117829823

3 Pewność dostaw

liczba pozycji dostarczonych w zadany m/terminie x 100

%

4    Udział opóźnionych dostaw

5    Udział zwrotów

6    Udział powtórzonych zwrotów

łączna liczba pozycji dostaw

liczba dostaw z odchyleniami od terminów x 100 /łączna liczba dostaw

liczba zwróconych dostaw x 100 /łączna liczba dostaw liczba pow tórzonych dostaw x 100 /łączna liczba dostaw

%

%

%

Źródło: J. Twaróg. Mierniki i wskaźniki logistyczne. Instytut Logistyki i Magazynowania. Poznań, 2003. s. 102-104 Za najbardziej typowe mierniki obsługi klienta przyjmuje się:

•    czas od przyjęcia zamów ienia w magazynie dostawcy do wysyłki zamów ienia z magazynu;

•    minimalna wielkość zamów ienia lub limit pozycji asortymentowych w jednym zamów ieniu;

•    udziale % pozycji wyczerpanych, czyli brakujących w danym momencie w magazynie;

•    udziale % zamówię zrealizowanych kompletnie;

•    udziale % zamówię zrealizowanych od chwili przyjęcia zamówienia w przedziałach czasowych;

•    udziale % zamówię, które mogą być całkowicie zrealizowane z zapasów w magazynie;

•    udziale % towarów, które bez uszkodzeń dotarły do miejsca przeznaczenia;

•    czas upływający od złożenia zamówienia do dostarczenia zamówionych towarów;

•    ułatw ienie w składaniu zamów ię ? łatw ość i elastyczność z jaka klient może złożyć zamówienie.

W przedsiębiorstw ie produkcyjnym do elementów logistycznej obsługi klienta zalicza się :

1.    dostępność produktów , która z reguły jest inna dla różnych produktów i oznacza zdolność dostaw cy do zrealizow ania zamów ienia klienta w określonym czasie; dostępność produktu, w chwili gdy zada go klient, możną mierzyć na różne sposoby, np. odsetkiem zamów ię zrealizowanych z zapasów⁷ na składzie, czyli całkow icie zgodnie z zamówionym przez klienta asortymentem;

2.    czas dostawy (czas pomiędzy złożeniem zamówienia a dostaw a), na który⁷ składa się:

-    czas transformacji zamów ienia,

-    czas przetw arzania (opracow ania) zamówienia (obejmuje okres od otrzymania zamówienia do wydania polecenia dalszej realizacji), który jest najkrótszy przy kompleksow ej obsłudze.

-    czas konsolidow ania, paków ania i ładow ania zamów ionych produktów.

-    czas przewozu, zależny od wykorzystania smrodków⁷ transportu, długości i organizacji procesu przewozu:

3.    pew ność i niezawodność obsługi, oznaczająca przestrzeganie harmonogramu dostaw, punktualność dostaw, utrzymanie określonego poziomu strat i ubytków naturalnych w czasie ich realizacji.

4.    częstotliwość i dokładność dostaw⁷, czyli liczba minimalnych partii dostaw w jednostce czasu, zgodność stniklury ilościowej i asortymentowej dostaw z zamów ieniem:

5.    elasty czność dostaw⁷, polegająca na zdolności dostosowywania pory dnia, wielkości i sposobu dostawy do zmiennych wymagań nabywców; elastyczność pozwala kontrolować i oceniać wykonanie specjalnych usług związanych z zamówieniem, takich jak załatwianie zamówię zaległych, substytucja produktów i, ekspedycja zamówię, zapewnienie szybszego transportu.

Do monitorow ania i kontroli logistycznej obsługi nabyw ców wykorzystywane są mierzalne standardy takie jak: średni czas dostawy, standardowe odchylenie od średniego czasu dostawy, liczba zamów ię obsługiw anych w⁷ jednostce czasu, udziale dostaw⁷ z uszkodzeniami w dostaw ach ogółem itp.

Jakość obsługi klienta najlepiej rozpatrywać jako pew na liczbie elementów składowych, którymi są: produkt, jaki nabyw ca uzyskuje, sposób uzy skania produktu i jego pierw otne oczekiwania. Zadowolenie klienta biedzie wyrażał wzór:

Jakość obsługi klienta = co klient oczekuje w jaki sposób /oczekiwania

Jeśli założymy, ze wartość oczekiwań klienta wynosi jedea wówczas suma licznika musi być większa niż jedea aby uzyskać jego zadowolenie.