105558

Rozwiązanie CRM wykorzystywane przez wyszkolonych pracowników w firmach, które nie oszczędzają na przeszkalaniu personelu dają nam krótszy cykl sprzedaży, ograniczenia kosztów administracyjnych, wpływ na sprawozdawczość i szybszy czas realizacji, wzrost sprzedaZy i zwiększenia retencji klienta. W rezultacie, rozwiązania CRM pozwalają firmom na zwiększanie przychodów poprzez przechwytywanie nowych klientów, utrzymanie istniejących, a to wszystko dzięki lepszemu zarządzaniu ich działalności

Istnieją trzy istotne elementy dla systemu CRM:

• Komunikacyjny (interakcyjny) - odpowiadający za komunikację z klientami.

CRM interakcyjny jest określany też jako CRM komunikacji (contactcenter). Jego zadaniem jest obsłużenie wszystkich możliwych kanałów kontaktu klienta z organizacją oraz uniezależnienia standardu obsługi klienta od kanału komunikacji.

• Operacyjny (front-offke) - odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis).

Zadaniem CRM operacyjnego jest gromadzenie i udostępnianie wszystkich możliwych informacji o kliencie, które umożliwiają jego wszechstronną i pełną obsługę. Systemy te określane są często jako systemy typu front office i obejmują trzy grupy funkcjonalności, ukierunkowane odpowiednio na marketing, sprzedaż i wsparcie techniczne. Odpowiadają one kolejnym etapom pracy z klientem, czyli jego pozyskaniu, zrealizowaniu sprzedaży i dbaniu o utrzymanie.

. Analityczny (back-office) - odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym.

Zadaniem analitycznych systemów CRM jest dokonywanie wszechstronnych analiz danych o klientach, takich jak np.: wielowymiarowa segmentacja klientów, analiza wartości klientów, analiza lojalności, analiza koszykowa.

Od strony technicznej system CRM składa się z trzech warstw:

•    serwera aplikacji;

•    serwera baz danych;

•    warstwy interfejsu.