72396

•    brakach środków finansowych we wszystkich sferach działalności gminy specyficzne nastawienie

•    sceptyczne nastawienie części pracowników do zagadnień związanych z nowym sposobem zarządzania,

•    ryzyko zbyt priorytetowego traktowania przez pracowników zadań związanych z wdrożeniem kosztem pogorszenia załatwiania przez nich indywidualnych spraw' obywateli (np. wydłużenie terminów załatwiania spraw w wyniku obciążenia pracowników dodatkowymi zadaniami).¹

4.1.2. Założenia przyjęte przy wdrażaniu systemu zarządzania jakością wg ISO 9001 w gminie Stalowa Wola

W wyniku przeprowadzanej oceny stanu zarządzania w UM Stalowa Wola(wg raportu z auditu wstępnego), stwierdzono istnienie ustalonych, w wielu wypadkach zwyczajowo -mimo istnienia wielu regulacji prawnych - sposobów prowadzenia działalności w zakresie ustawowych zadań gminy. Z tego powodu budowa i wdrażanie systemu zarządzania jakością w urzędzie gminy, wymagała podjęcia szeregu działań wynikających z teorii zarządzania i wymagań normy ISO:

• Zdefiniowania wymagali i oczekiwali mieszkańców związanych z funkcjonowaniem

UM i usługami świadczonych przez UM w zakresie:

a.    czasu oczekiwania i trwania usług,

b.    relacji klient - urzędnik (konieczność istnienia pierwszego kontaktu; dostępność; sposób traktowania),

c.    dyskrecji i poufiiości,

d.    niezaw'odności,

e.    informacji o zaawansowaniu realizacji usługi,

f.    potrzeby informowania klientów o wymaganiach związanych z usługą przed rozpoczęciem jej realizacji.

1

G. Grzcsiowiak, Wdrażanie systemu - poprawa wewnętrznej orgatuzacji czy rzeczywista poprawa usług mieszkaików?, „Jakość w samorządzie terytorialnym’, Umbrella, Warszawa 2002