IMG 9

Czym jest obsługa klienta ? (POK)

DEFINICJE

„Zbiór działań podejmowanych we wszystkich sferach aktywności, mających na celu dostawy produktów firmy, przeprowadzonych w sposób uznany przez nabywcę za w pełni satysfakcjonujące i umożliwiających 3 fazy obsługi klienta    firmie realizację swoich celów"

•Elementy przed transakcją- programy, strategie firmy obejmujące sferę obsługi klienta, czyli pisemne deklaracje dotyczące standardów, struktury organizacyjnej i elastyczności systemu: np.. dostępność - łatwość kontaktu z firmą, Struktura organizacyjna - sposób kontroli procesu obsługi, Elastyczność systemu -dostosowanie do indywidualnych potrzeb nabywcy

• Elementy transakcji - czynniki bezpośrednio wpływające na wydolność dystrybucji np; Czas realizacji zamówienia - jaki jest czas od zamówienia do realizacji? Jaka jest niezawodność dostawy? Wskaźnik realizacji zamówień - jaki odsetek zamówień realizowany jest w określonym czasie? Przepływ informacji na temat zamówienia - Ile czasu zajmuje odpowiedź na zapytania odbiorcy? - Jaka jest dostępność informacji o stanie realizacji zamówienia?

•Elementy po transakcji- czynniki wspomagania nabywcy/użytkownika w trakcie stosowania produktu i obejmujące warunki gwarancji, procedura składania reklamacji, Reklamacje i skargi klientów - Jak szybko firma rozpatruje skargi nabywców, Czy odpowiedź ma na celu zbadanie poziomu zadowolenia klienta z produktu"

Elementy składowe kształtowania poziomu, obsługi, klientów:

CZYNNIKI LOGISTYCZNE - przepływy fizyczne - długość cyklu realizacji zamówienia (czas od zamówienia do dostarczenia):moż!iwość reakcji na zamówienia natychmiastowe; kompletność wykonania zamówienia (występowanie błędów w realizacji zamówienia); elastyczność w realizacji (możliwość reakcji na zmianę warunków ); strategia obsługi transportowej (dodatkowe usługi w realizacji, spedycja); obsługa reklamacji

CZYNNIKI LOGISTYCZNE - przepływy informacyjne - dostępność informacji : dostępność informacji (szybkość) o realizacji zamówienia (opóźnienia zmiana warunków dostaw);

CZYNNIKI WSPARCIA MARKETINGOWEGO - warunki finansowe (terminy płatności, strategia cenowa, opusty i rabaty ): dostępność informacji o produkcie, cenach, obsłudze (promocja): szybkość informacji o nowych produktach, cenach, itp: usługi posprzedażowe; warunki lokalowe zawierania transakcji: jakość personelu (kompetencje przedstawicieli handlowych, serwisu technicznego, itp);

Budowa strategii obsługi klienta

W kreowaniu poziomu obsługi klienta należy odpowiedzieć na pytania:

i.    Czv klienci różnią się ze względu na wymagany poziom obsługi? tAł-

2.    Czy klienci różnią się ze względu na percepcję poziomu obsługi?

3.    Jakie są różnice wymagań poszczególnych segmentów rynku i wobec oferowanych produktów?

4.    Czy alternatywne pakiety obsługi dla różnych segmentów i produktów są korzystne dla firmy? Wyznaczanie priorytetów w obsłudze klienta - ANALIZA ABC/ABCD

Klasyfikacja wg reguły ABCpozwaia na zróżnicowanie poziomu obsługi w zależności od wartości klienta oraz wartości produktu który kupuje dany klient przy zapewnieniu efektywności kosztowej opracowanej strategii.

Rozwijaj	Rozwijaj	Utrzymuj
Rozwijaj	Utrzymuj
Utrzymuj		Często dokonuj analizy/oce ny

KLIENCI

O

Ib

Powiązanie nabywców i Usługi z punktu widzenia ich „wkładu" w zysk