8107621214

c)    możliwość sięgania do danych w źródłach HTTP/XML oraz baz danych poprzez

ODBC/SQL,

d)    odczytywanie danych systemowych takich jak liczba osób oczekujących w kolejkach, średni czas oczekiwania itp.,

e)    możliwość przesyłania danych do programu, którym dysponuje agent systemu na swoim komputerze PC,

f)    kolejkowanie połączenia do wybranej kolejki z przypisaną do nich grupą agentów,

g)    zarezerwowanie zdefiniowanego czasu dla zamknięcia połączenia, do celów sporządzenia notatki oraz wpisania danych do innych aplikacji,

h)    musi współpracować z systemami generowania automatycznych zapowiedzi głosowych (funkcja Text to Speech, TTS) oraz systemami automatycznego rozpoznawania głosu

(ASR),

3.    System powinien obsługiwać co najmniej 10 zaawansowanych portów IYR oraz co najmniej 5 agentów Contact Center jednocześnie. Musi umożliwiać pracę dla co najmniej 20 zdefiniowanych agentów przy założeniu, że jednocześnie pracujących (załogowanych) jest co najmniej 5.

4.    W ramach kolejkowania połączeń system powinien obsługiwać wiele kanałów komunikacji, co najmniej: telefonię (głos), połączenia wideo, czat oraz email jednocześnie, na bazie pojedynczej aplikacji webowej agenta. Wymienione kanały komunikacji powinny być obsługiwane przez każdego z 5 agentów Contact Center jednocześnie. Wymagana jest obsługa połączeń w trybie dodzwaniania (inbound) oraz wydzwaniania połączeń (outbound) dla tych agentów.

5.    Musi współpracować z systemem nagrywania rozmów w celu rejestracji połączeń telefonicznych.

6.    Agenci Contact Center będący abonentami systemu są delegowani do obsługi kolejek ACD i muszą posiadać aplikację webową na PC dedykowaną do obsługi połączeń oraz edycji stanu gotowości (gotowy/nie gotowy/wylogowany) do przyjmowania kolejnych połączeń. Aplikacja musi być w języku polskim.

7.    Agenci Contact Center muszą mieć możliwość wykorzystania telefonu IP z aplikacją XML w języku polskim (zamiast aplikacji webowej na PC) do obsługi połączeń oraz edycji stanu gotowości (gotowy/nie gotowy/wylogowany) do przyjmowania kolejnych połączeń.

8.    System powinien realizować funkcje nadzorcze w zakresie podglądu stanu kolejek ACD w Contact Center oraz poszczególnych agentów.

9.    System powinien realizować funkcje nadzorcze w zakresie generowania raportów historycznych oraz bieżących z pracy systemu oraz pracy poszczególnych agentów. Raporty powinny być dostępne poprzez www.

10.    Funkcje Contact Center powinny być realizowane przez aplikację opartą o protokół IP oraz zintegrowany z systemem sterowania oraz bramami głosowymi systemu telefonii. Nie dopuszcza się stosowania systemów hybrydowych, gdzie serwer ACD jest wyposażony w oddzielne interfejsy TDM.

11.    System musi być wspierany przez producenta do pracy w środowisku zwirtualizowanym.

12.    Funkcje Contact Center powinny uwzględniać kierowanie połączeń na bazie umiejętności (skills based routing), co najmniej 50 zdefiniowanych kategorii umiejętności oraz 10 poziomów umiejętności Agenta.

13.    System powinien mieć możliwość obsługi funkcji nadzorczej (Supervisor) w Contact Center w formie dedykowanej aplikacji na PC, do zarządzania pracą i monitorowania kolejek Contact Center.

14.    System powinien mieć możliwość rozbudowy funkcji Contact Center dla helpdesku o kolejnych agentów dla co najmniej 400 aktywnych agentów łącznie.

15.    System musi mieć możliwość rozbudowy do pracy w trybie klastra niezawodnościowego (HA), także z możliwością pracy w trybie rozproszonym, w którym serwery klastra Contact Center