61203

CO TO JEST CRM I JEGO SPOSÓB DZIAŁANIA

Zarządzanie relacjami z klientami jest kluczowym elementem powodzenia w biznesie. Firmy nie tylko muszą oferować klientom najwyższej jakości usługi. Muszą one również zbierać tak wiele informacji jak to jest możliwe o rutynach demonstrowanych przez nich przy zakupach (za zgodą obecnych i potencjalnych klientów) w celu zaoferowania właściwych produktów i usług. Te dwa cele mogą być osiągnięte tylko z pomocą najnowocześniejszych technologii w zakresie telekomunikacji i informatyki.

Od kilku lat pojawiają się na rynku informatycznym liczne nowości związane z systemami wspomagającymi zarządzanie. Podstawową funkcją systemu informacyjnego w firmie jest wspieranie procesu decyzyjnego traktowanym jako system zarządzania. Jednymi z takich systemów są systemy CRM, które są najnowszą tendencją w systemach wspomagających działalność przedsiębiorstw i strategią ukierunkowaną na optymalizację rentowności i przychodów w relacjach z klientami oraz na wzrost jego satysfakcji. Systemy CRM są naturalnym rozszerzeniem systemów ERP.

Początek CRM dały proste, jednostanowiskowe aplikacje typu contact management, które łącząc funkcje kalendarza i prostej bazy danych, pozwalały użytkownikowi na przetwarzanie i analizę danych dotyczących klientów i kolejnych kontaktów. Dopiero od kilkunastu lat w Stanach Zjednoczonych rozwija się narzędzie nazywane sales force automation (SFA), którego funkcjonalność i zaawansowanie technologiczne umożliwiają zintegrowanie wszystkich zadań związanych z zarządzaniem sprzedażą i obsługą klientów w ramach jednego systemu. Systemy tej klasy są w stanie obsłużyć setki zdalnych użytkowników „terenowych” i lokalnych.

2