ÿþ I D y D O :
M i s t r z s p r z e d a |y
4ð ðS p i s t r e [c i
4ð ðP r z y k Ba d o w y r o z d z i a B
A u t o r : A r k a d i u s z B e d n a r s k i
I S B N : 9 7 8 - 8 3 - 2 4 6 - 3 1 0 9 - 4
F o r m a t : P D F
K A T A L O G K S I {E K :
4ð ðK a t a l o g o n l i n e
4ð ðB e s t s e l l e r y
4ð ðN o w e k s i |k i
4ð ðZ a p o w i e d z i
C E N N I K I I N F O R M A C J E :
4ð ðZ a m ó w i n f o r m a c j e
H a n d l o w y w i e n i e c l a u r o w y
o n o w o [c i a c h
" R a d y d l a p o c z t k u j c y c h i d o [w i a d c z o n y c h h a n d l o w c ó w
4ð ðZ a m ó w c e n n i k
" S p r z e d a | o d p i e r w s z e g o i m p u l s u d o s p e k t a k u l a r n e g o f i n a Bu
" S z k i c d o o b r a z u b a r w n e j p r z y s z Bo [c i w s p r z e d a |y
C Z Y T E L N I A :
S u k c e s n i g d y n i e j e s t e f e k t e m " s Bo m i a n e g o z a p a Bu " t u t r z e b a p r z e j [ p r z e z
p r a w d z i w y o g i e D
4ð ðF r a g m e n t y k s i |e k
J a m e s M a d i s o n
o n l i n e
S p r z e d a w c o , p r z e d s t a w i c i e l u h a n d l o w y , a g e n c i e !
Z d e c y d o w a Be [ s i p o d j n i e Ba t w p r a c w n i e Ba t w y c h o k o l i c z n o [c i a c h . K o n k u r e n c j a p a n o s z y s i
t u | o b o k , k l i e n c i n i e c h t n i e w y d a j p i e n i d z e , a p r o w i z j e m o g By b y b y o k i l k a p r o c e n t w y |s z e .
D o k o s z y k a
J e d n a k z a w ó d s p r z e d a w c y j e s t t a k |e j e d n y m z n a j b a r d z i e j s a t y s f a k c j o n u j c y c h z a j , j a k i e m o |e s z
s o b i e w y o b r a z i . P o z w a l a z m i e n i a p r z e k o n a n i a o d b i o r c ó w , p o d s y c a i c h p o t r z e b y i b u d o w a
r e l a c j e z k l i e n t a m i n a z a s a d a c h o b o p ó l n e g o z a d o w o l e n i a .
D o p r z e c h o w a l n i
M a r z y s z o t y m , b y T w ó j k a l e n d a r z w y p e Bn i By t e r m i n y s p o t k a D, r o z m o w y h a n d l o w e k o Dc z y By
s i s u k c e s e m , a z a d o w o l e n i k l i e n c i u d z i e l a l i C i r e k o m e n d a c j i ? A b y t o m a r z e n i e p r z e k u
N o w o [
w r z e c z y w i s t o [, m u s i s z z m i e n i t y l k o j e d n r z e c z w Ba s n e n a s t a w i e n i e .
L u d z i e u w i e l b i a j k u p o w a ! N i e s t e t y , i c h s t o s u n e k d o s p r z e d a w c ó w b y w a z d e c y d o w a n i e m n i e j
e n t u z j a s t y c z n y . J e [l i j e d n a k z n a t r t n e g o a k w i z y t o r a , n a s t a w i o n e g o n a z y s k h a n d l o w c a c z y s k u p i o n e g o
n a s o b i e p r z e d s t a w i c i e l a d o s p r a w k l u c z o w y c h k l i e n t ó w p r z e o b r a z i s z s i w |y c z l i w e g o d o r a d c ,
P r o m o c j a
i c h p r z e k o n a n i a d i a m e t r a l n i e s i z m i e n i . D l a c z e g o ? P o n i e w a | k a |d y p r a g n i e z m i a n y n a l e p s z e !
" E f e k t y w n e p o s z u k i w a n i a n o w y c h i d b a n i e o s t a By c h k l i e n t ó w .
" S k u t e c z n e u m a w i a n i e s p o t k a D h a n d l o w y c h i p o w r o t y z t a r c z .
" P o z n a n i e e m o c j i i m e c h a n i z m ó w k i e r u j c y c h T w o i m i o d b i o r c a m i .
" W s p ó Bp r a c a z t r u d n y m i k l i e n t a m i .
" R a d y n a j b a r d z i e j d o [w i a d c z o n y c h s p r z e d a w c ó w .
O n e p r e s s . p l H e l i o n S A
u l . K o [c i u s z k i 1 c
4 4 - 1 0 0 G l i w i c e
t e l . 3 2 2 3 0 9 8 6 3
e - m a i l : o n e p r e s s @ o n e p r e s s . p l
r e d a k c j a : r e d a k c j a w w w @ o n e p r e s s . p l
i n f o r m a c j e : o k s i g a r n i o n e p r e s s . p l
S p i s t r e c i
T r u d n e p o c z t k i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1 . C o z t s p r z e d a ? D l a c z e g o n i e l u b i m y s p r z e d a w a
i a b y n a m s p r z e d a w a n o , a u w i e l b i a m y k u p o w a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1
I n n e s p o j r z e n i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3
P i e n i d z e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7
P r z e k o n a n i a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 2
Z m i a n a p r z e k o n a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7
K o n c e n t r a c j a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 8
Z m i a n a k o n c e n t r a c j i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 2
K o n t r o l a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 7
2 . D l a c z e g o k u p u j e m y ? C o w p y w a n a n a s z e d e c y z j e o z a k u p i e . . . . 4 1
S k d s i b i o r d e c y z j e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 2
C h c e m y c z u s i l e p i e j l u b p r z e s t a c z u s i l e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 4
P o t r z e b y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 6
P e w n o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 7
U r o z m a i c e n i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2
U z n a n i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 6
P r z y n a l e n o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 0
R o z w ó j . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 2
P r a w a w p y w u . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 6
M I S T R Z S P R Z E D A { Y
3 . D l a c z e g o i j a k t o r o b i ?
O m o t y w a c j i d o d z i a Ba n i a i w a r s z t a c i e s p r z e d a w c y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 9
D l a c z e g o i j a k . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 0
C e l e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 7
T e c h n o l o g i a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 5
J a k z d o b y w a w i e d z ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 6
P o d s u m o w a n i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 4
4 . C o n a p o c z t e k ? J a k i g d z i e s z u k a k l i e n t ó w . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 7
L i s t a K o n t a k t ó w . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 1
O s o b y w p By w o w e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 2
R e k o m e n d a c j e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 4
L i s t a M o |l i w o [c i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 0
N a w y k i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 1
5 . J a k s i s p o t k a ? J a k u m ó w i s i n a s p o t k a n i e h a n d l o w e . . . . . . . . . . . 1 4 7
R o z m o w a t e l e f o n i c z n a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 1
6 . J a k s p r z e d a ? J a k p r o w a d z i s k u t e c z n e s p o t k a n i e h a n d l o w e . . . 1 8 3
E t a p p i e r w s z y n a w i z a n i e k o n t a k t u i z b u d o w a n i e r e l a c j i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 6
E t a p d r u g i z b i e r a n i e i n f o r m a c j i i u [w i a d a m i a n i e p o t r z e b . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9 9
E t a p t r z e c i p r z e d s t a w i e n i e p r o p o z y c j i i p r e z e n t a c j a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1 3
K o l e j n y k r o k . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3 8
7 . J a k n i e d a s i z w a r i o w a ? O t r u d n y c h k l i e n t a c h . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3 9
R ó |n i c e i n d y w i d u a l n e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 5
M e t a p r o g r a m y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 6
S y s t e m y r e p r e z e n t a c j i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 2
P i c i o c z y n n i k o w y M o d e l O s o b o w o [c i . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 5
Z a k o Dc z e n i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7 3
6
R O Z D Z I A A 6
J a k s p r z e d a ?
J a k p r o w a d z i
s k u t e c z n e s p o t k a n i e
h a n d l o w e
P r o [c i e , a b d z i e w a m d a n e . S z u k a j c i e , a z n a j d z i e c i e .
P u k a j c i e , a b d z i e w a m o t w o r z o n e .
E w a n g e l i a w g [w . M a t e u s z a
Z t e g o r o z d z i a Bu d o w i e s z s i :
" J a k i e s e t a p y r o z m o w y h a n d l o w e j i j a k a j e s t i c h r o l a ?
" J a k z a m k n s p r z e d a |?
" J a k o d d a l a z a s t r z e |e n i a ?
" C o z r o b i p o s p r z e d a |y ?
M I S T R Z S P R Z E D A { Y
W s w o j e j k a r i e r z e z a w o d o w e j p o z n a Be m w i e l e o s ó b , k t ó r e z a j m u j s i
s p r z e d a | r ó |n e g o r o d z a j u p r o d u k t ó w i u s Bu g . K i e d y s p o t y k a Be m s i
i r o z m a w i a Be m z n i m i , z d e c y d o w a n a w i k s z o [ z t y c h o s ó b m i a Ba p r z e -
k o n a n i e , |e t o , c o i k o m u s p r z e d a j w p By w a b e z p o [r e d n i o n a s p o -
s ó b s p r z e d a |y . I n n y m i s Bo w y , u w a |a l i , |e i n n a j e s t s p e c y f i k a s p r z e d a |y
p o w i e r z c h n i r e k l a m o w y c h f i r m o m b u d o w l a n y m , i n n a s a m o c h o d ó w ,
a j e s z c z e i n n a k o s m e t y k ó w k l i e n t o m i n d y w i d u a l n y m .
A b y d o s t o s o w a t e m a t y k i m e t o d s z k o l e D, p r z e p r o w a d z i Be m w r a z
z z e s p o Be m t r e n e r s k i m t y s i c e r o z m ó w i a n k i e t . W n i o s k i , k t ó r e z t e g o
w y c i g n l i [m y , b y By j e d n o z n a c z n e . O t ó | j e d y n y m , c o z e b r a n e w t e n
s p o s ó b i n f o r m a c j e p o k a z a By , b y By p e w n e b r a k i w z a k r e s i e k o m p e t e n c j i ,
k t ó r e p o s i a d a l i h a n d l o w c y , a k t ó r e n a l e |a Bo w p r o c e s i e s z k o l e D i c o -
a c h i n g u u z u p e Bn i .
C o j e d n a k c i e k a w e , n i e u z y s k a l i [m y i n f o r m a c j i , k t ó r e w s k a z y w a By b y
n a t o , |e p o s z c z e g ó l n e r o d z a j e s p r z e d a |y r ó |n i s i m i d z y s o b n a
t y l e , a b y m o |n a b y Bo m ó w i o i c h w y j t k o w o [c i l u b d a l e k o i d c e j
s p e c y f i c e . B e z w t p i e n i a i s t n i e j j e d n a k t a k i e z j a w i s k a j a k w y j t k o -
w o [ f u n k c j o n o w a n i a k a |d e g o p r z e d s i b i o r s t w a , t r e n d y k o n s u m e n c -
k i e , u w a r u n k o w a n i a s p o Be c z n o - g o s p o d a r c z e i p o l i t y c z n e o r a z s p e c y -
f i k a s a m y c h p r o d u k t ó w c z y u s Bu g .
D l a t e g o p r o c e s s p r z e d a |y j e s t z a w s z e t a k i s a m , n i e z a l e |n i e o d t e g o ,
c o , k i e d y , g d z i e i k o m u s p r z e d a j e m y . S t d o s o b y , k t ó r e m a j t z w . z a -
c i c i e h a n d l o w e , s p r z e d a d z w s z y s t k o i w s z y s t k i m . Z n a m w i e l e t a k i c h
o s ó b , k t ó r e o d n o s z s u k c e s y , s p r z e d a j c m a r c h e w k n a b a z a r z e , p o l i s y
n a |y c i e c z y m a s z y n y p o l i g r a f i c z n e .
W a r t o z a t e m p r z e d e w s z y s t k i m s k o n c e n t r o w a s i n i e n a w s z e l k i c h
m o |l i w y c h s p e c y f i k a c h s p r z e d a |y , a l e n a s a m y m p r o c e s i e s p r z e d a |y .
N a s z t u c e s p r z e d a |y .
C z y m j e s t s z t u k a s p r z e d a |y ? O t ó | s t o o k r e [l o n e u m i e j t n o [c i ,
k t ó r e s p r o w a d z a j s i d o :
1 8 4
J A K S P R Z E D A ?
" Z b u d o w a n i a w Ba [c i w y c h r e l a c j i z p o t e n c j a l n y m k l i e n t e m ,
" U [w i a d o m i e n i a p o t r z e b y ,
" P o k a z a n i a , |e m o |n a j z a s p o k o i ,
" Z a p r o p o n o w a n i a j e j z a s p o k o j e n i a p o s i a d a n u s Bu g l u b p r o d u k t e m ,
" S f i n a l i z o w a n i a t r a n s a k c j i p o p r z e z p r z y j c i e z a p Ba t y z a p r o d u k t
l u b p o d p i s a n i e u m o w y .
P r o c e s t e n , w z a l e |n o [c i o d s p e c y f i k i f u n k c j o n o w a n i a d a n e j f i r m y ,
m e n t a l n o [c i n a r o d o w e j , i s t n i e j c y c h t r e n d ó w o r a z s p e c y f i k i s a m y c h
p r o d u k t ó w c z y u s Bu g , m o |e z a m k n s i w j e d n y m s p o t k a n i u l u b
t r w a w i e l e m i e s i c y .
U m i e j t n o [c i t e w y n i k a j s t d , |e s p r z e d a | ( p r o w a d z e n i e s p o t k a n i a
h a n d l o w e g o ) j e s t p r o c e s e m , k t ó r e g o o s t a t e c z n y e f e k t z a l e |y o d t e -
g o , c z y i j a k g o p o p r o w a d z i s z .
P r z y j r z y j m y s i z a t e m p r o c e s o w i s p r z e d a |y p r z e z p r y z m a t p o s z c z e g ó l -
n y c h e t a p ó w , z k t ó r y c h o n s i s k Ba d a .
1 . E t a p p i e r w s z y n a w i z a n i e k o n t a k t u i z b u d o w a n i e r e l a c j i .
2 . E t a p d r u g i z b i e r a n i e i n f o r m a c j i i u [w i a d a m i a n i e p o t r z e b .
3 . E t a p t r z e c i p r z e d s t a w i e n i e p r o p o z y c j i i p r e z e n t a c j a .
4 . E t a p c z w a r t y z a m k n i c i e s p r z e d a |y i u t w i e r d z e n i e w d e c y z j i .
K a |d y z t y c h e t a p ó w j e s t w a |n y i k a |d y m a s w o j e o k r e [l o n e m i e j s c e
w p r o c e s i e s p r z e d a |y . N i e m o |e s z z a m k n s p r z e d a |y , n i e d o k o -
n u j c u p r z e d n i o p r e z e n t a c j i t e g o , c o m a s z d o z a o f e r o w a n i a . N i e
m o |e s z z a o f e r o w a c z e g o [, j e |e l i n i e d o w i e s z s i , c z y j e s t t o k l i e n t o w i
p o t r z e b n e . N i e w i e s z , c z y j e s t t o p o t r z e b n e , j e |e l i n i e z d o b d z i e s z
i n f o r m a c j i n a t e m a t j e g o p o t r z e b . I w r e s z c i e , n i e d o w i e s z s i n i c z e g o ,
j e |e l i T w ó j p o t e n c j a l n y k l i e n t n i e b d z i e c h c i a B z T o b r o z m a w i a .
1 8 5
M I S T R Z S P R Z E D A { Y
P r z e s z e d Be m t e n p r o c e s o d t y Bu p o t o , a b y p o k a z a , j a k w a |n y j e s t
k a |d y e t a p , b o w i e m w z a j e m n e p o w i z a n i e k a |d e g o z n i c h w t a k i e j ,
a n i e i n n e j k o l e j n o [c i d a j e s z a n s e n a d o k o n a n i e s p r z e d a |y .
E t a p p i e r w s z y n a w i z a n i e k o n t a k t u
i z b u d o w a n i e r e l a c j i
J a k p o k a z u j e d o [w i a d c z e n i e , t e n p i e r w s z y e t a p j e s t n a j w a |n i e j s z y .
N i e z a g Bb i a j c s i w |a d n e s t a t y s t y k i i b a d a n i a , m o |n a z p e Bn y m
p r z e k o n a n i e m s t w i e r d z i , |e o s t a t e c z n y e f e k t w p o s t a c i s p r z e d a |y
l u b j e j b r a k u z a l e |y c o n a j m n i e j w s z e [d z i e s i c i u , a m o |e n a w e t
i w s i e d e m d z i e s i c i u p r o c e n t a c h o d t e g o w Ba [n i e e t a p u . J e |e l i u d a
C i s i n a w i z a d o b r y k o n t a k t z k l i e n t e m , m a s z o w i e l e w i k s z e s z a n s e
n a s p r z e d a | n i | w s y t u a c j i , k i e d y t e n k o n t a k t n i e b d z i e d o b r y .
N a t y m e t a p i e n a l e |y s k o n c e n t r o w a s i n a :
" w y g l d z i e ,
" o b s e r w o w a n i u ,
" k o m p l e m e n t o w a n i u ,
" w Ba [c i w y m r o z p o c z c i u r o z m o w y .
W y g l d
K i e d y s p o t y k a m y s i z k i m [ l u b z c z y m [, s t a r a m y s i m o |l i w i e j a k
n a j s z y b c i e j w y r o b i s o b i e w Ba s n e z d a n i e n a t e m a t t e j o s o b y , r z e c z y
l u b s y t u a c j i . T e n s a m m e c h a n i z m d z i a Ba t a k |e z a k a |d y m r a z e m
w T w o i m p r z y p a d k u , k i e d y s t a j e s z w d r z w i a c h k l i e n t a , n i e z a l e |n i e
o d t e g o , c z y s p r z e d a j e s z p e r f u m y , p o l i s y n a |y c i e , k a r t y k r e d y t o w e ,
p o w i e r z c h n i e r e k l a m o w e , u s Bu g i z w i z a n e z z a r z d z a n i e m f l o t , c z y
m a s z y n y p r z e m y s Bo w e . K i e d y s p o t y k a s z s i z e s w o i m p o t e n c j a l n y m
k l i e n t e m , j e s t e [ p r z e z n i e g o o c e n i a n y . A l b o C i z a a k c e p t u j e , a l b o
n i e . C h o c i a | w i k s z o [ h a n d l o w c ó w z a p y t a n y c h o t o , c z y m w e d Bu g
1 8 6
J A K S P R Z E D A ?
n i c h k i e r u j s i p o t e n c j a l n i k l i e n c i , o c e n i a j c i c h , u w a |a , |e g Bó w n i e
p o s i a d a n y m p r z e z n i c h z a s o b e m w i e d z y p r o d u k t o w e j , p r a w d a j e s t
i n n a . J a k p o k a z u j b a d a n i a p s y c h o l o g i c z n e , w i k s z o [ z n a s w o c e -
n i e i n n y c h o s ó b k i e r u j e s i b a r d z o p r o s t y m i i p r o z a i c z n y m i k w a n -
t y f i k a t o r a m i . S t o p r z e d e w s z y s t k i m :
" A d e k w a t n o [ c z y l i n a i l e T w ó j w y g l d i t o , j a k s i z a c h o w u j e s z ,
w p i s u j e s i w p r z e k o n a n i a , w a r t o [c i i o c z e k i w a n i a k l i e n t a .
" U [m i e c h i p o z y t y w n e n a s t a w i e n i e c z y l i t o , c o w y r a |a j
T w o j a t w a r z , p o s t a w a o r a z j z y k .
" H i g i e n a c z y l i t o , c z y T w ó j w y g l d j e s t s c h l u d n y i c z y
j e s t e [ c z y s t y i z a d b a n y .
B a r d z o w i e l e o s ó b z a s k a k u j e i n f o r m a c j a o t y m , |e i n n i o c e n i a j i c h n i e
p o p r z e z t o , c o w i e d z , t y l k o p o p r z e z t o , j a k w y g l d a j i j a k s i z a -
c h o w u j . W i e l e l a t t e m u p r z e p r o w a d z o n o w S t a n a c h Z j e d n o c z o n y c h
b a d a n i a , k t ó r e p o k a z a By , |e s p o [r ó d k i l k u n a s t u n a j w a |n i e j s z y c h
p o w o d ó w , d l a k t ó r y c h z w a l n i a s i p r a c o w n i k ó w , j e d y n i e d w a d o t y -
c z y By n i e p r z e s t r z e g a n i a p r o c e d u r o r a z b r a k u w y s t a r c z a j c e j w i e d z y .
R e s z t a t o p o w o d y z w i z a n e z p o s t a w a m i . I n n y m i s Bo w y , j e s t e [m y
p o s t r z e g a n i i o c e n i a n i g Bó w n i e p o p r z e z p r y z m a t n a s z y c h p o s t a w ,
a n i e k o m p e t e n c j i . N i e n a l e |y t e g o r o z u m i e w t e n s p o s ó b , z e T w o j a
w i e d z a n a t e m a t p r o d u k t ó w , r y n k u , g o s p o d a r k i i t p . j e s t n i e i s t o t n a .
J e s t b a r d z o w a |n a i n i e m o |e s z j e j n i e p o s i a d a . J e d n a k j e |e l i T w o j a
p o s t a w a i T w ó j w y g l d w p i e r w s z y m k o n t a k c i e z d r u g i m c z Bo w i e k i e m
s d l a n i e g o n i e d o z a a k c e p t o w a n i a , t o i s t n i e j e d u |e p r a w d o p o d o b i e D-
s t w o , |e n i e b d z i e s z m i a B n a w e t m o |l i w o [c i p o p i s a n i a s i s w o j
e r u d y c j n a |a d e n t e m a t .
N a s z a p o s t a w a i w y g l d m a j b a r d z o i s t o t n e z n a c z e n i e , s z c z e g ó l n i e
j e |e l i u z m y s Bo w i m y s o b i e , |e t r u d n o j e s t s i i c h n a u c z y . Z d o b y c i e
w i e d z y n a t e m a t r y n k ó w f i n a n s o w y c h c z y s p o s o b u d z i a Ba n i a s o k o w i -
r ó w k i j e s t o s i g a l n e d l a k a |d e g o z n a s . J e d n y m p r z y c h o d z i t o Ba t w i e j ,
1 8 7
M I S T R Z S P R Z E D A { Y
i n n y m t r o c h t r u d n i e j , c h o c i a | t a k n a p r a w d w s z y s t k o z a l e |y o d z a -
s t o s o w a n e j m e t o d y e d u k a c y j n e j . N a t o m i a s t t o , j a k w y g l d a m y i j a k
m a m y p o s t a w , j e s t n a j c z [c i e j w y n i k i e m w i e l u l a t o b s e r w a c j i i w a -
r u n k o w a n i a t e g o , c o w y n i e [l i [m y z d o m u i o t o c z e n i a , w k t ó r y m s i
w y c h o w a l i [m y . T o d l a t e g o t a k w i e l e o s ó b p o t r a f i k i l k a r a z y w s w o i m
|y c i u z m i e n i z a w ó d , a n i e p o t r a f i p o z b y s i p e w n y c h n a w y k ó w .
T o j e s t t a k , j a k z p e w n o [c i s i e b i e . J e |e l i n i e m a s z w y s t a r c z a j c e j
p e w n o [c i s i e b i e , t o p o s i a d a n e p r z e z C i e b i e k o m p e t e n c j e n a n i c C i
s i n i e z d a d z , p o n i e w a | n i e b d z i e s z p o t r a f i B i c h w y k o r z y s t a . J e |e l i
n a t o m i a s t m a s z p e w n o [ s i e b i e , t o z n a j d z i e s z s p o s ó b , a b y p o t r z e b n e
C i k o m p e t e n c j e u z y s k a . Z n a m w i e l e o s ó b , k t ó r e s k o Dc z y By d w a ,
a n a w e t t r z y f a k u l t e t y , z n a j k i l k a j z y k ó w i w c i | m a j p r o b l e m y z e
z n a l e z i e n i e m o d p o w i e d n i e j p r a c y . Z n a m t a k |e t y c h , k t ó r z y j e s z c z e
w c z a s i e s t u d i ó w z a k Ba d a j w Ba s n e f i r m y i w d n i u , w k t ó r y m o p u s z c z a j
m u r y u c z e l n i , z a r z d z a j d o b r z e p r o s p e r u j c y m i p r z e d s i b i o r s t w a m i .
P r a w d a j e s t t a k a , |e p o m i m o o g r o m n e g o r o z w o j u n a u k i i t e c h n o l o g i i ,
k t ó r e s c o r a z Ba t w i e j d o s t p n e d l a k a |d e g o z n a s , w c i | k i e r u j e m y
s i s t e r e o t y p a m i i u p r z e d z e n i a m i . T o , w c o w y p o s a |y Ba n a s b i o l o -
g i a , j e s t s i l n i e j s z e o d t e g o , c o d a j e n a m [w i a d o m a w i e d z a .
N i e m a |a d n y c h p r z e p i s ó w n a t o , j a k p o w i n i e n w y g l d a k t o [, k t o m a
b y w i a r y g o d n y m s p r z e d a w c . P o d o b n i e j a k n i e m a |a d n y c h s p r a w -
d z o n y c h r e c e p t n a t o , j a k p r o w a d z i b i z n e s , a b y o d n i e [ w n i m s u k c e s .
K i e d y z a c z y n a Be m s p r z e d a w a u b e z p i e c z e n i a , u c z o n o n a s , |e w f i n a n -
s a c h n a l e |y n o s i c i e m n e g a r n i t u r y ( g r a n a t l u b c z e r D) , b i a Be k o s z u l e
i j a s k r a w e ( c z e r w o n e i |ó Bt e ) k r a w a t y . N a s z c z [c i e n i e z a b a r d z o s i
p r z e j m o w a Be m t y m i z a l e c e n i a m i , p o n i e w a | n i e k a |d e m u j e s t d o
t w a r z y w t y m z e s t a w i e . N a p e w n o p a s u j e d o o p a l o n e g o b r u n e t a , a l e
b l a d y b l o n d y n w y g l d a w t y m z e s t a w i e n i u r a c z e j n i e c i e k a w i e , p o -
n i e w a | s t a j e s i j e s z c z e b a r d z i e j b l a d y .
1 8 8
J A K S P R Z E D A ?
W t y m s a m y m c z a s i e k o b i e t y , k t ó r e n o s i By c z a r n e b u t y i b r z o w t o -
r e b k , u z n a w a n e b y By z a p o z b a w i o n e d o b r e g o g u s t u . D z i s i a j n o s z e n i e
o b u t y c h r z e c z y w t y m s a m y m k o l o r z e t e | [w i a d c z y o b r a k u g u s t u .
K i e d y i d d o o p e r y l u b n a p r e m i e r o w y s p e k t a k l w t e a t r z e , z a w s z e u b i e -
r a m c i e m n y g a r n i t u r , k o s z u l i k r a w a t . J e d n a k |e c o r a z c z [c i e j j e -
s t e m j e d n z n i e l i c z n y c h t a k u b r a n y c h o s ó b n a w i d o w n i . S k o r o n a s a l i
j e s t k i l k a s e t o s ó b u b r a n y c h s w o b o d n i e ( n a w e t w d |i n s a c h i t - s h i r t a c h
z d z i w n y m i n a p i s a m i ) , a p i w g a r n i t u r a c h i p o d k r a w a t a m i , t o b e z
w t p i e n i a c i p i e r w s i w y g l d a j n o r m a l n i e , a c i d r u d z y n i e n o r m a l -
n i e . C ó |, c z a s y s i z m i e n i a j .
P r z y k Ba d y m o |e m y m n o |y , a l e z a s a d a p o z o s t a j e t a s a m a : n i e m a
|a d n e g o j e d n o l i t e g o s y s t e m u , k t ó r y m ó w i , j a k t r z e b a s i u b i e r a . T r z e b a
z j e d n e j s t r o n y k i e r o w a s i m o d , z d r u g i e j c e c h a m i w Ba s n e j o s o b o -
w o [c i , a z t r z e c i e j t y m , w c z y m d o b r z e s i c z u j e m y . W i e l e o s ó b m a
b a r d z o s i l n i e z a k o r z e n i o n e s k o j a r z e n i a c z a r n e g o g a r n i t u r u z p o g r z e -
b e m . P r z y t a k i c h k o n o t a c j a c h r a c z e j t r u d n o j e s t m i e d o b r y n a s t r ó j ,
k i e d y f i r m a w y m a g a n o s z e n i a t a k i e g o u b i o r u .
J e |e l i n i e m a j e d n o z n a c z n e g o p r z e p i s u n a t o , j a k w y g l d a , t o p o z o -
s t a j e s i k i e r o w a p r o s t y m i w s k a z ó w k a m i :
1 . C z y s t o [. N a w e t n i e t r a f i o n y u b i ó r r e k o m p e n s u j e j e g o d o b r y
s t a n . J e |e l i m a r y n a r k a j e s t c z y s t a i w y p r a s o w a n a , s p o d n i e
n i e [w i e c s i i n i e m a j p o d w ó j n y c h k a n t ó w , a b u t y s
w y p a s t o w a n e i n i e o d p a d a j z n i c h k a w a Bk i b Bo t a , t o m o |e s z
m i e p e w n o [, |e T w ó j p o t e n c j a l n y k l i e n t n i e w y r o b i s o b i e
o T o b i e z Be g o z d a n i a . Z d r u g i e j s t r o n y , n a w e t n a j l e p i e j
d o b r a n y u b i ó r n i e s p e Bn i p o k Ba d a n y c h w n i m n a d z i e i , j e |e l i
p o d s z y j b d z i e z a t Bu s z c z o n y k r a w a t l u b z a p l a m i o n a b l u z k a .
J e |e l i k u p i s z n a w y p r z e d a |y w s p a n i a By g a r n i t u r A r m a n i e g o ,
z a Bo |y s z d o t e g o k r a w a t B o s s a i b u t y L l o y d a , a l e T w o j e w Bo s y
b d o d t y g o d n i a n i e m y t e i w n i e Ba d z i e , T w ó j d Bu g o p i s
1 8 9
M I S T R Z S P R Z E D A { Y
p o o b g r y z a n y , a z t e c z k i b d w y p a d a By d o k u m e n t y , t o n i k t
n i e z w r ó c i u w a g i n a T w ó j s t r ó j . T w ó j s t r ó j m o |e w r c z b y
d l a C i e b i e p r o b l e m e m , j e |e l i n i e b d z i e s z s i k i e r o w a B
d r u g w s k a z ó w k , k t ó r j e s t &
2 . A d e k w a t n o [. J e |e l i n a s p o t k a n i e z e s k r o m n y m e m e r y t e m
p o d j e d z i e s z w s w o i m w s p a n i a By m g a r n i t u r z e n a j n o w s z y m
m o d e l e m M e r c e d e s a , t o p o m i d z y w a m i p o w s t a n i e p r z e p a [,
k t ó r a s p r a w i , |e k l i e n t b d z i e c z u B, |e j e s t g o r s z y o d C i e b i e .
M a Bo t e g o , b d z i e m i a B w r a |e n i e , |e d o r o b i Be [ s i t e g o ,
|e r u j c n a t a k i c h o s o b a c h j a k o n . J e d e n z m o i c h z n a j o m y c h
z b u d o w a B d u | s i e s p r z e d a |y . C z s t o , k i e d y s p o t y k a s i
z k l i e n t a m i i m ó w i o t y m , j a k w i e l e m o |n a z y s k a w t y m
b i z n e s i e , s By s z y p y t a n i a : a c z y m p a n j e zd z i ? N a p e w n o n i e
b y Bb y w i a r y g o d n y , g d y b y p r z e d d o m k l i e n t a z a j e c h a B s t a r y m
m o d e l e m k o m p a k t o w e g o d i e s l a . K i e d y [ p r z y g o t o w y w a Be m
s z k o l e n i e d l a p e w n e j f i r m y , k t ó r a z a j m u j e s i s p r z e d a | p a s z
i d o d a t k ó w p a s z o w y c h d l a z w i e r z t h o d o w l a n y c h . W r a z
z h a n d l o w c a m i o d w i e d z a l i [m y i c h k l i e n t ó w . W c h o d z i l i [m y
d o c h l e w n i , o b ó r , k u r n i k ó w i s t a j n i . C z y p r a c u j c y w t a k i c h
w a r u n k a c h h a n d l o w i e c p o w i n i e n n o s i g a r n i t u r ? O d p o w i e d z
j e s t j a s n a . G d y b y u b r a n y w t e n s p o s ó b z j a w i B s i u k l i e n t a ,
w y g l d a Bb y c o n a j m n i e j d z i w n i e . W a r t o p a m i t a o t y m , a b y
T w ó j w y g l d i s p o s ó b z a c h o w a n i a n i e o d b i e g a B o d s t a n d a r d u ,
d o j a k i e g o k l i e n t j e s t p r z y z w y c z a j o n y b d z j a k i m o |e d z i k i
T o b i e u z y s k a . A s k o r o m o w a o s t a n d a r d z i e , t o t r z e b a t a k |e
p a m i t a o t y m , c o n a z y w a s i &
3 . S t a n d a r d f i r m o w y d r e s s c o d e . O d w i e d z a m w i e l e f i r m
i z a u w a |y Be m , |e p r z y k Ba d i d z i e z g ó r y . D o t y c z y t o t a k |e
s p o s o b u u b i e r a n i a s i . P r a c o w n i c y f i r m , w k t ó r y c h p r e z e s
o r a z i n n i m e n e d |e r o w i e c h o d z u b r a n i e l e g a n c k o ( n i e z a l e |n i e
o d p r z y j t e g o w p r z e d s i b i o r s t w i e s t a n d a r d u ) , t a k |e s t a r a j
s i w y g l d a p o d o b n i e . J e |e l i j e d n a k k a d r a z a r z d z a j c a m a
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J A K S P R Z E D A ?
z w y c z a j c h o d z i u b r a n a b a r d z o s w o b o d n i e , p r a c o w n i c y t a k |e
k o p i u j w Ba [n i e t a k i s t y l . Z n a n e j e s t s t a r e p o l s k i e p r z y s Bo w i e :
C o w o l n o w o j e w o d z i e , t o n i e w o j e w o d z i n i e . J e |e l i z g ó r y i d
d o b r e w z o r c e , t o k o p i o w a n i e i c h j e s t j a k n a j b a r d z i e j p o |d a n e ,
j e |e l i j e d n a k p r e z e s z a r z d u p r z y c h o d z i d o f i r m y w s w e t r z e
i d |i n s a c h , n i e p o w i n n o t o b y s y g n a Be m d l a h a n d l o w c ó w ,
|e m a j c h o d z i t a k u b r a n i d o s w o i c h k l i e n t ó w . P a m i t a j
p r z y t y m , |e n a j w a |n i e j s z y j e s t &
4 . U [m i e c h . N i e c h c C i d o n i c z e g o p r z e k o n y w a , s a m o d p o w i e d z
s o b i e n a p o n i |s z e p y t a n i a . P o m y [l : c z y w o l i s z l u d z i p o n u r y c h
i s m u t n y c h , k t ó r z y n i g d y s i n i e u [m i e c h a j ? W o l i s z p r z e b y w a
w t o w a r z y s t w i e t a k i c h l u d z i ? A m o |e b a r d z i e j o d p o w i a d a C i
t o w a r z y s t w o o s ó b o t w a r t y c h , p o g o d n y c h i u [m i e c h n i t y c h ?
Z a s a d a p i e r w s z a :
N a j p i e r w z a d b a j o s p r z e d a | s a m e g o s i e b i e , a d o p i e r o p o t e m p r o -
d u k t u .
Z a t e m p o p i e r w s z e w y g l d .
P o d r u g i e &
O b s e r w a c j a
W s w o j e j z n a k o m i t e j k s i |c e , S p r z e d a | z g Bo w 1 , T o n y B u z a n i R i -
c h a r d I z r a e l p i s z , |e j e d n z d w ó c h z k l u c z o w y c h u m i e j t n o [c i , k t ó r e
o d r ó |n i a j w y b i t n y c h h a n d l o w c ó w o d t y c h m n i e j w y b i t n y c h , j e s t u m i e -
j t n o [ o b s e r w a c j i . T r u d n o n i e z g o d z i s i z a u t o r a m i . J e |e l i j e s t e [
b a c z n y m o b s e r w a t o r e m , m a s z d o d y s p o z y c j i o g r o m n y a r s e n a B i n f o r -
m a c j i n a t e m a t k l i e n t a , k t ó r e m o |e s z w y k o r z y s t a p o d c z a s s p r z e d a |y .
1
T . B u z a n , R . I z r a e l S p r z e d a | z g Bo w . O f i c y n a E k o n o m i c z n a .
K r a k ó w 2 0 0 3
1 9 1
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K a |d y z n a s p o s i a d a u m i e j t n o [ o b s e r w o w a n i a . S By s z y m y , c z u j e m y
i w i d z i m y . T o , n a c z y m s k o n c e n t r u j e s z s w ó j u m y s B, s t a j e s i d l a
C i e b i e n o [n i k i e m w a |n y c h i n f o r m a c j i .
C z Bo w i e k j e s t w s t a n i e [w i a d o m i e o d b i e r a i p r z e t w a r z a o d p i c i u d o
d z i e w i c i u i n f o r m a c j i n a r a z . T o m a Bo i j e d n o c z e [n i e d u |o . D o s t r z e -
g a m y w i c g Bó w n i e t o , n a c z y m s i k o n c e n t r u j e m y . J e |e l i m y [l i s z
o t y m , c o C i s i m o |e n i e u d a , t o b d z i e s z z w r a c a u w a g g Bó w n i e
n a t o , c o p o t w i e r d z a T w o j e o c z e k i w a n i a . J e |e l i n a t o m i a s t b d z i e s z
s k o n c e n t r o w a n y n a t y m , c o z y s k a s z , b d z i e s z p o s z u k i w a p o t w i e r -
d z e n i a t e g o , n a c o l i c z y s z .
P r z y p o m n i j s o b i e w i c z e n i e z r o z d z i a Bu p i e r w s z e g o , w k t ó r y m p o -
s z u k i w a Be [ p r z e d m i o t ó w k o l o r u c z e r w o n e g o . N a s z u m y s B m a
z a d z i w i a j c e m o |l i w o [c i , j e |e l i k o r z y s t a m y z n i e g o w e w Ba [c i w y
s p o s ó b .
O t o c z e n i e k l i e n t a o r a z t o , o c z y m m ó w i , d a C i w i e l e i n f o r m a c j i n a
t e m a t j e g o z a i n t e r e s o w a D, o c z e k i w a D, t e g o , c o l u b i , c o c e n i , j a k i e m a
c e l e i t d . T o z k o l e i j e s t d l a C i e b i e m a t e r i a Be m , k t ó r y m o |e p o s Bu |y
d o p r z y g o t o w a n i a i d e a l n e j w p r o s t p r e z e n t a c j i .
K i e d y o t y m p i s z , p r z y p o m i n a m s o b i e p e w n s y t u a c j s p r z e d p o -
n a d d z i e s i c i u l a t y . S p r z e d a w a Be m w t e d y u b e z p i e c z e n i a i p e w n e -
g o d n i a u m ó w i Be m s i n a s p o t k a n i e z p e w n k o b i e t , k t ó r e j n u m e r
t e l e f o n u o t r z y m a Be m o d m o i c h k l i e n t ó w . P r o w a d z c z n i r o z m o w
t e l e f o n i c z n , d o s z e d Be m d o w n i o s k u , |e r o z m o w a h a n d l o w a z t a k
m i B i s y m p a t y c z n o s o b b d z i e n a p e w n o Ba t w a i p r z y j e m n a . J e d -
n a k k i e d y p r z y j e c h a Be m p o d w s k a z a n y a d r e s , o k a z a Bo s i , |e z a r ó w n o
d z i e l n i c a , w k t ó r e j m i e s z k a Ba , j a k i m a Be m i e s z k a n k o , k t ó r e d z i e l i Ba
z b a r d z o z a a w a n s o w a n y m i w i e k i e m r o d z i c a m i , s p r a w i By , |e w e l e -
g a n c k i m g a r n i t u r z e i z e s k ó r z a n t e c z k p o c z u Be m s i n a t y l e n i e -
s w o j o i n i e p e w n i e , |e n i e w i e d z i a Be m , c o r o b i . K o b i e t a b y Ba w y -
r a zn e u p o [l e d z o n a f i z y c z n i e , c o z n a c z y Bo , |e n a j p r a w d o p o d o b n i e j n i e
1 9 2
J A K S P R Z E D A ?
z o s t a n i e m o j k l i e n t k . P r z e z k i l k a p i e r w s z y c h m i n u t s i e d z i a Be m s a m
w p o k o j u w o c z e k i w a n i u n a h e r b a t , k t ó r m o j a p o t e n c j a l n a k l i e n t k a
p r z y g o t o w y w a Ba w k u c h n i , r o z m a w i a j c p r z y t y m l e k k o p o i r y t o w a n y m
t o n e m z e s w o j m a t k . M i a Be m d w a w y j [c i a , a l b o w y j [, w y m y [l a -
j c j a k i [ d o b r y p o w ó d , a l b o p o d j w y z w a n i e . W y b r a Be m t o d r u g i e ,
b o w i e m u w a |a m , |e z r e z y g n o w a i w y c o f a s i p o t r a f i k a |d y i z a w -
s z e j e s t n a t o c z a s . W y o s t r z y Be m z m y s By i k o n c e n t r u j c s i n a c e l u ,
p r z e s z u k i w a Be m w z r o k i e m p o k ó j , p r z e Ba d o w a n y b a r d z o d u | i l o [c i
p r z e d m i o t ó w , k t ó r e m o |n a s p o t k a w w i k s z o [c i t e g o t y p u m i e s z k a D.
N a s t a w i Be m s i , |e j e d n a k z n a j d c o [, n a c z y m b d m ó g B s i s k u p i .
I w t e d y m ó j w z r o k p a d B n a d w i e k a s e t y v i d e o , n a k t ó r y c h t r o c h
n i e w y r a zn y m c h a r a k t e r e m p i s m a b y Bo n a p i s a n e : T u n e z j a i E g i p t . T o
m i w y s t a r c z y Bo . D o m y [l i Be m s i , |e a l b o t a k o b i e t a , a l b o k t o [ z j e j
b l i s k i c h b y B w t y c h k r a j a c h i n a k r c i B f i l m y . W T u n e z j i n i e b y Be m ,
w i c m o g Be m s i z a p y t a , j a k t a m j e s t , a E g i p t z n a Be m d o b r z e , w i c
m o g Be m o n i m r o z m a w i a . K i e d y m o j a p o t e n c j a l n a k l i e n t k a w r ó c i Ba
z h e r b a t , z a p y t a Be m , c z y t o m o |e j e j f i l m y . K i e d y o d p o w i e d z i a Ba ,
|e t a k , z a c z l i [m y r o z m a w i a . S p o t k a n i e t r w a Bo p o n a d t r z y g o d z i n y .
B a r d z o p o l u b i Be m t o s o b i z t e g o , c o m i w i a d o m o , o n a m n i e t e |.
U d a Bo m i s i j u b e z p i e c z y , a s k Ba d k a , j a k z a p Ba c i Ba , p r z e s z Ba m o j e
n a j [m i e l s z e o c z e k i w a n i a .
Z a s a d a d r u g a :
O b s e r w u j b a c z n i e o t o c z e n i e k l i e n t a , p o n i e w a | p o w i e C i o n i m w i -
c e j n i | o n s a m .
K o m p l e m e n t y
W r o z d z i a l e d r u g i m p i s a Be m , d l a c z e g o l u b i m y k o m p l e m e n t y i w j a k i
s p o s ó b n a n a s w p By w a j .
W i e l o k r o t n i e s p o t y k a m s i z o p i n i a m i h a n d l o w c ó w n a t e m a t t e g o , |e
k o m p l e m e n t y n i e d z i a Ba j , a c z s t o n a w e t m o g s z k o d z i . W p e w n y c h
1 9 3
M I S T R Z S P R Z E D A { Y
s y t u a c j a c h j e s t t o p r a w d a . N a j c z [c i e j d o t y c z y t o s p r z e d a |y d o n i e -
k t ó r y c h k l i e n t ó w b i z n e s o w y c h , a p r z e d e w s z y s t k i m k u p c ó w w d u |y c h
s i e c i a c h h a n d l o w y c h . C h o c i a | p r z e z w i e l e l a t z a j m o w a Be m s i s p r z e -
d a | i p r o w a d z i Be m c o a c h i n g i z w i e l o m a h a n d l o w c a m i , n i e p a m i t a m ,
a b y t a k a s y t u a c j a z d a r z y Ba s i w w i c e j n i | 5 % s p o t k a D h a n d l o w y c h .
T o , c z y m a m y n a t e n t e m a t t a k i e , c z y i n n e z d a n i e , n i e z m i e n i a f a k t u ,
|e k a |d y c z Bo w i e k m a o k r e [l o n e p o t r z e b y . J e d n z n i c h j e s t , o m a w i a n a
w r o z d z i a l e d r u g i m , p o t r z e b a z n a c z e n i a . K a |d y c h c e s i c z u w a |n y
i p o s z u k u j e , w s p o s ó b m n i e j l u b b a r d z i e j [w i a d o m y , s p o s o b ó w n a
z a s p o k o j e n i e t e j p o t r z e b y . D l a t e g o j e |e l i b d z i e m y r o z p a t r y w a l i
k l i e n t ó w j a k o p e w i e n z b i ó r , t o z d e c y d o w a n a w i k s z o [ z n i c h l u b i
k o m p l e m e n t y i j e s t n a n i e p o d a t n a .
J a k z a t e m k o m p l e m e n t o w a k l i e n t ó w , a b y o s i g n p o z y t y w n e
e f e k t y ? N a j l e p i e j m i e c o [, c o n a z y w a m y w r o d z o n y m u r o k i e m , j e d -
n a k |e n i e k a |d y z n a s g o m a .
K o m p l e m e n t y m o |e m y p r z e k a z y w a w t r z e c h f o r m a c h . P r z y j r z y j m y s i
i m b l i |e j w r a z z p r z y k Ba d a m i .
1 . K o m p l e m e n t b e z p o [r e d n i : P i k n a s i e d z i b a . T e n k o m p l e m e n t
m o |e b y s t o s o w a n y p r z e z o s o b y :
" k t ó r y m n a w i z y w a n i e d o b r y c h r e l a c j i p r z y c h o d z i Ba t w o ,
" p e w n e s i e b i e i s w o i c h p o g l d ó w , p o s i a d a j c e w s p o m n i a n y
u r o k o s o b i s t y ,
" k t ó r e s p e w n e l u b c z u j , |e r o z m ó w c a o c z e k u j e
k o m p l e m e n t ó w ,
" z a j m u j c e w y |s z e s t a n o w i s k a n i | k l i e n t , z k t ó r y m
r o z m a w i a j , s z c z e g ó l n i e w p r z y p a d k u s p r z e d a |y
d o k l i e n t ó w b i z n e s o w y c h .
1 9 4
J A K S P R Z E D A ?
2 . K o m p l e m e n t p o [r e d n i : P o d o b a m i s i t a s i e d z i b a .
T e n k o m p l e m e n t m o |e b y s t o s o w a n y p r z e z o s o b y :
" k t ó r y m s z y b k i e n a w i z y w a n i e r e l a c j i p r z y c h o d z i n i e c o
t r u d n i e j ,
" k t ó r e n i e s z b y t p e w n e s i e b i e a n i s w o j e g o u r o k u o s o b i s t e g o ,
" k t ó r e n i e s p e w n e l u b c z u j , |e r o z m ó w c a m o |e z t y c h
c z y i n n y c h p o w o d ó w k o m p l e m e n t o d r z u c i ,
" z a j m u j c e s t a n o w i s k a r ó w n o r z d n e w z g l d e m k l i e n t a ,
z k t ó r y m r o z m a w i a j , s z c z e g ó l n i e w p r z y p a d k u s p r z e d a |y
d o k l i e n t ó w b i z n e s o w y c h .
3 . K o m p l e m e n t u k r y t y : Z a w s z e c h c i a Be m m i e t a k ( j a k ? )
s i e d z i b . T e n k o m p l e m e n t m o |e b y s t o s o w a n y p r z e z o s o b y :
" k t ó r y m s z y b k i e n a w i z y w a n i e d o b r y c h r e l a c j i p r z y c h o d z i
t r u d n o l u b m a j p r o b l e m y z w y r a |a n i e m s w o i c h o d c z u ,
" k t ó r e n i e s p e w n e s w o i c h p o g l d ó w i u w a |a j , |e n i e
m a j z d o l n o [c i z j e d n y w a n i a i n n y c h ,
" k t ó r e n i e s p e w n e , c z y r o z m ó w c a p o d z i e l a i c h z d a n i e
n a t e m a t k o m p l e m e n t o w a n e g o p r z e d m i o t u l u b o s o b y ,
" z a j m u j c e o w i e l e n i |s z e s t a n o w i s k a n i | k l i e n t , z k t ó r y m
r o z m a w i a j , s z c z e g ó l n i e w p r z y p a d k u s p r z e d a |y d o k l i e n t ó w
b i z n e s o w y c h ,
" k t ó r e c h c m i e g o t o w y , s p r a w d z o n y i b e z p i e c z n y s p o s ó b
k o m p l e m e n t o w a n i a .
O s t a t n i , t r z e c i p r z y k Ba d t o p r z y k Ba d z a s t o s o w a n i a t z w . m e t a j z y k a .
Z d a n i e Z a w s z e c h c i a Be m m i e t a k s i e d z i b m o |e b y r o z u m i a n e
w r ó |n y s p o s ó b . D a j e m ó w i c e m u i s Bu c h a j c e m u d u |e p o l e d o w o l n o [c i
w i n t e r p r e t o w a n i u . T a k f i r m . T o z n a c z y j a k ? T a k z B, d o b r , m a B,
d u |, r o z w o j o w , n i e t r a f i o n , b r z y d k , Ba d n i t p . J e s t t o j e d n o c z e [n i e
z d a n i e , k t ó r e m u n i e m o |n a b e z p o [r e d n i o z a p r z e c z y , p o n i e w a | o s o b a ,
k t ó r a j e s By s z y , w e w Ba s n y m u m y [l e k o n f r o n t u j e t o , c o s By s z y , z e
1 9 5
M I S T R Z S P R Z E D A { Y
s w o i m i o p i n i a m i i o d c z u c i a m i . D z i k i z a s t o s o w a n i u m e t a j z y k a m ó -
w i c y m a d u | s w o b o d w d a l s z y m n a w i z y w a n i u r e l a c j i i d a l s z a r o z -
m o w a , w z a l e |n o [c i o d r e a k c j i o d b i o r c y , m o |e p o t o c z y s i w r ó |n y c h
k i e r u n k a c h .
R o z p o c z c i e
K i e d y z j a w i a s z s i w d o m u l u b w f i r m i e k l i e n t a , z a s t a j e s z g o w o k r e -
[l o n e j s y t u a c j i , m i e j s c u i s t a n i e . M o |e m i e d o b r y l u b z By h u m o r .
M o |e z a j m o w a s i s p r a w a m i w y m a g a j c y m i w z m o |o n e j k o n c e n t r a c j i
i n a p i c i a , a r ó w n i e d o b r z e m o |e s i n u d z i . M o |e g o t o w a o b i a d
a l b o p o d p i s y w a d o k u m e n t y . R z a d k o s p o t k a s z s i z t y m , |e k t o [
s i e d z i i w p a t r u j e s i w d r z w i w o c z e k i w a n i u T w o j e g o p r z y j [c i a . N i e
d z i w s i w i c , |e p r z e z p i e r w s z e c h w i l e k o n t a k t m i d z y w a m i m o |e
b y u t r u d n i o n y . D l a t e g o o d t e g o , c o i j a k p o w i e s z , b d z i e z a l e |a Bo
b a r d z o w i e l e .
N i e z a m i e r z a m d a w a C i g o t o w y c h r o z w i z a D w p o s t a c i z d a D, k t ó r y m i
m o |e s z z a c z r o z m o w . M a s z w s o b i e n a t y l e d u |y p o t e n c j a B k r e -
a t y w n o [c i , |e s a m m o |e s z p o p r a c o w a n a d r ó |n y m i p o m y s Ba m i .
C h c i a Bb y m j e d n a k , a b y [ p a m i t a B o k i l k u w a |n y c h w s k a z ó w k a c h :
" B d z d o w c i p n y i z a b a w n y . U w a |a j p r z y t y m , a b y n i k o g o n i e
o b r a z i .
" P o r u s z a j t e m a t y o g ó l n e , t a k i e j a k p o g o d a , k o r k i n a d r o g a c h ,
Ba t w o [ d o j a z d u i t p . U n i k a j j e d n a k t e m a t ó w z w i z a n y c h
z r e l i g i , s p o r t e m , p o l i t y k i s e k s e m .
" M ó w o s o b i e . J e |e l i m a s z c o [ d o p o w i e d z e n i a , t o p o w i e d z t o
o d s i e b i e o t y m , c o C i s i p r z y d a r z y Bo p o d r o d z e , o s w o i c h
o b s e r w a c j a c h , s p o s t r z e |e n i a c h i d o [w i a d c z e n i a c h . P o w i e d z
o s w o i c h z w i z k a c h z m i e j s c e m , d o k t ó r e g o p r z y j e c h a Be [,
d z i a Ba l n o [c i , k t ó r p r o w a d z i k l i e n t , l u b j e g o z a i n t e r e s o w a n i a m i .
1 9 6
J A K S P R Z E D A ?
" O b s e r w u j r e a k c j k l i e n t a . C z s t o , k i e d y z a c z y n a s z j a k i [ t e m a t ,
p o r e a k c j i d r u g i e j o s o b y w i d a , c z y j e s t t o c o [, c o j e j s i
p o d o b a , c z y n i e . M o |e t o b y s z c z e g ó l n i e p o m o c n e w t e d y ,
k i e d y c h c e s z p o w i e d z i e j a k i [ k o m p l e m e n t .
" W y p o w i a d a j s i j a s n o i u |y w a j z r o z u m i a Be g o , p r o s t e g o
i k u l t u r a l n e g o j z y k a . S t w i e r d z e n i e : r w a Be m t u , i l e g a r y d a By
w p r z y p a d k u z d e c y d o w a n e j w i k s z o [c i k l i e n t ó w n i e b d z i e
d o b r z e p r z y j t e .
" K o n t y n u u j t e m a t , j e |e l i k l i e n t g o p o d t r z y m u j e , t a k d Bu g o ,
j a k d Bu g o j e s t n i m z a i n t e r e s o w a n y . T o b a r d z o w a |n a z a s a d a !
W i e l u h a n d l o w c ó w p o w y m i a n i e k i l k u z d a D z k l i e n t e m
p r z e c h o d z i o d r a z u d o m e r i t u m . J e s t t o o c z y w i [c i e d o b r y
z w y c z a j p o d w a r u n k i e m , |e k l i e n t c h c e d o t e g o m e r i t u m
p r z e j [. P r z y t o c z o n y p r z e z e m n i e p o w y |e j p r z y k Ba d z k l i e n t k ,
k t ó r a n a g r y w a Ba f i l m y w i d e o z e s w o i c h z a g r a n i c z n y c h
w y j a z d ó w , t o p r z y k Ba d t a k i e j w Ba [n i e r o z m o w y . P r z e z t r z y
g o d z i n y r o z w i a l i [m y o p i r a m i d a c h , N a p o l e o n i e , k u l t u r z e
a n t y c z n e j i B i z a n c j u m , a p r z e z k i l k a n a [c i e m i n u t
o u b e z p i e c z e n i a c h . G d y b y m p o p a r u s Bo w a c h z a g a j e n i a
p r z e s z e d B d o r o z m o w y o u b e z p i e c z e n i u , z a p e w n e n i e
z y s k a Bb y m n o w e j k l i e n t k i .
T y l e w a |n y c h w s k a z ó w e k , r e s z t a w T w o i c h r k a c h .
N a k o n i e c p r z y k Ba d , k t ó r y j e s t t r a n s k r y p c j z a p i s u n a g r a n i a , j a k i e -
g o d o k o n a Be m k i l k a l a t t e m u n a s p o t k a n i u u k l i e n t a p r o w a d z o n y m
p r z e z j e d n e g o z b a r d z o d o b r y c h h a n d l o w c ó w , k t ó r e m u m i a Be m p ó z-
n i e j p r z y j e m n o [ p r z e k a z y w a i n f o r m a c j z w r o t n .
K i e d y j u | n a w i |e s z w Ba [c i w y k o n t a k t z k l i e n t e m , k o l e j n y m k r o k i e m
j e s t d o w i e d z e n i e s i c z e g o [ n a j e g o t e m a t . P o w i n i e n e [ z d o b y t a k
i l o [c i i n f o r m a c j i , k t ó r a p o z w o l i C i d o b r a d l a n i e g o o d p o w i e d n i p r o d u k t .
1 9 7
M I S T R Z S P R Z E D A { Y
P r z y k Ba d
H a n d l o w i e c : C o z a d z i e D! P i e r w s z y r a z t a k s z y b k o p r z e j e c h a Be m . J a n
N o w a k 2 . B y l i [m y u m ó w i e n i .
K l i e n t : T a k , t a k . P r o s z .
H : P o w i e m p a n u , |e c z s t o b y w a m w K a l i s z u . S t d p o c h o d z i m o j a r o d z i n a
z e s t r o n y t a t y i j a t u s i u r o d z i Be m i m i e s z k a Be m w i e l e l a t . Z a w s z e z p r z y -
j e m n o [c i t u p r z y j e |d |a m .
K : O , p a n z K a l i s z a ? T o c o p a n r o b i w P o z n a n i u ?
H : M ó g Bb y m p o w i e d z i e , |e w y j e c h a Be m z a c h l e b e m , a l e w K a l i s z u c h l e b
p i e k l e p s z y ( [m i e c h h a n d l o w c a i k l i e n t a ) . P o w i e m p a n u w s e k r e c i e , |e
|o n a m n i e w y c i g n Ba .
K : N o t a k &
H : N o t a k & I c o m a m p o w i e d z i e , j e |e l i z a p y t a m n i e p a n , c z y |a Bu j ?
K : M o |e n i e b d p y t a B. ( [m i e c h k l i e n t a , p o t e m h a n d l o w c a )
H : D z i k u j .
K : D u |o m a p a n k l i e n t ó w w K a l i s z u ?
H : P o d o b n i e j a k p a n , j a t e | c h c i a Bb y m m i e w i c e j . A l e w s u m i e m a m
w i e l u , b o n a s z e k r a n y t o n a p r a w d d o b r e u r z d z e n i a . I n a c z e j b y m i c h n i e
o f e r o w a B w s w o i m m i e [c i e & P o w i e m j e s z c z e , |e g d y b y m m i a B t a k f i r m
j a k p a n , t o |o n a b y m n i e n i e w y c i g n Ba &
C h o c i a | t a k n a p r a w d c h o d z i r a c z e j o t o , a b y z d o b y t a k i e i n f o r m a c j e ,
d z i k i k t ó r y m b d z i e s z m ó g B z a p r e z e n t o w a p r o d u k t w t a k i m [w i e t l e ,
w k t ó r y m s t a n i e s i o n a t r a k c y j n y m n a r z d z i e m z a s p o k o j e n i a j e g o p o -
t r z e b . C h c t o s p r e c y z o w a , p o n i e w a | w i k s z o [ s p r z e d a w c ó w p o s z u -
k u j e k l i e n t ó w n a j e d e n l u b m a k s y m a l n i e d w a p r o d u k t y , d l a t e g o m ó w i e -
n i e o d o b r a n i u p r o d u k t u p o d p o t r z e b y k l i e n t a j e s t n i e z g o d n e z p r a w d .
2
W p o w y |s z y m p r z y k Ba d z i e n a z w i s k a i n a z w y m i e j s c o w o [c i z o s t a By
z m i e n i o n e .
1 9 8
J A K S P R Z E D A ?
E t a p d r u g i z b i e r a n i e i n f o r m a c j i
i u [w i a d a m i a n i e p o t r z e b
T o k o l e j n y , n i e z w y k l e w a |n y e t a p r o z m o w y h a n d l o w e j . J e |e l i n a w i -
|e s z d o b r e r e l a c j e z k l i e n t e m , t o m o |e s i z d a r z y , |e n a t y c h r e l a c j a c h
w s z y s t k o s i s k o Dc z y . K i e d y [, k o r z y s t a j c z p o l e c e n i a , u m ó w i Be m s i
n a s p o t k a n i e z k l i e n t e m , k t ó r y , o d z i w n o , w y k o n y w a B t e n s a m z a w ó d ,
k t ó r y d o n i e d a w n a w y k o n y w a Be m j a p By w a B n a s t a t k a c h . J a k m o |n a
s i b y Bo s p o d z i e w a , b a r d z o s z y b k o n a w i z a l i [m y k o n t a k t . P r z e z
p i e r w s z g o d z i n r o z m a w i a l i [m y o d z i e w c z y n a c h z R i o i B u e n o s , p o -
t e m p o n a r z e k a l i [m y n a t r u d n y z a w ó d m a r y n a r z a , a p ó zn i e j p r z e z
k o l e j n y c h d w a n a [c i e g o d z i n o d w i e d z a l i [m y r ó |n e b a r y w T r ó j m i e [c i e
p o t o , a b y o t r z e c i e j n a d r a n e m r o z s t a s i w d o s k o n a By c h h u m o r a c h .
C h o c i a |, [c i [l e j m ó w i c , t o o n b y B w d o s k o n a By m h u m o r z e , b o w i e m j a
p r z e z c a By c z a s b y Be m g o t o w y d o r o z m o w y o t y m , c o c h c i a Be m m u
s p r z e d a . N i g d y w i c e j n i e s p o t k a Be m t e g o c z Bo w i e k a i n i c n i g d y
m u n i e s p r z e d a Be m . B a , n a w e t n i e o t r z y m a Be m o d n i e g o |a d n y c h r e -
f e r e n c j i . S d z c z j e g o p o s t a w y i s p o s o b u m y [l e n i a , z a p e w n e d a l e j
p By w a p o m o r z a c h i o c e a n a c h [w i a t a &
S a m e r e l a c j e n i e w y s t a r c z , t r z e b a p r z e j [ d o d z i a Ba n i a w k i e r u n k u
s p r z e d a |y .
D l a t e g o c e l e m t e g o e t a p u j e s t u z y s k a n i e o d k l i e n t a t a k i c h i n f o r m a c j i ,
k t ó r e p o z w o l C i w y c i g n z n i c h o d p o w i e d n i e w n i o s k i , |e b y
u [w i a d o m i k l i e n t o w i , |e m a j a k [ p o t r z e b , k t ó r m o |e z a s p o k o i ,
k u p u j c u C i e b i e d a n y p r o d u k t l u b u s Bu g .
B Bd e m c z s t o p o p e Bn i a n y m p r z e z w i e l u s p r z e d a w c ó w j e s t p r z e d s t a -
w i a n i e o f e r t y , z a n i m d o w i e d z s i , c o m o |e b y p o t r z e b n e k l i e n t o w i
w j e g o k o n k r e t n e j s y t u a c j i . Z a s y p u j g o d u | i l o [c i n i e p o t r z e b n y c h
i n f o r m a c j i , t a k , |e c z a s a m i m a t y l k o s z a n s o d p o w i e d z i e t a k , n i e
l u b n i e w i e m .
1 9 9
M I S T R Z S P R Z E D A { Y
P r z y c z y n t a k i e g o z a c h o w a n i a j e s t k i l k a , j e d n a k |e n a j c z [c i e j j e s t t o
p r z e k o n a n i e , |e i m w i c e j p r z e k a |e s i i n f o r m a c j i n a t e m a t p r o -
d u k t u , t y m Ba t w i e j p r z e k o n a s i k l i e n t a d o j e g o z a k u p u . W y n i k a t o
m i d z y i n n y m i z w i a r y , |e Ba t w i e j n a m p r z e k o n a a d w e r s a r z a d o s w o -
i c h r a c j i , j e |e l i n a k a |d y j e g o a r g u m e n t o d p o w i a d a m y k o n t r a r g u m e n -
t e m . W t e n s p o s ó b o d r a z u m o |n a p r z e j [ d o e t a p u p r e z e n t a c j i p r o -
d u k t u , w k t ó r y m w i e l e o s ó b c z u j e s i b e z p i e c z n i e . Z a w s z e Ba t w i e j
j e s t m ó w i o c z y m [, o c z y m [ m a s i d u | w i e d z , n i | w c i | p r o w a -
d z i r o z m o w t a k , a b y s y t u a c j a n i e w y m k n Ba s i s p o d k o n t r o l i .
D l a t e g o w i e l u s p r z e d a w c ó w n i e p r z e p r o w a d z a d o k Ba d n e j a n a l i z y
p o t r z e b k l i e n t a i n i e s p r a w d z a , j a k i e s m o |l i w o [c i d o k o n a n i a p r z e z
n i e g o z a k u p ó w .
P Y T A J , P Y T A J , P Y T A J & !
S AU C H A J , S AU C H A J , S AU C H A J . . . !
N i e j e s t t o j e d n a k z a d a n i e Ba t w e i w y m a g a z m i a n y s p o s o b u m y [l e n i a
i o r g a n i z a c j i p r a c y . P y t a n i a , k t ó r e k i e r u j e s z d o r o z m ó w c y , m u s z
b r z m i e n a t u r a l n i e .
W a r t o z a c z r o z m o w o d z a d a w a n i a p y t a D o t w a r t y c h , c z y l i t y c h , k t ó r e
o t w i e r a j d r z w i k o m u n i k a c j i m i d z y l u d zm i . N a p y t a n i a t e w w i k s z o [c i
p r z y p a d k ó w o d p o w i a d a m y p e Bn y m i z d a n i a m i , p r z e k a z u j c w i k s z
i l o [ i n f o r m a c j i n i | w p r z y p a d k u p y t a D z a m k n i t y c h , n a k t ó r e n a j c z -
[c i e j o d p o w i a d a m y t a k , n i e l u b n i e w i e m . P y t a n i a o t w a r t e s k Ba n i a j
r o z m ó w c d o z a a n g a |o w a n i a s i w r o z m o w , p r z e z c o h a n d l o w c o w i
Ba t w i e j z d o b y p o t r z e b n e i n f o r m a c j e , k t ó r e b d d l a n i e g o k a n w d o
u [w i a d o m i e n i a p o t r z e b y i p r z e d s t a w i e n i a k o n k r e t n e j o f e r t y .
A b y p r z e d s t a w i k l i e n t o w i o d p o w i e d n i d l a n i e g o o f e r t , m u s i s z
n a j p i e r w d o k o n a p e w n y c h z a b i e g ó w p o l e g a j c y c h n a :
" D o w i e d z e n i u s i , c o l u b i , c z e g o p r a g n i e , c o m u s i p o d o b a ,
c o j e s t d l a n i e g o w a |n e , d o c z e g o d |y
2 0 0
J A K S P R Z E D A ?
l u b
" U [w i a d o m i e n i u m u c o l u b i , c z e g o p r a g n i e , c o m u s i p o d o b a ,
c o j e s t d l a n i e g o w a |n e , d o c z e g o d |y .
T o w Ba [n i e d l a t e g o m ó w i m y o z b i e r a n i u i n f o r m a c j i i b a d a n i u p o -
t r z e b , a w w i e l u p r z y p a d k a c h o z b i e r a n i u i n f o r m a c j i i u [w i a d a m i a n i u
p o t r z e b .
C z s t o w i e m y , c z e g o p r a g n i e m y , i s z u k a m y s p o s o b ó w , a b y t e p r a -
g n i e n i a z a s p o k o i . J e d n a k |e r ó w n i e c z s t o n i e z d a j e m y s o b i e s p r a w y
z t e g o , c z e g o p o t r z e b u j e m y , i t r z e b a n a m t o u [w i a d o m i .
C z y t a d r u g a c z [ z d a n i a n i e b r z m i j a k m a n i p u l a c j a ? C h y b a t a k . A l e
z a r ó w n o b e z j u | i s t n i e j c y c h p o t r z e b , j a k i t y c h , k t ó r e t r z e b a d o p i e -
r o w y t w o r z y , n i e b y Bo b y r o z w o j u . O d z a r a n i a d z i e j ó w l u d z i e z a w s z e
c h c i e l i |y w y g o d n i e j , b y b e z p i e c z n y m i i z d r o w y m i . D l a t e g o p o -
t r z e b o w a l i b e z p i e c z n y c h d o m ó w , o p i e k i m e d y c z n e j o r a z s t a Be j p r a c y .
W s z e l a k o n i e z d a w a l i s o b i e s p r a w y z t e g o , |e b e z p i e c z e Ds t w o , z d r o -
w i e i k o m f o r t m o g m i e w i e l e s k a l , o d c i e n i o r a z w y m i a r ó w . J e zd z i -
m y c o r a z s z y b s z y m i i b e z p i e c z n i e j s z y m i s a m o c h o d a m i , m i e s z k a m y
w d o m a c h , k t ó r e d o o g r z e w a n i a u |y w a j e n e r g i i g e o t e r m a l n e j , p o d -
d a j e m y s i b e z k r w a w y m i b e z b o l e s n y m z a b i e g o m &
D l a t e g o n o w y z e s t a w g a r n k ó w l u b s u p l e m e n t y z w i k s z a j c e e n e r g i
w i t a l n m o g b y w Ba [n i e t y m , c z e g o p o t r z e b u j e m y , c h o c i a | w f e r w o -
r z e c o d z i e n n e g o |y c i a n i e m y [l i m y o t y c h p o t r z e b a c h . D l a t e g o s u m a
s u m m a r u m , n i e w a |n e j e s t t o , c z y m a m y t e p o t r z e b y , c z y d o p i e r o
t r z e b a j e o d k r y b d z u [w i a d o m i .
J a k n a j l e p i e j t o z r o b i ?
P o p r z e z z a d a w a n i e p y t a D.
M o |e s z , o c z y w i [c i e , b e z p y t a n i a z a p r e z e n t o w a s w ó j p r o d u k t l u b
u s Bu g . M o |e s z t o z r o b i b a r d z o p r z e k o n u j c o i j e d n o c z e [n i e z d o b y
k l i e n t a . J e d n a k t a k i m d z i a Ba n i e m p o p i e r w s z e o g r a n i c z a s z l i c z b
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M I S T R Z S P R Z E D A { Y
p r z y s z By c h k l i e n t ó w , p o d r u g i e w i e l u z n i c h z d a j e s o b i e s p r a w z t e g o ,
|e u l e g Bo T w o i m n a m o w o m .
P r z y g o t o w a n i e d o z a d a w a n i a p y t a D
Z a d a w a n i e p y t a D n i e j e s t t r u d n e , j e d n a k w y m a g a p e w n e j w p r a w y ,
a p r z e d e w s z y s t k i m p r z y g o t o w a n i a .
D l a t e g o p r z e d p ó j [c i e m d o k l i e n t a p o w i n i e n e [ s i o d p o w i e d n i o
p r z y g o t o w a :
1 . J e |e l i j e s t t o m o |l i w e , z d o b y o n i m j a k n a j w i k s z i l o [
i n f o r m a c j i .
2 . O k r e [l i c e l , j a k i c h c e s z u z y s k a l u b j a k i e g o m o |e s z s i
s p o d z i e w a .
J e |e l i m a s z k o g o [, k t o z n a T w o j e g o p o t e n c j a l n e g o k l i e n t a , p o r o z -
m a w i a j z n i m i d o w i e d z s i w s z y s t k i e g o , c o t y l k o m o |l i w e . J e |e l i
m a s z d o c z y n i e n i a z f i r m , o d w i e d z j e j s t r o n i n t e r n e t o w , a w p i s u j c
j e j n a z w d o w y s z u k i w a r k i , z d o b d z m o |l i w i e n a j w i c e j i n f o r m a c j i
n a j e j t e m a t z i n n y c h zr ó d e B. D z i k i t e m u , p o p i e r w s z e , z y s k a s z w i k -
s z e u z n a n i e w o c z a c h k l i e n t a i u r u c h o m i s z m e c h a n i z m l u b i e n i a
i s y m p a t i i , o k t ó r y m b y Ba m o w a w r o z d z i a l e D l a c z e g o k u p u j e m y ? ,
p o d r u g i e , b d z i e s z m i a B g o t o w y t e m a t d o r o z m o w y .
O k r e [l a j c c e l , w e z p o d u w a g t o , c o m a s z d o z a o f e r o w a n i a , w j a k i c h
m o |l i w y c h k o n f i g u r a c j a c h , z j a k i m i f o r m a m i i t e r m i n a m i p Ba t n o [c i ,
z j a k i m c z a s e m d o s t a w y i t d .
P a m i t a j t a k |e o t r z e c h w a |n y c h p u n k t a c h :
1 . D l a c z e g o w a r t o k u p i T w ó j p r o d u k t .
2 . W c z y m j e s t o n l e p s z y o d k o n k u r e n c j i .
3 . C z y m s i o d n i e j o d r ó |n i a .
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J A K S P R Z E D A ?
P r z y g o t o w a n y w t e n s p o s ó b , o w i e l e Ba t w i e j p o p r o w a d z i s z r o z m o -
w z k l i e n t e m , p o n i e w a | b d z i e s z w i e d z i e , o c z y m r o z m a w i a i d o -
k d z m i e r z a . Z a [ w p r z y p a d k u p y t a D z j e g o s t r o n y b d z i e s z w i e d z i e ,
j a k i e j o d p o w i e d z i u d z i e l i .
T w o j e p y t a n i a p o w i n n y b y s k o n s t r u o w a n e w t a k i s p o s ó b , a b y o d -
p o w i e d z i k l i e n t a b y By d r o g o w s k a z a m i p r o w a d z c y m i d o f i n a l i z a c j i
s p r z e d a |y .
O d p o c z t k u z a d a w a j p y t a n i a p r o w a d z c e d o T w o j e g o p r o d u k t u .
Z a n i m z a d a s z p y t a n i e , u s t a l s o b i e c e l , j a k i c h c e s z o s i g n . B d z i e
C i Ba t w i e j g o o k r e [l i , j e |e l i d o k o n a s z k r ó t k i e j a n a l i z y , b i o r c p o d
u w a g r ó |n o r o d n e c z y n n i k i w p By w a j c e n a a t r a k c y j n o [ T w o j e j o f e r t y .
D l a t e g o p y t a j o :
" W i e k k l i e n t a
" M i e j s c e j e g o z a m i e s z k a n i a
" S t a t u s s p o Be c z n y : o b e c n y , p o p r z e d n i i o c z e k i w a n y
" J e g o r o d z i n
" J e g o p o t r z e b y ( w z a k r e s i e z a s p o k o j e n i a p i c i u g Bó w n y c h p o t r z e b )
" J e g o w y k s z t a Bc e n i e
" J e g o z a w ó d
" Z a i n t e r e s o w a n i a
" J e g o c e l e i m a r z e n i a
" T o , z c z e g o j e s t d u m n y
" J e g o z d r o w i e
" I t p .
N i e m ó w m u o t y m , t y l k o p y t a j o t o !
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Z a m i a s t m ó w i : Z a p y t a j :
T o w a |n e , a b y b y z d r o w y m . J a k d b a p a n o z d r o w i e ?
T r z e b a m y [l e o e m e r y t u r z e . C o p a n s d z i o s y s t e m i e
e m e r y t a l n y m ?
T r z e b a z n a j z y k i o b c e . B y Ba p a n i z a g r a n i c ?
K a r t a k r e d y t o w a j e s t C o p a n r o b i , k i e d y z a b r a k n i e
p o t r z e b n a . g o t ó w k i ?
M o |e m y z a b e z p i e c z y p a n i Z a u w a |y Ba p a n i , j a k d r o g i e
d z i e c i o m p r z y s z Bo [. s s t u d i a ?
N i e n a r z u c a j k l i e n t o w i t e g o , c o m a m y [l e , j a k m a m i e o p i n i i c o
m a r o b i . P o z w ó l m u p o m y [l e , z a s t a n o w i s i n a d s w o i m i p o t r z e -
b a m i , a d o p i e r o p o t e m & p o z w ó l m u k u p i .
N i e m a l e p s z e j m e t o d y s p r z e d a |y n i | p o z w o l e n i e k l i e n t o w i n a d o -
k o n a n i e z a k u p u .
W r ó d o p i e r w s z e g o r o z d z i a Bu : u w i e l b i a m y k u p o w a , a l e n i e l u b i -
m y , j a k k t o [ n a m c o [ s p r z e d a j e .
Z a s a d a t r z e c i a :
Z a m i a s t s p r z e d a w a , p o m ó | l u d z i o m k u p o w a .
S Bu c h a n i e
J e |e l i o d p o w i e d n i o p r z y g o t u j e s z s i d o s p o t k a n i a , z a d a w a n i e p y t a D
n i e p o w i n n o p r z y s p o r z y C i |a d n y c h p r o b l e m ó w . T y m , c o w i e l u
o s o b o m s p r a w i a n a j w i c e j t r u d n o [c i , j e s t s Bu c h a n i e .
N a j c z [c i e j , k i e d y r o z m ó w c a o d p o w i a d a n a n a s z e p y t a n i a , n i e s Bu -
c h a m y j e g o o d p o w i e d z i . Zc i [l e j z a [ m ó w i c , s By s z y m y j e , a l e n i e
p r z e t w a r z a m y . A s Bu c h a n i e j e s t n a j w a |n i e j s z e , b o w i e m t o w t e d y
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o t r z y m u j e s z t o , c z e g o s z u k a s z i n f o r m a c j e o k l i e n c i e i j e g o p o -
t r z e b a c h b d z o b s z a r a c h , n a k t ó r y c h t e p o t r z e b y m o |n a u [w i a d o m i .
P r z y k Ba d
N a s p o t k a n i u h a n d l o w y m , w k t ó r y m u c z e s t n i c z y Be m z o s o b z m o j e g o
z e s p o Bu , p r z y f i n a l i z a c j i s p r z e d a |y , k l i e n t k a p o d a Ba j e d n o z n a j b a r d z i e j
p o w s z e c h n y c h z a s t r z e |e D: M u s z s i z a s t a n o w i i o d d z w o n i d o p a n i
p o p o w r o c i e z z a g r a n i c y . W t e d y p r z y p o m n i a w s z y s o b i e , |e k l i e n t k a
m ó w i Ba o t y m , j a k w a |n y j e s t d l a n i e j p o r z d e k , m o j a s p r z e d a w c z y n i
p o w i e d z i a Ba : R o z u m i e m p a n i , j e d n a k t r u d n o w y j e c h a z a g r a n i c n a
m i e s i c , z o s t a w i a j c p e w n e r z e c z y n i e d o k o Dc z o n e i n i e u p o r z d k o w a n e .
S p r z e d a | z o s t a Ba s f i n a l i z o w a n a p o d c z a s t e g o s a m e g o s p o t k a n i a .
T r u d n o j e s t p o d a j e d n o z n a c z n r e c e p t n a e f e k t y w n e s Bu c h a n i e .
N a j c z [c i e j z z a p a r t y m t c h e m s Bu c h a m y t e g o , c o n a s w t e n c z y i n n y
s p o s ó b i n t e r e s u j e l u b d o t y k a w a |n y c h o b s z a r ó w n a s z e g o |y c i a .
T r u d n o j e d n a k o c z e k i w a , a b y s p r z e d a w c a b y B c a Bk o w i c i e p o c h Bo -
n i t y o p o w i a d a n i e m k l i e n t a n a t e m a t t e g o , j a k i e m a o n p l a n y c o d o
z a k u p u n o w y c h m a s z y n a l b o j a k i e j e s t j e g o d r z e w o g e n e a l o g i c z n e .
T y m , c o m o |e C i p o m ó c , j e s t z w r ó c e n i e u w a g i n a k i l k a w s k a z ó w e k
p o j a w i a j c y c h s i w o d p o w i e d z i a c h r o z m ó w c y :
" T o n g Bo s u . O t y m , c o n a s p a s j o n u j e l u b j e s t d l a n a s w a |n e ,
m ó w i m y i n n y m t o n e m g Bo s u . S By c h a w n i m z a a n g a |o w a n i e
i p o d e k s c y t o w a n i e . M o |n a t o s z c z e g ó l n i e d o s t r z e c ,
p o r ó w n u j c g o d o t o n u , k t ó r e g o r o z m ó w c a u |y w a p o d c z a s
w y p o w i a d a n i a s i n a t e m a t y d l a n i e g o o b o j t n e .
" P o w t ó r z e n i a . T o , c o p o w t a r z a m y , j e s t d l a n a s w a |n e .
" P o m y Bk i . J e |e l i w o d p o w i e d z i n a T w o j e p y t a n i e k l i e n t u |y j e
w s w o j e j w y p o w i e d z i o k r e [l o n y c h s Bó w l u b z w r o t ó w , k t ó r e
p o t e m p o p r a w i , m o |e t o [w i a d c z y o t y m , |e w Ba [n i e t o , c o
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p o p r a w i a , j e s t o d p o w i e d z i p r a w d z i w . N a p r z y k Ba d : M a m
o s z c z d n o [c i . P r z e p r a s z a m , o c z y w i [c i e c h c i a Be m p o w i e d z i e ,
|e n i e m a m o s z c z d n o [c i .
" R e a k c j e n i e w e r b a l n e . N a j c z [c i e j t o , c o n a s d o t y k a , p o w o d u j e
n a s z e p o r u s z e n i e . D l a t e g o k i e d y p a d n i e k w e s t i a , k t ó r a j e s t
d l a k l i e n t a w a |n a , m o |e o n w y k o n a j a k i [ r u c h c i a Be m . W i e l e
o s ó b , k t ó r e s c z y m [ z a i n t e r e s o w a n e , p o c h y l a s i d o p r z o d u ,
a k i e d y c o [ n i e j e s t i n t e r e s u j c e , o d c h y l a j s i d o t y Bu . K o n t r o l a
n a s z e g o c i a Ba m a l e j e w r a z z o d l e g Bo [c i o d g Bo w y . M o |e m y
k o n t r o l o w a s w o j e r c e , a l e n o g i p o d d a j s i m n i e j s z e m u
w p By w o w i [w i a d o m o [c i .
" S z c z e g ó By . D o t y c z y t o g Bó w n i e d Bu g i c h w y p o w i e d z i . P e w n e
k w e s t i e i e l e m e n t y b d o m a w i a n e p o b i e |n i e , i n n e d o k Ba d n i e j .
Z w r ó u w a g n a t e o s t a n i e , b o m o g n i e [ z e s o b w a |n e
i n f o r m a c j e .
S Bu c h a n i e a k t y w n e
J e |e l i z a d a m C i p y t a n i e z a m k n i t e : C z y l u b i s z o d p o c z y w a , m o |e s z
o d p o w i e d z i e , |e l u b i s z .
C o d a Ba m i T w o j a o d p o w i e d z? W i e m , |e l u b i s z o d p o c z y w a j a t e |.
N a p o d s t a w i e t e j i n f o r m a c j i p r o p o n u j C i , a b y [m y r a z e m p o j e c h a l i
o t r z e c i e j w n o c y n a r y b y , d w i e [c i e k i l o m e t r ó w d a l e j . N i e z n a m o s o -
b i [c i e n i k o g o , k o m u o d p o w i a d a Bb y t a k i w y p o c z y n e k . B y m o |e T o b i e
t a k |e n i e o d p o w i a d a , a l e d l a m n i e j e s t t o w y p o c z y n e k .
J e |e l i z a d a m p y t a n i e : J a k l u b i s z w y p o c z y w a ? , u z y s k a m o w i e l e w i c e j
i n f o r m a c j i . Z a Bó |m y , |e p o w i e s z : L u b i z w i e d z a e g z o t y c z n e m i e j s c a .
B a z u j c n a u z y s k a n e j w t e n s p o s ó b i n f o r m a c j i , p r o p o n u j C i , a b y [m y
r a z e m p o j e c h a l i d o D u b a j u i p o z w i e d z a l i m i a s t o . W s z y s t k o s i z g a d z a :
m i e j s c e e g z o t y c z n e , a l e n i e j e s t e m p e w i e n , c z y t e m p e r a t u r a w w y s o -
k o [c i c z t e r d z i e s t u d z i e w i c i u s t o p n i w c i e n i u j e s t t y m , c o p o z w o l i C i
w y p o c z .
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