19591

ZARZAD Z ANIE OPERACYJNE

Orf iniiKja i    systemu obsługi klienta

1.    Definicja (b^i klienta

-    podstawowy dla każdego przedsiębiorstwa proces i zespół działań oraz czynności mających na celu satysfakc jonującyklienta sposób jego obshigi podcz as zaznajamiania się z oferowanymi produktami, dokonywania ich wyboru, decydowania oz akupie i pewność i oraz wygodzie otrzymania z akupionych produktów.

2.    Faiy nawiązywania kontaktów z klientami:

1)    identyfikacja klientów i ich potrzeb,

2)    realizacjatransakcji (właściwa obsługa),

3)    monitorowanie zachowań klientów i działania potransakcyjne.

3.    Dementy systemu obsługi klienta:

-    elementy przedtransakcyjne:

1)    sfor mułów ana na piśmie polityka cbsługi,

2)    przedkładane klientowi klarowne deklaracje obsługi, które chroma go prze dnierealny mi oczekiwaniami,

3)    struktura organizacyjna firmy obsługującej (dostawcy),

4)    elastyc zrtość syste mu,

5)    szkolenia praktyczne i seiftinaria,

-    ekmentypotransakcyjae:

1)    instalacja, gwaranc ja, zamiany, reparacji i dostawa części,

2)    obserwacja produktu w eksploatacji, konsumpcji lub osobistym użytkowaniu,

3)    reklamacje, skargi i zarzuty [D. Kempny,2001, s. 19-24].

4.    Definicja zadeweknia kfienca

-    stan psychiczny odczuwany przez nabywcę w czasie konsumowania i użytkowania nabytego produktu i korzystania z usługi, wynfcający ze stopnia zgodności oczekiwań dotyczących cech i walorów - ogólni- korzyści produktu - z faktyczny mi jego wartość iami, czyli stan odczuwany przez nabywcę związany z porównaniem postrzeganych cech produktu i oczekiwań jego zdolności do zaspokajania odczuwanej potrzeby. Najwyższy stepień zadowolenia wywołują zakupy przekraczające oczekiwania, co jest główną podstawą wytwarzania się lojalności nabywcy produktów i firmy.

5.    Klasyfikacja str ateg i obsług kfienta:

a)    ze względu na stosunek przedsiębiorstwa do konkurentów i klientów (strategie konkurencyjne, konfrontacyjne, niekonkurencyjne inowoczesne strategie kooperacyjne);

b) ze w zględu na udz iał w rynku (strategie lidera ipoz ostałych uczestnik ów iynku);

c)    ze względuna stosowane rozwiązania logistyczne w obshid2e r/nku masowego [tradycyjne, oparte na fizycznym przepływie tcwanów oraz nowoczesne, oparte na przepływach informacji);

d)    ze względu na etap rozwoju przedsiębiorstwa i poziom zaawansowania w zakresie zarządzania logistycznego (strategie funkcjonalne, w systemach logistycznych i w sieciach informacyjnych);

e)    ze w zględu na z asięg geograficzny (strategie globalne i regionalne).

C. Sposoby odnoszenia się do klientów

Podstawowy	Sprzedawca sprzedaje produkt zachęcając jednocześnie klienta by zadzwoni, jeśli będzie miał jakie spytania Lb wątpliwości
Odpowie dziahy	Sprzedawca dzwoni do klienta wkrótce po dokonaniu sprzedaży, by sprawdzić, czy produkt spełnia jego oczekiwania, ^-rzedawca prosi przy tej okazji klienta o wszelkie sugestie dotyczące ulepszenia produktu oraz uwagi na temat ewentualnych jego niedostatków. Uzyskane tą drogą ńformacje pomagają przedsiębiorstwu w ciągłym udoskonalaniu swojej oferty
Fro aktywny	^orzedawca telefonuje od czasu do czasu do klienta proponując mu możliwość zakupu ulepszonej wersji produktu albo informując go o planów anych nowych wersjach modelu
Partnerski	Przedsiębiorstwo nieustannie współpracuje z klientem tak, aby odkryć metod/ umożliwiające klientowi zwiększenie oszczędności przy dokonywaniu zakupu oraz optymalne wykorzystani* możliwość i danego produktu

Snódło: [Ph. Kotler, 1994, s. 43)

7. Charakterystyka systemu obsługi klienta w cjęciutradycyjnym i nowoczesnym

strona 1 z 4