4544140134

W praktyce może wyglądać to następująco: zgłoszona została reklamacja. Sprawdzane są dane klienta reklamującego produkt wraz ze wskaźnikiem jego wartości dla organizacji. Jeśli wskaźnik jest wysoki - poświęci się więcej środków pieniężnych na usunięcie problemu oraz przyspieszy proces naprawy. Podejmie się więc większe koszty, aby nie stracić wartościowego klienta.

Najczęściej stosowaną metodą określania rentowności jest CLV (Customer Lifecycle Value). Obliczenia dotyczą jednego odbiorcy. Zakłada się kilkuletnią lojalność oraz stałość jego wydatków. Dane wchodzące to roczny przychód, stopa dyskontowa i liczba lat (czas lojalności). Nie uwzględnia się natomiast możliwości porzucenia przedsiębiorstwa przez nabywcę oraz jego wpływu na innych konsumentów. CLV (3.1.) jest zatem wskaźnikiem ograniczonym.

CLV = P

1-

1

n

(1+i)

(3.1.)

gdzie: CLV - wartość klienta w cyklu n lat życia, P - roczny przychód uzyskiwany z lojalności klienta, i - stopa dyskontowa, n - liczba lat (czas lojalności klienta). Inne metody określania wartości nabywcy dla firmy to [37]: RFM, cykl zysku, macierz zysku możliwego do osiągnięcia, analiza opłacalności klient - produkt.

3.10. PODEJŚCIE INFORMATYCZNE PRZY ZBIERANIU DANYCH

Kadra zarządzająca, aby podejmować decyzje oparte na faktach, musi mieć dostęp do ścisłej i rzetelnej wiedzy. Żeby ją zbudować, niezbędne sa dane. Istnieje więc potrzeba:

•    umiejętnego zbierania danych,

•    posiadania narzędzi przechowujących dane,

•    skuteczności w korzystaniu z zasobów informacyjnych,

•    zdolności do podejmowania obiektywnych decyzji opartych na wnioskach.

Zbieranie danych o kliencie często jest zadaniem trudnym. Należy rozróżnić, informacje przydatne, od tych zupełnie bezwartościowych. Niezbędne jest ustalenie ich hierarchii. Istnieje jednak ryzyko - część wiadomości na temat konsumentów, które na pozór wydają się mało ważne, może przyczynić się do poznania aktualnych trendów.

18