zarządzania,
zasobów,
Klientów,
świadczenia usług,
nadzoru,
doskonalenia.
1.2 Cel Księgi Jakości
Celem opracowania niniejszej Księgi Jakości jest:
dostarczenie jej odbiorcy kompleksowej informacji na temat systemu zarządzania jakością w Urzędzie,
wykazanie zdolności Urzędu do świadczenia usług na najwyższym poziomie jakościowym i zgodnie
z obowiązującą literą prawa,
przedstawienie zobowiązania Urzędu do stałego badania poziomu satysfakcji jego Klientów,
wykonywania analiz rezultatów tego badania i planowania stąd wynikających kierunków oraz metod
doskonalenia organizacji.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 9 / Stron 52
Administracja podatkowa jest szczególnym rodzajem administracji. Naczelnik Drugiego Urzędu
Skarbowego Kraków jest organem administracji rządowej niezespolonej, podległym Ministrowi
właściwemu do spraw finansów publicznych. Wykonuje on swoje zadania przy pomocy
kierowanego przez siebie Urzędu Skarbowego. Ze względu na specyfikę administracji
publicznej, a w szczególności administracji podatkowej, której podstawowym celem jest pobór
należności budżetowych, w uzasadnionych wypadkach dokonano wyłączeń określonych
wymagań normy EN ISO 9001:2000, niemających zastosowania w działalności Urzędu
Skarbowego.
2. Dokumenty powołane
W niniejszej Księdze jakości powołano się na szereg przepisów i uregulowań zewnętrznych
i wewnętrznych, obowiązujących przed wdrożeniem systemu zarządzania jakością, a mających zastosowanie
w działalności Urzędu.
Regulują one system organizacyjny Urzędu, zasady i procedury stosowane przy świadczeniu usług
dla Klientów, a w szczególności dla podatników a także rozpatrywanie skarg i wniosków. Przez to są
integralną częścią dokumentacji sytemu zarządzania jakością w Urzędzie.
Za właściwe dokumenty systemu zarządzania jakością w Urzędzie uznano:
Przepisy prawne zewnętrzne: ustawy, ratyfikowane umowy międzynarodowe, rozporządzenia wydawane
w celu wykonania ustaw i na podstawie udzielonych w nich upoważnień, zarządzenia, obwieszczenia,
wytyczne i decyzje Ministra Finansów, zarządzenia i decyzje Dyrektora Izby Skarbowej w Krakowie,
Przepisy prawne wewnętrzne: zarządzenia i decyzje Naczelnika Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków,
Politykę jakości Urzędu,
Cele jakości Urzędu,
Księgę jakości i procedury opracowane wg wymagań EN ISO 9001:2000,
Instrukcje systemu zarządzania jakością,
Karty informacyjne dla usług świadczonych przez Urząd.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 10 / Stron 52
W celu uporządkowanego zidentyfikowania obowiązkowych do stosowania w trakcie obsługi klientów
przepisów prawnych, opracowano w Urzędzie dokument pod nazwą: Wykaz obowiązujących aktów
prawnych dotyczących usług realizowanych przez komórki organizacyjne Drugiego Urzędu Skarbowego
Kraków .
3. Terminologia
3.1 Terminologia związana z administracją
Administracja publiczna jest to przyjęte przez państwo i realizowane przez jego niezawisłe organy,
a także przez organy samorządu terytorialnego zaspokajanie zbiorowych i indywidualnych potrzeb obywateli,
wynikających ze współżycia ludzi w społecznościach.
Administracja podatkowa specjalna administracja rządowa, którą tworzą: naczelnicy urzędów
skarbowych i dyrektorzy izb skarbowych jako organy administracji rządowej niezespolonej oraz naczelnicy
urzędów celnych i dyrektorzy izb celnych w zakresie podatku akcyzowego i podatku importowego.
Akta sprawy oryginały pism i dokumentów powstających w wyniku załatwienia sprawy,
a w przypadku pism wysyłanych przez Urząd egzemplarz pisma przeznaczony do akt zawierający oryginalne
podpisy pracowników załatwiających sprawę.
Czynności sprawdzające odrębne postępowanie prowadzone poza jurysdykcyjnym postępowaniem
podatkowym.
Decyzja Naczelnika Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków (jako zródło prawa wewnętrznego)
akt wewnętrznego zarządzania niższego rzędu wydawany w celu wykonania zarządzeń i na podstawie
udzielonych w nich upoważnień, zgodnie z ż 13 Regulaminu organizacyjnego Drugiego Urzędu Skarbowego
Kraków.
Decyzja/postanowienie Naczelnika Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków (jako akt
administracyjny) kwalifikowany akt administracyjny zewnętrzne, jednostronne i władcze
rozstrzygnięcie oparte na przepisach prawa.
Dokument uwierzytelnione pismo stwierdzające lub ustanawiające stan prawny lub służące
do wykonywania określonych uprawnień (zarządzenie, decyzja, postanowienie, orzeczenie, zwolnienie,
umowa, itp.).
Dokument elektroniczny pismo w formie zapisu elektronicznego uwierzytelnione podpisem
elektronicznym.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 11 / Stron 52
Dokumentacja materiały archiwalne i niearchiwalne powstające w izbach i urzędach skarbowych oraz
napływające do nich.
Dyrektor Izby Skarbowej w Krakowie organ administracji rządowej niezespolonej podlegający
Ministrowi właściwemu do spraw finansów publicznych, sprawujący nadzór nad Drugim Urzędem
Skarbowym Kraków i rozpatrujący w drugiej instancji odwołania/zażalenia od decyzji/postanowień Urzędu.
Inkasent - osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niemająca osobowości prawnej,
obowiązana do pobrania od podatnika podatku i wpłacenia go we właściwym terminie organowi
podatkowemu.
Instrukcja kancelaryjna Instrukcja w sprawie obsługi kancelaryjnej izb i urzędów skarbowych
stanowiąca załącznik Nr 1 do Zarządzenia Nr 14/2001 Ministra Finansów z dnia 27 listopada 2001r.
w sprawie obsługi kancelaryjnej izb i urzędów skarbowych (ze zm.),
Kodeks postępowania administracyjnego ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania
administracyjnego (tekst jednolity: Dz. U. z 2000r. Nr 98, poz.1071 ze zm.) stosowana w zakresie
postępowania w sprawach skarg i wniosków i postępowania egzekucyjnego.
Komórka organizacyjna wyodrębniona część Urzędu (dział, referat, wieloosobowe lub jednoosobowe
stanowisko pracy) powołana do realizacji zadań ustalonych w Regulaminie organizacyjnym Urzędu.
Kontrola podatkowa sprawdzenie przez organ podatkowy pierwszej instancji wywiązywania się
kontrolowanych z obowiązków wynikających z przepisów prawa podatkowego.
Naczelnik Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków (Naczelnik) organ administracji rządowej
niezespolonej podlegający Ministrowi właściwemu do spraw finansów publicznych, wykonujący swoje
zadania przy pomocy kierowanego przez siebie Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków.
Ordynacja podatkowa ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku (tekst jednolity: Dz. U. z 2005r. Nr 8,
poz.60 ze zm.) normująca organy podatkowe, ich właściwość, zobowiązania podatkowe, postępowanie
podatkowe, czynności sprawdzające, kontrole podatkową, tajemnicę skarbową oraz sposób i tryb wydawania
zaświadczeń.
Płatnik osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niemająca osobowości prawnej,
obowiązana na podstawie przepisów prawa podatkowego do obliczenia i pobrania od podatnika podatku
i wpłacenia go we właściwym terminie organowi podatkowemu.
Podatek publicznoprawne, nieodpłatne, przymusowe oraz bezzwrotne świadczenie pieniężne na rzecz
Skarbu Państwa, województwa, powiatu lub gminy wynikające z ustawy podatkowej.
Podatnik osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna niemająca osobowości prawnej
podlegająca na mocy ustaw podatkowych obowiązkowi podatkowemu.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 12 / Stron 52
Postępowanie egzekucyjne szczególne postępowanie administracyjne prowadzone na podstawie
ustawy z dnia 17 czerwca 1966r. o postępowaniu egzekucyjnym w administracji (tekst jednolity Dz. U.
z 2002r. Nr 110, poz. 968 ze zm.)
Postępowanie podatkowe szczególne postępowanie administracyjne, w którym powstają indywidualne,
zewnętrzne akty administracyjne, konkretyzujące prawa i obowiązki podatkowe.
Przepisy prawa podatkowego przepisy ustaw podatkowych oraz przepisy wydanych na ich podstawie
aktów wykonawczych.
Sprawa zdarzenie lub stan rzeczy, który wymaga podjęcia i wykonania czynności urzędowych.
Ustawa o służbie cywilnej ustawa z dnia 27 pazdziernika 2006r. ustawy z dnia 24 sierpnia 2006r.
o służbie cywilnej (Dz. U. Nr 170, poz. 1218). ustanawiająca służbę cywilną oraz określająca zasady dostępu
do tej służby, zasady jej organizacji, funkcjonowania i nadzoru.
Ustawy podatkowe ustawy dotyczące podatków, opłat oraz niepodatkowych należności budżetowych
określające podmiot, przedmiot opodatkowania, powstanie obowiązku podatkowego, podstawę
opodatkowania, stawki podatkowe oraz regulujące prawa i obowiązki organów podatkowych, podatników,
płatników i inkasentów, a także ich następców prawnych oraz osób trzecich.
Zarządzenie Naczelnika Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków akt wewnętrznego zarządzania
wyższego rzędu Naczelnika Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków wydawany na podstawie ż 13 Regulaminu
organizacyjnego Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków.
Zaświadczenie dokument wydawany przez organ podatkowy na żądanie wnioskodawcy, potwierdzający
fakty albo stan prawny wynikający z prowadzonej przez ten organ podatkowy ewidencji, rejestrów
lub z innych danych znajdujących się w jego posiadaniu.
3.2 Terminologia związana z jakością
Audit jakości systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu
oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu.
Dokument informacja i jej nośnik.
Doskonalenie jakości część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenie zdolności do spełnienia
wymagań dotyczących jakości.
Dostawca organizacja lub osoba, która dostarcza wyrób.
Działania korygujące działanie w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej niezgodności lub innej
niepożądanej sytuacji.
Działania zapobiegawcze działanie w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności
lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 13 / Stron 52
Efektywność relacja między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami.
Identyfikowalność zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego, co jest
przedmiotem rozpatrywania.
Instrukcja dokument opisujący szczegółowy sposób postępowania dla przeprowadzenia określonego
działania.
Jakość stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania.
Klient Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków podatnicy, płatnicy i inkasenci, Rada Ministrów, inne
organy administracji publicznej, społeczność lokalna oraz wszyscy obywatele.
Kontrola inspekcja, ocenianie zgodności przez obserwację i orzecznictwo w połączeniu, odpowiednio,
z pomiarami, przeprowadzeniem badań lub stosowaniem sprawdzianów.
Księga jakości dokument, w którym określono system zarządzania jakością organizacji.
Monitorowanie ciągłe nadzorowanie i weryfikacja jakości dokonywane na bieżąco w celu
zagwarantowania, że organizacja spełnia wyspecyfikowane wymagania. Pozwala zapobiegać pogarszaniu się
charakterystyk lub procesów z upływem czasu.
Najwyższe Kierownictwo Urzędu Naczelnik Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków, jego Zastępca,
Główny Księgowy.
Niezgodność niespełnienie wymagania.
Organizacja grupa ludzi i infrastruktura, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań.
Podejście procesowe do zarządzania systematyczna identyfikacja procesów występujących
w organizacji i zarządzanie nimi, a szczególnie wzajemnymi oddziaływaniami między takimi procesami.
Polityka jakości ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości, formalnie wyrażone
przez najwyższe kierownictwo.
Procedura ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu.
Proces zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia
w wyjścia.
Skuteczność procesu stopień w jakim planowane działania są zrealizowane i planowane wyniki
osiągnięte.
Struktura organizacyjna przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między ludzmi.
System zarządzania system do ustanawiania polityki i celów oraz osiągania tych celów.
System zarządzania jakością system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania
w odniesieniu do jakości.
Umowa uzgodnione pomiędzy dostawcą a klientem wymagania przekazane w dowolnej formie.
Wada niespełnienie wymagania odnoszące się do zamierzonego lub wyspecyfikowanego użytkowania.
Wymaganie potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest
obowiązkowe.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 14 / Stron 52
Zapis dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań.
Zarządzanie jakością skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania
w odniesieniu do jakości.
4. System zarządzania jakością w Urzędzie
4.1 Wymagania ogólne
Naczelnik Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków wydał Zarządzenie Nr 9/2004 z dnia 12 pazdziernika
2004 r., na mocy którego podjął decyzję o wdrożeniu systemu zarządzania jakością w Drugim Urzędzie
Skarbowym Kraków.
Urząd ustanowił, udokumentował, wdrożył i utrzymuje system zarządzania jakością na zgodność z normą
EN ISO 9001-2000 oraz doskonali jego skuteczność poprzez monitorowanie planowanych działań
i zakładanych wyników.
Zidentyfikowano procesy, czyli zbiór odpowiednich czynności następujących po sobie, będących
w związku przyczynowo skutkowym które podzielono na:
procesy główne obejmujące zadania realizowane z mocy prawa,
procesy uzupełniające obejmujące szereg działań będących składowymi procesu głównego,
procesy zabezpieczające niezbędne zasoby i zarządzanie systemem jakości.
Dla sprawnego przebiegu opisanych procesów Kierownictwo urzędu zapewnia odpowiednie zasoby
(osobowe, materialne, techniczne), a także przepływ informacji potrzebnych do wspomagania przebiegu
i monitorowania procesów. W tym celu stworzono mechanizmy dla dokonywania przekrojowych ocen
działalności Urzędu oraz dla oceny i motywowania pracowników Urzędu.
W procedurach opisujących procesy ustalone zostały sekwencje postępowań, określone jako działania
poszczególnych komórek organizacyjnych.
Analiza osiąganych wyników przeprowadzana jest w trakcie przeglądów skuteczności systemu
zarządzania jakością ( przeglądów funkcjonowania Urzędu) lub w wyniku zaistnienia takiej potrzeby. Wnioski
z przeprowadzanych przeglądów stanowią jedną z podstaw do doskonalenia procesów.
W ramach systemu zarządzania jakością zidentyfikowano następujące procesy dotyczące:
Zarządzania:
Planowanie jakościowej strategii rozwoju Urzędu,
Nadzorowanie pracy Urzędu przez Najwyższe Kierownictwo Urzędu,
Ocena systemu zarządzania jakością przez Najwyższe Kierownictwo Urzędu,
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 15 / Stron 52
Dokumentacja systemu zarządzania jakością,
Zapisy systemu zarządzania jakością,
System komunikacji wewnętrznej.
Zasobów:
Zarządzanie personelem dobór, szkolenie, motywacja i ocena okresowa personelu,
Zarządzanie infrastrukturą i środowiskiem pracy Urzędu.
Klientów Urzędu:
Punkt Obsługi Podatnika (Dziennik podawczy),
Ochrona własności klienta,
Rozpatrywanie skarg, wniosków, odwołań i zażaleń.
Świadczenia usług:
Usługi świadczone przez Naczelnika Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków i jego Zastępcę,
Usługi świadczone przez Dział Obsługi Podatkowej,
Usługi świadczone przez Dział Orzecznictwa,
Usługi świadczone przez Referat Wprowadzania Danych
Usługi świadczone przez Referat Podatków Majątkowych i Opłat,
Usługi świadczone przez Referat Kontroli Podatkowej,
Usługi świadczone przez Dział Rachunkowy,
Usługi świadczone przez Dział Egzekucyjny,
Usługi świadczone przez Wieloosobowe Stanowisko Pracy ds. Ewidencji i Identyfikacji Podatników,
Usługi świadczone przez Referat Ogólny.
Usługi świadczone przez Wieloosobowe Stanowisko Pracy ds. Kadr i Szkolenia oraz BHP,
Usługi świadczone przez Wieloosobowe Stanowisko Pracy ds. Karnych Skarbowych,
Usługi świadczone przez Wieloosobowe Stanowisko Pracy ds. Informatyki,
Usługi świadczone przez Wieloosobowe Stanowisko ds. Pomocy Publicznej.
Nadzoru:
Monitorowanie procesów usługowych,
System auditów wewnętrznych,
Badanie satysfakcji klienta,
Badanie klimatu i organizacji pracy.
Wspomagania i doskonalenia:
Zakupy i ocena dostawców,
Identyfikacja i identyfikowalność usług,
Działania zapobiegawcze i korygujące,
Doskonalenie świadczenia usług.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 16 / Stron 52
Rysunek 1. Schemat wzajemnych powiązań między procesami Systemu zarządzania jakością
Polityka i Cele
Jakości
Przegląd SZJ przez Najwyższe
Nadzorowanie pracy
Kierownictwo Urzędu
Wnioski i zalecenia
Urzędu przez Najwyższe
Kierownictwo Urzędu
Wytyczne
Dokumenty
do doskonalenia
SZJ
SZJ
Działania
zapobiegawcze
Działania
Procesy dotyczące
korygujące
świadczenia usług
Zasoby ludzkie
Monitorowanie
Obsługa interesantów
Wewnętrzne
Pomiary
Infrastruktura
audity jakości
i środowisko pracy Identyfikacja
Własność Klienta
Badanie
satysfakcji
Klientów
Badanie klimatu i
organizacji pracy
Skargi i wnioski Klientów Zapisy jakości
Szkolenie
i ocena okresowa
pracowników
System komunikacji wewnętrznej
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 17 / Stron 52
Podjęto również działania informacyjne w celu podnoszenia świadomości prawnej interesantów, gdyż
z istoty działania administracji publicznej, rozstrzygnięcie sprawy nie zawsze jest korzystne dla podatnika.
Praca Naczelnika Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków i kierowanego przez niego Urzędu podlega
prawnie uregulowanym mechanizmom nadzoru zewnętrznego sprawowanego m. in. przez Dyrektora Izby
Skarbowej w Krakowie, Najwyższą Izbę Kontroli, Inspekcje Państwowe ( w tym w ramach trybu składania
odwołań, zażaleń, skarg i wniosków przez klientów Urzędu). Wszelkie informacje płynące do Urzędu
od instytucji nadzorujących oraz wynikające z odwołań, zażaleń, skarg i wniosków są podstawą do podjęcia
działań wyjaśniających, a w uzasadnionych przypadkach do korekty podjętych decyzji lub przyjętego
postępowania.
Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością na podstawie niniejszej Księgi Jakości
określa procesy składające się na system zarządzania jakością w Drugim Urzędzie
Skarbowym Kraków.
Rysunek 2 Model systemu zarządzania jakością w Urzędzie, którego podstawą jest proces
Ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością
Odpowiedzialność
kierownictwa
Zarządzanie Nadzór
zasobami Urzędu i doskonalenie
Wejście Wyjście
Świadczenie
Usługa
usługi
Objaśnienia
Działanie dające wartość dodaną
Przepływ informacji
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
KLIENCI URZ
DU
KLIENCI URZ
DU
zadowolenie
wymagania
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 18 / Stron 52
4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji
4.2.1 Dokumentacja wymagana normą EN ISO 9001:2000
Na potrzeby sprawnie funkcjonującego systemu zarządzania jakością specjalnie opracowano
i zatwierdzono do stosowania dokumentację, wymaganą normą.
Dokumentacja systemu zarządzania jakością obejmuje:
Politykę i cele jakości,
Księgę jakości,
Procedury,
Instrukcje,
Karty informacyjne ,
Wykaz przepisów prawnych będących podstawą dla świadczonych usług ,
Uporządkowany zbiór druków/formularzy, na których sporządzane są zapisy jakości
w Urzędzie.
Dokumentacja systemowa poddawana jest nadzorowi w trakcie auditów, kontroli wewnętrznej, przeglądana
przez kierowników i Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością.
Strukturę dokumentacji systemu zarządzania jakością przedstawiono na rysunku.
Rysunek 3- Struktura dokumentacji systemu zarządzania jakością
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 19 / Stron 52
Wszystkie dokumenty Systemu Zarządzania Jakością są odpowiednio opracowywane, aktualizowane
i nadzorowane zgodnie z odpowiednimi procedurami. Cała dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością
dostępna jest dla pracowników poprzez system wewnętrznej sieci intranetowej. Wszystkie dokumenty
podlegają archiwizacji na zasadach określonych w Instrukcji kancelaryjnej.
Zakres dokumentacji systemu zarządzania jakością dostosowano do specyfiki
administracji publicznej, jaką jest administracja podatkowa.
4.2.2 Księga jakości
Naczelnik Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków wydał zarządzenie, na mocy którego wprowadził
do stosowania Księgę jakości Urzędu.
Księga jakości jest głównym dokumentem opisującym system zarządzania jakością, podaje cele
i założenia polityki jakości, przywołuje procedury ustanowione dla systemu, opisuje wzajemne relacje między
procesami.
Przestrzeganie zasad zagwarantowanych w Księdze jakości obowiązuje we wszystkich komórkach
organizacyjnych urzędu każdego zatrudnionego pracownika.
Za opracowanie Księgi jakości, nadzór nad jej aktualnością oraz właściwe rozpowszechnianie
odpowiedzialny jest Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością, a w przypadku jego nieobecności
upoważniona osoba.
Księgę jakości zatwierdza do stosowania Naczelnik Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków.
Drugi Urząd Skarbowy Kraków niniejszą księgą opisał wdrożony system zarządzania
jakością w zakresie świadczenia usług administracji publicznej wynikających z zadań Urzędów
Skarbowych.
Zakres systemu zarządzania jakością w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków, opisany Księgą
jakości, odpowiada wszystkim wymaganiom normy EN ISO 9001:2000 z wyjątkiem
wyłączonych ze względu na specyfikę Urzędu punktów 7.3 oraz 7.6.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 20 / Stron 52
4.2.3 Nadzór nad dokumentami
W Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków zagwarantowano, że wszystkie dokumenty podane
w pkt. 4.2.1 są nadzorowane.
Nadzór odnosi się do:
zatwierdzania i wydawania dokumentów,
dokonywania przeglądów i aktualizacji dokumentacji,
identyfikacji i nadawaniu statusu dokumentu,
dostępności dokumentów,
identyfikowalności dokumentów,
dystrybucji dokumentów,
wycofania dokumentów nieaktualnych.
Dokumenty przed ich wydaniem są sprawdzane pod względem przygotowania merytorycznego
i zatwierdzane. Zatwierdzanie dokumentów odbywa się przez osoby uprawnione w zależności od ważności
dokumentu. Zakresy uprawnień w zatwierdzaniu dokumentów określa odpowiednia procedura. Dokumenty
poddawane są przeglądom przez osoby uprawnione, a w razie potrzeby są aktualizowane i ponownie
zatwierdzane. Zapewnienie dostępności odpowiednich wersji dokumentów w komórkach organizacyjnych,
łatwość ich identyfikacji i zapewnienie przed niezamierzonym stosowaniem nieaktualnych dokumentów reguluje
odpowiednia procedura.
Akty normatywne zewnętrzne oraz ich aktualizacja są dostępne w systemie komputerowym LEX oraz na
stronie internetowej Kancelarii Sejmu (www.sejm.pl).
Podstawą prawną do wydawania zarządzeń i decyzji Naczelnika Drugiego Urzędu Skarbowego
Kraków jest Regulamin organizacyjny Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków.
Szczegóły dotyczące nadzoru nad Księgą jakości, procedurami, instrukcjami, dokumentami prawnymi
wewnętrznymi i zewnętrznymi, kartami informacyjnymi reguluje procedura P-SZJ/001 Opracowywanie
i nadzorowanie dokumentacji (SZJ) w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 21 / Stron 52
4.2.4 Nadzór nad zapisami
Szczegóły dotyczące identyfikowania, sporządzania, gromadzenia i archiwizowania zapisów jakości
w Urzędzie, reguluje procedura P-SZJ/002 Zapisy jakości.
Organizacja dostarcza dowodów skuteczności działania systemu zarządzania jakością oraz dowodów
właściwego wykonania czynności, które zostały zaplanowane w przebiegu danego procesu poprzez
sporządzanie na stosownych formularzach zapisów jakości. Zapisy są czytelne, łatwe do zidentyfikowania
i odszukania wg jednolitego rzeczowego wykazu akt izb i urzędów skarbowych.
Zasady organizacji prac kancelaryjnych, postępowania z dokumentacją spraw załatwianych w toku
bieżącej działalności Urzędu, obiegu, rejestracji oraz gromadzenia pism i dokumentów (w tym również
wypełnionych formularzy) od momentu ich wpływu do Urzędu do czasu ekspedycji pism i dokumentów
lub przekazania dokumentacji załatwionych spraw do archiwów, niezależnie od techniki ich wykonania
i formy zewnętrznej określają: Instrukcja kancelaryjna stanowiąca załącznik Nr 1 do Zarządzenia
Nr 14/2001 Ministra Finansów z dnia 27 listopada 2001 r. w sprawie obsługi kancelaryjnej izb i urzędów
skarbowych, Jednolity rzeczowy wykaz akt izb i urzędów skarbowych stanowiący załącznik Nr 2
do ww. Zarządzenia Ministra Finansów oraz Instrukcja w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów
zakładowych w izbach skarbowych i składnic akt w urzędach skarbowych stanowiąca załącznik Nr 3
do ww. Zarządzenia Ministra Finansów. Organizacja prac kancelaryjnych wspomagana jest przez
zintegrowany system obsługi obiegu dokumentów - Biblioteka akt , będący aplikacją uzupełniającą
do systemu POLTAX.
5. Odpowiedzialność kierownictwa
5.1 Zaangażowanie kierownictwa
Kierownictwo Urzędu jako priorytetowe zadanie przyjęło wdrożenie Systemu Zarządzania
Jakością. Sformułowane zostały nadrzędne cele i elementy wprowadzenia Polityki Jakości. Kierownictwo
jest zaangażowane w rozwijanie, wdrażanie i stałe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością poprzez:
ustanowienie Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością spośród członków najwyższego
kierownictwa,
komunikowanie w organizacji znaczenia spełniania wymagań klientów oraz wymagań
ustawowych i przepisów administracyjnych, które odbywa się na okresowych naradach
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 22 / Stron 52
z kierownikami przeprowadzanych przynajmniej raz na kwartał i z których wytyczne przekazywane
są całej załodze,
ustanowienie polityki jakości,
ustalanie celów i zadań w rocznych planach jakości,
przeprowadzanie przeglądów funkcjonowania Urzędu,
zapewnianie dostępności zasobów.
Sformułowany został plan działania Urzędu - jego nadrzędne cele i elementy wdrożenia przyjętej
Polityki Jakości. Kierownictwo systematycznie dokonuje przeglądu systemu zarządzania
5.2 Orientacja na klienta
Podjęte przez najwyższe Kierownictwo działania mają zmierzać do jak najlepszego rozpoznania
wymagań klienta oraz podejmowania wszelkich wysiłków zmierzających do spełniania stawianych
oczekiwań. Określenie satysfakcji klienta dokonuje się poprzez wielostronną komunikację, która
obejmuje między innymi analizę nadesłanej korespondencji, bezpośrednie rozmowy najwyższego
kierownictwa z klientami, a także prowadzenie badań ankietowych. Całość obsługi klienta dokonuje się
w oparciu o określone zasady. Istotną rolą staje się zbieranie i analiza informacji zewnętrznych
od klienta.
Naczelnik tutejszego organu podatkowego sprawując nadzór nad funkcjonowaniem Urzędu,
zobowiązał wszystkich podległych pracowników do realizacji Polityki Jakości Urzędu, w której określił
znaczenie wymagań klienta. Zadowolenie klienta jest ściśle powiązane z zaufaniem do pracy Urzędu
i urzędników.
Niezależnie od ww. przedsięwzięć tutejszy organ podatkowy poszukuje ofert usług, nowych metod
technologii i narzędzi mogących mieć wpływ na poprawę jakości usług i wzrost zadowolenia klienta.
Zasadniczą rolę we wdrażaniu i realizacji Polityki Jakości odgrywają audity wewnętrzne
oraz przeglądy Kierownictwa, prowadzone zgodnie z procedurami i stanowiące podstawę do podejmowania
i ewentualnego modyfikowania Systemu Zarządzania Jakością.
5.3 Polityka Jakości
Naczelnik Urzędu opracował Politykę Jakości, która powstała w oparciu o najnowsze tendencje
dotyczące zarządzania administracją publiczną i zawiera zobowiązania oraz strategiczne cele jakościowe
Urzędu w odniesieniu do jego pracowników i klientów.
Polityka Jakości (wyd. 2) została wprowadzona w drodze wydania zarządzenia i przekazana
do wszystkich komórek organizacyjnych. Została wywieszona w każdym pokoju biurowym Urzędu w celu
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 23 / Stron 52
prezentacji jej postanowień dla klientów. Tekst polityki został także zaprezentowany na tablicach ogłoszeń,
na stronie internetowej oraz intranetowej Urzędu.
Pracownicy Urzędu całkowicie identyfikują się z celami Polityki Jakości, czemu dają wyraz
w codziennej pracy, ukierunkowanej na profesjonalne zaspokojenie potrzeb klientów podczas pełnienia
służby publicznej.
Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością sprawuje w imieniu Naczelnika bezpośredni nadzór
nad realizacją Polityki Jakości przez pracowników Urzędu oraz współpracuje na bieżąco z Naczelnikiem
Urzędu w zakresie oceny aktualności Polityki Jakości oraz corocznie składa raport dotyczący stopnia
jej przestrzegania. Raport ten jest dokumentem roboczym w trakcie przeglądu systemu funkcjonowania
Urzędu, dokonywanym przez Kierownictwo Urzędu.
Wnioski z przeglądu stanowią wytyczne do dalszego usprawniania procesów mających przebieg
w Urzędzie lub zmian w treści Polityki Jakości.
Tekst przyjętej Polityki Jakości przedstawiony jest jako załącznik do Księgi jakości.
5.4 Planowanie
5.4.1 Cele dotyczące jakości
Kierownictwo na corocznych przeglądach Systemu Zarządzania Jakością ustala cele jakościowe, które
są przekazywane komórkom organizacyjnym do realizacji. Cele jakościowe wprowadzane są w formie
zarządzenia.
Za główne cele swego działania Urząd uznał:
świadczenie usług publicznych na najwyższym poziomie, w oparciu o staranne przygotowanie
merytoryczne oraz pożądane umiejętności,
stosowanie w praktyce zasady Urząd przyjazny dla obywatela ,
poprawę kultury organizacyjnej w Urzędzie,
wzrost świadomości prawnej obywateli,
budowę zaufania do Urzędu i urzędników,
które to cele są całkowicie spójne z celami wyrażonymi w Polityce Jakości.
Dowód osiągnięcia ww. celów ma stanowić :
stały wzrost pozytywnych ocen funkcjonowania Urzędu, wyrażonych w ankietach, wypełnianych przez
klientów,
spadek ilości decyzji uchylonych, zmienionych czy uznanych za nieważne na skutek błędu popełnionego
przez Urząd.
Stopień realizacji głównych celów działania Urzędu jest przedmiotem analizy w trakcie przeglądu
systemu jego funkcjonowania, dokonywanym przez Kierownictwo Urzędu.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 24 / Stron 52
5.4.2 Planowanie systemu zarządzania jakością
Kierownictwo Urzędu ma świadomość roli, jaką odgrywa jakość świadczonych usług w zaspakajaniu
oczekiwań i wymagań klientów. Szczególną więc uwagę przywiązuje do tego, aby na każdym etapie procesu
realizacji usług dokonywać oceny jakości tych działań.
Planowanie jakości odbywa się w sposób ciągły - Urząd wprowadził proces planowania pracy
dla poszczególnych komórek organizacyjnych poprzez zapisy w Księdze Jakości, wydanie procedur
i instrukcji. Planowanie ma charakter zadaniowy i służy precyzowaniu przedsięwzięć i odpowiedzialności
nałożonych na poszczególne komórki.
Urząd przyjął zasadę, że Jakość ma być działaniem planowym i celowym, a nie dziełem przypadku.
5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja
5.5.1 Odpowiedzialność i uprawnienia
Odpowiedzialność i uprawnienia poszczególnych komórek organizacyjnych są określone
w Regulaminie Organizacyjnym, który został przekazany wszystkim pracownikom do wiadomości
i przestrzegania. Każdy pracownik Urzędu posiada określone kompetencje i odpowiedzialność
w indywidualnych zakresach czynności i opisach stanowisk pracy. Zakresy te przechowywane są w aktach
osobowych pracownika.
Naczelnik Urzędu odpowiedzialny jest za:
opracowanie i weryfikację Polityki Jakości Urzędu,
nadzór nad stosowanym w Urzędzie Systemem Zarządzania Jakością,
określenie struktury organizacyjnej Urzędu, uwzględniającej aspekt zarządzania jakością,
zapewnienie odpowiednich środków do utrzymania i rozwoju systemu zarządzania jakością.
Kierownicy komórek odpowiedzialni są za:
rozpowszechnianie Polityki Jakości wśród podległych pracowników,
nadzorowanie wprowadzanych zmian w systemie przez wyznaczonych pracowników,
inicjowanie działań korygujących/zapobiegawczych w szczególności w procesach, którymi zarządzają,
nadzorowanie prawidłowej obsługi klientów Urzędu,
nadzorowanie jakości i terminowości usług.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 25 / Stron 52
5.5.2 Przedstawiciel kierownictwa
Naczelnik Urzędu Zarządzeniem w Nr 9/2004 z dnia 12 pazdziernika 2004 roku powołał
Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością.
Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością odpowiedzialny jest za:
nadzór nad prawidłowym funkcjonowaniem Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie,
nadzór nad dokumentacją Systemu Jakości,
planowanie i nadzorowanie auditów wewnętrznych,
nadzór nad usuwaniem stwierdzonych niezgodności w toku wewnętrznych auditów
przygotowywanie materiałów na przeglądy kierownictwa,
monitorowanie działań korygujących i zapobiegawczych oraz nadzór nad ich wykonaniem.
Do zadań Pełnomocnika należy również:
rozpowszechnianie iż podstawową powinnością każdego urzędnika jest orientacja na klienta,
upowszechnianie Systemu Zarządzania Jakością wśród pracowników,
wydawanie wszelkich zaleceń mających na celu poprawę Systemu Zarządzania Jakością,
przedstawianie kierownictwu Urzędu planów dotyczących doskonalenia Systemu Jakości w Urzędzie,
planowanie szkoleń dotyczących zarządzania jakością.
Realizując wymienione zadania Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością:
zapewnia, że procesy składające się na system zarządzania jakością w Urzędzie
są ustanowione, wdrożone i utrzymywane,
przedstawia Najwyższemu Kierownictwu Urzędu sprawozdania dotyczące funkcjonowania
Systemu Zarządzania Jakością i kierunków jego doskonalenia,
zapewnia upowszechnianie wśród pracowników Urzędu świadomości dotyczącej wymagań
klienta.
5.5.3 Komunikacja wewnętrzna
Najwyższe kierownictwo tworzy procesy komunikacyjne, polegające na:
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 26 / Stron 52
przekazywaniu odpowiednich dokumentów zgodnie z obowiązującą instrukcją kancelaryjną
i kompetencjami komórek organizacyjnych, wykazanymi w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu,
organizowaniu spotkań roboczych z kierownikami komórek organizacyjnych,
organizowaniu, co najmniej raz w roku, spotkań z pracownikami, w poszczególnych komórkach
organizacyjnych,
prowadzeniu indywidualnych rozmów z klientami Urzędu,
powoływaniu zespołów problemowych,
organizowaniu narad i szkoleń,
wydawaniu własnych dokumentów wewnętrznych.
Procesy te zapewniają zapoznawanie pracowników ze zgłaszanymi przez klientów oczekiwaniami
i występującymi nieprawidłowościami. W trakcie tych procesów przeprowadzana jest ocena skuteczności
(efektywności) systemu zarządzania jakością, co wyraża się stopniem realizacji planowanych działań
i osiąganiem planowanych wyników. Efektem realizacji procesów komunikacji są zapisy.
Kierownictwo zapewniło niezbędne zasoby i narzędzia komunikacji wewnętrznej,
umożliwiające przekazywanie informacji celem sprawnego zarządzania organizacją.
Elementami systemu komunikacji wewnętrznej są m.in.:
ustalone zasady gromadzenia i przepływu informacji,
sieć komputerowa umożliwiająca przesyłanie danych i informacji,
ustalony system zbierania opinii, skarg i wniosków od klientów,
informacje i dane związane z realizacją auditów, działań korygujących/zapobiegawczych, przeglądów
systemu, szkolenia wewnętrzne pracowników dotyczące jakości,
tablice informacyjne i informacje plakatowe,
udostępnianie literatury fachowej.
Naczelnik Urzędu sprawuje bezpośredni nadzór nad polityką informacyjną w Urzędzie.
Nadzór ten polega na:
określaniu potrzeb i zasad informacyjnych,
wydawaniu przez Naczelnika Urzędu aktów wewnętrznego zarządzania stanowiących
integralną część polityki informacyjnej,
stwarzaniu warunków sprawnego dostępu do informacji.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 27 / Stron 52
Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością jest odpowiedzialny za skuteczne
przekazywanie informacji na temat systemu zarządzania jakością w Urzędzie, a w szczególności informacji
będących rezultatem oceny systemu zarządzania jakością przez Kierownictwo.
W celu zapewnienia profesjonalnego i sprawnego obiegu informacji związanej z korespondencją
i dokumentacją, w Urzędzie wprowadzono zintegrowany system obsługi obiegu dokumentów - Biblioteka
akt , będący aplikacją uzupełniającą do systemu POLTAX. System ten umożliwia sprawny dostęp
do dokumentów i informacji, kontroluje drogę ich obiegu, usprawnia obsługę klientów.
5.6 Przegląd zarządzania
5.6.1 Postanowienia ogólne
Najwyższe kierownictwo przeprowadza przeglądy systemu zarządzania jakością w Urzędzie, tak aby
ocenić w jakim stopniu założone cele jakości zostały osiągnięte oraz aby określić stopień przydatności
i efektywności systemu zarządzania jakością. W celu zapewnienia stałej przydatności i skuteczności systemu,
przynajmniej raz w roku, w oparciu o przygotowany przez Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością
Raport z funkcjonowania systemu zarządzania jakością w Urzędzie" kierownictwo dokonuje jego przeglądu,
oceniając jego działanie.
Na podstawie przyjętych wniosków Kierownictwo podejmuje decyzję o modyfikacji systemu
zarządzania jakością w Urzędzie.
Przedmiotem przeglądu zarządzania jest analiza następujących obszarów Systemu Zarządzania
Jakością:
zgodność systemu z normą,
kompleksowość wdrożenia i efektywność systemu jakości,
rozwój systemu jakości.
Bieżącego przeglądu działania systemu dokonuje również Naczelnik wykorzystując m.in. narady
z kierownictwem.
5.6.2 Dane wejściowe do przeglądu
Przegląd zarządzania dokonywany jest na podstawie następujących danych wejściowych:
wyników auditów,
informacji zwrotnej od klientów (analiza opinii, skarg i wniosków klientów),
funkcjonowania procesów i zgodności usług,
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 28 / Stron 52
realizacji działań zapobiegawczych i korygujących oraz analiza wniosków z kontroli wewnętrznych
i zewnętrznych,
działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów zarządzania,
zaplanowanych zmian, które mogą wpływać na system zarządzania jakością.
5.6.3 Dane wyjściowe z przeglądu
Wynikiem przeglądu zarządzania są decyzje i działania związane z:
doskonaleniem skuteczności systemu zarządzania jakością i jego procesów,
doskonaleniem usługi w powiązaniu z wymaganiami klienta,
zapewnieniem potrzebnych zasobów.
Z przeglądu zarządzania sporządzany jest protokół. Naczelnik Urzędu zatwierdza protokół oraz ustala
do niego rozdzielnik. Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością dostarcza oznaczone kopie
do zainteresowanych osób, ujętych w rozdzielniku. Odpowiedzialni za konkretne działania opisane
w protokole, realizują je z należytą starannością. Wyniki działań są oceniane podczas wewnętrznego auditu
jakości oraz następnego przeglądu zarządzania.
6. Zarządzanie zasobami
6.1 Zapewnienie zasobów
Naczelnik Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków w Polityce Jakości Urzędu zobowiązał się
do wdrożenia systemu zarządzania jakością oraz do dostosowania procedur świadczonych usług do potrzeb
Klientów, w celu spełnienia ich oczekiwań.
W Urzędzie określono następujące zasoby, niezbędne do osiągnięcia ww. celów:
wykwalifikowana kadra pracownicza,
infrastruktura Urzędu,
środki finansowe.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 29 / Stron 52
6.2 Zasoby ludzkie
6.2.1 Postanowienia ogólne
Pracownicy Urzędu wykonując swoje działania mają wpływ na jakość usług. Realizacja zadań
Urzędu opiera się na kompetencjach wynikających z ich odpowiedniego wykształcenia, wiedzy
fachowej nabytej na szkoleniach oraz umiejętnościach i doświadczeniu. Zadaniem kierownictwa jest
właściwa troska o zapewnienie niezbędnych zasobów ludzkich do właściwego funkcjonowania Systemu
Zarządzania Jakością. Czyni się to poprzez:
właściwy dobór kadry pracowniczej,
prawidłowe wyposażenie stanowisk pracy i narzędzi pracy,
zapewnienie środków finansowych na szkolenia, literaturę fachową, programy komputerowe itp.
Proces doboru kadr odbywa się zgodnie z zasadami nawiązywania stosunków pracy określonymi
w przepisach o służbie cywilnej . W ogłoszeniu o naborze, publikowanym w Biuletynie Informacji Publicznej
Kancelarii Prezesa Rady Ministrów i na tablicy ogłoszeń, uwidacznia się potrzeby kierownictwa w zakresie
kwalifikacji, cech osobowych i niezbędnych umiejętności kandydata na określone stanowisko pracy.
6.2.2 Kompetencje, świadomość i szkolenie
Kierownictwo w sposób przejrzysty komunikuje pracownikom swoje oczekiwania. W tym celu
opracowano karty Opisu Stanowisk Pracy, które określają główne obowiązki, zakres odpowiedzialności,
wymagania w zakresie wiedzy, umiejętności i wykształcenia jakie powinien posiadać zatrudniony pracownik.
W Urzędzie obowiązuje proces oceny pracowników w celu prowadzenia właściwej polityki personalnej.
Prowadzenie ocen pozwala identyfikować potrzeby rozwoju zawodowego pracownika, jego potrzeby w zakresie
szkoleń, a także ustalić jakie działania organizacyjne powinien podjąć pracodawca, a co powinien zmienić
w swoim postępowaniu pracownik, aby sprawniej wykonywać czynności mające wpływ na jakość usług.
Ocenę pracowników przeprowadza się raz w roku. Ocenie podlegają wszyscy pracownicy służby
cywilnej obecni w pracy w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków nie krócej niż 6 miesięcy. Szczegóły
dotyczące przebiegu tego procesu opisuje instrukcja.
Dla zapewnienia ciągłego doskonalenia i osiągania optymalnych efektów w działalności urzędu prowadzi
się proces szkoleń. Sporządzane są roczne plany szkoleń oraz zapewniane są odpowiednie środki na ich
realizację. Prowadzona jest analiza szkoleń oraz analiza realizacji planu szkoleń. System szkoleń w Drugim
Urzędzie Skarbowym Kraków opisuje instrukcja.
Z procesów doboru kadr, ocen i szkoleń sporządza się zapisy.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 30 / Stron 52
6.3 Infrastruktura
Drugi Urząd Skarbowy Kraków zlokalizowany jest na terenie miasta Krakowa w dwóch siedzibach.
Główna siedziba mieści się w budynku przy ul. Krowoderskich Zuchów 2. W budynku tym znajdują się
również siedziby Urzędu Skarbowego Kraków Prądnik, Urzędu Skarbowego Kraków Śródmieście i Urzędu
Skarbowego Kraków Krowodrza. Druga siedziba znajduje się przy ul. Rzemieślniczej 20 w budynku
zajmowanym wraz z Pierwszym Urzędem Skarbowym Kraków.
Dla potrzeb osób niepełnosprawnych zabezpieczono miejsca do parkowania na zamkniętym parkingu
przed budynkiem przy ul. Krowoderskich Zuchów 2. Poza tymi miejscami parkingowymi w sąsiedztwie
budynku dostępne są również inne parkingi. Przed siedzibą Urzędu przy ul. Rzemieślniczej 20 do dyspozycji
klientów także zabezpieczono miejsca parkingowe.
Urząd posiada wyrazne i czytelne oznaczenia informujące o godzinach otwarcia. Dla potrzeb klientów
w ww. budynkach rozmieszczono tablice informacyjne zawierające:
wykaz komórek organizacyjnych oraz dane dotyczące ich lokalizacji,
informacje, które Urząd jest zobowiązany przekazywać klientom.
Przy pokojach biurowych zamieszczono tabliczki informacyjne z imionami i nazwiskami osób w nich
pracujących, nazwą komórki organizacyjnej oraz ogólnymi informacjami o zakresie spraw, które są w nich
realizowane. Pracownicy Urzędu noszą identyfikatory z imieniem i nazwiskiem, oraz pełną nazwą
zajmowanego stanowiska i komórki organizacyjnej.
Nad bezpieczeństwem Klientów, pracowników i mienia w głównej siedzibie przez całą dobę czuwa
profesjonalna ochrona osobowa. W budynku przy ul. Rzemieślniczej 20 ochrona osobowa zapewniona jest w
godzinach od 6 do 20, natomiast w godzinach nocnych zapewniono system monitoringu.
Na parterze budynku przy ul. Krowoderskich Zuchów 2 znajduje się Biuro Obsługi Podatnika
na dwóch wydzielonych stanowiskach, oraz dodatkowo jedno stanowisko przeznaczone dla obsługi klientów
w sprawach rejestracji (NIP).
Do zadań osób pracujących w Biurze Obsługi Podatnika należy w szczególności:
wydawanie druków i formularzy podatkowych,
udzielanie informacji organizacyjnych,
przyjmowanie od klientów wszelkiej korespondencji, w tym zeznań rocznych, deklaracji, podań
i informacji,
przyjmowanie i rozdział korespondencji wpływającej do Urzędu za pośrednictwem Biura.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 31 / Stron 52
Klient ma możliwość złożenia deklaracji podatkowych również za pośrednictwem Urzędomatu,
znajdującego się obok Biura Obsługi Podatnika. Urzędomat wydaje potwierdzenia złożenia deklaracji.
W okresie składania zeznań rocznych (styczeń-kwiecień) na terenie budynku uruchamiany jest punkt
informacji podatkowej oraz dodatkowy punkt wydawania druków i formularzy.
Do dyspozycji pracowników Biura Obsługi Podatnika oddano niezbędne wyposażenie biurowe
oraz dokumentację, na którą składają się m.in. formularze podatkowe i karty informacyjne.
Na parterze tego budynku znajduje się także Kasa oraz Likwidatura Drugiego Urzędu Skarbowego
Kraków, za pośrednictwem której można dokonać niektórych wpłat i odebrać zwroty nadpłat.
Na terenie Urzędu w budynku przy ul. Krowoderskich Zuchów 2 zlokalizowane są punkty handlowe
gdzie klienci mogą zakupić druki akcydensowe, literaturę fachową, znaki opłaty skarbowej i wykonać
kserokopie dokumentów.
Wszyscy pracownicy Urzędu korzystają z licencjonowanych programów komputerowych: systemu
Windows, Microsoft Office, Open Office, przeglądarek internetowych oraz dostępu do sieci internetowej,
a także wydawnictw urzędowych, prasowych i książkowych, nabywanych przez Urząd na potrzeby codziennej
pracy.
Pracownicy Urzędu posiadają dostęp do obowiązujących przepisów prawnych dzięki prenumeracie
odpowiednich wydawnictw (Dziennik Ustaw, Monitor Polski, itp.) oraz zainstalowaniu Systemu Informacji
Prawnej LEX. Dostęp do systemu LEX posiadają wszyscy pracownicy, przy czym dostęp do systemu jest
zagwarantowany na 6 stanowiskach jednocześnie.
Ponadto, pracownicy merytoryczni, stosownie do kompetencji i uprawnień, korzystają z aplikacji
POLTAX wraz z podsystemami wprowadzonymi do użytkowania w Urzędzie w drodze zarządzeń Naczelnika.
W celu prawidłowego przechowywania dokumentacji w Urzędzie została zorganizowana składnica
akt. Pomieszczenia przystosowane do przechowywania dokumentów znajdują się w budynkach przy
ul. Krowoderskich Zuchów 2, ul. Rzemieślniczej 20 oraz na os. Bohaterów Września 80.
Magazyn do przechowywania zapasów materiałów znajduje się w pomieszczeniach wynajmowanych
w budynku sąsiadującym z budynkiem Urzędu przy ul. Krowoderskich Zuchów.
6.4 Środowisko pracy
W pomieszczeniach Urzędu znajduje się niezbędne wyposażenie biurowe, zapewniające stabilne
warunki pracy dla pracowników i odpowiedni poziom obsługi klientów.
Pracownicy Urzędu są odpowiedzialni za przestrzeganie właściwego porządku w swoim otoczeniu
oraz obowiązujących zasad i przepisów BHP. W razie stwierdzenia zagrożeń bądz nieprawidłowego działania
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 32 / Stron 52
urządzeń oraz instalacji są obowiązani poinformować o tym fakcie pracowników Wieloosobowego Stanowiska
Pracy ds. Kadr i Szkolenia oraz BHP. Dla pracowników Urzędu w obu siedzibach zapewniono pomieszczenia
kuchenne oraz palarnie. Pierwsza pomoc medyczna może być udzielona z wykorzystaniem środków
medycznych znajdujących się w apteczkach.
7. Realizacja usługi
7.1 Planowanie realizacji usługi
Procesy usługowe realizowane przez Drugi Urząd Skarbowy Kraków w ramach działalności:
Naczelnika Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków i jego Zastępcy,
Działu Obsługi Podatkowej,
Działu Orzecznictwa
Referatu Wprowadzania Danych,
Referatu Podatków Majątkowych i Opłat,
Referatu Kontroli Podatkowej,
Dział Rachunkowego,
Działu Egzekucyjnego,
Wieloosobowego Stanowiska Pracy ds. Ewidencji i Identyfikacji Podatników,
Referatu Ogólnego,
Wieloosobowego Stanowiska Pracy ds. Kadr i Szkolenia oraz BHP,
Wieloosobowego Stanowiska Pracy ds. Karnych Skarbowych,
Wieloosobowego Stanowiska Pracy ds. Informatyki,
Wieloosobowego Stanowiska Pracy ds. Pomocy Publicznej.
są zaplanowane i prowadzone w warunkach określonych przez prawo.
Przepisy prawa obowiązujące dla danej sprawy (usługi) określają dane wyjściowe z planowania tj.:
tryb postępowania, wymagane dokumenty, osoby odpowiedzialne za podejmowanie decyzji,
wymagane działania weryfikujące, monitorujące i kontrolne w odniesieniu do danego postępowania,
kryteria dotyczące załatwienia sprawy zgodnie z prawem,
konieczność wykonania zapisów w celu dostarczenia dowodów, że sprawa została załatwiona zgodnie
z prawem,
niezbędne zasoby materialne lub finansowe.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 33 / Stron 52
Planami jakości dla działalności Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków są przepisy prawa
odnoszące się do całości usług świadczonych w Urzędzie, umieszczone w opracowanym na potrzeby systemu
zarządzania jakością dokumencie, pod nazwą: Wykaz obowiązujących aktów prawnych dotyczących usług
realizowanych przez komórki organizacyjne Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków .
7.2 Procesy związane z Klientem
7.2.1 Określenie wymagań dotyczących usługi
Klient indywidualny Urzędu wnosząc sprawę do rozpatrzenia w Urzędzie określa tym samym swoje
wymagania, co do przedmiotu sprawy. Sprawa powinna być wniesiona na piśmie (w określonych
przypadkach stosuje się w tym celu ustalone wzory formularzy) lub, jeśli nie stoi to w sprzeczności z prawem
może być wniesiona ustnie. Przy wniesieniu ustnym pracownik rozpatrujący sprawę dokonuje stosownych
zapisów - adnotacji dotyczących przedmiotu sprawy, które są podpisywane przez klienta Urzędu.
Wymagania klienta zbiorowego, będącego beneficjentem wpływów podatkowych (Rada Ministrów
oraz inne organy administracji publicznej), sprecyzowane są w stosownych aktach prawnych.
Wymagania własne uregulowane zostały w dokumentach wewnętrznych, tj.: zarządzeniach,
procedurach, instrukcjach, itp.
7.2.2 Przegląd wymagań dotyczących usługi
Informacje przekazane przez klienta do Urzędu w celu załatwienia sprawy:
pisemnie na formularzach wg wzorów określonych przepisami prawa powszechnie obowiązującego,
pisemnie w formie podań i wniosków na formularzach wg określonych wzorów,
pisemnie w formie zwykłych podań,
ustnie do protokołu,
są przekazywane do właściwej komórki merytorycznej celem załatwienia sprawy.
Pracownik Urzędu rozpatrując daną sprawę stosuje odpowiednie przepisy prawa i na tej podstawie
ją załatwia.
W przypadku, gdy informacja przedstawiona przez klienta obarczona jest brakiem uniemożliwiającym
prawidłowe załatwienie sprawy Urząd może:
w przypadku osobistego składania informacji, wezwać klienta do usunięcia braku,
w przypadku zeznań rocznych, deklaracji i informacji podatkowych składanych osobiście, wezwać klienta
do poprawienia błędów rachunkowych bądz usunięcia braków w swojej obecności,
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 34 / Stron 52
zgodnie z art. 155 Ordynacji podatkowej wezwać stronę lub inne osoby do osobistego stawienia się
w celu złożenia wyjaśnień lub zeznań bądz dokonania określonej czynności, w ramach toczącego się
postępowania jurysdykcyjnego, kontrolnego bądz czynności sprawdzających; jeżeli osoba wezwana
nie może stawić się z powodu choroby, kalectwa lub innej ważnej przyczyny, Urząd może przyjąć
wyjaśnienie lub zeznanie albo dokonać czynności w miejscu pobytu tej osoby,
w przypadku sprawy załatwianej na wniosek klienta, wezwać do usunięcia braków we wniosku
w terminie 7 dni od daty doręczenia wezwania oraz pouczyć, że niewypełnienie tego warunku spowoduje
pozostawienie wniosku bez rozpatrzenia.
Urząd może podjąć także inne czynności konieczne dla załatwienia sprawy, a przewidziane
przepisami prawa podatkowego . W przypadku, gdy na podstawie przepisów prawa, załatwienie sprawy
nie może nastąpić zgodne z oczekiwaniami klienta Urzędu, otrzymuje on decyzję odmowną w danej sprawie.
7.2.3 Komunikacja z Klientem
Przepisy prawa, a w szczególności:
ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku Ordynacja podatkowa (j.t. Dz. U. z 2005r. Nr 8 poz.60 ze zm.),
ustawa z dnia 14 czerwca 1960 roku Kodeks postępowania administracyjnego (j.t. Dz. U. z 2000r. Nr 98,
poz. 1071 ze zm.) Dział VIII Skargi i wnioski,
ustawy z dnia 6 września 2001 roku o dostępie do informacji publicznej (Dz. U. Nr 112, poz. 1198
ze zm.)
określają skuteczne zasady komunikacji z klientem Urzędu poprzez:
ustanowienie zasady czynnego udziału strony w postępowaniu podatkowym, polegającego na:
- obowiązku informowania stron o wszczęciu postępowania podatkowego,
- zapewnieniu stronie możliwości uczestniczenia w postępowaniu wyjaśniającym,
- prawie wypowiedzenia się co do przeprowadzonych dowodów; okoliczność faktyczna ustalona
w postępowaniu dowodowym może być uznana za udowodnioną, jeżeli strona miała możliwość
wypowiedzenia się co do przeprowadzonych dowodów,
- prawie zapoznania się z aktami sprawy; w każdym stadium postępowania organ podatkowy
ma obowiązek umożliwić stronie przeglądanie akt sprawy oraz sporządzanie z nich notatek, kopii
lub odpisów,
- prawie strony do wypowiedzenia się co do zebranych dowodów i materiałów oraz zgłoszonych żądań
przed wydaniem decyzji,
określenie zasad doręczania pism,
określenie zasad wzywania stron i innych osób do osobistego stawienia się,
określenie zasad wykonania czynności w miejscu pobytu osoby,
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 35 / Stron 52
określenie zasad składania skarg i wniosków,
określenie zasad podawania informacji do publicznej wiadomości.
Naczelnik Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków wprowadził do stosowania w Urzędzie System kart
informacyjnych . Karty informacyjne są udostępniane klientom w siedzibie Urzędu przy ul. Krowoderskich
Zuchów 2 w formie drukowanej oraz na stronie internetowej Urzędu. Celem kart informacyjnych jest
dostarczenie klientom informacji o usługach świadczonych przez Urząd, a w szczególności o:
wymaganym przepisami prawa zewnętrznego i wewnętrznego sposobie postępowania klienta,
sposobie realizacji usługi,
występowaniu i wysokości opłat,
przysługujących prawach,
wyniku postępowania,
środkach odwoławczych,
podstawie prawnej świadczonych usług.
Zasady przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków określa instrukcja.
Najwyższe Kierownictwo Urzędu, w celu podejmowania decyzji wyłącznie na podstawie faktów,
mając na względzie skuteczne zasady komunikacji z klientem, identyfikuje swoje potrzeby informacyjne.
Informacja jest pozyskiwana i udostępniana w następujący sposób:
Lp. Metoda Cel Odpowiedzialność
Zapewnienie sprawnego Wieloosobowe
Strona Internetowa Urzędu
1 przekazywania informacji klientom Stanowisko Pracy ds.
www.drugius.krakow.pl
Urzędu i innym zainteresowanym Informatyki
Zapewnienie sprawnego Wieloosobowe
2 Biuletyn Informacji Publicznej przekazywania informacji klientom Stanowisko Pracy ds.
Urzędu i innym zainteresowanym Informatyki
Zapewnienie szybkiego dostępu
Wieloosobowe
do informacji, szczególnie
3 Internet w ramach sieci WAN Stanowisko Pracy ds.
z Ministerstwa Finansów i Izby
Informatyki
Skarbowej dla pracowników Urzędu
Zapewnienie szybkiego dostępu do Wieloosobowe
Intranet Izby Skarbowej
4 aktualnej informacji Izby Skarbowej Stanowisko Pracy ds.
w Krakowie
w Krakowie Informatyki
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 36 / Stron 52
Zapewnienie szybkiej wymiany
informacji między stanowiskami, Wieloosobowe
Wewnętrzna sieć komputerowa,
5 korzystanie ze wspólnej bazy danych, Stanowisko Pracy ds.
oprogramowanie sieciowe
łatwość aktualizowania informacji Informatyki
i oprogramowania
Zapewnienie pracownikom szybkiego
dostępu do aktualnej informacji Pełnomocnik ds. Systemu
6 Intranet Urzędu
dotyczącej organizacji Urzędu Zarządzania Jakością
i systemu zarządzania jakością
Zapewnienie pracownikom aktualnej Wieloosobowe
Sieciowy System Informacji
7 informacji prawnej Stanowisko Pracy ds.
Prawnej LEX
na stanowiskach pracy Informatyki
Zapewnienie pracownikom dostępu do
aktualnej informacji prawnej,
Prenumerata prasy codziennej Kierownik Referatu
8 orzecznictwa, komentarzy i możliwości
i periodyków o tematyce prawnej Ogólnego
śledzenia przewidywanych zmian
w przepisach podatkowych
Zapewnienie posiadania zbioru
Kierownik Referatu
9 Zakup wydawnictw książkowych komentarzy dotyczących przepisów
Ogólnego
prawa
Prenumerata Dzienników Ustaw,
Zapewnienie posiadania w Urzędzie
Monitorów Polski Kierownik Referatu
10 kompletnego zbioru przepisów
i Dzienników Urzędowych Ogólnego
prawnych
Ministerstwa Finansów
W celu zapewnienia właściwej ochrony przetwarzanych informacji oraz ochrony systemu
informatycznego Naczelnik Urzędu na mocy zarządzenia Nr 4 z dnia 02 stycznia 2002r. w sprawie ochrony
danych osobowych oraz sposobu postępowania w sytuacjach kryzysowych określił zasady polityki
bezpieczeństwa informatycznego w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków, zasady zarządzania systemem
informatycznym, sposoby postępowania w przypadkach naruszenia ochrony danych osobowych.
7.3 Projektowanie i rozwój
Nie stosuje się projektowania w zakresie usług świadczonych przez Drugi Urząd Skarbowy Kraków.
Usługi zostały zaprojektowane w stosownych przepisach prawa.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 37 / Stron 52
7.4 Zakupy
Zakupy w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków są dokonywane według zasad, form i trybów
określonych w następujących aktach prawnych:
ustawie z dnia 29 stycznia 2004r. prawo zamówień publicznych (j.t.: Dz. U. z 2006r. Nr 164, poz. 1163
ze zm.),
aktach wykonawczych do tej ustawy,
ustawie z dnia 16 kwietnia 1993r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (j.t.: Dz. U. z 2003r. Nr 153, poz.
1503 ze zm.),
ustawie z dnia 30 czerwca 2005r. o finansach publicznych ( Dz. U. z 2005r. Nr 249, poz. 2104 ze zm.),
oraz w instrukcji Udzielanie zamówień publicznych na dostawy, usługi i roboty budowlane na rzecz
Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków (zwanej dalej Instrukcją ).
Instrukcja określa: szczegółowe zasady i tryb postępowania przy realizacji zamówień publicznych
na dostawy, usługi i roboty budowlane oraz dokonywaniu zakupów na rzecz Urzędu. Za realizację zadań
związanych z zakupami odpowiedzialni są pracownicy Referatu Ogólnego. Każdy zakup jest sprawdzany
pod względem zgodności ze zgłoszonym zapotrzebowaniem, jakości i wyspecyfikowanych wymagań.
W sytuacjach przewidzianych przez prawo jest to potwierdzane stosownym protokołem. W stosunku
do zakupów poniżej 6.000 EURO jest to potwierdzane na fakturze lub rachunku dokumentującym zakup
podpisem (z podaniem daty) Kierownika Referatu Ogólnego lub upoważnionego pracownika (w zakresie
zakupów finansowanych ze środków zgromadzonych na koncie Dochodów Własnych Urzędu - Kierownika
Działu Egzekucyjnego lub Naczelnika Urzędu) i przystawieniem pieczątki Sprawdzono pod względem
merytorycznym .
Kierownik Referatu Ogólnego prowadzi listę kwalifikowanych dostawców/wykonawców.
Dokonywanie zakupów dokumentuje się zgodnie z wymaganiami przewidzianymi w powołanych
przepisach prawa zewnętrznego i wewnętrznego.
7.5 Dostarczanie usług
7.5.1 Nadzorowanie dostarczania usług
Procesy usługowe realizowane przez Drugi Urząd Skarbowy Kraków są zaplanowane i prowadzone
w warunkach określonych przez prawo. Wszyscy pracownicy Urzędu są świadomi konieczności
przestrzegania przepisów prawa.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 38 / Stron 52
W celu stałego dostarczania aktualnej informacji prawnej stosuje się metody określone
w rozdziale 7.2.3 Komunikacja z klientem.
Dla zapewnienia jakości usług świadczonych przez Urząd stosuje się wyposażenie opisane
w rozdziale 6.3 Infrastruktura.
Na mocy odpowiednich przepisów prawa określono tryb:
1) ZAAATWIANIA SPRAWY W URZDZIE,
2) WYMAGANYCH KONTROLI W TOKU ZAAATWIANIA SPRAWY,
3) POSTPOWANIA PO ZAAATWIENIU SPRAWY.
W celu usprawnienia wewnętrznego stosowania regulacji prawnych w trakcie świadczenia danej
usługi, na potrzeby systemu zarządzania jakością wg EN ISO 9001:2000, opracowano:
dokument pod nazwą: Wykaz obowiązujących aktów prawnych dotyczących usług realizowanych przez
komórki organizacyjne Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków . Wykaz ten obejmuje przepisy prawa
zewnętrznego dotyczące realizacji usług.
instrukcje określające sposób postępowania przy realizacji usług,
wykaz wewnętrznych zapisów jakości.
Na mocy obowiązujących przepisów prawa do formularzy podatkowych i załączników
są udostępniane objaśnienia, które wyczerpująco informują o:
sposobie wypełnienia formularza,
przeznaczeniu,
zmianach przepisów podatkowych,
skali podatkowej obowiązującej w danym roku,
innych istotnych dla Podatnika okolicznościach, których znajomość jest konieczna dla prawidłowego
wypełnienia formularza.
Dodatkowo, aby ułatwić klientom indywidualnym Urzędu poznanie i zrozumienie
obowiązującego prawa w zakresie danej sprawy oraz usprawnić procesy usługowe,
opracowano Karty informacyjne.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 39 / Stron 52
Karty zawierają syntetyczną informację na temat usług świadczonych przez Urząd dla klientów
indywidualnych wg następującego układu:
Co należy zrobić (wymagany przepisami prawa zewnętrznego i wewnętrznego sposób
postępowania Klienta)
Opłaty (występowanie i wysokość opłat),
Prawa podatnika (prawa przysługujące podatnikom i innym klientom Urzędu),
Realizacja (sposób realizacji usługi przez Urząd),
Wynik postępowania (dokument, czynność urzędowa Będąca efektem realizacji usługi),
Środki odwoławcze (środki prawne przysługujące podatnikom i innym klientom Urzędu),
Podstawa prawna (przepisy prawa zewnętrznego będące podstawą realizacji usługi).
Wszystkie karty informacyjne są oznaczone numerami identyfikacyjnymi zawierającymi informację
o komórce, bądz komórkach organizacyjnych świadczących daną usługą oraz o kolejnym numerze usługi
zgodnie z Wykazem obowiązujących aktów prawnych dotyczących usług realizowanych przez komórki
organizacyjne oraz wieloosobowe i samodzielne stanowiska Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków .
Misją polskiej administracji podatkowej jest skuteczne, efektywne i sprawiedliwe pobieranie
dochodów podatkowych w sposób umożliwiający realizację celów ekonomicznych, społecznych
i administracyjnych. Szczególną rolę w realizacji tej misji odgrywa administracja skarbowa szczebla
lokalnego, którą tworzą urzędy skarbowe. Zdecydowana większość usług świadczonych przez Urząd jest
związana z poborem podatków. Szczególne miejsce zajmują tu usługi związane z zapisanym w przepisach
prawa obowiązkiem samoopodatkowania się podatników. Dlatego poniżej opisano proces obsługi klientów
w Urzędzie kładąc nacisk na świadczenie usług związanych z tym obowiązkiem.
ZAAATWIANIE SPRAWY W URZDZIE:
Proces Obsługi klientów W Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
Klient załatwia sprawę w Urzędzie osobiście
Na parterze budynku stanowiącego siedzibę Urzędu przy ul. Krowoderskich Zuchów 2 (zobacz
pkt. 6.3 Infrastruktura) znajduje się Biuro Obsługi Podatnika. Jest on oznaczony kolorem zielonym w celu
odróżnienia od dzienników podawczych innych Urzędów, znajdujących się również w tym budynku. Biuro
Obsługi Podatnika obsługiwane jest przez pracowników Działu Obsługi Podatkowej i Wieloosobowego
Stanowiska Pracy ds. Ewidencji i Identyfikacji Podatników.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 40 / Stron 52
Zadaniem pracowników obsługujących Biuro Obsługi Podatnika jest między innymi:
przyjmowanie oraz sprawdzanie pod względem: czytelności , kompletności i właściwości miejscowej
składanych przez klientów zeznań rocznych wraz z załącznikami, deklaracji i informacji podatkowych;
Klient ma możliwość usunięcia ewentualnych błędów bezpośrednio na stanowisku,
w obecności pracownika. Wzory poprawnie wypełnionych formularzy podatkowych, które
są najczęściej składane, zamieszczane są na tablicach informacyjnych Urzędu. Jeżeli klient ma
wątpliwości jak poprawnie wypełnić formularz podatkowy może otrzymać dodatkowe objaśnienia
i wskazówki od pracowników Biura Obsługi Podatnika lub właściwych komórek organizacyjnych.
przyjmowanie oraz sprawdzanie pod względem czytelności i kompletności oraz właściwości miejscowej
składanych przez klientów podań i wniosków;
Na przyjętych formularzach, podaniach i wnioskach pracownik przystawia prezentatę Urzędu i w tym
samym dniu, lub w dniu następnym przekazuje dokumenty do sekretariatu Urzędu lub właściwych
komórek organizacyjnych. Klient ma możliwość uzyskania potwierdzenia złożenia formularza,
podania lub wniosku. Sposób postępowania po przekazaniu podań i wniosków do Sekretariatu
opisano przy zadaniach pracowników referatu Ogólnego, w sytuacji gdy klient załatwia sprawę
w Urzędzie korespondencyjnie.
wydawanie druków zeznań rocznych, deklaracji i informacji podatkowych oraz objaśnień
do nich;
przyjmowanie formularzy rejestracyjnych, w tym wniosków o nadanie numerów NIP, aktualizacji danych
identyfikacyjnych podatników, dokumentów rejestracyjnych w zakresie podatku od towarów i usług;
kierowanie klienta do właściwej komórki organizacyjnej (merytorycznej) jeśli w trakcie przyjmowania
formularzy, podań i/lub wniosków ujawnione zostały okoliczności, których wyjaśnienie wykracza poza
zakres ich kompetencji lub wymaga pilnego działania Urzędu.
Zaświadczenia o dochodach, przychodach, obrotach i o formie prowadzenia działalności
gospodarczej, o uiszczeniu podatku VAT albo o braku obowiązku podatkowego, dla klientów nabywających
środki transportu w innych niż Polska krajach Unii Europejskiej wydawane są w Dziale Obsługi Podatkowej,
na parterze budynku przy ul. Krowoderskich Zuchów 2.
Zaświadczenia o niezaleganiu w podatkach wydawane są w Dziale Rachunkowym, na IIIp. budynku
przy ul. Krowoderskich Zuchów 2.
Zaświadczenia z zakresu podatków majątkowych wydawane są w Referacie Podatków Majątkowych
i Opłat, na Ip. budynku przy ul. Rzemieślniczej 20.
Na życzenie klienta wnioski o wydanie zaświadczeń mogą zostać przyjęte w Biurze Obsługi
Podatnika.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 41 / Stron 52
W przypadku innych spraw załatwianych przez klienta osobiście w Urzędzie, np. związanych z chęcią
uzyskania informacji, z udziałem w postępowaniu podatkowym, z przeprowadzanymi przez Urząd
czynnościami sprawdzającymi itp. klient kierowany jest do pracownika właściwej komórki merytorycznej.
Pracownik załatwia sprawę osobiście, bądz jeżeli jest to uzasadnione w uzgodnieniu z innymi pracownikami,
a jeśli przedmiot sprawy wykracza poza jego kompetencje, przekazuje on sprawę kierownikowi komórki
organizacyjnej. Jeżeli załatwienie sprawy wiąże się również z przyjęciem od klienta wniosku, podania lub
innego pisma, pracownik po sprawdzeniu jego czytelności i kompletności, kieruje klienta do Biura Obsługi
Podatnika celem jego złożenia.
Klient załatwia sprawę w Urzędzie korespondencyjnie
Prace kancelaryjne w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków są wykonywane zgodnie z Instrukcją w
sprawie obsługi kancelaryjnej izb i urzędów skarbowych (instrukcją kancelaryjną) stanowiącą załącznik Nr 1
do Zarządzenia Nr 14/2001 Ministra Finansów z dnia 27 listopada 2001 r. w sprawie obsługi kancelaryjnej izb
i urzędów skarbowych.
Prace kancelaryjne wykonują pracownicy poszczególnych komórek organizacyjnych zgodnie
z zakresami czynności, Regulaminem organizacyjnym Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków i instrukcją
kancelaryjną.
Zadaniem pracowników obsługujących wpływającą korespondencję w Referacie Ogólnym
jest między innymi:
przyjmowanie przesyłek listowych od doręczycieli i potwierdzanie listów poleconych,
otwieranie wszystkich przesyłek, za wyjątkiem przesyłek adresowanych imiennie na Naczelnika Drugiego
Urzędu Skarbowego oraz przesyłek niejawnych i oznaczonych klauzulą tajemnica skarbowa ,
Jeżeli po otwarciu koperty nie oznaczonej stosowną klauzulą okaże się, że przesyłka zawiera informacje
niejawne lub objęte tajemnicą skarbową, pracownik przekazuje ją w zamkniętej kopercie właściwej
do jej odbioru osobie, z adnotacją o przyczynie otwarcia koperty,
sprawdzenie, czy w kopercie nie znajdują się pisma mylnie zaadresowane,
W takim przypadku pracownik Referatu Ogólnego przesyła mylnie adresowaną przesyłkę zgodnie
z właściwością miejscową do właściwego odbiorcy, o czym informuje nadawcę przesyłki,
sprawdzenie czy w kopercie znajdowały się wszystkie pisma, których symbole były uwidocznione
na kopercie oraz czy liczba załączników jest zgodna z liczbą zaznaczoną w piśmie; w przypadku uchybień
pracownik sporządza notatkę na danym piśmie.
umieszczanie prezentaty Urzędu z datą wpływu pisma,
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 42 / Stron 52
segregowanie wpływów i przekazywanie ich do odpowiednich komórek tj.:
-zeznania roczne oraz deklaracje podatkowe do odpowiednich komórek organizacyjnych,
-pozostałe pisma wymagające czynności organu do Sekretariatu Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków
lub do odpowiednich komórek organizacyjnych.
Koperty, w których nadeszła korespondencja pracownik dołącza do wpływów. Jeżeli w kopercie znajduje
się więcej niż jeden formularz, wniosek lub podanie kopertę dołącza się do jednego z tych dokumentów,
a na wszystkich zamieszcza się numer listu poleconego R oraz datę wysyłki uznaną przez pocztę, która
decyduje o dochowaniu terminu. W razie niezgodności zapisów na kopertach z ich zawartością
oraz wtedy, gdy koperta zawiera załącznik lub załączniki bez pisma przewodniego zamieszcza się
na kopercie odpowiednią adnotację,
prowadzenie rejestrów wysyłanej korespondencji w formie Pocztowej książki nadawczej , potwierdzanej
przez Urząd Pocztowy. Pocztowa książka nadawcza jest archiwizowana,
wysyłanie korespondencji do adresatów zewnętrznych.
Pracownik Sekretariatu Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków rejestruje korespondencję
w programie Biblioteka akt . Pocztę przesłaną drogą elektroniczną odbiera Informatyk Drugiego Urzędu
Skarbowego Kraków, a następnie w formie wydruków przekazuje do Sekretariatu.
Pracownik Sekretariatu przedkłada Naczelnikowi korespondencję zastrzeżoną do jego dekretacji.
Naczelnik umieszcza dekretację (rozdzielnik), datę i ewentualnie dyspozycję co do formy przeznaczenia
wpływu oraz szczegóły trybu i terminu załatwienia sprawy. Pracownik Sekretariatu zadekretowaną
korespondencję przekazuje za potwierdzeniem według rozdzielnika. Kierownicy komórek organizacyjnych
otrzymaną korespondencję dekretują na podległych pracowników.
Pisma wszczynające sprawę są rejestrowane w Spisie spraw. Sprawie zostaje nadany identyfikujący
ją znak.
Pracownicy odpowiedzialni za merytoryczne załatwienie sprawy przygotowują pismo wraz
ze stosowną ilością kopii i dokumentacją prowadzonej sprawy, przedstawiają pismo do akceptacji i podpisu
osobom uprawnionym zgodnie z Regulaminem organizacyjnym Urzędu.
Podpisane pisma, pracownicy komórek organizacyjnych rozpatrujących sprawę przygotowują
do wysłania i przekazują pracownikom Referatu Ogólnego.
WYMAGANE KONTROLE W TOKU ZAAATWIANIA SPRAWY:
Samokontrola wykonywana bezpośrednio przez danego pracownika na stanowisku pracy. Każdy
pracownik na swoim stanowisku postępuje zgodnie z przepisami obowiązującego prawa zewnętrznego, oraz
zasadami opisanymi w instrukcjach.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 43 / Stron 52
Naczelnik Urzędu, Zastępca Naczelnika, kierownicy komórek organizacyjnych, zapewniają właściwą
organizację pracy: monitorują obciążenie pracą danego stanowiska, organizują szkolenia, zabezpieczają
niezbędny sprzęt, służą pomocą przy rozwiązywaniu trudniejszych spraw.
Kontrola bieżąca usług wykonywanych w trakcie bezpośredniej obsługi klienta, w Biurze Obsługi
Podatnika i na stanowiskach pracy w poszcególnych komórkach organizacyjnych prowadzona jest przez
właściwych kierowników.
Kontrola bieżąca w zakresie usług wykonywanych w ramach postępowań kontrolnych, podatkowych,
zapytań formułowanych w trybie art. 14a Ordynacji podatkowej wykonywana jest przez kierowników
komórek organizacyjnych oraz Zastępcę Naczelnika i Naczelnika Urzędu. Dotyczy ona merytorycznej
poprawności sporządzanego dokumentu oraz terminu jego wykonania. Sprawdzenie polega na konfrontacji
dokumentu ze stanem prawnym i stanem faktycznym zawartym w aktach podatkowych. Każdy protokół
z kontroli jest analizowany przez kierownika referatu Kontroli Podatkowej oraz Naczelnika (Zastępcę).
Na okoliczność dokonanego sprawdzenia sporządza się adnotację na odpowiednim formularzu wraz
z podpisem sprawdzającego.
Na pismach, decyzjach i postanowieniach nadzorujący kierownicy po sprawdzeniu dokumentu
nanoszą swój podpis i datę. Podobnie postępuje Zastępca Naczelnika oraz Naczelnik.
POSTPOWANIE PO ZAAATWIENIU SPRAWY:
Usługi świadczone przez Drugi Urząd Skarbowy Kraków podlegają kontroli wewnętrznej, którą
sprawują Naczelnik, jego Zastępca oraz kierownicy poszczególnych komórek.
Sprawy, które zostały załatwione składowane są i przechowywane zgodnie z instrukcją kancelaryjną.
7.5.2 Walidacja procesów usługowych
Zmiany w przepisach prawnych są m.in. efektem walidacji krajowego systemu
prawnego, w celu zapewnienia stałej zdolności administracji podatkowej do realizacji
nałożonych na nią zadań.
Procesy usługowe mające przebieg w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków są w stosownych
przepisach prawnych szczegółowo zaplanowane i opisane co do trybu postępowania. Można dokonać
ich pełnej weryfikacji w wyniku monitorowania sprawy, kontroli bieżącej sprawy będącej w toku lub kontroli
ostatecznej przed wydaniem decyzji.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 44 / Stron 52
Aby zapewnić jakość administracyjną usług, pracownik Urzędu dokonuje zawsze pełnego przeglądu
obowiązujących przepisów i ich wykładni dla danej sprawy i na tej podstawie podejmuje stosowne działania.
7.5.3 Identyfikacja i identyfikowalność
Pracownicy Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków stosując do załatwiania spraw (usług) instrukcję
kancelaryjną zapewniają właściwą identyfikację sprawy poprzez:
nadanie znaku sprawy, który jest stałą cechą identyfikującą; znak sprawy składa się
z następujących części:
- symbolu nazwy komórki organizacyjnej,
- symbolu cyfrowego hasła tematycznego wg wykazu akt,
- kolejnego numeru, pod którym sprawa została zarejestrowana w spisie lub innym rejestrze
kancelaryjnym,
- oznaczenie roku zarejestrowania,
- inicjałów pracownika załatwiającego sprawę.
przechowywanie dokumetnów dotyczących danej sprawy we właściwie oznaczonych teczkach
rzeczowych.
Identyfikowalność - możliwość prześledzenia historii postępowania podatkowego w zakresie danej
sprawy jest zapewniona poprzez datowanie poszczególnych dokumentów i odwoływanie się w każdym
dokumencie do znaku sprawy.
Status usługi, w odniesieniu do wymagań prawnych, jest identyfikowany wg następujących zasad:
sprawy są załatwiane w formie pisemnej (za wyjątkiem informacji udzielanych na stanowisku
informacyjnym funkcjonującym w okresie od stycznia do kwietnia oraz w pokojach odpowiednich
komórek merytorycznych),
decyzja w danej sprawie, uznana za zgodną z obowiązującym prawem jest podpisywana imiennie przez
upoważnioną osobę oraz ostemplowana pieczęcią nagłówkową i imienną,
decyzje nie oznaczone jw. nie są uznawane za wiążące w danej sprawie i nie mają statusu zgodności
z wymaganiami prawnymi.
Status do zatwierdzenia - pracownik załatwiający merytorycznie sprawę przedkłada do podpisu
osobie upoważnionej pismo oraz stosowną ilość kopii; egzemplarz ad acta oprócz znaku sprawy i oznaczenia
adresata zawiera: parafę pracownika, który pismo przygotował/wydrukował oraz parafę kierownika komórki
organizacyjnej, jeżeli kierownik nie jest upoważniony do ostatecznego podpisania sprawy.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 45 / Stron 52
7.5.4 Własność Klienta
Własność Klienta dane i informacje jakie dostarczają klienci Urzędu w trakcie załatwiania spraw
(realizacji usług), w szczególności:
dane osobowe,
inforamcje o dochodach,
inne informacje zwiazane z ustalaniem lub określaniem i poborem podatków oraz niepodatkowych
należności budżetowych czy innych należności określonych w przepisach prawa.
Własność ta jest otoczona szczególną ochroną zgodnie z:
1. Ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 roku Ordynacja podatkowa (j.t.: Dz. U. z 2005r. Nr 8, poz. 60
ze zm.), Dział VII Tajemnica skarbowa ,
2. Ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych (j.t.: Dz. U. z 2002r.Nr 101,
poz. 926 ze zm.),
3. Polityką Bezpieczeństwa w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków, wynikającą z zarządzenia
Nr 4/2002 Naczelnika Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków z 02 stycznia 2002r. w sprawie ochrony
danych osobowych oraz sposobu postepowania w sytuacjach kryzysowych,
4. Instrukcją kancelaryjną.
ORDYNACJA PODATKOWA DZIAA VII TAJEMNICA SKARBOWA
Tajemnica skarbowa (art. 293) zakaz ujawniania inforamacji, które są zawarte w dokumentach,
jakie składają organom podatkowym podatnicy, płatnicy i inkasenci, a także informacji uzyskanych przez
organy podatkowe z innych zródeł, a odnoszących się do kontretnych osób.
Do przestrzegania tajemnicy skarbowej obowiązani są wszyscy pracownicy Drugiego Urzędu
Skarbowego Kraków oraz osoby odbywające na podstawie odrębnych przepisów pratykę zawodową
w Urzędzie. Są oni obowiązani do złożenia na piśmie przyrzeczenia następującej treści:
Przyrzekam, że będę przestrzegał tajemnicy skarbowej. Oświadczam, że są mi znane przepisy
o odpowiedzialności karnej za ujawnienie tajemnicy skarbowej. ,
Zachowanie tajemnicy skarbowej obowiązuje również po ustaniu zatrudnienia lub zakończeniu
praktyki zawodowej. Do przestrzegania tajemnicy skarbowej obowiązane są również inne osoby, którym
udostępniono informacje objęte tajemnicą skarbową, chyba że na ich ujawnienie zezwala przepis prawa.
USTAWA O OCHRONIE DANYCH OSOBOWYCH
Dane osobowe (Art. 6, ust. 1) - wszelkie informacje dotyczące zidentyfikowanej lub możliwej
do zidentyfikowania osoby fizycznej.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 46 / Stron 52
Ustawa powołała do życia organ ds. ochrony danych osobowych, którym jest Generalny Inspektor
Ochrony Danych Osobowych ( Generalny Inspektor ), powoływany i odwoływany przez przez Sejm
Rzeczypospolitej Polskiej za zgodą Senatu. Do zadań Generalnego Inspektora należy między innymi kontrola
zgodności przetwarzania danych z przepisami o ochronie danych osobowych. W tym celu Generalny
Inspektor bądz upoważnieni przez niego inspektorzy za okazaniem legitymacji służboweji imiennego
upoważnienia mają prawo dokonywać czynności kontrolnych, z których sporządzany jest protokół.
Ustawa określa zasady zabezpieczania zbiorów danych osobowych, które zostały omówione w pkt. 3
Polityka Bezpieczeństwa.
POLITYKA BEZPIECZECSTWA W DRUGIM URZEDZIE SKARBOWYM KRAKÓW
Administratorem danych osobowych (ADO) jest Naczelnik Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków,
Administratorem Bezpieczeństwa Informacji (ABI) - osoba wyznaczona przez Naczelnika, odpowiedzialna
za bezpieczeństwo danych w systemie informatycznym.
Celem polityki bezpieczeństwa jest stworzenie podstaw dla metod zarządzania, procedur i wymagań
niezbędnych dla zapewniania właściwej ochrony przetwarzanych informacji oraz ochrona systemu
informatycznego jako całości, jego poszczególnych elementów, przetwarzanych przez system zbiorów
danych, obszaru, w którym przetwarzane są dane oraz osób. Zapewnienie poufności, integralności,
dostępności, rozliczalności, autentyczności i niezawodności przetwarzanych danych.
Polityka bezpieczeństwa określa między innymi:
obszar, w którym przetwarzane są dane osobowe, również w postaci elektronicznej z udziałem sprzętu
komputerowego,
zabezpieczenie nadzoru nad prawidłowym działaniem systemu informatycznego,
zasady bezpieczeństwa systemu informatycznego,
zakres działania i odpowiedzialność osób zatrudnionych przy przetwarzaniu danych,
zabezpieczenie identyfikowalności użytkowanika w systemie,
zabezpieczenie systemu informatycznego na wypadek konieczności odtowrzenia danych,
zasady profilaktyki antywirusowej,
zasady bezpiecznego użytkowania nośników informacji,
inne środki zabezpieczające,
zasady likwidacji uszkodzonych lub zużytych nośników magnetycznych lub optycznych zawierających
dane,
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 47 / Stron 52
zasady zarządzania konfiguracją systemu informatycznego oraz zarządzanie zmianami zachodzącymi
w systemie,
odpowiedzialność za postępowanie sprzeczne z postanowieniami polityki bezpieczeństwa.
Administrator Bezpieczeństwa Informacji przeprowadza raz do roku kontrolę przestrzegania
i skuteczności powyższych uregulowań a wnioski przedkłada Administratorowi Danych Osobowych.
INSTRUKCJA KANCELARYJNA
Tematyka Zarządzenia została omówiona w rozdziale 4.2.4 Nadzór nad zapisami.
7.5.5 Zabezpieczanie usługi
Podczas załatwiania sprawy w Urzędzie zagwarantowano, że wszystkie dokumenty składowe
i końcowe, dotyczące danej sprawy są identyfikowane zgodnie z Instrukcją kancelaryjną. Sprawy
są identyfikowane poprzez oznaczanie dokumentów znakiem sprawy.
Dowody dotyczące danej sprawy, które z mocy prawa powinny być archiwizowane w Urzędzie
są otoczone ochroną polegającą na:
przechowywaniu dokumentów zgodnie z Instrukcją kancelaryjną.
udostępnienie bądz wypożyczenie dokumentów ze składnicy akt jest możliwe w przypadku przedłożenia
karty o udostępnienie dokumentu podpisanej przez pracownika i bezpośredniego przełożonego.
7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów
Dla procesów opisanych niniejszą Księgą Jakości nie stosuje się wyposażenia do monitorowania
i pomiarów.
8. Pomiary, analiza i doskonalenie
8.1 Postanowienia ogólne
Drugi Urząd Skarbowy Kraków opracował i wdrożył procesy monitorowania, pomiaru i analizy oraz
doskonalenia zapewniające:
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 48 / Stron 52
zgodność świadczonych usług administracyjnych z przepisami prawa,
zgodność systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy EN ISO 9001:2000,
doskonalenie skuteczności systemu zarządzania jakością w Urzędzie.
8.2 Monitorowanie i pomiary
8.2.1 Zadowolenie klienta
Drugi Urząd Skarbowy Kraków w celu stałego badania stopnia satysfakcji klienta o spełnieniu
wymagań dotyczących zadań realizowanych przez Urząd opracował zasady przeprowadzania badań, które
zawarte są w instrukcji.
8.2.2 Audit wewnętrzny
Dla zapewnienia stałej przydatności i zgodności wdrożonego w Urzędzie systemu zarządzania
jakością oraz efektywności w osiąganiu zamierzonych celów są planowane i przeprowadzane audity
wewnętrzne, a ich wyniki są poddawane analizie. Naczelnik powołuje zespół auditorów wewnętrznych
składający się z odpowiednio przeszkolonych pracowników. Audity są przeprowadzane w sposób
zapewniający rzetelność i niezależność auditorów od auditowanego podmiotu (obszaru). Szczegółowy zakres
obowiązków auditorów i przebieg auditów wewnętrznych zawarty jest w procedurze P-SZJ/003
Wewnętrzny audit jakości w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków .
Nad sprawnym przebiegiem procesu auditu wewnętrznego czuwa Pełnomocnik ds. Systemu
Zarządzania Jakością.
8.2.3 Monitorowanie i pomiary procesów
Przeprowadzane audity wewnętrzne, analizy celów jakościowych i nadzór nad przestrzeganiem
wprowadzonych w Urzędzie procedur i instrukcji dają możliwość ciągłego monitorowania i pomiaru
wszystkich wdrożonych procesów dla potwierdzenia zdolności do osiągnięcia zamierzonych wyników. Jeżeli
zaplanowane wyniki nie są osiągane, podejmowane są działania korygujące zgodnie z procedurą
P-SZJ/004 Działania zapobiegawcze i korygujące .
Urząd stosuje system identyfikacji dokumentów, system symboli do określania komórek
organizacyjnych, procedurę obiegu korespondencji, które zapewniają monitorowanie procesów.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 49 / Stron 52
8.2.4 Monitorowanie i pomiary usług
Monitorowanie przebiegu świadczenia usług odbywa się w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
podczas dokonywania urzędowych czynności wymaganych przepisami prawa.
Przepisy prawa dotyczące danej usługi określają czynności kontrolne niezbędne dla upewnienia się,
że na poszczególnych etapach realizacji usługa jest zgodna z prawem. Po wykonaniu czynności kontrolnej
pracownik załatwiający daną sprawę dokonuje adnotacji, które potwierdzają zgodność lub niezgodność
z prawem danego etapu usługi. Podpisanie i właściwe opieczętowanie dokumentów urzędowych przez
pracownika jest dowodem wypełnienia przepisów prawnych mających zastosowanie dla danej sprawy.
Drugi Urząd Skarbowy Kraków podlega kontrolom zewnętrznym przeprowadzanym m.in. przez Izbę
Skarbową w Krakowie i Najwyższą Izbę Kontroli na podstawie stosownych przepisów określających tryb
i zasady tych kontroli. Kontrole zewnętrzne sprawdzają funkcjonowanie Urzędu pod kątem obowiązujących
w administracji rządowej przepisów prawnych. Wynik kontroli jest szczegółowo analizowany przez
kierownictwo Urzędu i w razie potrzeby podejmowane są odpowiednie działania wyjaśniające, naprawcze
i zapobiegawcze.
Kontrolę wewnętrzną sprawują Naczelnik, jego Z-ca oraz Kierownicy poszczególnych komórek.
Narzędziami wykorzystywanymi w tej kontroli są m.in. raporty systemu Poltax i jego podsystemów oraz
analiza sprawozdań.
Ponadto ocenę funkcjonowania Urzędu w zakresie gospodarki finansowej pod względem legalności,
gospodarności, celowości, rzetelności, a także przejrzystości i jawności uzyskuje się w toku audytów
wewnętrznych prowadzonych na podstawie ustawy o finansach publicznych. Audyt wewnętrzny w Urzędzie
prowadzi audytor wewnętrzny zatrudniony w Izbie Skarbowej w Krakowie.
Audyt wewnętrzny obejmuje w szczególności:
badanie dowodów księgowych oraz zapisów w księgach rachunkowych,
ocenę systemu gromadzenia środków publicznych i dysponowania nimi oraz gospodarowania mieniem,
ocenę efektywności i gospodarności zarządzania finansowego.
8.3 Nadzór nad usługą niezgodną
Ordynacja podatkowa reguluje ogólne zasady prostowania błędów popełnionych w trakcie
załatwiania spraw w Urzędzie. Dodatkowo ustanowiono udokumentowaną procedurę P-SZJ/005 Nadzór
nad usługą niezgodną , która opisuje postępowanie w przypadku stwierdzenia błędu podczas świadczenia
usługi administracyjnej.
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 50 / Stron 52
Stwierdzenie błędu przez pracownika załatwiającego sprawę, w toku załatwiania sprawy
(na etapie przygotowywania decyzji, postanowienia, zaświadczenia, wezwania lub innego pisma
przygotowywanego w toku postępowania) wymaga przygotowania poprawionej wersji dokumentu
i zniszczenia wersji błędnej.
Stwierdzenie błędu przez osobę upoważnioną do zatwierdzenia decyzji, postanowienia,
zaświadczenia, wezwania, wymaga odesłania dokumentu z błędem do osoby go opracowującej z wyrazną
adnotacją wskazującą na konieczność korekty. Dokument po korekcie jest ponownie przedkładany osobie
upoważnionej do jego zatwierdzenia, która po stwierdzeniu usunięcia błędu dokument zatwierdza.
8.4. Analiza danych
W Drugim Urzędzie Skarbowym są zbierane i analizowane dane pozwalające na ocenę systemu
zarządzania jakością. Dane te służą również ocenie możliwości doskonalenia systemu w obszarach
zarządzania jakością. Analiza ta obejmuje dane będące wynikiem monitorowania i pomiaru oraz pochodzące
z innych zródeł.
yródłem danych są m.in.:
ankiety badające wymagania i zadowolenie klientów Urzędu,
wyniki auditów wewnętrznych,
wyniki działań korygujących i zapobiegawczych,
zapisy z przeglądów zarządzania,
stopień realizacji wdrożonych procedur(instrukcji),
raporty z elektronicznych systemów zarządzania sprawami,
dokumenty zawierające wyniki ocen dostaw, dostawców, zakupionych przez Urząd usług i wyrobów,
informacje dotyczące tendencji rozwojowych oraz przewidywanych zmian w funkcjonowaniu
administracji skarbowej,
wyniki kontroli i raporty pokontrolne Izby Skarbowej w Krakowie i Najwyższej Izby Kontroli,
treść wpływających skarg i wniosków.
8.5 Doskonalenie
8.5.1 Ciągłe doskonalenie
Drugi Urząd Skarbowy Kraków w sposób systematyczny i ciągły doskonali wdrożony system
zarządzania jakością poprzez :
analizę dotyczącą realizacji Polityki jakości i celów jakościowych,
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 51 / Stron 52
wykorzystanie wyników auditów,
analizę innych danych,
prowadzenie działań korygujących i zapobiegawczych,
dokonywanie przeglądu zarządzania.
8.5.2 Działania korygujące i zapobiegawcze
Wdrożone w Urzędzie procedury P-SZJ/003 Wewnętrzny audit jakości w Drugim Urzędzie
Skarbowym Kraków i P-SZJ/004 Działania zapobiegawcze i korygujące wskazują zasady i tryb
postępowania przy określaniu przyczyn powstania niezgodności, ich eliminacji oraz weryfikacji efektów
działań korygujących.
Jedną z form eliminowania zidentyfikowanych problemów, ograniczeń, są organizowane w Urzędzie,
z inicjatywy Naczelnika, narady z udziałem kierowników komórek organizacyjnych. Wynikiem narad może
być podjęcie i zrealizowanie działań naprawczych lub korygujących.
9. Udokumentowane procedury SZJ
Wykaz udokumentowanych procedur Systemu Zarządzania Jakością opracowanych
na podstawie wymagań EN ISO 9001 :2000
Lp. Nr procedury Tytuł procedury
Opracowywanie i nadzorowanie dokumentacji Systemu Zarządzania
1. P-SZJ/001
Jakością (SZJ) w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
2. P-SZJ/002 Zapisy jakości
3. P-SZJ/003 Wewnętrzny audit jakości w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
4. P-SZJ/004 Działania zapobiegawcze i korygujące
5. P-SZJ/005 Nadzór nad usługą niezgodną
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Obowiązuje od 01.12.2006r.
Wydanie 02
KSIGA JAKOŚCI
Zmiana strony 00
Strona 52 / Stron 52
10. Załączniki
Nr 1 Schemat organizacyjny Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków uwzględniający SZJ
Nr 2 Polityka jakości Drugiego Urzędu Skarbowego Kraków
Nr 3 Opis procesów i powiązań między procesami
11. Wykaz zamieszczonych rysunków
Rysunek 1 Schemat wzajemnych powiązań między procesami systemu zarządzania jakością
Rysunek 2 Model systemu zarządzania jakościa w Urzędzie, którego podstawą jest proces
Rysunek 3 Struktura dokumentacji systemu zarządzania jakością
Niniejszy dokument opracowano na potrzeby systemu zarządzania jakością
w Drugim Urzędzie Skarbowym Kraków
wg wymagania 4.2.1.b i 4.2.2.EN ISO 9001:2000
Kopiowanie i dokonywanie zmian bez zgody Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością zabronione
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
ksiega jakosciMapa procesów księga jakościKsięga jakości gminyKsięga Jakości PN EN ISO 9001 2009 IMN Gliwice zmianKsiega Jakości Grupa G&P C7 WSZOPzlota ksiegaRola laboratoriów w świetle wymagań systemów zarządzania jakosciąkc ksiega12 Księga KronikZarzadzanie jakoscia rozwiazanie testuJakość życia pacjentek z chorobąkc ksiega2więcej podobnych podstron