76325

Ad! koszty pozyskania klienta to koszty które są ponoszone przed złożeniem zamówienia klienta, przed pierwszym zakupem przez klienta Są to koszty: promocji, reklamy,

prowadzonej przez media, koszty bezpośrednie, koszty przekazywanych pro......które można

przypisać do danego produktu Mają charakter kosztów stałych (indywidualne koszty' stale) Ad2. koszty dostarczania produktów klientowi to koszty wytworzenia produktu Mają charakter zmienny, stały (częściowo)

-zmienne wydziałowe -stale wydziałowe

Ad3. koszty obsługi klienta to koszty wysyłki, przygotowania dostawy, wysyłki, transportu, instalacji i montażu, koszty przyjmowania reklamy, wytworzenia dobrych relacji z klientem (biuro obsługi klienta) Mają charakter częściowo kosztów stałych i zmiennych, raczej zmiennych.

Ad4 koszty utrzymania klienta to koszty ponoszone po lzakupie. Są to koszty lojalności, pizywiązania, bonusy

1) przychody

2) zmienne koszty wytworzenia- dostarczenie produktu do klienta 2zmienne koszty sprzedaży- koszty obsługi klienta

3) marża bmttol( 1-2)

4) koszty stale wytworzenia-dostarczanie produktu do klienta

4) koszty stale sprzedaży-indywidualne koszty pozyskania klienta

5) marża brutto 2(3-4)

6) koszty stale grup klienta- koszty indywidualne

7) marża brutto 3(5-6)- jest to rentowność klienta

8) koszty stale przedsiębiorstwa (jako całość są to koszty ogólne zarządu, administrowania)

9) wynik na sptzedaż(7-8)

Benchmarking - to podglądanie lub podpatrywanie. Uczenie się od najlepszych. Porównywanie się z najlepszymi

„ Ciągły proces porównywania produktów' i praktyk w stosunku do najlepszych konkurentów' bądź przedsiębiorstw spostrzeganych jako liderów w danej branży”

Międzynar odowa Izba benchmarkingu określa benchmarking że to ciągle indywidualne rozumienie, porównywanie i przyjmowanie praktyk i procesów w ramach danego podmiotu ( wewnątrz przedsiębiorstwa jak i na zewnąh z)

Trzy rodzaje benchmarkingu:

2) zewnętrzny ljwewnętrzny

3) funkcjonalny

Ad 1 wewnętrzny - kiedy porównania dokonywane są w ramach jednego podmiotu, pionami organizacyjnymi

Zaleta- łatwy dostęp do informacji (dzielnie się wiedzą, osiągnięciami)

Wada- brak punktu odniesienia (brak możliwości porówniania)

Ad2. zewnętrzny- porównywanie , dokonywane w stosunku do podmiotów działającej w tej samej branży.

Zaleta- możliwość porównania (jest punkt odniesienia)

Wada-tiudność w pozyskaniu infonnacji