76523

Metoda oparta na wywiadzie, dwie wersje kwestionariusza, Wersja A - stan idealny w firmie. Wersja B - stan rzeczywisty świadczonych usług w danym czasie.

Konstrukcja kwestionariusza:

Zawiera 22 pary stwierdzeń opisujących 5wymiarów jakości usług

Pierwszy zestaw służy do badania oczekiwanego przez klienta poziomu usług

Zestaw drugi mierzy percepcję poziomu wykonania usług

W kwestionariuszu wykorzystuje się nieparzystą skale Likerta

Określenie postrzeganej jakości usługi polega na obliczeniu różnicy między percepcją a

Idealnym poziomem usług

A. Payne- jakość to stopień zgodności pomiędzy oczekiwaniami lub pragnieniami konsumenta co do jakości, a jego percepcja.

Jakość można podzielić na:

Wewnętrzną- tworzy go firma zgodnie z wypracowanymi normami

Zewnętrzna - oceniona przez klienta, czy jest dla niego satysfakcjonująca

Obie jakości powinny się pokrywać bo w obydwu punktem odniesienia jest klient. Często występują między nimi różnice:

Techniczną - wynik procesu operacyjnego, stworzona przez firmę, usługa którą otrzymał klient

Funkcjonalną- wynik kontaktów między usługodawcą a konsumentem

Wg. Badań duży wpływ na rentowność firmy ma ostrzeganie jakości usług przez klienta