105973

10. zarządzaniem, kreowaniem karier, zwalczaniem przejawów patologii organizacji I. Zarządzanie jakością

Na współczesnym, dynamicznie rozwijającym się rynku (zdaniem Kidlarskiego ) głównymi elementami konkurencyjności są: czas, koszty i jakość. Klient jest w stanie więcej zapłacić na wyższą jakość produktu, lepszą obsługę, większy zakres usług gwarancyjnych lub zapewniony serwis. Dlatego jeżeli chcemy być konkurencyjni na rynku musi zadbać o jakość naszych produktów/ usług.

„Jakość - to zespół cech produktu lub usługi, które wpływają na ich zdolność do zaspokojenie określonej potrzeby”

Wg. Deminga - prekursora w zarządzaniu jakością - rożnie określa jakość, min.:

Przewidywany stopień jednorodności i niezawodności wyrobu lub usługi, przy możliwie niskich kosztach i odpowiednim dopasowaniu do wymagań rynku Coś co zadowala, a nawet zachwyca klienta

Inna def: wg polskojęzycznej edycji norm PN-ISO 9001: jakość to ogół właściwości obiektu* wiążący się z jego zdolnością do zaspokojenia stwierdzonych i przewidywanych potrzeb. (* = rozumiany jako działanie, proces produkcji, organizację )

=> o jakości decyduje zatem nie tylko ocena danego produktu czy usługi, ale również ocena działań pośrednich, procesu produkcji, wykonania usługi, terminu dostawy, serwisu oraz sposobu obsługi klienta.

Wg ekspertów koszty złej jakości przekraczają ok. 30% wartości sprzedaży.

E. Deming ( 1900-1993), stworzył metodę PDCA, inaczej nazywaną kołem Deminga -przedstawia ona stały proces doskonalenia każdego zdarzenia w organizacji w celu zapewnienia odpowiedniej jakości produktu czy usług.

.....Planuj (plan) — wykonaj (do) — sprawdź (check) -* działaj (act) — i od początku ....

Na dalszych etapach rozwój nauki zarządzani jakością, powołano Intemationaln Organization for Standarization (ISO), a jej najbardziej znane normy to ISO - 9000.

Następnie stworzono system zarządzania jakością, polegający na kompleksowym ujęciu wymagań jakości i opracowaniu pisemnych procedur zarządzania Total Quality Management -TQM, mający na celu maksymalizację i wieloaspektowość zadowolenia klientów.

TQM to sposób zarządzania organizacją, które dąży do ustawicznej partycypacji i współpracy pracowników przy polepszaniu:

-    jakość swoich produktów i usług

-    jakość swojego działania

-    jakość wytyczonych przez siebie celów

Tak aby uzyskać zadowolenie klientów, szybkie tempo realizacji, zadowolenia pracowników i dobrą kulturę organizacji. Dotyczy pracowników w znaczeniu całego personelu organizacji oraz silnego i wytrwałego kierownictwa.

Wg. TQM kierunek działań firmy wyznacza jakość a nie ilość. Najważniejsze jest zaspokojenie klienta.

W porównaniu do tradycyjnego zarządzania, w którym na szczycie piramidy jest Dyrekcja, potem pracownicy, a na samym dole klienci; piramida TQM zakłada odwrotną kolejność.

2