ÿþS p r z e d a | p r o w o k a c y j n a .
Z o s t a D m i s t r z e m
u w o d z i c i e l s k i e j
k o m u n i k a c j i
A u t o r : K a r s t e n B r e d e m e i e r , I l o n a G r o s s
T ³ u m a c z e n i e : A n n a S a ³ e k
I S B N : 9 7 8 - 8 3 - 2 4 6 - 1 5 3 0 - 8
T y t u ³ o r y g i n a ³ u : P r o v o k a t i v e s V e r k a u f e n ?
G e s p r ä c h s V e r f ü h r u n g ! G e s p r ä c h s V e r f ü h r u n g
F o r m a t : A 5 , s t r o n : 2 0 0
M o r d e r c z e m e t o d y k o m u n i k a c j i
" B e z p a r d o n o w y s t y l r o z m ó w
" P s y c h o l o g i c z n e g i e r k i
" P e ³ e n p r o f e s j o n a l i z m
" I i n n e u r o c z e p u ³ a p k i !
S ³ o d k i l e p u w o d z i c i e l s k i c h s z t u c z e k
S p r z e d a ¿ p r o w o k a c y j n a t o b a r d z o n i e b e z p i e c z n e n a r z ê d z i e , k t ó r e w r ê k a c h n i e w p r a w n e g o
u ¿ y t k o w n i k a m o ¿ e s t a æ s i ê b r o n i ¹ o b o s i e c z n ¹ . J e d n a k w e w ³ a d a n i u w y t r a w n e g o
z a w o d n i k a s t a j e s i ê f a s c y n u j ¹ c ¹ , p o d s t ê p n ¹ i w c i ¹ g a j ¹ c ¹ p u ³ a p k ¹ . M a s z o d w a g ê w z n i e Sæ
s i ê p o n a d p r z e c i ê t n o Sæ i w p r o w a d z i æ d o s w o j e g o p o d r ê c z n e g o z e s t a w u t e c h n i k
n o w o c z e s n e , a g r e s y w n e m e t o d y s p r z e d a ¿ y ? O Sm i e l i s z s i ê s t o s o w a æ z a a w a n s o w a n e
i n s t r u m e n t y s o c j o p s y c h o l o g i c z n e i m e t o d y u w o d z e n i a r o z m o w ¹ ? T y m , c z e g o p o s z u k u j e s z ,
s ¹ Sm i a ³ e w z o r y d z i a ³ a ñ , p r z e b o j o w e s t y l e w y p o w i e d z i o r a z n i e s z a b l o n o w e s p o s o b y
m y Sl e n i a . P o z w o l ¹ C i o n e n a s w o b o d n e i s k u t e c z n e k i e r o w a n i e r o z m o w a m i
s p r z e d a ¿ o w y m i , k t ó r e w s p o s ó b p r o w o k u j ¹ c y w y p r o w a d z ¹ r o z m ó w c ê z r ó w n o w a g i ,
z b i j ¹ g o z t r o p u i p o z w o l ¹ C i o w i n ¹ æ g o s o b i e w o k ó ³ p a l c a . D r o b n y w s t r z ¹ s j e s z c z e n i k o m u
n i e z a s z k o d z i ³ .
" Z a b ó j c z e d z i a ³ a n i a s p r z e d a ¿ o w e i k o m u n i k a t y n i s z c z ¹ c e w i z e r u n e k .
" B u d o w a n i e t r w a ³ e g o z a u f a n i a w p r o w o k a c y j n o - a k t o r s k i s p o s ó b .
" K i e r o w a n i e r o z m o w ¹ p r z e z s t o s o w a n i e o d p o w i e d n i c h s f o r m u ³ o w a ñ .
" S t o s o w a n i e m a g i i p y t a ñ s ³ u ¿ ¹ c y c h d o p o z y s k i w a n i a i n f o r m a c j i .
" W a r t e r o z w a ¿ e n i a p s y c h o l o g i c z n e s c h e m a t y u w o d z e n i a r o z m o w ¹ .
S p i s t r e [c i
Z a s a d y i p o d e j c i a s t o s o w a n e
w s p r z e d a y p r o w o k a c y j n e j w p r o w a d z e n i e . . . . . . . . . 8
1 . W i c e j n i H a r v a r d i p o l e m i c z n e o d r z u c e n i e r a z e m
w z i t e : p r o w o k a c y j n e t e c h n i k i s p r z e d a o w e . . . . . . . . . . . 1 3
1 . 1 W s p ó l n y w y n i k a r ó n e s f e r y i n t e r e s ó w . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 0
1 . 2 N a s t a w i e n i e n a k o n s e n s u s
a w i a d o m e s t e r o w a n i e r o z m ó w c . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1
1 . 3 M i k k i e s t y l e p r o w a d z e n i a r o z m o w y a d o k a d n e
w y z n a c z a n i e p o z y c j i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3
1 . 4 P a r t n e r s k i e p r o w a d z e n i e r o z m ó w a d o m i n a c j a . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4
1 . 5 D y s t a n s p s y c h o l o g i c z n y
a p s y c h o l o g i c z n e s c h e m a t y u w o d z e n i a r o z m o w . . . . . . . . . . . . . . 2 5
2 . S o c j o p s y c h o l o g i c z n e p o d s t a w y
i z a s a d y z a c h o w a w s p r z e d a y p r o w o k a c y j n e j . . . . 2 7
2 . 1 S t a w i a m y n a P E A : e f e k t p o z y t y w n y c h e m o c j i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 9
2 . 2 S u k c e s p o l e g a n a k o n s e k w e n t n y c h p r z y g o t o w a n i a c h !
N i e z a p o m i n a j m y o z a d a n i a c h d o m o w y c h ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 5
2 . 2 . 1 K o n t e k s t w y m a g a d o k a d n e g o s p r a w d z e n i a . . . . . . . . . . . . 3 7
2 . 2 . 2 P r e c y z y j n e d e f i n i c j e w y z n a c z a j c e l e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 8
2 . 2 . 3 P r z e k a z p o d s t a w o w y w y z n a c z a n a s z w a s n p o z y c j ,
s t a t u s q u o o r a z o c z e k i w a n i a w o b e c w y n i k u . . . . . . . . . . . 3 9
2 . 2 . 4 A p e l e o k r e l a j o c z e k i w a n e w y n i k i p o p r z e z j a s n e
w s k a z ó w k i d z i a a n i a l u b p o l e c e n i a k i e r o w a n e
d o r o z m ó w c y l u b a u d y t o r i u m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 5
2 . 2 . 5 O s o b i s t a l i s t a k o n t r o l n a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 8
2 . 3 W a r t o o p r a c o w a w a s n e , s p e c y f i c z n e
d l a o f e r o w a n e g o p r o d u k t u p o t w i e r d z e n i e j e g o j a k o c i . . . . . . . 5 0
2 . 4 T w ó r z m y k o t w i c e w s p r z e d a y p r o w o k a c y j n e j . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2
2 . 5 P r e z e n t o w a s a m e z a l e t y p r o d u k t u ,
a m o e w s p o m i n a t a k e o j e g o w a d a c h ?
J e d e n s c h e m a t c z y r ó n e m o l i w o c i ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 4
2 . 6 U w o d z e n i e r o z m o w p o p r z e z p o d k r e l a n i e s y m p a t i i
( t e c h n i k a s k u p i a n i a s i n a r o z m ó w c y ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 8
2 . 7 P r o w o k a c y j n e s p r z e d a w a n i e p o p r z e z z a k o t w i c z a n i e
b d ó w l u b p o m y e k w a t r y b u c j i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 6
2 . 8 Z n a c z e n i e z a b ó j c z y c h d z i a a s p r z e d a o w y c h o r a z
k o m u n i k a t ó w n i s z c z c y c h w i z e r u n e k . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 8
2 . 9 K o n i e c z n o u w z g l d n i a n i a
s t r e f b u f o r o w y c h / p r z e j c i o w y c h . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 3
2 . 1 0 B d m y w i a d k a m i
w s p r a w i e n a s z e g o p r o d u k t u l u b u s u g i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 4
2 . 1 1 E f e k t j a s n o w i d z a ( e f e k t J e a n n e D i x o n ) :
b u d o w a n i e z a u f a n i a w p r o w o k a c y j n o - a k t o r s k i s p o s ó b ! . . . . . . 7 6
2 . 1 2 K o r z y s t a j m y z d w u z n a c z n o c i s p r z e d a y ,
o f e r u j c d o r a d z t w o s p r z e d a o w e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 0
2 . 1 3 S t a l e u l e p s z a j m y n a s z e t e c h n i k i p r z e k o n y w a n i a . . . . . . . . . . . . . . . 8 1
2 . 1 4 W y k o r z y s t u j m y p o t e n c j a s p r z e d a o w y r e k o m e n d a c j i . . . . . . . 8 4
2 . 1 5 S p r z e d a p r o w o k a c y j n a
w y k o r z y s t u j e t a k e z a s a d w z a j e m n o c i ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 8
2 . 1 5 . 1 P r z y k a d y s t o s o w a n i a z a s a d y w z a j e m n o c i
w s p r z e d a y p r o w o k a c y j n e j . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2
2 . 1 6 Z a s a d a k o n t r a s t u w s p r z e d a y p r o w o k a c y j n e j :
w y k o r z y s t u j m y p r z e w a g k o n k u r e n c y j n ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 3
2 . 1 7 S t o s o w a n i e p u n k t ó w z a c z e p i e n i a o r a z p u a p e k k o t w i c y
w s p r z e d a y p r o w o k a c y j n e j . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 5
4
3 . K o n t a k t u j m y s i b e z p o r e d n i o z k l i e n t e m ! . . . . . . . . . 1 1 5
4 . A p e l e i p y t a n i a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 9
4 . 1 Z n a c z e n i e a p e l u w p r o w a d z e n i u r o z m o w y
m a g i a p y t a s u c y c h d o p o z y s k i w a n i a i n f o r m a c j i . . . . 1 1 9
4 . 2 L o g i k a i s y s t e m a t y k a a p e l i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 6
5 . S t o s o w a n e p o d e j c i a o r a z m e t o d y p o s t p o w a n i a
w s p r z e d a y p r o w o k a c y j n e j . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 9
5 . 1 P r o g r a m o w a n i e w s p r z e d a y p r o w o k a c y j n e j . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 0
5 . 2 D e p r o g r a m o w a n i e w s p r z e d a y p r o w o k a c y j n e j . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 9
5 . 3 R e p r o g r a m o w a n i e w s p r z e d a y p r o w o k a c y j n e j . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 3
5 . 4 S t a b i l i z a c j a z a c h o w a w s p r z e d a y p r o w o k a c y j n e j . . . . . . . . . . 1 5 5
5 . 5 D e s t a b i l i z a c j a z a c h o w a w s p r z e d a y p r o w o k a c y j n e j . . . . . . 1 5 6
5 . 6 Z m i a n a p a r a d y g m a t ó w w s p r z e d a y p r o w o k a c y j n e j . . . . . . . . 1 6 1
5 . 7 W a r u n k o w a n i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 6 4
5 . 8 K o n s e k w e n t n e p r z e r y w a n i e r e a k c j i a c u c h o w y c h . . . . . . 1 6 5
5 . 9 S k r ó t y m y l o w e w s p r z e d a y p r o w o k a c y j n e j . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 6 8
6 . P o z w ó l m y r o z m ó w c y
n a s z c z e r e w y r a e n i e a p r o b a t y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 6 9
6 . 1 W y r a a j m y a p r o b a t j a k o p i e r w s i ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 0
6 . 2 W y k o r z y s t u j m y s k u t e c z n o b e z p o r e d n i e g o z w r a c a n i a s i
d o r o z m ó w c y o r a z u t r z y m y w a n i a k o n t a k t u w z r o k o w e g o . . . . . 1 7 0
6 . 3 K i e r u j m y r o z m o w p o p r z e z s t o s o w a n i e o d p o w i e d n i c h
s f o r m u o w a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 1
6 . 4 D y s k u t u j m y c i a e m . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 3
6 . 4 . 1 P o z w ó l m y j e d n a k r o z m ó w c y
n a s z c z e r e w y r a e n i e a p r o b a t y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 3
6 . 5 P o z w ó l m y p r z e m ó w i n a s z e m u c i a u . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 4
6 . 6 K o r z y s t a j m y z m o l i w o c i s t w a r z a n y c h p r z e z j z y k . . . . . . . . . 1 7 5
5
7 . A t a k j a k o s z a n s a : b y s k o t l i w a w y m i a n a z d a
( t e c h n i k a B r e d e m e i e r a ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 9
7 . 1 R e g u a 3 T : T o u c h , T u r n , T a l k . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 1
7 . 1 . 1 P i e r w s z y s t o p i e e s k a l a c j i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 3
7 . 1 . 2 D r u g i s t o p i e e s k a l a c j i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 4
7 . 1 . 3 T r z e c i s t o p i e e s k a l a c j i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 4
7 . 2 I n f o r m a c j e z w r o t n e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 5
7 . 3 Z m i a n y w p o d e j c i u d o p y t a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 6
7 . 3 . 1 P r a w i d o w e r e a g o w a n i e n a k o n t r p y t a n i a . . . . . . . . . . . . . 1 8 6
7 . 3 . 2 N i e z a p o m i n a j m y o k o m u n i k a t a c h . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 7
7 . 3 . 3 O d p o w i a d a n i e n a p y t a n i a z a p o m o c r e g u y 3 T . . . . . 1 8 8
7 . 3 . 4 I n n e p o d e j c i e d o k w e s t i i p y t a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9 0
8 . C h w i l a r e f l e k s j i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9 3
8 . 1 J a k r e a g u j e c i e n a p y t a n i a ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9 3
8 . 2 J a k a j e s t W a s z a m o w a c i a a ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9 5
8 . 3 C z y m o c n a d a l d z i a a ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9 6
6
5 . S t o s o w a n e p o d e j [c i a o r a z m e t o d y p o s t p o w a n i a
w s p r z e d a |y p r o w o k a c y j n e j
B e r l i n , 2 0 s t y c z n i a 2 0 0 2 r . : E d m u n d S t o i b e r , k a n d y d a t n a s t a n o w i s k o
k a n c l e r z a N i e m i e c z r a m i e n i a p a r t i i C D U / C S U , p r ó b u j e p r z e k o n a
d o s i e b i e w y b o r c ó w w d e b a c i e t e l e w i z y j n e j p r o w a d z o n e j p r z e z z n a n
d z i e n n i k a r k .
N a p o c z t k u l u t e g o t y t u y w p r a s o w e d o n o s i y : K t o p o t r z e b u j e
p o m o c y . . . O z n a c z a t o k o n i e c z n o o b n i e n i a w i e k u . . . w i e k u d z i e c i .
A t e r a z c h c i a b y m p r z e j d o p u n k t u p i t e g o . . . a w p u n k c i e s z ó s t y m
z k o l e i . . . h m m . . . p o r u s z k w e s t i u d z i e l a n i a a z y l u z p r z y c z y n p o l i t y c z -
n y c h l u b r a s i s t o w s k i c h . . . o r a z p r z y c z y n y . . . i n n e p r z y c z y n y . . . y y y . . .
p r z y c z y n y z w i z a n e z p c i l u b . . . t a k w i c o c z y w i c i e d l a k o b i e t p r z e -
l a d o w a n y c h z p o w o d u s w o j e j p c i . . . .
O p r ó c z t e g o p a n S t o i b e r z w r ó c i s i d o p r o w a d z c e j p r o g r a m p e r
p a n i M e r k e l , k i l k u k r o t n i e s p r a w i a w r a e n i e , j a k b y n i e b y p e w i e n ,
c o m a r o b i . B y t o k l a s y c z n y p r z y k a d n i e u d a n e j a u t o p r e z e n t a c j i
w d r o d z e n a s z c z y t p o l i t y c z n y .
Z p o w o d u b r a k u j a s n e g o k o m u n i k a t u s t a r a n i a S t o i b e r a s p e z y
n a n i c z y m . N a w e t j e l i k t o s t a r a s i d o k a d n i e p r z y s u c h i w a i a n a l i -
z o w a j e g o w y p o w i e d z i . . . i t a k n i e z r o z u m i a s e n s u p r z e k a z u . W y -
s t p i e n i a m e d i a l n e S t o i b e r a s t a n o w i y w y c i e c z k w n i e z n a n e , c h o
p r z e c i e m e d i a b y y / s r a j e m d l a w y g a d a n y c h p l o t k a r z y ( G e o r g e
B e r n a r d S h a w ) , w k t ó r y m m a t e r i a p o l i t y c z n a c h o w a s i z a n i e u d o l -
n y m s t o s o w a n i e m j z y k a .
P o t y c h w y s t p i e n i a c h w m a g a z y n i e S t e r n p o j a w i y s i z d j c i a
S t o i b e r a i S c h r ö d e r a p o d p i s a n e : H m m , c z y t o o n ? .
A k t y w n a , p r o w o k a c y j n a s p r z e d a w y m a g a j a s n y c h i p r o f e s j o n a l n i e
o p r a c o w a n y c h k o m u n i k a t ó w . W a n i e d o t e g o c e l u d o b r y s p r z e d a w c a
p o t r z e b u j e t y c h w s z y s t k i c h m e t o d , i n s t r u m e n t ó w i p o d e j o t o o n e :
p r o g r a m o w a n i e ,
d e p r o g r a m o w a n i e ,
r e p r o g r a m o w a n i e ,
s t a b i l i z a c j a z a c h o w a ,
d e s t a b i l i z a c j a z a c h o w a ,
w a r u n k o w a n i e ,
a c u c h y i n i c j a l i z a c j i ,
s k r ó t y m y l o w e ,
z m i a n y p a r a d y g m a t ó w .
5 . 1 P r o g r a m o w a n i e w s p r z e d a |y p r o w o k a c y j n e j
W p r a w i d o w o f u n k c j o n u j c e j m a s z y n e r i i c i a a l u d z k i e g o b i a e k r w i n k i
d o k a d n i e w i e d z , c o m a j r o b i i c h z a d a n i e m j e s t u t r z y m a n i e
o r g a n i z m u w z d r o w i u o r a z z a p e w n i a n i e s t a b i l i z a c j i u k a d u o d p o r n o -
c i o w e g o . Z o s t a y z a p r o g r a m o w a n e d o t e j r o l i . W z a a t a k o w a n y m
s y s t e m i e , w p r z y p a d k u p o w a n e j c h o r o b y , b i a e c i a k a m u s z u l e c
p o n o w n e m u z a p r o g r a m o w a n i u k o n i e c z n e j e s t o p r a c o w a n i e n o -
w y c h k o d ó w p r o g r a m i s t y c z n y c h p o z w a l a j c y c h n a p r z y p o m n i e n i e
p r a w i d o w e g o w y k o n a n i a i c h z a d a . . . . ( H a r r y B i n g h a m , S w e e t
T a l k i n g M o n e y ) .
P o d o b n a z a s a d a u j t a w s p o s ó b p r o w o k a c y j n y o b o w i z u j e
w p r z y p a d k u r o z m ó w s p r z e d a o w y c h : k i e d y k l i e n t w i e , e b d z i e c o
o d n a s k u p o w a , w z w i z k u z c z y m j e g o p r o g r a m m u s i o d p o w i e d n i o
d z i a a ; w p r z e c i w n y m w y p a d k u b d z i e m y m u s i e l i g o p r z e p r o g r a m o -
w a . N i e w a n e , c z y c h o d z i o b i o l o g i , p s y c h o l o g i c z y t e i n n e d z i e -
d z i n y w i e d z y : w s z y s t k o z a l e y o d p r o g r a m u i k o d u ; t o o n e d e c y d u j
o p r a w i d o w y m p r z e b i e g u p r o c e s u .
1 4 0
W n a s z y m p r z y p a d k u d l a s p r z e d a w c y l e p s z e j e s t u s t a w i e n i e s i
w r o z m o w i e n a p o z y c j i o b r o n n e j i p r z y g o t o w a n i e k o m u n i k a t ó w n a
p o t r z e b y d y s k u s j i n i o d k r y w a n i e p o t r z e b r o z m ó w c y j u w p u a p c e
d i a l o g u , c o w i e s i z k o n i e c z n o c i d o s t o s o w y w a n i a s i d o j e g o
s c h e m a t ó w m y l o w y c h i s p o s o b ó w p o s t r z e g a n i a .
P o w o d u j e t o u s u n i c i e z a n i e c z y s z c z e z m e t o d y p r o g r a m o w a n i a
n e u r o l i n g w i s t y c z n e g o , w p r z y p a d k u k t ó r e g o s z c z e g ó l n i e u w i d a c z n i a j
s i s c h e m a t y j z y k o w e m a j c e o d p o w i e d n i k i n a p o z i o m i e f u n k c j o n a l -
n y m u k a d u n e r w o w e g o , a k t ó r e g e n e r u j p r z y t y m s p o s ó b m y l e n i a
u m o l i w i a j c y w y w o a n i e l u b r o z w i z a n i e p r o b l e m u r o z m ó w c y .
Z a Bo |e n i e p r o w o k a c y j n e : < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < <
T y l k o n a j l e p s i s p r z e d a w c y b a z u j c y n a p r o g r a m o w a n i u , z a c h o w a n i u i s c h e m a t a c h
r o z m ó w s w s t a n i e u z y s k a e f e k t p o l e g a j c y n a t y m , |e n a z w a i c h p r z e d s i b i o r s t w a /
p r o d u k t u / u s Bu g i u l e g a z a p i s a n i u w p o d [w i a d o m o [c i r o z m ó w c y t y l k o p o p r z e z
u |y c i e k o m u n i k a t u p o d s t a w o w e g o i o c e n !
W p r o c e s i e p r o g r a m o w a n i a c h o d z i o t o , a b y p o d c z a s r o z m o w y w s p o -
s ó b w i a d o m y s t o s o w a i p o w t a r z a :
p r o f e s j o n a l n e k o m u n i k a t y p o d s t a w o w e ,
n a z w y p r z e d s i b i o r s t w a , p r o d u k t u l u b u s u g i ,
l o g i c z n e , k o t w i c z c e k o m u n i k a t y c z s t k o w e ,
o k r e l o n e h a s a .
W t e n w a n i e s p o s ó b n a s z w a s n y k o m u n i k a t z o s t a j e p o d a n y w e r b a l -
n i e w e l e g a n c k i m o p a k o w a n i u o c e n y i p o w i z a n y z w y b r a n y m i h a -
s a m i z a c h c a j c y m i .
P o p r z e z s t o s o w a n i e w i a d o m y c h p o w t ó r z e i w y r a n e z a k o t w i -
c z a n i e w y r a e t y p u r a z j e s z c z e l u b p o d s u m o w u j c n a s z w a s n y
k o m u n i k a t z o s t a j e u m i e s z c z o n y w w i a d o m o c i r o z m ó w c y , t y m s a -
m y m p o w o d u j c j e g o z a p r o g r a m o w a n i e .
1 4 1
M e t o d a p r o g r a m o w a n i a j e s t z a l e c a n a w p r z y p a d k u w s z y s t k i c h
p r o w o k a c y j n y c h r o z m ó w s p r z e d a o w y c h o c h a r a k t e r z e n e u t r a l n y m ,
w p r z y p a d k u k t ó r y c h p o c z t k o w o n i e w y w o u j e m y a n i n i e z a u w a a m y
p r z e j a w ó w o p o r u w i k s z y c h n i t y p o w e : N i e w i e m ! ? .
W t y m m i e j s c u c h c i a b y m s e r d e c z n i e p o d z i k o w a p a n u d r . B e r n -
d o w i P a s c h e l k e z D e u t s c h e T e l e k o m z a j e g o u w a g i i s t r e s z c z e n i a
d o t y c z c e n a s z y c h s z k o l e !
P r z y k Ba d : < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < <
P r z e d s w o j k o Dc o w p r e z e n t a c j d o r a d c a s p r z e d a |o w y m a m o |l i w o [ p r z e k o -
n a n i a k l i e n t a o p o w o d z e n i u p r a c p r o j e k t o w y c h p r z e p r o w a d z a n y c h w c i g u k i l k u
o s t a t n i c h m i e s i c y o r a z o o c z e k i w a n y c h i o s i g n i t y c h w y n i k a c h s e g m e n t a c j i
r y n k u d o c e l o w e g o . R o z m o w a t a k a m o g Ba b y m i e n a s t p u j c y p r z e b i e g :
K l i e n t : W i t a m , p a n i M a g d o . D o b r z e , |e p a n i p r z y s z Ba . C o m o |e m i p a n i p o -
w i e d z i e o w y n i k u s e g m e n t a c j i r y n k u d o c e l o w e g o ? .
D o r a d c a : D z i k u j , |e z n a l a z B p a n c z a s n a t o s p o t k a n i e . N a j p i e r w c h c i a Ba b y m
p r z e d s t a w i s z c z e g ó Bo w p r e z e n t a c j d o t y c z c b a r d z o z a d o w a l a j c y c h w y n i k ó w
n a s z e g o p r o j e k t u , d o k t ó r e g o r e a l i z a c j i w a l n i e p r z y c z y n i Ba s i u d a n a w s p ó Bp r a c a
w a s z e g o z e s p o Bu o r a z d o r a d c ó w z n a s z e j f i r m y .
K l i e n t : W t a k i m r a z i e m o |e p a n i z a c z y n a . P r o s z m n i e z a s k o c z y , n i e m o g
s i d o c z e k a ! .
D o r a d c a : M o j a p r e z e n t a c j a b d z i e d o t y c z y s z c z e g ó Bó w p r o j e k t u , a l e n a j -
p i e r w c h c i a Ba b y m o m ó w i w y n i k i i p r z e d s t a w i o g ó l n e p o d s u m o w a n i e . W o p a r c i u
o s z c z e g ó Bo w a n a l i z d a n y c h d o k o n a l i [m y d o k Ba d n e g o p r z e g l d u s o c j o l o g i c z n o -
d e m o g r a f i c z n y c h c e c h w a s z y c h k l i e n t ó w . P o z w o l i Bo t o n a w y r a zn e w y o d r b -
n i e n i e s e g m e n t ó w d o c e l o w y c h . O p r ó c z t e g o . . . .
K l i e n t : P r z e p r a s z a m , |e p r z e r y w a m , a l e m a m p e w n e w t p l i w o [c i , j e [l i c h o d z i
o k r y t e r i a s o c j o l o g i c z n o - d e m o g r a f i c z n e , c z y p a n i z d a n i e m t e g o r o d z a j u s e g m e n t a c j a
j e s t s k u t e c z n a ? .
1 4 2
D o r a d c a : A l e | o c z y w i [c i e , t a k a s e g m e n t a c j a j e s t j a k n a j b a r d z i e j s k u t e c z n a
i p o t w i e r d z a p r z y j t e p r z e z n a s z a Bo |e n i a ! B a r d z o s z y b k o o k a z a Bo s i , |e p r z e -
p r o w a d z a n e a n a l i z y d o s t a r c z a j c e n n y c h p o m i a r ó w p o z w a l a j c y c h n a s k u t e c z n
s e g m e n t a c j w o p a r c i u o c z y n n i k i z a k u p o w e . W c z e [n i e j s z a o c e n a w y k a z a Ba , |e
s a m e k r y t e r i a s o c j o l o g i c z n o - d e m o g r a f i c z n e m o g n i e b y w y s t a r c z a j c e .
K l i e n t : D o s k o n a l e , t a k i e a n a l i t y c z n e p o d e j [c i e b a r d z o m i s i p o d o b a . . . .
D o r a d c a : . . . i j e s t s k u t e c z n e ! .
K l i e n t : D o b r z e t o s By s z e . C z y s e g m e n t y o p r a c o w a n e p r z e z z e s p ó B p r o j e k t o w y
s n a p e w n o w y s t a r c z a j c o z a w |o n e ? .
D o r a d c a : O c z y w i [c i e , |e t a k . A n a l i z a d e c y d u j c y c h c z y n n i k ó w z a k u p o w y c h d a Ba
j a s n y w y n i k : s e g m e n t a c j a p r z e p r o w a d z a n a w o p a r c i u o k r y t e r i a p r a k t y c z n e u m o |-
l i w i Ba w y r a zn e w y o d r b n i e n i e g r u p o d b i o r c ó w , u m o |l i w i a j c t y m s a m y m w y j t -
k o w o s k u t e c z n y k o n t a k t z k l i e n t e m , c o j a k w y k a z a By t e s t o w e r o z m o w y p r z e -
p r o w a d z o n e w d o d a t k o w y c h o b s z a r a c h d a j e z w i k s z e n i e s p r z e d a |y o o k o Bo
2 0 p r o c e n t .
K l i e n t : 2 0 p r o c e n t , d o b r z e ! N a w e t b a r d z o d o b r z e ! Z a s t o s o w a n a p r z e z w a s
o b s z e r n a a n a l i z a i s k u t e c z n e p o d e j [c i e r o b i w r a |e n i e . R z e c z j a s n a u z y s k a n e
w y n i k i w y k o r z y s t a m y w p r a k t y c e , o c z y w i [c i e p r z y w a s z e j p o m o c y w f a z i e w d r o -
|e n i o w e j ! W o p a r c i u o t a k s t a r a n n s e g m e n t a c j b d z i e m y m o g l i , c o j a m ó w i
m o |e m y s k u t e c z n i e d o t r z e d o p o |d a n y c h o d b i o r c ó w . N a s z k i e r o w n i k d z i a Bu
m a r k e t i n g u u z g o d n i d a t k o l e j n e g o s p o t k a n i a . . . n a k t ó r y m p r z e d s t a w i n a m p a -
n i s z c z e g ó Bo w p r e z e n t a c j k o Dc o w .
W i d e a l n y m p r z y p a d k u h a s a w y b r a n e n a p o t r z e b y n a s z e g o w a s n e g o
k o m u n i k a t u o d p o w i a d a j s o w n i c t w u r o z m ó w c y , a p r z e d e w s z y s t k i m
s p o s o b o w i , w j a k i d o k o n u j e o n k w a l i f i k a c j i z n a c z e n i a o d b i e r a n y c h
k o m u n i k a t ó w . W n a s z y m p r z y k a d z i e b d z i e t o :
s z c z e g ó o w a p r e z e n t a c j a k o c o w a ,
z w i k s z e n i e s p r z e d a y o 2 0 p r o c e n t ,
o b s z e r n a a n a l i z a ,
p r a k t y c z n e k r y t e r i a s e g m e n t a c j i ,
s o c j o l o g i c z n o - d e m o g r a f i c z n y .
1 4 3
W t a k i w a n i e s p o s ó b m o e m y s p o w o d o w a , e n a s z e w a s n e s o w a
z o s t a j f a k t y c z n i e p r z e n i e s i o n e d o j z y k a r o z m ó w c y , a t y m s a m y m
m o g b y p r z e z n i e g o i n t u i c y j n i e p r z y j t e i p o n o w n i e p r z e t w o r z o n e .
R a z j e s z c z e j a k j u w i e l o k r o t n i e w s p o m i n a n o w r ó n e g o r o d z a j u
w y w o d a c h i o p r a c o w a n i a c h : w c e l u u m o l i w i e n i a r e a l i z a c j i p r o c e s u
p r o g r a m o w a n i a w s p r z e d a y k o n i e c z n e j e s t s p e n i e n i e p o n i s z y c h
k r y t e r i ó w j z y k o w y c h :
s t o s o w a n i e j z y k a k o n k r e t y z u j c e g o ,
r e z y g n a c j a z w e r b a l n e j n i e k o m p e t e n c j i i o g a s z a n i a m y l o w e g o
b a n k r u c t w a ,
s t o s o w a n i e a k t y w n y c h s f o r m u o w a ,
s t o s o w a n i e p o z y t y w n y c h s f o r m u o w a ,
w a r t o c i o w a n i e z a p o m o c p r z y m i o t n i k ó w / p r z y s ó w k ó w ,
s t o s o w a n i e s ó w - w y t r y c h ó w w k o m u n i k a c j i .
D o s k o n a o k a z j d o i d e n t y f i k a c j i o d p o w i e d n i c h s ó w z a c h c a j c y c h
n a s z e g o r o z m ó w c o f e r u j e t y p o w a , w s t p n a r o z m o w a ( t z w . g a d k a
s z m a t k a ) .
P o z w a l a o n a p o p i e r w s z e n a o k r e l e n i e p o d s t a w o w e j , p r e f e r o w a n e j
p a s z c z y z n y j z y k o w e j k o n t a k t u z n a s z y m r o z m ó w c ( n a p r z y k a d
p r e f e r o w a n e w r a e n i a w z r o k o w e , s u c h o w e l u b k i n e s t e t y c z n e ) .
O d b i e r a n e w z r o k o w o s c h e m a t y p o s t r z e g a n i a i m y l e n i a : w i d o k i
n a p r z y s z o , w i d o c z n e r e z u l t a t y , j a s n e w y t y c z n e , p e r s p e k t y w y /
p e r s p e k t y w i c z n i e , p r z e j r z y s t e i n f o r m a c j e . . .
O d b i e r a n e s u c h o w o s c h e m a t y p o s t r z e g a n i a i m y l e n i a : b r z m i
d o b r z e , b a r d z o d o b r y o d d w i k , s y s z a l n y , w y r a n e s y g n a y , t o d o
m n i e p r z e m a w i a . . .
O d b i e r a n e d o t y k o w o c z y e m o c j o n a l n i e s c h e m a t y p o s t r z e g a n i a
i m y l e n i a : p o z y t y w n e o d c z u c i a , s z a l o n a r a d o , f a n t a s t y c z n i e ,
c u d o w n e , p o c z u c i e b e z p i e c z e s t w a . . .
1 4 4
P o d r u g i e t a k a w s t p n a k o n w e r s a c j a d o s t a r c z a n a m t a k e k o n k r e t -
n y c h h a s e z a c h c a j c y c h , k t ó r e u m o l i w i n a m p ó n i e j s z e k i e r o w a -
n i e r o z m o w . T e g o r o d z a j u a n a l i z a h a s e z a c h o d z i p r z y t y m n a
d w ó c h p o z i o m a c h :
O p r ó c z n i e a k t y w n e g o , u w a n e g o p r z y s u c h i w a n i a s i n a l e y
t a k e w y k o r z y s t a n a d a r z a j c e s i m o l i w o c i d o p r z e t e s t o w a n i a
i w z m o c n i e n i a k o n k r e t n y c h h a s e z a c h c a j c y c h r o z m ó w c . J e g o
r e a k c j a s t a n o w i j e d n o z n a c z n y d o w ó d n a t o , n a j a k i e j p a s z c z y n i e
j z y k o w e j i p r z y z a s t o s o w a n i u k t ó r y c h h a s e d a s i z a p a .
M o l i w e j e s t t a k e p o d k r e l e n i e t r e c i w y p o w i e d z i p o p r z e z m o w
c i a a ( s y g n a y s k o n w e n c j o n a l i z o w a n e ) , n a p r z y k a d s t w i e r d z e n i e
d o s k o n a a o b s u g a ! m o e m y d o d a t k o w o p o d k r e l i , p o k a z u j c
p o d n i e s i o n y k c i u k . J e d n o z d u y c h p r z e d s i b i o r s t w h a n d l o w y c h d o
p o d k r e l e n i a t e j w y p o w i e d z i z a s t o s o w a o s y g n a c h a r a k t e r y z u j c y
s i m o l i w o c i b d n e j i n t e r p r e t a c j i p r a c o w n i k z a p r e z e n t o w a
g e s t d o n i , w k t ó r y m c z u b e k k c i u k a s t y k a s i z c z u b k i e m p a l c a
w s k a z u j c e g o , o d b i e r a n y p o z y t y w n i e w r o d o w i s k u p e t w o n u r k ó w ,
n a t o m i a s t p o s i a d a j c y w y d w i k n e g a t y w n y w r ó d k i e r o w c ó w
s a m o c h o d ó w !
W t y m m i e j s c u s p r z e d a p r o w o k a c y j n a w k r a c z a z e w z m o c n i e -
n i e m e m o c j o n a l n y m , c z y l i u z y s k a n i e m a p r o b a t y r o z m ó w c y z a
p o r e d n i c t w e m p r z y m u s u p r o w a d z e n i a r o z m o w y .
W p r z e d s t a w i o n y m p o w y e j p r z y k a d z i e d o r a d c a n i e t y l k o c i g l e
p o w t a r z a s w o j e w y b r a n e h a s a ( j a k n a p r z y k a d o b s z e r n y , z a w -
o n y ) , l e c z t a k e w s w o i c h w y p o w i e d z i a c h w y k o r z y s t u j e k o t w i c , n a
k t ó r s k a d a j s i p o z y t y w n e e m o c j e k l i e n t a o r a z u y t e p r z e z n i e g o
o k r e l e n i a ( s k u t e c z n i e , b a r d z o d o b r z e ) . C e l e m k a d e j p r o w o k a -
c y j n e j r o z m o w y s p r z e d a o w e j j e s t z a k o t w i c z e n i e p o n i s z y c h e l e m e n -
t ó w p o d c z a s p r o g r a m o w a n i a :
1 4 5
p r o f e s j o n a l n y c h k o m u n i k a t ó w p o d s t a w o w y c h ,
n a z w y o r g a n i z a c j i , p r o d u k t u l u b u s u g i ,
j a s n y c h , k o t w i c z c y c h k o m u n i k a t ó w c z s t k o w y c h ,
o k r e l o n y c h h a s e z a c h c a j c y c h r o z m ó w c d o k o m u n i k a c j i .
I w a n i e w t y m m i e j s c u u w i d a c z n i a s i s a b o w i k s z o c i s p r z e -
d a w c ó w ! P o n i e w a : w y w i e r a n i e n a c i s k u n a p o g l d y i n n y c h t o w i a t r
w a g l e , k t ó r y n a j l e p i e j s a m e m u s o b i e z a p e w n i ! W a r t o s i d o t e g o
d o b r z e p r z y g o t o w a , p o n i e w a z r e g u y n i e w i e j e o n z n i k d . . .
D r S t e v e s , p e n i c a s t a n o w i s k o k i e r o w n i k a d o s p r a w k o m u n i k a c j i
k o r p o r a c y j n e j , u d o s t p n i a m i p r e z e n t a c j w i z j i p r o d u k t u p r z y g o t o -
w a n d l a g r u p y E l e c t r o n i c P a r t n e r . P r o j e k t t e n z a w i e r a w s u m i e d z i e -
s i s t r o n w y c z e r p u j c o s f o r m u o w a n y c h k o m u n i k a t ó w !
T e g o r o d z a j u o w i a d c z e n i a m o g s t a n o w i d l a n a s c e n n p o m o c ,
n a p r z y k a d w c z a s i e w y s t p i e p o d c z a s :
r o z m ó w w t r a k c i e t a r g ó w ,
d y s k u s j i p a n e l o w y c h ,
w y s t p i e m e d i a l n y c h .
P o n i s z y t e k s t s t a n o w i s k u t e c z n , p r o f e s j o n a l n i e p r z y g o t o w a n p o d -
s t a w d o p r a w i d o w e g o z a s t o s o w a n i a p r o c e s u p r o g r a m o w a n i a !
E l e c t r o n i c P a r t n e r , b u d o w a n i e w i z j i < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < <
F i r m a E l e c t r o n i c P a r t n e r , w s p ó Bp r a c u j c a z p o n a d 6 0 0 0 p a r t n e r ó w b i z n e s o w y c h
z 1 2 p a Ds t w e u r o p e j s k i c h i o s i g a j c a p o n a d 5 , 6 m l d e u r o o b r o t u w b r a n |y
s p r z t u e l e k t r o n i c z n e g o j e s t w i o d c n a r y n k u g r u p k a p i t a Bo w .
J e d n o c z e [n i e d l a p o n a d 2 0 0 0 0 z a t r u d n i o n y c h p r a c o w n i k ó w g r u p a E l e c t r o n i c -
P a r t n e r s t a n o w i p e w n e i g w a r a n t u j c e b e z p i e c z n p r z y s z Bo [ m i e j s c e p r a c y .
O c z e k i w a n i a n a s z y c h f i n a l n y c h k l i e n t ó w z E u r o p y s r e a l i z o w a n e w s p o s ó b
p r o f e s j o n a l n y p o p r z e z d o s t a r c z a n i e o p t y m a l n e j o f e r t y p r o d u k t o w e j , p r z y j e d n o -
c z e s n y m z w i k s z a n i u j a k o [c i w y m a g a n e j p r z e z u |y t k o w n i k ó w .
1 4 6
T a k |e p r z e d s i b i o r s t w a w c h o d z c e w s k Ba d g r u p y E l e c t r o n i c P a r t n e r m a j
z a p e w n i o n b e z p i e c z n i z y s k o w n p o z y c j n a r y n k u .
O s i g n i c i e t a k i c h c e l ó w j e s t m o |l i w e p o p r z e z c o d z i e n n r e a l i z a c j p o n i |s z y c h
z a Bo |e D:
s t a w i a n i e n a p i e r w s z y m m i e j s c u i n t e r e s ó w c z Bo n k ó w n a s z e j g r u p y k a p i t a Bo w e j ,
k t ó r z y s t r a k t o w a n i n a s t o p i e p a r t n e r s k i e j ;
r o z p o z n a w a n i e , w s p i e r a n i e i d o c e n i a n i e t a l e n t ó w n a s z y c h p r a c o w n i k ó w ;
p o t w i e r d z e n i e w i o d c e j r o l i n a s z y c h p a r t n e r ó w z a j m u j c y c h s i [w i a d c z e n i e m
u s Bu g , d o s t a w a m i i k o o p e r a c j ;
s k o n c e n t r o w a n i e n a s z y c h d z i a Ba D s t r a t e g i c z n y c h n a i n d y w i d u a l n y c h i r e g i o -
n a l n y c h p o t r z e b a c h g r u p d o c e l o w y c h i w s p ó Bp r a c u j c y c h z n a m i p a r t n e r ó w .
S k u t e c z n a r e a l i z a c j a t y c h z a Bo |e D g r u p y E l e c t r o n i c P a r t n e r o d b y w a s i n a d r o d z e :
k o n c e n t r a c j i s y n e r g i i i e n e r g i i ( n a p r z y k Ba d z n a c z n a s i Ba z a k u p o w a c a Be j g r u p y ) ;
d o k Ba d n e g o d o s t o s o w y w a n i a n a s z e g o a s o r t y m e n t u d o p o t r z e b g r u p d o c e -
l o w y c h o r a z a k t u a l n y c h t r e n d ó w r y n k o w y c h ;
c i g Be g o i n w e s t o w a n i a w n o w o c z e s n e s y s t e m y i n f o r m a t y c z n e o r a z p r o f e -
s j o n a l n e r o z w i z a n i a l o g i s t y c z n e ( u m o |l i w i a j c e n a p r z y k Ba d n a t y c h m i a s t o w
d o s t p n o [ p r o d u k t ó w ) ;
u d o s t p n i a n i a w r a m a c h k o r z y [c i d o d a n e j o b s z e r n y c h p r o g r a m ó w p o m o c o -
w y c h o r a z [w i a d c z e D d l a c z Bo n k ó w n a s z e j g r u p y k a p i t a Bo w e j ( n a p r z y k Ba d t r e -
n i n g i d l a k a d r y k i e r o w n i c z e j , s z k o l e n i a , f i n a n s o w a n i e , p r o g r a m y m a r k e t i n g o w e ,
i n f o l i n i e , t a r g i i t p . ) ;
k o n s e k w e n t n e g o p r z e p r o w a d z a n i a c i g By c h k o n t r o l i j a k o [c i n a s z y c h s y s t e m ó w
p o d k t e m o c z e k i w a D k l i e n t ó w ( n a p r z y k Ba d r o z w i z a n i a t y p u t a j e m n i c z y
k l i e n t , b a d a n i a o p i n i i k l i e n t ó w ) .
P o n a d 2 0 0 0 0 0 n a s z y c h z a d o w o l o n y c h k l i e n t ó w t o :
k o n s u m e n c i z o r i e n t o w a n i n a u s Bu g i , k t ó r z y t r a k t u j n o w o c z e s n e r o z w i z a -
n i a t e c h n i c z n e j a k o [r o d e k p r o w a d z c y d o c e l u i k o n s e k w e n t n i e s t a w i a j n a
u z n a n e m a r k i i z a a w a n s o w a n y d e s i g n ;
1 4 7
k o n s u m e n c i z o r i e n t o w a n i n a c e n i s a m o o b s Bu g , d l a k t ó r y c h i s t o t n y m c z y n n i -
k i e m j e s t d o s t p d o s z e r o k i e g o a s o r t y m e n t u p r o d u k t o w e g o ;
k o n s u m e n c i d o k o n u j c y [w i a d o m y c h z a k u p ó w ;
u c z e s t n i c y n a j l e p s z y c h w E u r o p i e r e l a c j i p o m i d z y f i r m a m i .
O b s Bu g a k l i e n t ó w E l e c t r o n i c P a r t n e r z c a Be j E u r o p y o d b y w a s i p r z e z p o n i |s z e k a n a By :
s i e p r z e d s t a w i c i e l i E l e c t r o n i c P a r t n e r : n a j l e p s z y s e r w i s , i n n o w a c j e r y n k o w e ,
d o s k o n a Be w z o r n i c t w o ;
d u |e c e n t r a s p r z e d a |o w e ( M e d i M a x , c e n t r a E l e c t r o n i c P a r t n e r ) : s p e c j a l i s t y c z n e
s k l e p y o f e r u j c e a t r a k c y j n y c e n o w o a s o r t y m e n t p r o d u k t ó w ;
s k l e p y i n t e r n e t o w e E l e c t r o n i c P a r t n e r : z i n t e g r o w a n e n a r z d z i e s p r z e d a |o w e
w s i e c i o f e r u j c e k o n k u r e n c y j n e c e n o w o p r o d u k t y i s t a n o w i c e u z u p e Bn i e n i e
s k l e p ó w s p e c j a l i s t y c z n y c h ;
c o m T e a m : p r o f e s j o n a l n e u s Bu g i i n f o r m a t y c z n e d l a [r e d n i e j w i e l k o [c i k l i e n t ó w
z b r a n |y B 2 B .
E l e c t r o n i c P a r t n e r t o s i l n y p a r t n e r . . . t a k |e n a p r z y s z Bo [! D z i k i n a s z e j j a s n o o k r e [l o -
n e j s t r a t e g i i , j a k o n i e z a l e |n e f i n a n s o w o , k i e r o w a n e p r z e z w Ba [c i c i e l i p r z e d s i b i o r -
s t w o p o s i a d a j c e z n a c z n y m a j t e k i n w e s t y c y j n y , w y z n a c z a m y w y r a zn y k i e r u n e k
d z i a Ba n i a p o p r z e z :
k o n t y n u a c j r o z w o j u E l e c t r o n i c P a r t n e r p r z y o f e n s y w n y m n a s t a w i e n i u n a k l i e n -
t ó w z e w s z y s t k i c h k r a j ó w E u r o p y :
- p o z y s k i w a n i e n o w y c h s p e c j a l i s t y c z n y c h p u n k t ó w s p r z e d a |o w y c h ,
- p o s z u k i w a n i e n o w y c h c z Bo n k ó w g r u p y ,
- p r z e j c i a ,
- o t w i e r a n i e n o w y c h f i l i i ;
n i e p r z e r w a n e i n w e s t o w a n i e m a j c e n a c e l u p o l e p s z e n i e i n f r a s t r u k t u r y i n f o r -
m a t y c z n e j o r a z [w i a d c z e D d o s t p n y c h d l a c z Bo n k ó w n a s z e j g r u p y ;
o f e n s y w j a k o [c i o w : b e z k o m p r o m i s o w p r o f e s j o n a l n o [ s t r a t e g i i r y n k o w e j
n a s z y c h f r a n c z y z o b i o r c ó w ;
z w i k s z a n i e p r z e w a g i k o s z t o w e j s t a n o w i c e i s t o t n y e t a p n a d r o d z e d o s t w o r z e n i a
o r g a n i z a c j i z o r i e n t o w a n e j n a p r o c e s y ;
1 4 8
z o b o w i z a n i e s i d o d o s t a r c z a n i a p r z y j e m n o [c i p By n c e j z u |y w a n i a n a s z y c h
p r o d u k t ó w ;
d |e n i e d o u t r z y m a n i a w i o d c e j p o z y c j i w o b s z a r z e u s Bu g ;
Bc z e n i e i w y m i a n k n o w - h o w .
F i r m a E l e c t r o n i c P a r t n e r o f e r u j e m a By m i [r e d n i m p r z e d s i b i o r s t w o m o b i e c u j c
p r z y s z Bo [, p o p r z e z u m o |l i w i e n i e i m s k u t e c z n e g o u t r z y m a n i a d o b r e j p o z y c j i n a
c h a r a k t e r y z u j c y m s i z n a c z n k o n k u r e n c y j n o [c i r y n k u !
C z a s n a m i n u t p r z e r w y k o n t r o l n e j < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < <
P r o s z o p i s a z a k r e s z a s t o s o w a n i a p o w y |s z y c h r o z w a |a D w W a s z y m p r z y p a d k u :
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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5 . 2 D e p r o g r a m o w a n i e w s p r z e d a |y p r o w o k a c y j n e j
Z a d a n i e m d e p r o g r a m o w a n i a j e s t w y w o a n i e z m i a n y z a c h o w a n a -
s z e g o r o z m ó w c y z w i z a n y c h z j e g o s p o s o b e m p r o w a d z e n i a r o z m o w y .
K o n s e k w e n t n e w p r o w a d z a n i e e l e m e n t u i r y t a c j i m a z a z a d a n i e u t r u d -
n i a z a k o t w i c z e n i e j e g o w a s n e g o k o m u n i k a t u .
S f o r m u o w a n i a i w y p o w i e d z i r o z m ó w c y s p r z y t y m u z u p e n i a n e
l u b k o m e n t o w a n e w s p o s ó b n e g a t y w n y p r z e z s p r z e d a w c w y k o r z y -
s t u j c e g o p r o w o k a c y j n e m e t o d y s p r z e d a o w e . D o d a t k o w o o d b y w a s i
z a k o t w i c z a n i e w a s n y c h k o m u n i k a t ó w s p r z e d a w c y . W w y n i k u t a k i e g o
d z i a a n i a r o z m ó w c a p o w i n i e n z a u w a y u s i e b i e s a m e g o n e g a t y w n
1 4 9
k o t w i c z a c z e p i o n o j e g o p l a n y i w y p o w i e d z i , a t y m s a m y m o d d a l i
s i d o n i c h n a k o r z y p o d s u n i t e j m u a l t e r n a t y w y . W i d e a l n y m p r z y -
p a d k u w y n i k i e m c i g e g o n i e p o k o j e n i a r o z m ó w c y m o e b y p r z y j c i e
p r z e z n i e g o o b c e g o k o m u n i k a t u .
C z y p a m i t a c i e j e s z c z e n a s z p r z y k a d z b r a n y t e l e k o m u n i k a c y j -
n e j ? J e l i n i e , t o p r o s z r a z j e s z c z e z a p o z n a s i z n i m ( r o z d z i a 1 . ) .
W t y m z a c z e r p n i t y m z y c i a p r z y k a d z i e p r z e d s t a w i c i e l k o n k u r e n t a
n i e u m y l n i e s k i e r o w a z a p y t a n i e n a t o r y d e p r o g r a m o w a n i a : D l a t e g o
c h y b a j e d n a k z o s t a n w D e u t s c h e T e l e k o m ! .
W a r t o t a k e z a u w a y : o b y d w i e s t r o n y r o z m a w i a y z e s o b , z u p e -
n i e s i n i e r o z u m i e j c p o d c z a s g d y p o t e n c j a l n a k l i e n t k a m i a a n a
m y l i t r z y d n i b e z d o s t p u d o s i e c i , s p r z e d a w c a m y l a o t r z e c h d n i a c h
d o m o m e n t u p r z e j c i a d o n o w e g o o p e r a t o r a . J a k w i d a , w y s t p i t a k e
p r o b l e m z u w a n y m s u c h a n i e m . C ó , j e l i k t o m a t e g o r o d z a j u
s p r z e d a w c ó w , n i e p o k o n a g o k o n k u r e n c j a s a m s t r z e l i g o l a d o
w a s n e j b r a m k i .
K i l k a t y g o d n i p ó n i e j p r a c o w n i k d z i a u o b s u g i k l i e n t a s p r a w d z i ,
e p o t e n c j a l n a k l i e n t k a z d e c y d o w a a s i p o z o s t a w D e u t s c h e T e l e k o m .
N a s z ( z m o d y f i k o w a n y ) p r z y k a d n r 2 w s k a z u j e , e d e p r o g r a m o w a -
n i e c z o n k ó w a u d y t o r i u m p r z e b i e g a s z y b k o w p r z y p a d k u , g d y a r -
g u m e n t a c j a ( n i e c h b d z i e p r z e k l t y n e g a t y w n i e k o n t r o l o w a n y d i a l o g ,
w k t ó r y m c i g l e p o w t a r z a j s i w y p o w i e d z i n e g a t y w n e ) z o s t a a z a -
k o t w i c z o n a w n i e p r a w i d o w y m m i e j s c u , p o n i e w a r o z m ó w c a d a s i
p o k i e r o w a p r z e p r o w a d z a j c e m u w y w i a d :
P o d c z a s p e w n e j d y s k u s j i p a n e l o w e j p r z e p r o w a d z a n e j w o b e c n o c i
o k o o 3 0 0 o s ó b p r z e d s t a w i c i e l e z a r z d u a m e r y k a s k i e g o k o n c e r n u
s a m o c h o d o w e g o c h c i e l i p r z e k a z a , e p r o d u k o w a n e p r z e z n i c h s a m o -
c h o d y s n i e z a w o d n e , n o w o c z e s n e i i n n o w a c y j n e , a p r z y t y m c h a r a k -
t e r y z u j s i b a r d z o d o b r y m s t o s u n k i e m c e n y d o j a k o c i . N a t o m i a s t
m o d e r a t o r s p o t k a n i a b y n i e s t e t y z w o l e n n i k i e m i p o s i a d a c z e m p o j a z -
d ó w j a p o s k i c h .
1 5 0
M o d e r a t o r : ( . . . ) P a n i e p r z e w o d n i c z c y , k t ó r e a u t o p o l e c i y p a n s w o j e j
c ó r c e ?
P r z e d s t a w i c i e l k o n c e r n u : ( w y m i j a j c o ) W s z y s t k i e a u t a n a s z e j f i r m y s
b a r d z o d o b r e . N i e p o t r a f i t a k s z y b k o w s k a z a j e d n e g o , k o n k r e t n e g o
m o d e l u .
M o d e r a t o r : C ó , p r z y t a k w i e l u p o d o b n y c h d o s i e b i e m o d e l a c h t r u d n o
o i n n o d p o w i e d . D l a c z e g o w a s z k o n c e r n n i e r ó n i c u j e s i l n i e j
s w o j e j o f e r t y ? C z y b y c i e m i e l i s a m y c h m a o k r e a t y w n y c h p r a -
c o w n i k ó w ?
P r z e d s t a w i c i e l k o n c e r n u : ( r o z d r a n i o n y ) R z e c z j a s n a n i e w s z y s c y n a s i
p r a c o w n i c y s m a o k r e a t y w n i . W r z e c z y w i s t o c i . . .
M o d e r a t o r : ( . . . ) N i e w s z y s c y t o i t a k z a d u o p o w i e d z i a n e . W p r z e -
c i w n y m r a z i e n i e m i e l i b y c i e t a k i c h p r o b l e m ó w z i n n o w a c j a m i .
P r z e d s t a w i c i e l k o n c e r n u : ( m y l i s o b i e : C o z a b z d u r a ! , j e d n a k o d -
p o w i a d a ) N i e m a m y a d n e g o p r o b l e m u z i n n o w a c j a m i ! N a s z e p o -
j a z d y s n o w o c z e s n e i w y j t k o w o n i e z a w o d n e .
M o d e r a t o r : ( z z a d o w o l e n i e m ) C ó , r o z u m i e m , e s p a s t w o z a d o -
w o l e n i z 1 2 . m i e j s c a w r a n k i n g u a w a r y j n o c i A D A C , t u z a J a p o -
c z y k a m i i p o z o s t a y m i k o n k u r e n t a m i z E u r o p y .
P r z e d s t a w i c i e l k o n c e r n u : ( w y r a n i e z a n i e p o k o j o n y i w y p r o w a d z o n y
z r ó w n o w a g i ) W c i g u o s t a t n i e g o r o k u u d a o s i n a m s k u t e c z n i e
z m i e n i t e w y n i k i . P o z y c j 1 2 . z a j m o w a l i m y d u o w c z e n i e j .
M o d e r a t o r : ( k o n t y n u u j c ) D l a c z e g o t a k w i e l u w a s z y c h k l i e n t ó w
j e s t n i e z a d o w o l o n y c h ? B y m o e w a s z e a u t a n i e s w a r t e t y c h
p i e n i d z y ?
P r z e d s t a w i c i e l k o n c e r n u : ( n i e c o g o n i e j ) N a s i k l i e n c i n i e s n i e z a -
d o w o l e n i . P r o d u k o w a n e p r z e z n a s s a m o c h o d y s o f e r o w a n e p o
p r z y s t p n y c h c e n a c h i w y k o r z y s t u j n a j n o w o c z e n i e j s z e o s i g n i -
c i a t e c h n i c z n e .
M o d e r a t o r : ( z l e k k i m u m i e c h e m ) J e d n y m s o w e m , n i e d r o g i e a u t a .
T a n i s k a c e n a w a s z y c h s a m o c h o d ó w o z n a c z a p r z y t y m b a r d z o w y -
s o k i e z u y c i e p a l i w a . W U S A p u b l i c z n i e k r y t y k u j e s i w a s z e a u t a
1 5 1
j a k o r c e b e n z y n . K i e d y w r e s z c i e p r z e s t a n i e c i e w y t w a r z a
z a b ó j c ó w r o d o w i s k a n a t u r a l n e g o n a c z t e r e c h k ó k a c h ?
P r z e d s t a w i c i e l k o n c e r n u : P r o d u k o w a n e p r z e z n a s a u t a a n i n i e z u -
y w a j d u o b e n z y n y , a n i t e n i e s s z k o d l i w e d l a r o d o w i s k a .
K l i e n c i c h t n i e n a b y w a j p o j a z d y n a s z e j p r o d u k c j i .
M o d e r a t o r : O c z y w i c i e , n i e w i e l u k l i e n t ó w i t o p o w y s o k i c h r a b a t a c h ,
k t ó r y c h m u s i c i e u d z i e l a w c e l u p r z e k o n a n i a n i e z d e c y d o w a n y c h
n a b y w c ó w .
P r z e d s t a w i c i e l k o n c e r n u : ( r o z z o s z c z o n y ) N i e m u s i m y w c a l e n i k o g o
p r z e k o n y w a d o k u p n a n a s z y c h s a m o c h o d ó w . P r z e c i e i i n n i
p r o d u c e n c i t a k e o f e r u j z n a c z n e r a b a t y . K o n k u r e n c j a w b r a n y
j e s t b a r d z o o s t r a .
M o d e r a t o r : ( p o d s u m o w u j c ) O t a k , d l a n i e k t ó r y c h n a w e t z a o s t r a , c o
o s t a t n i o u d o w o d n i l i n a m J a p o c z y c y . D z i k u j z a r o z m o w .
W t y m p r z y k a d z i e s k u t k i e m k o n t r o l o w a n i a d i a l o g u b y f a t a l n y b d
p r z e d s t a w i c i e l a k o n c e r n u , k t ó r y n i e t y l k o s t r a c i z o c z u w a s n y k o -
m u n i k a t , l e c z t a k e s t o s o w a n e g a t y w n e s f o r m u o w a n i a p r z e c i w n i k a
( k o t w i c a z a o o n a p r z e z m o d e r a t o r a ) .
Z a s t o s o w a n a p r z y k a d n a s t p u j c e o k r e l e n i a :
m a o k r e a t y w n i p r a c o w n i c y ,
p r o b l e m z i n n o w a c j a m i ,
p o z y c j a 1 2 . .
W p r z y p a d k u o d b i o r c ó w p o w o d u j e t o z a o e n i e s i l n i e j s z e j n e g a t y w n e j
k o t w i c y w o d n i e s i e n i u d o s a m o c h o d ó w t e j m a r k i .
J e g o w a s n e , r z a d k i e w y p o w i e d z i ( j a k n a p r z y k a d : P r o d u k o w a n e
p r z e z n a s s a m o c h o d y s o f e r o w a n e p o p r z y s t p n y c h c e n a c h ) w w y -
n i k u n e g a t y w n y c h u w a g m o d e r a t o r a z o s t a j o b a r c z o n e b d e m ( l u b
w e r b a l n b o m b z o p ó n i o n y m z a p o n e m ) . . . i r z e c z j a s n a n e g a t y w n i e
z a p i s u j s i w p o d w i a d o m o c i s u c h a c z y . O p r ó c z t e g o s a m p r z e j -
m u j e t e n b d , o c i g a j c s i z p o w t ó r z e n i e m w a s n e j w y p o w i e d z i . . .
1 5 2
c h o c i a m ó g p r z e c i e s k o r z y s t a z r e g u y 3 T ( a n g . T o u c h , T u r n , T a l k ;
w i c e j n a t e n t e m a t w r o z d z i a l e 7 . ) , p o z w a l a j c e j n a s w o b o d n e i n i e -
z a l e n e o d p a r c i e z a r z u t ó w .
P r z y s u c h u j c e s i t e g o r o d z a j u d i a l o g o m a u d y t o r i u m b a r d z o s z y b k o
w y d a j e w y r o k ; N I E ! R a z j e s z c z e : k t o t u t a j b y s a b o p r z y g o t o w a n y !
T a k n a p r a w d o d p o w i e d n i e p o p r o w a d z e n i e t e j r o z m o w y b y o b y
b a r d z o p r o s t e z a p o m o c z a s a d y 3 T ! C z y p a m i t a c i e o n i e j w t e g o r o -
d z a j u s y t u a c j a c h ? J e l i n i e , t o w a r t o z e r k n n a k o c o w e r o z d z i a y
n i n i e j s z e j k s i k i !
A t e r a z p r z e l e d c i e r a z j e s z c z e c a y t e n d i a l o g i z a s t a n ó w c i e s i ,
j a k i n a c z e j m o g y b y b r z m i e w y p o w i e d z i c z o n k a z a r z d u !
C z a s n a m i n u t p r z e r w y k o n t r o l n e j < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < <
P r o s z o p i s a z a k r e s z a s t o s o w a n i a p o w y |s z y c h r o z w a |a D w W a s z y m p r z y p a d k u :
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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5 . 3 R e p r o g r a m o w a n i e w s p r z e d a |y p r o w o k a c y j n e j
Z a s a d a r e p r o g r a m o w a n i a j e s t o c z y w i s t a : c h o d z i w n i e j o o d w o a n i e
s i d o w s p o m n i e o j u d o k o n a n y c h , p o z y t y w n i e o d e b r a n y c h d e c y -
z j a c h z a k u p o w y c h .
P o w i e d z i a n e w w e r s j i p r o w o k a c y j n e j : r e p r o g r a m o w a n i e p r z y p o m i n a
d a w n y m k l i e n t o m o k o n i e c z n o c i p o n o w n e g o s t a n i a s i n o w y m
k l i e n t e m .
1 5 3
P r z y k a d : k o r z y s t a j c z z a s a d y r e p r o g r a m o w a n i a , n i e z a l e n y d o r a d c a
f i n a n s o w y w p o z y t y w n y s p o s ó b z a i n i c j o w a r o z m o w s p r z e d a o w
z k l i e n t e m : W i t a m p a n a . D o k a d n i e r o k t e m u w s p ó l n i e r o z w a a l i -
m y s p o s o b y o p t y m a l n e g o w y k o r z y s t a n i a p a n a r o d k ó w f i n a n s o w y c h .
J a k p a n s o b i e p r z y p o m i n a , d o r a d z a e m p a n u n a t y c h m i a s t o w e z a w a r c i e
d o d a t k o w e j u m o w y u b e z p i e c z e n i a A C , z u w a g i n a z b y t n i s k k w o t
u b e z p i e c z e n i a o b o w i z k o w e g o . N i e s t e t y , w k r ó t c e p o t e m d o s z o d o
w y p a d k u , m i a p a n s z c z c i e w n i e s z c z c i u . . . B y e m b a r d z o z a d o -
w o l o n y , e j e d n a k z d e c y d o w a s i p a n w t e d y n a d o r a d z a n e p r z e z e
m n i e r o z w i z a n i e . . . J a k w i d a , o p a c a o s i .
D z i s i a j p o n o w n i e z a l e c a b y m n i e w i e l k i e p o s z e r z e n i e z a k r e s u
o c h r o n y u b e z p i e c z e n i o w e j , n a w y p a d e k s y t u a c j i , k t ó r a , p o d o b n i e
j a k p o p r z e d n i m r a z e m , m o e w y d a w a s i m a o r e a l n a . . . .
W t y m p r z y p a d k u d o r a d c a w i a d o m i e s i g a d o s y t u a c j i n e g a t y w n e j ,
w k t ó r e j s k o n i k l i e n t a d o p o d j c i a d e c y z j i w b r e w j e g o w o l i , a k t ó r a
k o n i e c k o c ó w o k a z a a s i j e d n a k d l a n i e g o o p a c a l n a . L u b t e , m ó -
w i c i n a c z e j : k t ó r a o k a z a a s i o p a c a l n a d l a k a d e g o z n i c h .
T e g o r o d z a j u k o t w i c a w y k o r z y s t u j c a d a w n e d o w i a d c z e n i a s t a -
n o w i d o b r m e t o d o d w i e a n i a p a m i c i k l i e n t a w p r z y p a d k u p o -
n o w n i e n a w i z y w a n e j r e l a c j i s p r z e d a o w e j l u b d o r a d c z e j .
C z a s n a m i n u t p r z e r w y k o n t r o l n e j < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < <
P r o s z o p i s a z a k r e s z a s t o s o w a n i a p o w y |s z y c h r o z w a |a D w W a s z y m p r z y p a d k u :
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1 5 4
5 . 4 S t a b i l i z a c j a z a c h o w a D w s p r z e d a |y p r o w o k a c y j n e j
W t y m p r z y p a d k u n i e c h o d z i o d o d a t k o w s p r z e d a , l e c z o z a c h o w a n i e
p r z e d s t a w i a n e k l i e n t o w i p r z e z s p r z e d a w c j a k o p r a w i d o w e .
T a k w i c , n a p r z y k a d : k i l k a m i e s i c y p o d o k o n a n e j t r a n s a k c j i o l e j u
o p a o w e g o s p r z e d a w c a k o n t a k t u j e s i z k l i e n t e m , s t o s u j c d o k a d n i e
o p r a c o w a n w s k a z ó w k :
W i t a m , p a n i e M i c h a l e m ó w i s p r z e d a w c a z f i r m y X Y Z .
C h c i a b y m p a n u p o g r a t u l o w a . P r z e d d o k o n a n y m p r z e z p a n a w d n i u
1 5 l u t e g o z a k u p e m 6 0 0 0 l i t r ó w o l e j u o p a o w e g o o m a w i a l i m y k w e s t i
d a l s z y c h z m i a n c e n i p o r ó w n y w a l i m y n a s z e o b l i c z e n i a . O b e c n a c e n a
l i t r a o l e j u o p a o w e g o w y n o s i 3 , 5 z .
J a k o b l i c z y e m , n a b y c i e t e j s a m e j i l o c i o l e j u p o a k t u a l n e j c e n i e
k o s z t o w a o b y p a n a d o d a t k o w e 1 0 0 0 z . T a k w i c : p a n a d e c y z j a o z a -
k u p i e o p a c i a s i ! D l a t e g o n a s t p n y m r a z e m p r o s z p a m i t a o z g o -
s z e n i u s i d o m n i e n a c z a s , t a k a b y m ó g p a n p o n o w n i e p o d j k o -
r z y s t n d e c y z j , w y b i e r a j c s p o r ó d r ó n y c h d o s t p n y c h o p c j i . . . .
W t y m m i e j s c u w a r t o z a u w a y , e i s t n i e j e b a r d z o w i e l u s p r z e -
d a w c ó w , k t ó r z y n i e k o r z y s t a j ( l u b r o b i t o w n i e w y s t a r c z a j c y s p o s ó b )
z t e g o d o s k o n a e g o s c h e m a t u ! P r o s z s p r a w d z i s w o j e t r a n s a k c j e
z o s t a t n i c h d w ó c h m i e s i c y c z y p a m i t a l i c i e o s t a b i l i z a c j i z a c h o -
w a W a s z y c h k l i e n t ó w ?
C z a s n a m i n u t p r z e r w y k o n t r o l n e j < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < <
P r o s z o p i s a z a k r e s z a s t o s o w a n i a p o w y |s z y c h r o z w a |a D w W a s z y m p r z y p a d k u :
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5 . 5 D e s t a b i l i z a c j a z a c h o w a D w s p r z e d a |y p r o w o k a c y j n e j
P o n i e j n i e o f i c j a l n a , p r z e d s t a w i a n a t y l k o w n i e w i e l k i m k r g u k l i e n -
t ó w p r e z e n t a c j a z a r z d u ; o s o b p r e z e n t u j c j e s t k i e r o w n i k p r o j e k t u ,
d o r a d c a z f i r m y z e w n t r z n e j . P r o s z o d n i e t e n t e k s t d o s w o j e j s y t u -
a c j i , d o k o n a a n a l i z y j e g o e m o c j o n a l n y c h i r a c j o n a l n y c h e l e m e n t ó w ,
o c e n i a j c j e d n o c z e n i e w r a e n i e , j a k i e m o e o n w y w r z e n a o d b i o r c y !
S z a n o w n i p a s t w o ,
d o k o n a o s i ! K i e r u n e k d z i a a n i a z o s t a w y z n a c z o n y , w d r o e n i e
n a r z d z i I T w d z i a l e o b s u g i k l i e n t a r o z p o c z o s i . C i e s z y m n i e m o -
l i w o p o i n f o r m o w a n i a w s z y s t k i c h , e w s z e l k i e w y m o g i p r o j e k t u w s t o -
s u n k u d o w d r o e n i a z o s t a y z r e a l i z o w a n e n a c z a s w k o n s e k w e n t n y ,
u w z g l d n i a j c y r e a l i s t y c z n i e w y z n a c z o n e c e l e o r a z w y d a j n y s p o s ó b .
Z j e d n e j s t r o n y j e s t e m b a r d z o z a d o w o l o n y , p o n i e w a p o s z u k i w a n i e
w s p ó l n e g o j z y k a z p r a c o w n i k a m i w a s z e j f i r m y , p r z y j e d n o c z e s n y m
z a p e w n i e n i u p r o f e s j o n a l n e g o s p o j r z e n i a z z e w n t r z , b y o d l a n a s j a k o
d o r a d c ó w c e n n y m , c h o n i e z a w s z e a t w y m d o w i a d c z e n i e m . C z a s a m i
p o c z y n i e n i e u z g o d n i e z a j m o w a o n a m n i e c o w i c e j c z a s u , p o n i e w a
d o c z s t o k o n i e c z n e b y o o s i g n i c i e p o r o z u m i e n i a n i e w c z y s t o
s p e c j a l i s t y c z n y c h s p r a w a c h , l e c z w z w i z k u z k o n i e c z n o c i w s p ó l n e g o
d o p r o w a d z e n i a t e g o p r o j e k t u d o k o c a o r a z c i g e g o k o n f r o n t o w a n i a
n a s z y c h z a m i e r z e w t r a k c i e r o z m ó w z p r a c o w n i k a m i . P r z e c i e n i e
w y w o a n e p r e s j i r e a l i z a c j w y t y c z n y c h n i e b y o d o b r e d l a n i k o g o z n a s .
Z d r u g i e j s t r o n y m u s z z e s m u t k i e m s t w i e r d z i , e z l e c o n e p r z e z
w a s z a d a n i e , p o l e g a j c e n a u t w o r z e n i u s o l i d n y c h p o d s t a w d l a w d r o -
e n i a p r o j e k t u , d o b i e g o w a n i e k o c a . Z g o d n i e z u s t a l e n i a m i z o -
s t a w i a m y w a s s a m y c h s o b i e , g d y w a s i p r a c o w n i c y c z e k a j n i e c i e r p l i -
w i e n a r o z p o c z c i e i m p l e m e n t a c j i . W o s t a t n i c h m i e s i c a c h z e s t r o n y
z e s p o u p r o j e k t o w e g o c i g l e o t r z y m y w a l i m y p y t a n i a o d n o s z c e s i d o
s z c z e g ó o w y c h w s k a z ó w e k d o t y c z c y c h r e a l i z a c j i t e g o p r o c e s u w p r a k -
t y c e . N a t e g o r o d z a j u p y t a n i a c h t n i e u d z i e l a l i m y o d p o w i e d z i , j e d n a k
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w s z y s c y w i e m y , e z e s p ó t e n p o r a z p i e r w s z y m a d o c z y n i e n i a z t e g o
r o d z a j u w y z w a n i e m , a p r z e c i e s k u t e c z n e w d r o e n i e p r o j e k t u m o e
m i e z n a c z n e s k u t k i d l a c a e j o r g a n i z a c j i .
Z n a s z e g o p u n k t u w i d z e n i a u k r y t e l u b w y r a a n e o t w a r c i e t r o s k i
i o b a w y n i e b y y w w i k s z e j c z c i u z a s a d n i o n e i b y y r a c z e j z w i z a n e
z n i e p e w n o c i c o d o n o w e g o .
W s z y s c y u c z e s t n i c y p r o j e k t u d o k a d a l i p r z y t y m w s z e l k i c h s t a r a ,
a b y z a p e w n i s o b i e o d p o w i e d n i o c h r o n n a w y p a d e k n i e b e z p i e c z e -
s t w a i o p t y m a l n i e p r z y g o t o w a s i n a d z i e X . M i m o t o d z i e t e n
s t a s i d l a w i e l u z n a s n i e s p o d z i a n k .
Z n a s z e g o p u n k t u w i d z e n i a g r u p a p r o j e k t o w a s p r o s t a a p o s t a w i o -
n e m u p r z e d n i z a d a n i u , s t a j c s i p r a w d z i w y m z e s p o e m b y o
t o k o n i e c z n e , z w a s z c z a w o b e c f a k t u , e t e r a z m y , c z y l i z e w n t r z n i
d o r a d c y w a s z e j f i r m y , o p u s z c z a m y p o k a d . M a t o t e t z a l e t , e
w r e s z c i e w s z y s t k o z a c z n i e p r z e b i e g a n i e c o s p o k o j n i e j , w p o r ó w n a n i u
z t y m , c o d z i a o s i w o s t a t n i m c z a s i e . B y o t o n i e c o s z a l o n e , b i o r c p o d
u w a g c h o b y z a m a w i a n i e p i z z y d o b i u r a p ó n y m w i e c z o r e m n i e
w s p o m i n a j c j u o n e g a t y w n y m w p y w i e n a z d r o w i e . A l e , j a k w i d a ,
p o w o l i w s z y s t k o w r a c a d o n o r m a l n o c i .
W t y m m i e j s c u c h c i a b y m r a z j e s z c z e w y r a n i e p o d z i k o w a w a -
s z e m u k i e r o w n i k o w i p r o j e k t u , k t ó r e g o e n e r g i a , c h w d r o e n i a s k u -
t e c z n y c h m e t o d z a r z d z a n i a p r o j e k t e m o r a z u m i e j t n o p r a c y p o d
c i g p r e s j c z a s u s t a n o w i y d l a n a s c i g e r ó d o n i e s p o d z i a n e k ,
a z d r u g i e j s t r o n y p o z w o l i y n a o b d a r z e n i e g o z a u f a n i e m . W a n i e
d l a t e g o t a k n i e z r o z u m i a e i n i c z y m n i e u z a s a d n i o n e b y y d l a n a s w t -
p l i w o c i w y r a a n e p r z e z w i e l e o s ó b z n a s z e j f i r m y , z w a s z c z a t y c h ,
d l a k t ó r y c h u d a n e w d r o e n i e t e g o p r o j e k t u b y o s z c z e g ó l n i e i s t o t n e .
Z d r u g i e j j e d n a k s t r o n y t r z e b a p r z y z n a , e u d a o m u s i p o r a d z i
z t y m i g o s a m i k r y t y k i ( n a w e t t y m i w y g a s z a n y m i g o n o p o z a f i r m ) .
P a m i t a j m y j e d n a k , e s p r a w y n i e z a w s z e m a j s i t a k l e , j a k n a
t o w y g l d a j , a k o n i e c z n o w p r o w a d z e n i a z m i a n p o w o d u j e r o z d m u -
c h a n i e n a w e t n i e w i e l k i c h p r o b l e m ó w .
1 5 7
R a z j e s z c z e d z i k u j e m y p a s t w u z a z a u f a n i e p o t w i e r d z a j j e
p o z y t y w n e o c e n y n a s z e j p r a c y !
T a k w i c t r z y m a m y k c i u k i z a z e s p ó w d r o e n i o w y i m a m y n a d z i e j
n a j a k n a j l e p s z e w y n i k i .
R a z j e s z c z e : u d a n e j i m p l e m e n t a c j i ! .
P r o s z z a p i s a s w o j e s p o n t a n i c z n e o d c z u c i a c o d o p o w o d z e n i a p r o c e s u w d r o -
|e n i o w e g o :
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C z y w s w o j e j p r e z e n t a c j i d o r a d c a z a s i a z i a r n o n i e p e w n o c i w s t o -
s u n k u d o p o w o d z e n i a i m p l e m e n t a c j i ? J e l i t a k , t o c z y i s t n i e j e d u e
p r a w d o p o d o b i e s t w o , e z a r z d d o k o n a d a l s z y c h i n w e s t y c j i i t o j e m u
z l e c i p r a c e n a d w d r o e n i e m ?
S k u t e c z n i s p r z e d a w c y k o r z y s t a j z e s t r a t e g i i d e s t a b i l i z a c j i z a c h o -
w a w t e d y , g d y n a p r z y k a d m u s z s t a n o k o w o k o z k o n k u r e n c j ,
a l e n i e m o g o n i e j l e m ó w i ( t e g o , j a k w i a d o m o , s i n i e r o b i ! ) . C h o d z i
p r z y t y m o t o , a b y p r z e a m a s c h e m a t y z a c h o w a l u b s c h e m a t y z a k u -
p o w e k l i e n t ó w i w y w o a o d w r o t n d e c y z j .
1 5 8
O d d z i a y w a n i e t e g o r o d z a j u s c h e m a t u j e s t t a k e z n a n e z t e o r i i
c h a o s u : n a w e t n a j d r o b n i e j s z e z m i a n y w p r o w a d z o n e w s y s t e m i e
( w n a s z y m p r z y p a d k u j e s t t o s p o s ó b m y l e n i a ) w y w o u j d u g o t r w a
d e s t a b i l i z a c j i w y w r a c a j d o g ó r y n o g a m i d o t y c h c z a s o w y s t a n r z e c z y .
N i e w y s t p u j e p r z y t y m k w e s t i o n o w a n i e p o d j t e j d e c y z j i c z y t o
p o r e d n i o , c z y t e b e z p o r e d n i o , g d y w s z y s t k o s k u p i a s i t y l k o n a w y -
r a e n i u a k c e p t a c j i f a k t u j e j p o d e j m o w a n i a p r z y j e g o j e d n o c z e s n y m
o m i n i c i u .
I n n y p r z y k a d : k i e r o w n i k d z i a u I T w j e d n e j z f i r m z d e c y d o w a s i n a
p r z e r w a n i e p e w n e g o p r o j e k t u ( p o m i m o w s k a z ó w e k w s p ó p r a c o w n i -
k ó w , k t ó r z y w y s u w a l i s i l n e a r g u m e n t y p r z e m a w i a j c e p r z e c i w k o t e j
d e c y z j i ) .
D o r o z m o w y z n i m z a t r u d n i o n o d o r a d c z f i r m y z e w n t r z n e j , k t ó r y
( s t a r a n n i e p r z y g o t o w a n y ) p r z e p r o w a d z i p o n i s z r o z m o w ( o d b y w a -
j c s i w c z t e r y o c z y ) : R z e c z j a s n a a k c e p t u j p a n a d e c y z j , c h o c i a
p r z y n i e w i e l k i c h n a k a d a c h p r z e d u e n i e p r o j e k t u p r z y n i o s o b y w a -
s z e m u p r z e d s i b i o r s t w u z n a c z n e o s z c z d n o c i . . . .
K i e r o w n i k : Z d a j s o b i e z t e g o s p r a w , a l e j u n i e c o i n a c z e j z a p l a -
n o w a e m n a s z b u d e t ! .
D o r a d c a : C ó , k o n i e c k o c ó w , t o p a n a d e c y z j a , c h o c i a w y d a j e m i s i ,
e j a k o o s o b a p o d e j m u j c a d e c y z j e m o e p a n z a w s z e d o k o n a
z m i a n w p l a n i e b u d e t o w y m n i e p r a w d a ? ! .
K i e r o w n i k : N o t a k . . . .
D o r a d c a : W p o r z d k u , a l e p r z e c i e t o p a n p o d j t d e c y z j . M i a b y m
j e d n a k d o p a n a o s o b i s t p r o b . W p e w n y m r e a l i z o w a n y m j a k i
c z a s t e m u p r o j e k c i e d o s z o d o s i l n y c h n i e p o r o z u m i e p o m i d z y
k i e r o w n i k i e m d z i a u I T a z a r z d e m . . . P r z y c z y n t a k i e g o s t a n u r z e -
c z y b y f a k t r e z y g n a c j i z d o d a t k o w e g o p r o j e k t u z m a o p r z e k o -
n u j c y c h p r z y c z y n , c o j e d n a k , p a t r z c w s t e c z , k o s z t o w a o f i r m
s p o r o p i e n i d z y . B i e d a k p o p e n i t y l k o j e d e n b d n i e z b y t d o -
k a d n i e p r z e m y l a s w o j a r g u m e n t a c j , a c o g o r s z a : z a p o m n i a
1 5 9
o o d p o w i e d n i m u d o k u m e n t o w a n i u d e c y z j i . T a k i e p o s t p o w a n i e
n i e m a l k o s z t o w a o g o g o w g u p i b d , n i e d a s i u k r y . M o j a
r a d a b r z m i : p r o s z s i z a b e z p i e c z y ( n a w y p a d e k , g d y b y w z w i z k u
z m o l i w o c i p o c z y n i e n i a z n a c z n y c h o s z c z d n o c i c h c i a p a n
z r e z y g n o w a z p r z e d u e n i a p r o j e k t u ) p o p r z e z s t a r a n n e u d o k u -
m e n t o w a n i e w s z y s t k i c h d z i a a . P r o s z t o z r o b i , n a w e t j e l i n a
d z i e d z i s i e j s z y s d z i p a n , e t o p r a w i d o w a d e c y z j a . P r z e z o r n y
z a w s z e u b e z p i e c z o n y . . . .
W p o d o b n y m p r z y p a d k u , k t ó r y m i a m i e j s c e w j e d n e j z f i r m k o r z y -
s t a j c y c h z d o r a d z t w a I T , k l i e n t c o f n s w o j d e c y z j c h o c i a
w s z y s c y d o r a d c y o c e n i l i t e n p r z y p a d e k j a k o b e z n a d z i e j n y .
N a c i s k k a d z i o n y n a k o n i e c z n o d e s t a b i l i z a c j i z a c h o w a m o n a
t u m a c z y r ó n y m i m o t y w a m i , p r z y c z y m n a l e y z a w s z e p a m i t a , e
w t a k i c h p r z y p a d k a c h m a m y d o c z y n i e n i a z n i e p o k o j a m i i m a t e r i
k r y t y c z n n a p o z i o m i e w i a d o m o c i i p o d w i a d o m o c i .
P o n i e w a w s z y s t k i e s c h e m a t y z a c h o w a n i a o r a z s t o s o w a n e p o d e j -
c i a z a w s z e s u z a l e n i o n e o d c e l u r o z m o w y , j e j p r z e b i e g u o r a z u c z e s t -
n i k ó w , k a d y z n a s m u s i s a m p o n o s i o d p o w i e d z i a l n o z a d o k o n y w a n e
w y b o r y . Z t e g o p o w o d u p o w y s z e p o d e j c i e t o c o w i c e j n i p r z y -
p a d k o w o s t o s o w a n e r o z w i z a n i e , t o n o w o c z e s n a , t w a r d a m e t o d a
s p r z e d a y .
C z a s n a m i n u t p r z e r w y k o n t r o l n e j < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < <
P r o s z o p i s a z a k r e s z a s t o s o w a n i a p o w y |s z y c h r o z w a |a D w W a s z y m p r z y p a d k u :
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1 6 0
5 . 6 Z m i a n a p a r a d y g m a t ó w w s p r z e d a |y p r o w o k a c y j n e j
Z a o e n i e p r z y j t e w n a s z y m p o d e j c i u : s p r z e d a p r o w o k a c y j n a t o
s z t u k a k o n s e k w e n t n e g o m y l e n i a , o m i j a n i a p u a p e k w y o b r a n i o r a z
p r o w o k a c y j n e g o p r z e k o n y w a n i a , p r z y j e d n o c z e s n y m p o z o s t a n i u w p e -
n e j z g o d z i e z c o d z i e n n y m i o g r a n i c z e n i a m i i n i e p o r o z u m i e n i a m i w y n i -
k a j c y m i z b d n e g o p o s t r z e g a n i a .
Z a p o r e d n i c t w e m i n s t r u m e n t ó w j z y k o w y c h s u c y c h d o z m i a n y
p a r a d y g m a t ó w n a s t p u j e w y t r c e n i e r o z m ó w c y z r ó w n o w a g i p o d c z a s
r o z m o w y o r a z t a k i e z a k ó c e n i e i p r z e r w a n i e j e g o t o k u m y l o w e g o , k t ó r e
p o z w a l a s p r z e d a w c y s t o s u j c e m u p r o w o k a c y j n e m e t o d y s p r z e d a o w e
n a n a t y c h m i a s t o w e o t w a r c i e n o w e j p a s z c z y z n y k o m u n i k a c j i . P r o -
w o k a c y j n y m i i r y t u j c y m r o d k i e m j e s t w t y m p r z y p a d k u s p o n t a n i c z -
n a z m i a n a r ó l ( w c i e l e n i e s i w d o m n i e m a n r o l r o z m ó w c y ) l u b t e
s z y b k i e n a s z k i c o w a n i e s c e n a r i u s z a z m i e n i a j c e g o s p o s ó b p o s t r z e g a n i a .
Z m i a n a p a r a d y g m a t ó w t o p r o w o k a c y j n e z a c h o w a n i e w p r o c e s i e
n e g o c j a c y j n y m , u w i a d a m i a j c e r o z m ó w c y , e r o z w i z a n i e , k t ó r e ,
l o g i c z n i e r z e c z b i o r c , n i e j e s t c z a r n e , m u s i b y b i a e t y l k o o n
s a m m u s i n a t o w p a .
P o n i e j p r z y t a c z a m y p r z y k a d o b r a z u j c y z m i a n p a r a d y g m a t ó w
w s p r z e d a y p r o w o k a c y j n e j ( p o d z i k o w a n i a d l a d r . B e r n d a P a s c h e l k e ) :
D o r a d c a p r e z e n t u j e p r z e d z a r z d e m d u e j s p ó k i o f e r t s w o j e j
f i r m y d o t y c z c k o n c e p c j i i w d r o e n i a s y s t e m u z a r z d z a n i a r e l a c j a m i
z k l i e n t a m i . N a k o n i e c r a z j e s z c z e p r z e d s t a w i a z a l e t y n o w e g o s y s t e m u ,
d z i k u j c z a p o w i c o n y m u c z a s i u w a g o r a z i n t e r e s u j c e p y t a n i a
d o t y c z c e t r e c i p r e z e n t a c j i .
K l i e n t : D z i k u j p a n u . T o b y o b a r d z o i n t e r e s u j c e i b r z m i a o
o b i e c u j c o .
D o r a d c a : B a r d z o d z i k u j .
K l i e n t : P a n a w y w o d y b y y j a s n e i l o g i c z n e , p o d z i e l a m y p a n a o p i n i ,
e s y s t e m z a r z d z a n i a k l i e n t a m i s t o s o w a n y o b e c n i e w n a s z y m
p r z e d s i b i o r s t w i e w y m a g a j a k n a j s z y b s z y c h z m i a n .
1 6 1
D o r a d c a : J a k n a j b a r d z i e j . I s t o t n e j e s t t e p o n o w n e o p r a c o w a n i e
s t r a t e g i i s k i e r o w a n y c h n a k l i e n t a , j a k i w d r o e n i e n o w o c z e s n e g o
o p r o g r a m o w a n i a .
K l i e n t : D o k a d n i e t a k s a m o w i d z i m y t e n p r o b l e m , p a n a p r o p o z y c j a
d o t y c z c a i n f r a s t r u k t u r y i n f o r m a t y c z n e j b a r d z o s i n a m s p o d o b a a .
D o r a d c a : M i o m i t o s y s z e . C z y m a m z a t e m s k o n t a k t o w a s i
z k i e r o w n i k i e m d z i a u z a k u p ó w w c e l u p i s e m n e g o p o t w i e r d z e n i e
z l e c e n i a ? J e s t e m y w s t a n i e z a c z p r o j e k t j u o d p r z y s z e g o
t y g o d n i a .
K l i e n t : M y l , e m u s i m y r a z j e s z c z e w s z y s t k o r o z w a y .
D o r a d c a : C z y m a j p a s t w o j e s z c z e j a k i e p y t a n i a c o d o k o n c e p c j i
l u b p r z e d s t a w i o n e g o s p o s o b u d z i a a n i a ? .
K l i e n t : N i e , j e l i c h o d z i o t o , w s z y s t k o w p o r z d k u . P o p r o s t u m u s i m y
t o j e s z c z e r a z r o z w a y .
A l t e r n a t y w n y p r z e b i e g r o z m o w y
Z m i a n a r ó l w a r i a n t 1 :
D o r a d c a : Z a k a d a j c , e j e s t e m n a w a s z y m m i e j s c u , o z n a c z a o b y t o
d l a m n i e , i t a k n a p r a w d n i e c h c e m y r e a l i z o w a t e g o p r o j e k t u .
K l i e n t : N i e , w r c z p r z e c i w n i e , b a r d z o n a m n a t y m z a l e y .
Z m i a n a r ó l w a r i a n t 2
D o r a d c a : T o d o b r z e , e s i p a s t w o w a h a c i e . D z i k i t e m u m a m
s z a n s s p r a w d z i , c z y n a p e w n o b d w s t a n i e z a j s i t y m
p r o j e k t e m .
K l i e n t : C o p a n p r z e z t o r o z u m i e ? .
D o r a d c a : C ó , m a m t a k e w y m a g a n i a w s t o s u n k u d o s a m e g o s i e b i e ,
z a w s z e s t a r a m s i j a k n a j l e p i e j w y w i z y w a z o b o w i z k ó w . N i e j e -
s t e m p e w i e n , c z y b y o b y t o m o l i w e p r z y o b e c n y c h w a r u n k a c h .
U d a n a w s p ó p r a c a w y m a g a s t u p r o c e n t o w e g o p r z e k o n a n i a z o b y -
d w u s t r o n .
K l i e n t : A l e p a n a k o n c e p c j a i p r o j e k t j a k n a j b a r d z i e j n a s p r z e k o n a y .
J e s t e m y z a j e g o w d r o e n i e m ! .
1 6 2
U y c i e s c e n a r i u s z a
D o r a d c a : P r o s z s o b i e w y o b r a z i , e m u s i p a n d z i s i a j w y b r a p o -
m i d z y k r ó t k o t e r m i n o w y m z w i k s z e n i e m p r z y c h o d ó w p r z y w z r a -
s t a j c e j u t r a c i e s t a y c h k l i e n t ó w a w y s z y m i k o s z t a m i s k u t e c z -
n e g o i t r w a e g o u t r z y m a n i a k l i e n t ó w . K r ó t k o m ó w i c , m a p a n
w y b ó r p o m i d z y z w i k s z e n i e m m a r y z a d w a k w a r t a y o 1 , 5
p u n k t u p r o c e n t o w e g o i u t r a t j e d n e j c z w a r t e j k l i e n t ó w n a r z e c z
k o n k u r e n c j i w c i g u k o l e j n e g o p ó r o c z a l u b t e j e j z m n i e j s z e n i e m
o j e d e n p u n k t p r o c e n t o w y z w i z a n y m z u t w o r z e n i e m u d a n e g o
s y s t e m u p o z y s k i w a n i a l o j a l n o c i k l i e n t ó w . C o j e s t d l a p a n a w a -
n i e j s z e ? .
K l i e n t : I n t e r e s u j c e p o d e j c i e . Z m n i e j s z e n i e m a r y t r w a o b y t y l k o
p r z e z d w a k w a r t a y ? .
D o r a d c a : D o k a d n i e t a k . P ó n i e j w a s z a f i r m a d y s p o n o w a a b y j u
s k u t e c z n y m s y s t e m e m p o z w a l a j c y m n a t w o r z e n i e t r w a y c h r e l a c j i
z k l i e n t a m i .
K l i e n t : W t a k i r a z i e w y b i e r a m w a r i a n t d r u g i , i n w e s t y c j e w s y s t e m
z a r z d z a n i a k l i e n t a m i p r z y k r ó t k o o k r e s o w y m z m n i e j s z e n i u z y -
s k o w n o c i . W y d a j e m i s i , e p o t r z e b u j e m y w d r o e n i a t e g o p r o -
j e k t u b a r d z i e j n i k i e d y k o l w i e k w c z e n i e j .
C i g d a l s z y
D o r a d c a : C z y s j e s z c z e j a k i e k w e s t i e , k t ó r e p o w i n n i m y t e r a z
w y j a n i ? .
K l i e n t : N i e , s d z , e w i e m j u w s z y s t k o , c o p o t r z e b a . P a n a w y j a n i e -
n i a b y y z r o z u m i a e a p r o p o z y c j a b a r d z o i n t e r e s u j c a .
D o r a d c a : C ó , s d z , e n i e p o w i n n i c i e t r a c i w i c e j c z a s u .
K l i e n t : F a k t , m a p a n r a c j . M o e m y z a c z o d z a r a z .
D o r a d c a : D o s k o n a l e ! .
K l i e n t : P r z e p r a s z a m z a p o c z t k o w z w o k , a l e d l a n a s j e s t t o b a r d z o
i s t o t n a d e c y z j a i n i e m o e m y p o d e j m o w a j e j p o c h o p n i e .
1 6 3
D o r a d c a : C a k o w i c i e p a n a r o z u m i e m . Z a p e w n i a m , e w t y m p r z y -
p a d k u w a s z p r o j e k t z n a j d z i e s i w n a j l e p s z y c h r k a c h . O s o b i c i e
z a j m s i d a l s z y m i p r a c a m i . J e s t e m p e w i e n , e n a s z a w s p ó p r a -
c a b d z i e p r z e b i e g a b e z z a r z u t u ! .
D o g e n e r o w a n i a n a c i s k u n a p o d j c i e d e c y z j i s z c z e g ó l n i e d o b r z e n a -
d a j e s i z a m i a n a r ó l . W n a s z y m p r z y k a d z i e d o r a d c a r o z m y l n i e z a j
n a c h w i l m i e j s c e t w o j e g o r o z m ó w c y i w t e n s p o s ó b p r o w o k a c y j n i e
d o p r o w a d z i d o s y t u a c j i d e c y z y j n e j . D e f a c t o , j a k o o d p o w i e d w g r
w c h o d z i t y l k o s p r z e c i w l u b a p r o b a t a . W t e n s p o s ó b w p o w i e t r z u w i s i
j u t y l k o b e z p o r e d n i a d e c y z j a o z n a c z a j c a z a l u b p r z e c i w .
C z a s n a m i n u t p r z e r w y k o n t r o l n e j < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < <
P r o s z o p i s a z a k r e s z a s t o s o w a n i a p o w y |s z y c h r o z w a |a D w W a s z y m p r z y p a d k u :
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T e r a z p r z y j r z y j m y s i p o z o s t a y m s c h e m a t o m s t o s o w a n y m w s p r z e -
d a y p r o w o k a c y j n e j :
5 . 7 W a r u n k o w a n i e
D o d a t k o w e w z m o c n i e n i e n a s z y c h w y p o w i e d z i m o e m y u z y s k a
p o p r z e z w y k o r z y s t a n i e w n i c h s y g n a ó w p a r a - i n i e w e r b a l n y c h .
S y g n a y p o d k r e l a j c e : n a d a j e m y j e n a p r z y k a d w t e d y , g d y p o
o k r e l o n e j w y p o w i e d z i s t u k n i e m y o ó w k i e m l u b d u g o p i s e m w s t ó
l u b p u l p i t ; w t y m p r z y p a d k u o p u s z c z a n i e k o t w i c y m u s i o d b y w a
s i z a w s z e z a p o r e d n i c t w e m t e g o s a m e g o s y g n a u .
1 6 4
S y g n a y p a r a d o k s a l n e : d z i a a n i e k o m u n i k a t ó w z o s t a j e u d a r e m -
n i o n e p o p r z e z w i a d o m e z a s t p o w a n i e s y g n a ó w n e g a t y w n y c h p o -
z y t y w n y m i . G e n e r u j e m y i r y t a c j . T a k w i c , n a p r z y k a d :
W y p o w i e d S y g n a
T o p r z e k o n u j c a k o n c e p c j a ! j e d n o c z e s n e p r z e d a r c i e k a r t k i
C e l e t e m a j c h a r a k t e r p r z e a m a n i e o ó w k a
d u g o o k r e s o w y !
I n t e r w e n c j a p a r a d o k s a l n a : t e g o r o d z a j u d z i a a n i e p o l e g a n a i n g e -
r e n c j i w s p o s ó b , w j a k i n a s z r o z m ó w c a k i e r u j e r o z m o w , p o p r z e z
p o w t a r z a n i e j e g o p o z y t y w n y c h w y p o w i e d z i w c e l u i c h n a t y c h m i a -
s t o w e g o z a s t p i e n i a w y p o w i e d z i a m i o c h a r a k t e r z e n e g a t y w n y m .
W y w o u j e t o i r y t a c j r o z m ó w c y , p o n i e w a n a j p i e r w o d b i e r a o n
p o t w i e r d z e n i e , a p o t e m z o s t a j e z a s k o c z o n y w y p o w i e d z i o w y -
d w i k u k r y t y c z n y m .
C z a s n a m i n u t p r z e r w y k o n t r o l n e j < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < <
P r o s z o p i s a z a k r e s z a s t o s o w a n i a p o w y |s z y c h r o z w a |a D w W a s z y m p r z y p a d k u :
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5 . 8 K o n s e k w e n t n e p r z e r y w a n i e r e a k c j i Ba Dc u c h o w y c h
P o n i s z y p r z y k a d p o w i n i e n d o b r z e p r z e d s t a w i i s t o t t e g o z j a w i s k a .
W o k r e l o n e j s y t u a c j i t o c z y s i p r o c e s , k t ó r y w y m a g a s z y b k i e g o
p r z e r w a n i a . I m d u e j b d z i e m y s i w a h a , t y m t r u d n i e j s z e b d z i e
j e g o z a k o c z e n i e . S u k c e s m o e z a p e w n i w t a k i m p r z y p a d k u t y l k o
b e z p o r e d n i a i n t e r w e n c j a .
1 6 5
P o n i e w a n a s z a r o d z i n a p o s i a d a t e r r i e r y o d m i a n y W e s t i e ( d o s z l i -
m y j u d o t r z e c h s z t u k ) , m u s i e l i m y w r a z z n i m i w z i u d z i a w o d -
p o w i e d n i c h s z k o l e n i a c h d l a p s ó w .
J e d n y m z t r e n e r ó w b y z n a n y b a d a c z w i l k ó w , k t ó r y w r a m a c h p r o -
j e k t ó w u n i j n y c h z a j m o w a s i m i d z y i n n y m i o p r a c o w y w a n i e m s t a r y c h
t r a s w d r ó w e k s t a d o r a z s z k o l e n i e m p s ó w p a s t e r s k i c h w u m i e j t n o -
c i a c h o c h r o n y s t a d p r z e d a t a k a m i w i l k ó w .
T e n n a u k o w i e c i a u t o r k s i k i d o t y c z c e j z a c h o w a p s ó w b r a t a k -
e g o c i n n i e u d z i a w m o i c h s e m i n a r i a c h d l a k a d r y k i e r o w n i c z e j , n a
k t ó r y c h p r z e d s t a w i a b a r d z o i n t e r e s u j c e p r e z e n t a c j e d o t y c z c e s t r u k -
t u r h i e r a r c h i i , s p o s o b u y c i a i p o l o w a n i a s f o r w i l k ó w y j c y c h w r ó -
n y c h r e g i o n a c h U S A i E u r o p y .
W a n i e o d n i e g o p r z e j e m p r z y k a d , k t ó r y w y k o r z y s t a e m p o d -
c z a s o m a w i a n i a z a g a d n i e z w i z a n y c h z e s t e r o w a n i e m k o m u n i k a -
c j m e d i a l n , b a z u j c y n a p r z e r y w a n i u r e a k c j i a c u c h o w y c h .
W y o b r a m y s o b i e , e s p a c e r u j e m y p o l e s i e r a z e m z n a s z y m p s e m
m y l i w s k i m , k t ó r y b i e g a s o b i e t r u c h t e m p o m i d z y d r z e w a m i . J e s t
b a r d z o p r z y j e m n i e , z a p o w i a d a s i s p o k o j n y s p a c e r . N a g l e n a s z t o w a -
r z y s z w y c z u w a c o , n a p i n a s i , p o c z y m z a i n t r y g o w a n y z a t r z y m u j e s i ,
c z u j c w n o z d r z a c h o b c y , d z i k i z a p a c h . M o n a p o w i e d z i e , e j e s t
p o d n a p i c i e m .
R z e c z j a s n a m o e m y o d c z e k a , a z g r o m a d z o n a e n e r g i a w y z w o l i
s i , a p i e s w y s k o c z y p r z e d s i e b i e . I t a k s i d z i e j e . P i , d z i e s i ,
p i t n a c i e m e t r ó w . J e l i p o d e j d z i e m y d o s p r a w y w t a k i s p o s ó b : F i f i ,
d a m c i j e s z c z e d z i e s i m e t r ó w , z a n i m c i z a w o a m , w ó w c z a s p r a w -
d o p o d o b i e s t w o , e d o n a s w r ó c i w y n i e s i e z e r o . S y c h a n a s z g w i z d ,
w o a n i e , r e a k c j a z e r o w a , a p i e s b i e g a s o b i e g d z i e d a l e k o . P ó g o d z i n y
p ó n i e j w r a c a d o n a s z z i a j a n y . N a s z c z c i e n i e u d a o m u s i n i c z e g o
u p o l o w a , a w p o b l i u n i e b y o m y l i w e g o a n i g a j o w e g o . N o , a l e p r z e -
c i e n a s z a c i e r p l i w o z o s t a a w y n a g r o d z o n a , p i e s w r ó c i .
1 6 6
C o m o n a b y o z r o b i i n a c z e j ? C e n n a w s k a z ó w k a d o w i a d c z o n y c h
t r e s e r ó w z w i e r z t b r z m i w t y m p r z y p a d k u t a k : T r z e b a m o l i w i e s z y b k o
p r z e r w a r o z p o c z t y a c u c h z d a r z e . G d y p r z e a m i e m y s c h e m a t ,
n a s t p i z a i n i c j o w a n i e b o d c a . T r z e b a w t e d y t y l k o o d p o w i e d n i o w c z e -
n i e z a t r z y m a c a y p r o c e s .
I t a k w a n i e t o d z i a a ; w y o b r a m y s o b i e r a z j e s z c z e t s a m
s y t u a c j :
N a s z p i e s b i e g n i e t r u c h t e m p r z e z c i e m n y , z a r o n i t y l a s . J e s t b a r -
d z o p r z y j e m n i e , z a p o w i a d a s i s p o k o j n y s p a c e r .
N a g l e n a s z t o w a r z y s z w y c z u w a c o , n a p i n a s i , p o c z y m z a i n t r y -
g o w a n y z a t r z y m u j e s i , c z u j c w n o z d r z a c h o b c y , d z i k i z a p a c h . J e g o
m i n i e n a p i n a j s i , j e s t g o t o w y d o a t a k u . T e r a z m u s i n a s t p i j a k a
r e a k c j a z n a s z e j s t r o n y . G w i z d n i c i e , o k r e l o n a k o m e n d a : F i f i , d o
n o g i ! . Z w y k l e w p r z y p a d k u p r z e s z k o l o n e g o p s a z a c h o d z i i n n a r e a k c j a :
p u p i l o d p r a s i , o b r a c a i p r z y c h o d z i d o n o g i .
I m s z y b c i e j p r z e r w i e m y p r z e b i e g p r o c e s u , t y m w i k s z e s z a n s e n a
t o , e p i e s p o z o s t a n i e p r z y n a s . a c u c h z a c h o w a i d - n a - p o l o w a n i e
z o s t a j e z a s t p i o n y i n n y m s c h e m a t e m k o n t r o l u j c y m z a c h o w a n i a p s a .
A n a l o g i c z n i e p r z e b i e g a t o w p r z y p a d k u k i e r o w a n i a r o z m o w a m i
m e d i a l n y m i . I m b a r d z i e j k o n s e k w e n t n i e i n i e z a l e n i e p r o w a d z i m y
w e r b a l n w y m i a n c i o s ó w , t y m s z y b s z a i b a r d z i e j p o m y s o w a a r g u -
m e n t a c j a i t y m a t w i e j j e s t e m y w s t a n i e o p a n o w a w e r b a l n e g o a g r e -
s o r a . J e l i z a r e a g u j e m y z o p ó n i e n i e m l u b p o c z t k o w i r y t a c j , w s z y s t -
k o p r z e p a d o . I m d u e j b i e r z e m y u d z i a w t e j w y m i a n i e c i o s ó w , t y m
m n i e j s z e s z a n s e n a b y s k o t l i w e z w y c i s t w o w s o w n e j w a l c e . D l a n a s ,
s t o s u j c y c h p r o w o k a c y j n e t e c h n i k i s p r z e d a y , o z n a c z a t o , e :
k a d a o d p o w i e d u z a s a d n i a p y t a n i e / w y p o w i e d ; d o k o n u j m y o c e n
p y t a i w y p o w i e d z i ;
m o l i w i e s z y b k o p r z e r y w a j m y n e g a t y w n a r g u m e n t a c j n a s z e g o
r o z m ó w c y ;
p r z e r y w a j m y t a k e i n s y n u a c j e o r a z z a r z u t y w y s u w a n e p r z e z
r o z m ó w c .
1 6 7
5 . 9 S k r ó t y m y [l o w e w s p r z e d a |y p r o w o k a c y j n e j
D o s z l i m y t e r a z d o f e n o m e n u , k t ó r y c i g l e s t a j e n a p r z e k ó r t e o r i o m
p r e z e n t o w a n y m n a w i k s z o c i s z k o l e s p r z e d a o w y c h i k o m u n i k a -
c y j n y c h , c z y l i d o s k r ó t ó w m y l o w y c h .
N a t e n t e m a t p r z e p r o w a d z o n o w i e l e b a d a , k t ó r e d o w i o d y
( R o b e r t V . L e v i n e , P o t g a p e r s w a z j i 1 ) , e p r z y s i g l i a t w i e j d a j s i
p r z e k o n a o p i n i o m b i e g y c h i e k s p e r t ó w , g d y o m a w i a n e p r z e z n i c h
k w e s t i e i p r o b l e m y s p r z e d s t a w i a n e n i e w j a s n y i l o g i c z n y s p o -
s ó b , l e c z z a p o m o c n i e z r o z u m i a e g o i s k o m p l i k o w a n e g o a r g o n u
f a c h o w e g o .
J e l i e k s p e r t z o s t a n i e z a p o w i e d z i a n y j a k o u z n a n y s p e c j a l i s t a z d a n e j
d z i e d z i n y , w ó w c z a s s u c h a c z e p r z e s k a k u j s w o j e n i e z r o z u m i e n i e
t e m a t u i u c i e k a j s i d o a k c e p t a c j i w i a r y g o d n o c i g w a r a n t o w a n e j
p r z e z j e g o t y t u , f a k t b y c i a e k s p e r t e m , w i z e r u n e k i o p i n i m a t o
m i e j s c e n a w e t w t e d y , g d y n i e p o s i a d a o n d o b r y c h r e f e r e n c j i . C o o z n a -
c z a t o d l a n a s , k o r z y s t a j c y c h z p r o w o k a c y j n y c h t e c h n i k s p r z e d a -
o w y c h ? O t ó , n a l e y s p r a w d z i , c z y n i e m a m o l i w o c i d o s t a r c z e n i a
z w i z y c h , f a c h o w y c h o p i n i i p o p a r t y c h r e f e r e n c j a m i w y g a s z a j c y c h
j e o s ó b , k t ó r e z m u s i y b y r o z m ó w c d o p o s u e n i a s i m e c h a n i z m e m
s k r ó t u m y l o w e g o .
C z a s n a m i n u t p r z e r w y k o n t r o l n e j < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < <
P r o s z o p i s a z a k r e s z a s t o s o w a n i a p o w y |s z y c h r o z w a |a D w W a s z y m p r z y p a d k u :
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1
R o b e r t V . L e v i n e , P o t g a p e r s w a z j i . J a k s i n a s k u p u j e i s p r z e d a j e ,
O n e p r e s s , G l i w i c e 2 0 0 8 .
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