3818438195

Literatura:

M. Boguszewisz — Kreft - Zarządzanie doświadczeniem klienta w usługach. Wyd, UG, Gdańsk 2009, 11-19, 30 - 36, 41-82,156 - 198, 227-272

M. Boguszewicz - Kreft - U sługi jako wiodący sektor współczesnej gospodarki " Handel wewnętrzny nr 4-5, lipiec - październik 2003, 31-35

Istota i szczególne cechy usług

Przyczyny trudności zdefiniowania usług

l.Olbrzymia różnorodność działań mieszczących się w pojęciu usługa

2.    Pojawianie się coraz to nowych rodzajów aktywności mających na celu zaspokojenie stałe poszerzającego się wachlarza coraz bardziej wyrafinowanych potrzeb ludzkich

3.    Fakt, że praktycznie każda ofeta rynkowa jest mieszanką komponentów usługowych i materialnych

Klasyfikacja definicji:

•    Definicje enumeratywne - mające wyłącznie praktyczny charakter, polegające na wyliczeniu działów (gałęzi, branż)

•    Definicje negatywne - w których działalność usługową przyjmuje się wszystko to, co

•    Definicje konstruktywne, zorintowane na:

•    potencjał

•    proces

•    wynik

Specyficzne cechy konstruktywnych definicji usług

Nadawca wprowadza siebie bądź obiekt do procesu (czynnik zewnętrzny)

Usługodawca utrzymuje określoną zdolność usługową poprzez kombinację wewnętrznych czynników produkcji - definicja zorientowana na potencjał

Gotowość do świadczenia jest kombinowana z czynnikiem zewnętrznym - definicja zorientowana na proces

Usługa jako niematerialny produkt (jego użyteczność konkretyzuje się u nabywcy bądź w obiekcie) - definicja zorientowana na wynik

Produkcja usługi może wymagać lub nie użycia dóbr materialnych - element często podkreślany w literaturze zachodniej

Jeżeli wymaga, to nie następuje przejście tytułu posiadania tych dóbr - nabywcy czerpią korzyści, pomimo, że nie stają się ich właścicielami.

"Usługa to wszelka działalność lub korzyść, którą jedna ze stron może zaoferować drugiej, z